Содержимое

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена, прежде всего, процессом реформирования системы государственного управления в Российской Федерации, одними из важнейших составляющих которого стали государственные услуги и обеспечение прозрачности и подотчетности исполнительной власти.
Государственная услуга не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, которое в целом трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.
Анализ динамики совершенствования системы государственного управления Российской Федерации в процессе реализации положений административной реформы дает основания говорить о том, что вышеупомянутая категория в последние годы постоянно адаптировались к неустойчивым условиям развития, глобализации, протекающих экономических и социальных процессов, росту информационных потоков и технологий. Следует отметить, что особая необходимость реформы государственного управления, непосредственно форм деятельности публичной администрации также была обусловлена и недовольством публичным управлением, падением доверия населения к государственному аппарату. Так, в литературе упоминается о кризисе административного государства, который выражался в потере управляемости общественными делами, неэффективном использовании денег налогоплательщиков, понижении качества предоставляемых населению услуг, резком падении доверия к органам государственной власти и государственной службе и т. д.
Следовательно, прежде всего, реформа системы государственного управления, правовых основ и форм ее деятельности должна быть направлена на преодоление классического управленческого догмата и перенастройку курса на защиту прав человека различными юридическими средствами. В принципе, сегодня можно смело заявлять о том, что в науке административного права и в деятельности органов государственного управления происходит кардинальный пересмотр сущности, содержания и значения публичного администрирования, переход от государство-центристского назначения государственного аппарата и самой науки административного права к человеко-центристскому с акцентом на гражданина как основного субъекта административно-правовых отношений и на назначение государственных органов, деятельность которых, прежде всего, должна быть направлена на создание необходимых условий реализации и защиты его прав, свобод и интересов. В качестве приоритетного направления административной реформы в России было определено повышение эффективности предоставления госуслуг с использованием современных технологий. Многофункциональные центры (МФЦ), наряду с системами предоставления госуслуг в сети Интернет, стали основными механизмами реализации этого направления.
Следует отметить, что в настоящее время деятельность органов исполнительной власти по предоставлению государственных услуг приобрела особую актуальность. Ярким подтверждением тому является законодательное закрепление такой категории, как «государственная услуга».
Анализ исследований и публикаций. Анализ научной литературы дает основания говорить о том, что изучению государственной услуги как одной из основных категорий государственного управления уделялось недостаточно внимания со стороны ученых. Так, отдельные аспекты данной правовой категории рассматриваются в научных работах таких ученых: С.И. Неделько, Л.Л. Попов, Л.К. Терещенко, Ю.А. Тихомиров и других. Однако практика организации предоставления государственных услуг показывает, что в настоящее время существует еще много проблемных вопросов в законодательном регулировании данной процедуры, что и говорит о необходимости исследования данной категории и поиска путей ее нормативного усовершенствования.
Объект исследования – многофункциональный центр района Таганский г. Москвы.
Предмет исследования – организация предоставления государственных услуг.
Цель исследования заключается в анализе эффективности и разработке рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных услуг в МФЦ района Таганский.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и сущность государственной услуги;
2. Исследовать особенности предоставления государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров;
3. Проанализировать зарубежный опыт предоставления государственных услуг;
4. Провести анализ качества государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский;
5. Разработать мероприятия по совершенствованию предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский;
6. Предложить направления по совершенствованию межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг.
Методы проведения исследований. Основные результаты представленного исследования получены на основании обоснованного использования различных экономических и административно-управленческих методов.
Эмпирическую базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, комментарии к законодательству, публикации по вопросам предоставления государственных услуг и исполнения функций по контролю и надзору (включая данные, содержащиеся в сети Интернет).
Теоретическая и практическая значимость исследования. Сформулированные в работе выводы и рекомендации могут быть использованы, как нынешним руководством МФЦ района Таганский г.Москвы, так и другими представителями властных структур в целях повышения эффективности предоставления государственных услуг.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.
Во введение работы обоснована актуальность темы исследования, определена цель и задачи исследования.
В первой главе работы «Система предоставления государственных услуг в РФ»: раскрыть понятие и сущность государственной услуги; рассмотреть особенности предоставления государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров; проанализировать зарубежный опыт предоставления государственных услуг.
Во второй главе работы «Анализ качества государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский»: дана характеристика деятельности многофункционального центра района Таганский; проведен анализ предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский; проведен анализ информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский.
В третьей главе работы «Совершенствование предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский»: разработать рекомендации по совершенствованию предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский; предложить мероприятия по совершенствованию информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский ; обосновать направления по совершенствованию межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг.
В заключение работы сделаны основополагающие выводы по результатам исследования.

Глава 1. Система предоставления государственных услуг в РФ

1.1 Понятие и сущность государственной услуги

1.2 Предоставление государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров

1.3. Зарубежный опыт предоставления государственных услуг

1.1 Понятие и сущность государственной услуги

Если рассматривать появление такого понятия, как «государственная услуга», в законодательстве Российской Федерации, то можно отметить, что оно не является новым. Понятие «государственная услуга», вошла в российскую действительность первоначально из зарубежной экономической науки и была обусловлена реформами системы государственного управления в европейских государствах в 90-х гг. прошлого столетия .
В России о государственных услугах впервые было заявлено в Послании Президента РФ Федеральному Собранию РФ от 17 февраля 1998 г. В отличие от современного российского законодательства в нем отмечалось, что оказание государственных услуг является функцией государственных учреждений, а не органов власти; и эти государственные учреждения должны работать, как правило, на основе самоокупаемости. Продолжительное время термин «государственная услуга» существовал в статусе декларации и не влиял на правовое регулирование органов исполнительной власти.
В соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации государственные услуги физическим и юридическим лицам – это услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с государственным заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями, иными юридическими лицами безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления) .
Чуть позже термин «государственные услуги» появился в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 г., а затем – в Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003–2005 гг.)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 г., где было указано о необходимости достижения качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг .
Российскими исследователями отмечается важная особенность, характеризующая в целом институт предоставления государственных услуг как в нашей стране, так и за рубежом. Например, Л.К. Терещенко отмечает, что «предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой» . И это логично, т.к. государственные служащие, обеспечивая исполнение полномочий соответствующих государственных органов, непосредственно участвуют в предоставлении государственных услуг. В этой связи уже в 2002 г. в федеральной программе реформирования государственной службы было установлено, что одним из ожидаемых результатов является «достижение качественного уровня исполнения государственными служащими своих должностных (служебных) обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг» .
В Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон 2010 г.) , как и в законодательстве зарубежных стран, государственная услуга – это особая форма отношений физических и юридических лиц с государственными органами, в которых услуги поставляют непосредственно государственные структуры .
Итак, государственная услуга есть деятельность органа власти (его подструктуры), выражающаяся в совершении действий или принятии решений в форме документированной информации (документа), распоряжения в связи с обращением гражданина (физического лица) в целях реализации его прав и законных интересов. Так, в сфере юридических государственных услуг это могут быть различные виды регистрации, лицензирование, консультирование, экспертиза, составление письменного юридического заключения, представительство в суде и т. п. Получателем (пользователем) услуги выступает гражданин Российской Федерации (физическое лицо), а также иностранный гражданин, обратившийся непосредственно или через своего представителя в орган, оказывающий услугу, для реализации его прав и законных интересов.
Однако основным нормативным актом, регулирующим вопросы предоставления государственных услуг, стал Федеральный закон от 27 июня 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Так, согласно с данным законом под государственной услугой понимается осуществляемая по запросам заявителей деятельность федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации (органов местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий) по реализации своих функций в соответствующих сферах . Государственные услуги могут также оказываться многофункциональными центрами предоставления государственных услуг – организацией, уполномоченной на предоставление государственных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». Получение государственных услуг в многофункциональном центре осуществляется в соответствии с соглашениями, заключенными между многофункциональным центром и органами, предоставляющими государственные услуги с момента вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии .
Следует отметить, что из норм данного закона следует, что заявителем может являться физическое либо юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления), либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги . Определение же услуги как государственной прежде всего указывает на субъекта, который ее предоставляет, соответственно, таким субъектом является государство в лице уполномоченных государственных органов.
Также анализ понятия государственной услуги, закрепленного в Федеральном законе «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», дает нам основания говорить о том, что это определенная «деятельность» государственных органов, то есть деятельность государственно-властная, так как органы исполнительной власти являются носителями определенного объема государственно-властных полномочий . Однако, как известно, любая деятельность направлена на достижение определенного результата.
Говоря о сущности государственной услуги, правильнее будет рассматривать ее в двух аспектах: как деятельность и как результат этой деятельности. То есть сущность и понимание государственной услуги как таковой заключается не только в государственно-властной деятельности публичной администрации, направленной на обеспечение условий для реализации прав физического либо юридического лица, которое осуществляется по его заявлению, но и непосредственно в достижении результата этой деятельности, направленной на юридическое оформление прав заявителя.
Рассматривая категорию государственной услуги, хотелось бы также коснуться принципов ее предоставления. Согласно с Федеральным законом от 27 июня 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» таковыми принципами являются следующие:
1) правомерность предоставления государственными органами, предоставляющими государственные услуги;
2) заявительный порядок обращения за предоставлением государственных органов;
3) правомерность взимания с заявителей государственной пошлины, платы за предоставление государственных услуг, а также платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг и предоставляются организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг;
4) открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных;
5) доступность обращения за предоставлением государственных услуг и их предоставления, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
6) возможность получения государственных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя .
Исходя из вышесказанного, под государственной услугой мы можем понимать правоотношения, возникающие при реализации прав заявителя в процессе деятельности федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации (органов местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий) по реализации своих функций в соответствующих сферах с целью получения определенного результата.

1.2 Предоставление государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров

Одна из приоритетных задач российских органов власти – повышение эффективности исполнения государством своих функций и оказания услуг населению – является необходимым условием развития государства. Административная реформа, проводимая в России в течение достаточно длительного времени , направлена главным образом на повышение эффективности исполнения государством своих функций и предоставления услуг населению.
Президентом Российской Федерации В.В. Путиным в 2012 году органам исполнительной власти поставлена задача обеспечить к 2015 году не менее 90 процентам граждан Российской Федерации возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в первую очередь в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – многофункциональный центр или МФЦ).
МФЦ максимально облегчают гражданам взаимодействие с государством в области оформления документов и получения информации. От гражданина, обратившегося в МФЦ, требуется только подать заявление и получить результат в установленный срок. Неудивительно, что услуги МФЦ востребованы все больше и больше. МФЦ становится посредником между гражданином и органами власти на основе межведомственного взаимодействия и благодаря применению современных информационных систем. С точки зрения государства такой подход позволяет увеличить объем оказываемых услуг и ускорить поступление денежных средств в бюджет, что особенно важно в условиях экономического кризиса.
Время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти РФ для получения государственных услуг к 2014 году была сокращена до 15 минут.
Следует отметить, что в рамках проводимой в Российской Федерации административной реформы существенным образом происходят изменения во взаимодействии органов государственной власти и граждан, и в первую очередь это происходит в сфере предоставления государственных услуг. Трансформируется сам характер взаимоотношений путем внедрения принципа «одного окна», направленного на снижение времени, затрачиваемого гражданами и представителями бизнес-сообщества на обращения в органы исполнительной власти и местного самоуправления, минимизацию количества документов, которые заявитель должен предоставлять в орган власти для получения услуги. Освобождение заявителей от необходимости неоднократного посещения органов власти происходит благодаря внутренней информатизации ведомств и развитию инфраструктуры межведомственного электронного взаимодействия. Кроме того, данный принцип предусматривает концентрацию в одном месте оказания услуг различных органов власти. Именно создание разветвленной сети многофункциональных центров можно считать одним из основных достижений административной реформы в области повышения качества предоставления госуслуг и обеспечения их доступности.
С 2012 года в целях оказания государственных услуг в форме учреждений стали создаваться многофункциональные центры. Основная задача МФЦ – предоставление услуг по принципу «одного окна», в котором гражданин может получить услугу сразу, без необходимости собирать справки или обращаться в разные органы власти и учреждения.
Многофункциональные центры выполняют роль доверенного посредника между заявителем и органами власти, предоставляя государственные услуги различных ведомств в одном помещении в соответствии со стандартами комфортности, давая возможность заявителям избавиться от необходимости собирать справки и ходить по различным инстанциям, зачастую расположенным на значительном расстоянии друг от друга, привлекать на возмездной основе посредников.
В сущности, МФЦ – это шаг от оказания услуг по предоставлению отдельных справок к решению проблем заявителя в целом, так как предоставление любой госуслуги в МФЦ осуществляется после однократного обращения заявителя с соответствующим запросом, причем взаимодействие между МФЦ и органами власти, предоставляющими государственные услуги, осуществляется без участия заявителя на основе заключенных соглашений о взаимодействии между МФЦ и органами власти.
В настоящее время МФЦ может быть учреждение любой организационной правовой формы, соответствующее требованиям к функциям МФЦ, помещениям МФЦ, к взаимодействию МФЦ с заявителем и органами, предоставляющими государственные услуги, и прочим условиям, установленным законодательством Российской Федерации. МФЦ, созданным в форме бюджетного или автономного учреждения, доводится государственное задание. Государственное задание может также доводиться казённым учреждениям.
Основной услугой МФЦ является организация предоставления государственных услуг в многофункциональном центре. Случаи взимания платы за предоставление государственных услуг устанавливаются на основании Налогового кодекса РФ, а также на основании Перечней платных услуг, утверждаемых Правительством РФ, законом субъекта РФ. Также МФЦ могут выполнять в рамках доведенного государственного задания такие услуги, как оказание бесплатной юридической помощи, выдача универсальных электронных карт гражданам и др. Данные услуги оказываются гражданам бесплатно.
МФЦ вправе осуществлять приносящую доход деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых данное учреждение создано и соответствует указанным целям, при условии, что такая деятельность указана в его учредительных документах (п. 2 ст. 24 Федерального закона от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях»). Аналогичные положения закреплены в Бюджетном кодексе РФ (п. 3 ст. 161), частях 6, 7 статьи 4 Федерального закона от 03.11.2006 № 174-ФЗ «Об автономных учреждениях».
МФЦ может оказывать за плату, например, следующие услуги: размещение рекламных материалов (листовок, буклетов, газет) на стойках МФЦ, показ видеороликов; платные юридические услуги (составление договоров); заполнение документов (деклараций 3-НДФЛ); предоставление в установленном порядке в аренду мест для размещения терминалов, банкоматов, торговых автоматов и т.п.; оказание посреднических и консультационных услуг физическим и юридическим лицам; организация и проведение выставок, семинаров и конференций и др.
Для приема государственной пошлины и иной установленной законом платы в адрес государственных (муниципальных) учреждений МФЦ может осуществлять функции банковского платежного агента или субагента.
Вопросы взаимодействия МФЦ с органами государственной власти, местного самоуправления, заключения соглашений о взаимодействии утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2011 № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления». Этим же постановлением утверждены перечни услуг, предоставление которых организуется в МФЦ: обязательный перечень услуг федеральных органов исполнительной власти и внебюджетных фондов, куда входят услуги ФМС, ФНС, МВД, Росреестра, Роспотребнадзора, Росимущества и ПФР России.
Услуги в МФЦ могут предоставляться самим МФЦ или привлеченной организацией. При этом сам МФЦ может предоставлять как бесплатные услуги гражданам (являющиеся его непосредственными функциями), так и платные услуги в рамках действующего законодательства.
В 2013-2014 гг. универсальные специалисты центров госуслуг приступили к предоставлению услуг Росреестра и Кадастровой палаты, а также полностью взяли на себя прием и выдачу документов по результатам оказания услуг Росреестра физическим лицам. На наиболее востребованные регистрационные действия введена предварительная запись, что привело к сокращению очередей и, как следствие, времени ожидания заявителей.
Услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета). Аналогичные процессы произошли и с услугами Пенсионного фонда РФ и Фонда обязательного медицинского страхования. 4 услуги ПФР начали предоставляться в МФЦ с февраля 2014 года, услуга по оформлению полиса ОМС начала предоставляться во всех центрах госуслуг на территории города Москвы с января текущего года. С сентября 2014 г. в любом центре стало можно оформить социальную карту студента.
На сегодняшний день услуги в МФЦ оказываются двумя видами специалистов: универсальными специалистами и специалистами органов власти. В дальнейшем планируется полный переход на оказание услуг по эксведомственному принципу. Все услуги различных органов власти будут предоставляться универсальными специалистами, при этом заявитель может обратиться со своим вопросом в любое окно к свободному специалисту.
Следует отметить, что на общероссийском уровне вопросы межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг урегулированы не в полной мере. В ряде случаев отмечается низкая активность федеральных органов власти по организации предоставления государственных услуг на базе МФЦ, а их территориальных органов – по заключению соглашений о взаимодействии с МФЦ. Ключевой проблемой в организации данного взаимодействия, по мнению представителей регионов, остается отсутствие единого подхода при создании баз данных и несовместимость программного обеспечения различных ведомств .
Необходимо отметить, что на многофункциональные центры возложена обязанность обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных. В связи с этим многофункциональный центр, его работники, иные организации, привлекаемые уполномоченными многофункциональными центрами в целях повышения территориальной доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна», и их работники несут ответственность установленную законодательством Российской Федерации.
Особенности взаимодействия между органами власти и многофункциональными центрами определяются в соглашениях с уполномоченными многофункциональными центрами.
Расширение перечня предоставляемых в МФЦ государственных услуг, в первую очередь за счет увеличения объема услуг, оказываемых федеральными органами власти, является одним из приоритетных направлений развития данных учреждений в столице. Кроме того, улучшению качества предоставления госуслуг способствует повышение доли универсальных специалистов в общем числе всех сотрудников МФЦ.

1.3. Зарубежный опыт предоставления государственных услуг

Происходящие в последнее десятилетие преобразования в системе российского государственного управления связываются с формированием института предоставления органами исполнительной власти, органами местного самоуправления и иными организациями государственных и муниципальных услуг населению. Важнейшей целью дальнейшего совершенствования системы государственного управления является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации . Соответственно, продолжительная практика функционирования института предоставления государственных и муниципальных услуг в европейских государствах привлекает к себе внимание с целью возможной адаптации зарубежного опыта к реалиям современной России.
Всякое предоставление публичных услуг своими корнями уходит в 1980– 1990-е годы – время зарождения и распространения в Америке и части стран Западной Европы той самой концепции государства, которая получила название «сервисной». Сервисная идея развития государственной системы основывается на классической экономической схеме: «производитель услуг – потребитель», где устойчивость и легитимность государственных институтов связана с эффективностью выявления, моделирования и реализации индивидуальных и групповых интересов и потребностей . При буквальном толковании названой концепции, практически любое взаимодействие государства с индивидом оказывается государственной услугой; некоторые ученые относят к государственным услугам и принятие нормативных правовых актов, и уплату налогов, и даже содержание гражданина в местах лишения свободы . Ряд государств – членов Совета Европы стали первыми, кто регламентировал предоставление государственных услуг и в скором времени принял хартии о их предоставлении. Собранная и обобщенная информация о принятых в некоторых подобных странах хартиях представлена в прил.1.
На основе собранной и отраженной в приложение 1 информации о сведениях, содержащихся в Хартиях государственных (муниципальных) услуг различных государств можно сделать вывод, согласно которому ключевые принципы, зафиксированные в хартиях во многом схожи и охватывают две составляющие качества рассматриваемых услуг:
Первая – физическая составляющая (то есть место предоставления услуги, доступность услуг), вторая – информационная составляющая (простота и открытость услуг, консультирование и предоставление исчерпывающей информации об услуге). Как показывает практика, деление качества услуги на две части – лежит в основе современных подходов к определению и оценке качества государственных (муниципальных) услуг. Следовательно, стремления государств (посредством законодательного закрепления хартий услуг) соответствовать званию «государств социальных», то есть государств, чья деятельность направлена на защиту, заботу и удовлетворение потребностей граждан следует считать вполне успешной. Ведь действительно уровень качества жизни населения и уровень качества предоставляемых населению услуг во многом переплетаются. Более того, уровень удовлетворенности качеством услуг напрямую влияет на рассматриваемых выше показатель.
Зарубежный опыт показывает, что использование новых информационно-коммуникационных технологий позволяет расширить доступ потребителей к государственным услугам и информации о них. В рамках работ по созданию «электронных правительств» в развитых странах созданы порталы для информирования населения и предоставления услуг по широкому спектру вопросов.
Так, в Германии предоставление услуг административными органами государства усовершенствуется на основе использования информационных технологий в рамках программы электронного правительства «BundOnline». В федеральном правительстве уже 170 видов услуг оказываются с использованием Интернета. При этом особое внимание уделяется упрощению процедур регистрации предприятий малого и среднего бизнеса.
Российской Федерации ближе другая модель предоставления государственных и муниципальных услуг, сформировавшаяся в Германии. Она основана на использовании понятия «государственное управление», включающего два вида определения: негативное – вмешательство и ограничения (Eingriffsverwaltung) и позитивное – предоставление публичных услуг (Leistmgsverwaltung) . Кроме того, немецкий ученый-административист Эрнст Форстхофф отмечал, что государственное управление реализуется в публично-правовых и частноправовых формах, а выбор конкретной формы осуществляет субъект публичного управления в зависимости от различных обстоятельств . К примеру, обеспечение общественной безопасности и порядка в Германии не охватывается публичными услугами. Аналогичный механизм применяется и при осуществлении государственного управления органами исполнительной власти в России – деятельность по установлению различного рода вмешательств и ограничений реализуется посредством функций государственного органа, а предоставление услуг – это позитивная деятельность. Например, федеральный контроль обеспечения защиты государственной тайны осуществляется в рамках соответствующей функции ФСБ России , а лицензирование деятельности по разработке, производству, реализации и приобретению в целях продажи специальных технических средств, предназначенных для негласного получения информации, является государственной услугой.
В целях эффективного функционирования в России института предоставления государственных и муниципальных услуг имеет значение опыт оказания услуг населению в зарубежных странах, в т.ч. посредством аутсорсинга. Российские исследователи так же, как и их иностранные коллеги, справедливо рассматривают передачу полномочий по оказанию государственных и муниципальных услуг негосударственным организациям как положительную тенденцию, направленную на сокращение или полное прекращение государственного (или муниципального) воздействия на определенные общественные отношения .
В Австралии в сфере предоставления услуг на основе использования информационно-коммуникационных технологий создан проект «Canberra-Connect», посредством которого населению столицы предоставляются услуги всех госучреждений. В 2015 г. «Canberra-Connect» предоставлял 132 вида услуг в обычных офисах, 77 – через Интернет и 62 – через телефонизированные центры. Посредством веб-сайта (http://www. canberraconnect.act.gov.au) этой организации в режиме онлайн предоставляются такие услуги, как регистрация предприятия, автомобиля, оплата коммунальных услуг, поиск работы, услуги здравоохранения и т. д.
Во Франции открыт раздел правительственного портала, который называется «Телесервисы». Он позволяет получить прямой доступ к онлайновым государственным сервисам, обеспечиваемых национальной и локальными властями. В настоящее время практически все государственные услуги представлены в Интернете (www.service-public.fr). Французские пользователи могут совершить такие операции, как запрос на выписку из криминального досье, оплата различных услуг, оформление заявки на материальную помощь и др.
Многие страны добились больших успехов в области формирования электронного правительства. Темпы роста развития и качество предоставляемых услуг в разных государствах изменяются в широких пределах – от публикации правительственной информации до подачи налоговых деклараций и платежей в бюджет.
В целом стандартизация создания, сопровождения и утилизации, а также унификация государственных автоматизированных систем, упрощение, сокращение числа и унификация бизнес-процессов государственных органов, во-первых, обеспечивают обслуживание граждан безотносительно к тому, как они вступают в контакт с госучреждением – по телефону, лично, через веб-сайт или другим способом; во-вторых снижают расходы и упрощают взаимодействие бизнеса с правительством; в-третьих, сокращают правительственные операционные расходы; в-четвертых, открывают доступ к госучреждениям людям с ограниченными физическими возможностями; в-пятых, повышают прозрачность и ответственность правительства .

>

Доступа нет, контент закрыт

Глава 2. Анализ качества государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1. Характеристика деятельности многофункционального центра района Таганский

2.2. Анализ предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

2.3. Анализ информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

2.1. Характеристика деятельности многофункционального центра района Таганский

Многофункциональный центр – государственная организация, созданная для оказания населению и юридическим лицам комплекса государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна», в максимально комфортных условиях.
МФЦ – единый центр, где компактно размещены специалисты всех важнейших ведомств и структур, предоставляющих жителям столицы государственные услуги по наиболее важным жизненным ситуациям. Задачей многофункциональных центров является переход на новый качественный уровень предоставления государственных услуг. В г. Москве МФЦ стали первыми площадками, где воедино действуют и, что особенно важно, взаимодействуют в интересах москвичей федеральные и городские структуры.
Приоритетами в рамках регламентационных преобразований в городе являются модернизация административных процедур в таких сферах, как земельные отношения, технический учет, градостроительная политика, благоустройство, охрана окружающей среды, подключение к объектам инженерной и коммунальной инфраструктуры. Это позволит сделать получение государственных услуг максимально удобным для граждан, а также обеспечить улучшение качества делового климата и инвестиционной привлекательности в Москве.
Многофункциональный центр предоставления государственных услуг района Таганский г.Москвы (МФЦ района Таганский) расположен по адресу: г. Москва, Бульвар Энтузиастов, д. 2.
Для полнообъемного функционирования МФЦ района заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг (прил.4).
МФЦ района Таганский призван минимизировать неудобство. Определен единый стандарт обслуживания, все помещения строятся по единому принципу. Установлены терминал электронной очереди и инфоматы, соединенные с порталом государственных услуг. Для посетителей есть удобные кресла для ожидания, точка общественного доступа в интернет, выделенные игровые зоны для детей. Все помещения оборудованы пандусами, табличками со шрифтом «Брайля», световыми и голосовым табло, люди с ограничениями физической жизнедеятельности обслуживаются в отдельном кабинете.
Миссия МФЦ района Таганский :
– обеспечивать равную доступность государственных услуг всем жителям города, независимо от их возраста, уровня дохода, состояния здоровья и любых других факторов;
– способствовать повышению открытости органов государственной власти, налаживанию диалога и укреплению взаимопонимания между гражданами и властью.
Цели деятельности МФЦ района Таганский :
Взаимодействие между государством и гражданами должно стать более дружелюбным, эффективным и оперативным. Сотрудники МФЦ района Таганский, обеспечивающих взаимодействие между обществом и властью, призваны:
– Снимать барьеры в общении между гражданами и государством.
– Обеспечивать информационную доступность госучреждений.
– Предоставлять информацию в полном объеме и оперативно.
– Вежливо и с дружелюбием откликаться на запросы граждан.
– Создавать для посетителей комфортные условия в течение всего времени ожидания получения государственных услуг.
Возведен в стандарт новый стиль работы – открытый, дружелюбный, ориентированный на клиента.
Это достигается правильным отбором персонала, его регулярным обучением, правильной мотивацией. Уже сейчас оплата труда сотрудника напрямую зависит от количества обслуженных посетителей, их удовлетворенности и времени обслуживания.
В МФЦ района работает 82 специалиста, оказывающих государственные услуги населению, из них: 58 специалистов МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола и ГЦЖС), 6 специалиста ДСЗН, 2 специалиста ПФР, 14 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы.
Для обучения сотрудников создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Дистанционное обучение позволяет сотрудникам осваивать материал в удобное для них время с учетом индивидуальных особенностей усвоения материала. Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям.
В МФЦ района Таганский работает 58 специалистов, оказывающих государственные услуги населению
В 2014 году значительная часть сотрудников МФЦ прошла обучение в профильных Департаментах города Москвы и городских организациях (Управление Росреестра по Москве, ФГБУ «Федеральная кадастровая палата Росреестра по Москве, ФСС, Департамент транспорта города Москвы, Департамент жилищной политике и жилищного фонда города Москвы, Главархив, ЗАГС города Москвы, БТИ города Москвы, в том числе и дистационные курсы обучения по предоставлению государственных услуг и т.д.).
Специалисты МФЦ района Таганский регулярно проходят тренинги по развитию навыков клиентоориентированного обслуживания заявителей и разрешения конфликтных ситуаций.
Органы власти, расположенные в МФЦ:
В МФЦ Таганский размещены:
— специалисты органов власти города Москвы (Департамента социальной защиты населения, ЗАГС);
— специалисты федеральных органов власти (Пенсионного фонда РФ, Управления федеральной миграционной службы).
«Универсальные» специалисты МФЦ осуществляют прием и выдачу документов следующих органов власти:
— Департамента жилищной политики и жилищного фонда (оформление приватизации, постановка на учет в качестве нуждающихся в улучшении жилищных условий, ведение учетных дел);
— Департамента образования (запись детей в дошкольные учреждения);
— Департамента природопользования (оформление охотничьего билета);
— Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры (оформление парковочных разрешений резидентам и инвалидам);
— Мосжилинспекции (получение разрешений на проведение перепланировки);
— МосгорБТИ (предоставление информации технического учета помещений жилищного фонда);
— МФЦ района – ранее ГКУ Инженерная служба района (предоставление информации жилищного учета, перерасчёт коммунальных платежей, регистрация по месту жительства);
— МФЦ района – ранее ГКУ Городской центр жилищных субсидий (предоставление субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг)
— Префектуры и Управы Таганского и Красносельского районов и района Замоскворечье города Москвы (получение архивных справок);
— Департамента информационных технологий города Москвы (предоставление доступа граждан к подсистеме «Личный кабинет»);
— Главного архивного управления города Москвы (предоставление архивных справок, архивных копий, архивных выписок, информационных писем);
— Управления Росреестра по городу Москве (государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним, предоставление выписок из ЕГРП);
— Федеральной кадастровой палаты (предоставление документов кадастрового учёта, государственный кадастровый учет недвижимого имущества);
— Фонда социального страхования (прием отчетности),
— Управления Федеральной налоговой службы по городу Москве (информирование налогоплательщиков о состоянии расчётов по налогам).
Рабочие места специалистов МФЦ оснащены компьютерной и организационной техникой. Организована работа локальной и корпоративной сети с возможностью обмена данными с головным офисом МФЦ в г.Москве. Настроена работа выделенного сервера ПК ПВД, что позволило организовать предоставление услуг Росреестра. Кроме того, произведен монтаж и настройка системы управления очередями. Выделенный сервер ПК ПВД был размещен в едином центре обработки данных, что позволило существенно сэкономить на организации защищенного доступа в корпоративную сеть передачи данных Управления Росреестра. В целях повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также экономии времени при обращении заявителей в МФЦ, была разработана и интегрирована на официальный сайт МФЦ система предварительной записи на получение наиболее востребованных услуг.
МФЦ – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки. Это дает не только возможность пришедшим посетителям приятно провести время и приобщиться к знаниям и искусству, но и многим жителям районов проявить свои таланты и поделиться знаниями с другими. С 2014 года в центрах Северо-Восточного округа проводятся бесплатные юридические консультации. Ведется работа по расширению программы. В будущем программа мероприятий будет серьезно расширена и унифицирована.
В 2014 году у сотрудников столичных центров госуслуг появился «Московский стандарт госуслуг» – свод правил, которыми они руководствуются в своей работе. 13 сентября на празднике МФЦ «Делимся улыбкой» его утвердил Мэр Москвы С. Собянин. «Московский стандарт госуслуг» (см.прил.3) включает в себя 8 основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник центров госуслуг: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».

2.2. Анализ предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

В МФЦ района Таганский предоставляется 157 видов услуг, которые конвертируются более чем в 200 справок, свидетельств, сертификатов, лицензий и прочего. В центре присутствуют 12 городских и 4 федеральных органов исполнительной власти. В МФЦ района Таганский в экспериментальном режиме у москвичей существует возможность подачи заявления на получение универсальной электронной карты. С помощью УЭК можно оплатить государственные, муниципальные и коммерческие услуги (ЖКХ, билеты, связь, покупки в магазине). Также она позволяет оплачивать проезд в транспорте, счета в сетях быстрого обслуживания, в магазинах и так далее.
Перед МФЦ района Таганский была поставлена задача – борьба с очередями. Она выполнена. Среднее время ожидания по сети составляет 6 минут. За прошедшую неделю 22 человека ждали в очереди более часа (это менее 0,1%). Это достигается грамотным реагированием количества открытых окон на планируемый и фактический поток посетителей, перераспределением потока посетителей МФЦ, предварительной записью на получение госуслуг.
Также активно используются современные технологии в работе МФЦ. С 2013 г. жителям предоставляет возможность на портале государственных услуг города Москвы в онлайн режиме посмотреть загруженность любого МФЦ района, в частности МФЦ района Таганский, и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. Этот сервис себя зарекомендовал. В день им пользуются уже 6 тысяч москвичей и делают правильный выбор .
Предоставление всех государственных услуг организовано по единому графику работы ежедневно, 7 дней в неделю, без выходных, перерывов на обед с 08:00 до 20:00. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время. Информация о режиме работы центра, графики загруженности размещены на портале государственных услуг PGU.RU, на официальном сайте ГБУ МФЦ г. Москвы «Мои документы» – md.mos.ru.
В МФЦ района Таганский можно не только прийти в любой день недели в любое удобное время, но и записаться заранее. По состоянию на сегодняшний день в МФЦ района Таганский организована предварительная запись на услуги Росреестра. Заранее записаться на прием можно через личный кабинет на портале госуслуг pgu.mos.ru.
Основная задача МФЦ района Таганский – это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в центре. Всех посетителей встречает «помощник на входе», который помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма. Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В МФЦ района Таганский используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. МФЦ района Таганский оборудован для маломобильных групп граждан, выделены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех центрах оборудованы туалеты для МНГ.
В МФЦ Таганский доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа, сфотографироваться, распечатать готовые документы с флешки. Кроме того, в МФЦ представлен дополнительный дружелюбный сервис – кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы, комнаты матери и ребенка.
Специалисты МФЦ не сами готовят документы, и не всегда сроки соблюдаются ответственными службами. Чтобы не заставлять людей ходить несколько раз и не вызывать негатив, введена функция – автоматическое СМС уведомление (либо уведомление по электронной почте) о готовности документов.
Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Таганский в 2016 году – 376016 человек (рис.1).

Рис.1. Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Таганский за 2014-2016 гг., в ед.чел.

Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период:
• услуги Росреестра – 26444 чел. (в. т.ч. консультаций – 10133 чел.)
• услуги ФНС – 2 чел. (в. т.ч. консультаций – 2 чел.)
• услуги ДЖП и ЖФ – 1648 чел. (в. т.ч. консультаций – 902 чел.)
• услуги Мосжилинспекции – 391 чел. (в т.ч. консультаций – 247 чел.)
• услуги ГУП МосгорБТИ – 1733 чел. (в. т.ч. консультаций – 828 чел.)
• услуги ДПиОС – 663 чел. (в. т.ч. консультаций – 280 чел.)
• услуги ДТиРДТИ – 9710 чел. (в. т.ч. консультаций – 3055 чел.)
• услуги Портала – 690 чел. (в. т.ч. консультаций – 451 чел.)
• услуги Главархива – 877 чел. (в. т.ч. консультаций – 439 чел.)
• услуги абонентского отдела и паспортного стола – 180756 чел. (в. т.ч. консультаций – 29938 чел.)
• услуги по жилищным субсидиям – 14515 чел. (в т.ч консультаций – 9662 чел.)
• услуги по выдаче УЭК – 53 чел. (в т.ч. консультаций – 34 чел.)
• Префектура города Москвы – 17 чел. (в .тч. консультаций – 10 чел.)
• Управа города Москвы – 12 чел. (в т. ч. консультаций – 10 чел.)
• Федеральная служба судебных приставов – 1 чел. (в т. ч. консультаций – 1 чел.)
• Фонд социального страхования – 0 чел. (в т. ч. консультаций – 0 чел.)
• Фонд обязательного медицинского страхования – 1711 чел. (в т.ч. консультаций – 76).
Итого по ведущим специалистам МФЦ района Таганский – 253973 чел. (в т.ч. консультаций 63281 чел.).

Рис.2. Объём услуг, которые оказаны заявителям ведущими специалистами МФЦ района Таганский за 2016 г., в ед.

Увеличение количества обращений связано с расширением перечня оказываемых на базе МФЦ района Таганский.
Среди государственных услуг по-прежнему популярными остаются услуги, связанные с оформлением и выдачей земельно-правовых документов, оформлением документов на приватизацию жилых помещений и оформлением разрешительной документации на строительство и реконструкцию.
• услуги ДСЗН – 6019 чел. (в т.ч. консультаций – 397 чел.)
• услуги ЗАГС – 3604 чел. (в т.ч. консультаций – 997 чел.)
Итого по ОИВ – 9623 чел. (в т.ч. консультаций – 1394 чел.)
• услуги ОУФМС – 112420 чел. (в т.ч. консультаций – 51533 чел.)
Итого по ФОИВ – 122043 чел. (в т.ч. консультаций – 52927 чел.).

Рис.3. Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за 2016 г., в ед.

Государственное задание на 2016 год выполнено МФЦ района Таганский на 102 %. Расходы денежных средств учреждения, связанные с выполнением государственного задания, за 2016 год составили 43881,02 тыс.руб. Таким образом, стоимость предоставления одной услуги оценивается в 99,04 рубля.
Таблица 1.
Стоимость предоставления одной услуги за 2013 – 2015 года

п/п Период Сумма затрат Оказано услуг Абсолютная стоимость услуги, руб.
1. 2013 19819,7 43456 456,09
2. 2014 22878,6 83440 274,19
3. 2015 30492,5 300116 101,6
4. 2016 43881,02 443052 99,04

За этот период 2012-2016 гг. МФЦ района Таганский увеличил количество услуг, предоставляемых в одной точке, до 157. Причем 97% из них их житель может получить вне зависимости от места прописки. Исключение из этого правила сегодня составляют только 4 услуги миграционной службы.
Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала запускается пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – транслируется на всю сеть. Так, в МФЦ района Таганский в мае 2015 года стартовал пилотный проект по услугам ЗАГС. Оформление свидетельств о рождении, установлении отцовства и смерти теперь осуществляют сотрудники центров. За полгода проведения пилота выдано почти 5 тысячи свидетельств о рождении. Передача этих услуг универсальным специалистам позволила в полной мере реализовать жизненную ситуацию «Рождение ребенка».
Вместе тем проводился пилотный проект по реализации жизненной ситуации «Оформление наследства». Услуга оказалась очень востребованной. А участники проекта «Активный гражданин» поставили этой новинке 4,8 балла по 5-балльной шкале. По поручению Мэра Москвы С.С.Собянина с августа этот проект мы распространили на все центры. Сегодня во всех центрах госуслуг в одном окне можно получить до 18 документов 4 органов власти, связанных с оформлением наследства.
С ноября 2015 г. центры «Мои документы» запустили пилотный проект, который упростит оформление документов при смене фамилии. То есть все необходимые документы можно будет заказать в одном окне «одним пакетом» за одно посещение. Первый и самый важный документ, который необходимо получить при смене фамилии – это паспорт гражданина РФ. Его можно оформить в любом центре госуслуг Москвы без привязки к месту регистрации в столице. А затем с готовым паспортом можно заказать «одним пакетом» все остальные документы. В этот пакет входят: загранпаспорт сроком на 5 лет, СНИЛС, полис ОМС, социальная карта москвича. А также при необходимости универсальные специалисты центров госуслуг оформят свидетельство о государственной регистрации права на недвижимость, субсидию на оплату ЖКУ, помогут внести изменения в учетные дела жителей Москвы, состоящих на жилищном учете. Первоначально в проекте участвовали 10 центров госуслуг – по одному в каждом округе. С декабря 2015 г. документы при смене фамилии можно оформить во всех центрах госуслуг.
В МФЦ Таганский с мая 2015 г. приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас 16 услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет. Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер. С 7 декабря посетителей, которые ожидают приема более 15 минут, в качестве приятного извинения бесплатно угощают кофе.
Кроме того, было принято «Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
В соответствии с Положением специалистами МФЦ района Таганский на постоянной основе в течение 2016 года проводилось изучение общественного мнения по вопросу качества предоставления услуг путём опросов заявителей в виде анкетирования (по стандартизированной анкете) и интервьюирования по телефону с заявителями, получившими конечный результат той или иной услуги.
Для оценки степени удовлетворённости заявителей использовались следующие показатели:
– удовлетворённость заявителей уровнем обслуживания со стороны работников учреждения;
– удовлетворённость заявителей объёмом полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения);
– удовлетворённость заявителей качеством предоставляемой услуги в целом.
В ходе исследования было опрошено 1596 граждан. Для расчёта выборки было проведено исследовательское обоснование методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Все заявители принимали участие в исследовании на добровольной основе.
По результатам исследования в учреждении выявлялись проблемы предоставления услуг, своевременно принимались меры по устранению выявленных нарушений, проводились мероприятия с целью недопущения повтора их в дальнейшем, анализировались предложения заявителей по решению этих проблем.
В результате своевременного реагирования общая удовлетворённость заявителей качеством предоставления государственных услуг в 2016 году составила 95,4%. Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг в целом по результатам мониторинга, проведённого в I – IV кварталах 2016 года, представлен в таблице 2.
Таблица 2.
Уровень удовлетворённости качеством и доступностью предоставления услуг, в %
Уровень удовлетворённости заявителей качеством предоставляемых услуг в целом за период 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал Среднее значение
96,8% 92,9% 96,2%
95,6 % 95,4%

В целом результаты исследования свидетельствуют о достижении довольно высокого уровня удовлетворённости граждан качеством предоставления государственных услуг. Значительная часть респондентов, получавших оцениваемую ими услугу ранее, отмечают повышение качества предоставления услуги.

2.3. Анализ информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

Основополагающим результатом деятельности является информирование населения г. Москвы о деятельности МФЦ района Таганский.
Информирование об услугах, программах и направлениях деятельности, которые инициируется и организуется МФЦ района Таганский, осуществляется ежедневно в рабочие часы.
Информирование населения об услугах происходит:
• с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и электронной техники;
• посредством размещения в информационно-телекоммуникационных;
• через официальный веб сайт Управы Таганского района, на котором размещается официальная информация: http://tagan.mos.ru/multi-function-center; на сайте «государственные услуги Москва»: http://md.mos.ru/find-your-dcp/structure/mfts_rayona_taganskiy.
Взаимодействие с населением осуществляется путем личного приема, электронных запросов через портал государственных услуг (https://www.gosuslugi.ru), направления письменных обращений, посредством устных обращений по телефону «горячей» телефонной линии (8 (495) 777-77-77 (с 8:00 до 20:00)).
Эффективность деятельности МФЦ района Таганский зависит от всесторонней и полной реализации такого важного направления как работа с населением – основным потребителем государственных услуг. На официальном сайте МФЦ района Таганский и Управы района Таганский население может ознакомиться с перечнем оказываемых услуг, графиком работы МФЦ, записаться на прием, нормативно-правовыми актами регламентирующими деятельность данного МФЦ, деятельностью администрации Управы района, а также через портал государственных услуг направить необходимые документы для получения гос.услуг.

Доступа нет, контент закрыт

Глава 3. Совершенствование предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

3.1. Совершенствование предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

3.2. Совершенствование информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

3.3. Совершенствование межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг

3.1. Совершенствование предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

Задачи МФЦ района Таганский на 2017 г. должны быть направлены на оптимизацию предоставления государственных услуг, в частности, на обеспечение организации предоставления государственных услуг по жизненным ситуациям.
«Жизненная ситуация» формируется в связи с наступлением в жизни человека какого-либо события и его взаимодействием по этому поводу с органами власти. Услуги по жизненным ситуациям представляют собой определённый набор государственных и муниципальных услуг, комплекс мероприятий и социальных гарантий, который способен решить проблему заявителя в целом, не разделяя её на отдельные части, отсылающие человека в различные ведомства. Предполагается, что обратившись в МФЦ с необходимыми документами, можно будет подать заявления на получение всех услуг по сложившейся жизненной ситуации у одного специалиста.
Министерством экономического развития РФ определено 9 жизненных ситуаций, по которым формируются комплексы услуг:
1. Рождение ребенка,
2. Утрата документов,
3. Опека и попечительство,
4. Выход на пенсию,
5. Открытие своего дела,
6. Утрата близкого человека,
7. Смена места жительства,
8. Потеря или поиск работы,
9. Индивидуальное жилищное строительство.
С целью организации предоставления услуг по жизненным ситуациям необходимо будет расширить перечень услуг, предоставляемых в МФЦ. В том числе, необходимо дополнить его услугами рекомендуемого перечня государственных и муниципальных услуг, предоставление которых может быть организовано по принципу «одного окна» согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года №797, в редакции постановления от 30 мая 2014 года №496.
Также должны быть включены мероприятия по обеспечению автоматизации процесса предоставления государственных услуг федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов в МФЦ с учетом внедрения технологических схем.
Цель: Увеличение количества предоставленных услуг на базе МФЦ района Таганский.
С целью расширения перечня оказываемых государственных, муниципальных и дополнительных услуг на базе МФЦ района Таганский, в целях исполнения Указа Президента Российской Федерации 07.05. 2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» при соблюдении расчётной потребности субъектов Российской Федерации в многофункциональных центрах и привлекаемых организациях, количество предоставленных государственных и муниципальных услуг с учётом работы специалистов МФЦ района Таганский.
В решении поставленной задачи отдельное внимание следует уделить количеству государственных услуг территориальных федеральных органов исполнительной власти, предоставленных силами универсальных специалистов МФЦ района Таганский.
В соответствии с отчётом о выполнении мероприятий по совершенствованию правового положения государственных учреждений, в целях реализации положений Федерального закона от 08.05.2010 № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений», средневзвешенное значение размера нормативных затрат на единицу услуги на 01.12.2016 составило 99,4 рубля.
В соответствии с Законом Российской Федерации от 21.07.2014 № 249-ФЗ «О внесении изменений в статьи 50 и 56 Бюджетного кодекса Российской Федерации» предусмотрено возмещение расходов многофункциональных центров по оказанию государственных услуг федеральных органов исполнительной власти в случае подачи заявлений в многофункциональный центр по нормативу 50 % государственной пошлины за совершение юридически значимых действий. Это значительно снизит нагрузку бюджета г. Москвы на содержание МФЦ.
Цель: Оптимизация использования информационных технологий в деятельности МФЦ района Таганский.
С целью приведения деятельности МФЦ района Таганский в соответствие с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», иных законодательных и нормативных актов, регламентирующих обработку персональных данных, в 2017 году запланировано проведение мероприятий по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных. В 2017 году запланировано внедрение программного обеспечения подсистемы поддержки деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг.
Внедрить подсистему поддержки деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг типовой ведомственной информационной системы на базе технологической платформы DocsVision, обеспечивающей межведомственное электронное взаимодействие участников информационного обмена. Новая версия системы будет удовлетворять всем требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Провести мероприятия по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных.
Цель: Формирование благоприятного отношения общественности к деятельности МФЦ района Таганский.
В 2017 году предполагается продолжение взаимодействия с печатными и электронными СМИ г. Москвы и района Таганский и активное размещение материалов о деятельности МФЦ. Согласно плану информационного сопровождения деятельности МФЦ района Таганский, в течение 2017 года следует подготовить не менее 1 публикации в месяц для районных газет и 1 публикации в месяц на официальных сайтах районных администраций. Также предполагается еженедельное наполнение новостной ленты официального сайта МФЦ и распространение пресс-релизов (подробнее об этом в п.3.2).
В течение 2017 года предлагается проводить еженедельный мониторинг СМИ, имеющий своей целью не только отслеживание позитивных упоминаний о работе МФЦ, но и предотвращение негативных публикаций о деятельности МФЦ. Будет обеспечен выход новостных сюжетов с целью информирования широких слоев населения о деятельности МФЦ. Планируется также постепенное увеличение числа подписчиков в социальных сетях. Для обеспечения оперативности информации сообщения в Twitter будут размещаться не реже, чем 5 раз в неделю. Кроме того, в 2017 году предлагается обеспечить выпуск четырех номеров четырех полосной корпоративной газеты «PRoМФЦ» тиражом 1600 экземпляров, а также информационных полноцветных буклетов.
Цель: Повышение качества оказываемых услуг на базе МФЦ района Таганский.
В соответствии постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» учреждению в 2017 году предлагается продолжить работу по:
 определению временных и финансовых затрат заявителей на получение государственной услуги;
 разработку и реализацию мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;
 контролю динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению;
 выявлению административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработке предложений по их устранению;
 выявлению факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработке предложений по их устранению;
 анализу соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
 оценке уровня удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;
 выявлению динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;
 подготовке предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.
Результаты исследований предполагается использовать для более глубокого анализа качества предоставления услуг (длительность получения услуги, количество обращений заявителя с целью получения конечного результата, временные затраты на получение наиболее востребованных услуг, степень информированности граждан о перечне документов, необходимых для получения услуги, выявление наиболее проблемных факторов, влияющих на предоставление услуг).
В целях повышения профессиональных навыков и качества предоставляемых на базе МФЦ района Таганский услуг ежегодно разработать и утверждать план-график и программа обучения специалистов учреждения с привлечением представителей исполнительных органов государственной власти Управы района, территориальных органов федеральных органов исполнительной государственной власти.
С целью обмена опытом и выявления лучших практик в предоставлении услуг на базе МФЦ предлагается ежегодно проводить мониторинг деятельности обособленных подразделений, конкурсы на лучшего специалиста, на лучшее обособленное подразделение МФЦ.
С целью улучшения качества предоставления услуг учреждением предлагается расширение перечня услуг, оказываемых сторонними организациями, привлечение посредников к процессу предоставления услуг в соответствии с агентскими договорами, в том числе услуг федерального уровня; возможность предоставления услуг в электронном виде; качественное информационное сопровождение услуги (стенды, инфоматы, печатные материалы, доступность информации в сети Интернет, в том числе на официальном сайте Правительства Московской области, своевременное обновление информации на сайте учреждения).
С целью повышения качества предоставления услуги, а также повышения статуса специалиста многофункционального центра рекомендуется провести значительный пласт работы по совершенствованию информационных систем поддержки деятельности многофункционального центра. Это позволит формировать последовательность действий специалистов в соответствии с регламентом предоставления услуг для каждой из услуг внутри многофункционального центра, отслеживания хода (статуса, этапа) оказания услуг с рабочего места специалиста многофункционального центра, поддержки единых электронных форм документов для автоматизированной обработки, интеграции с порталом государственных услуг и реестром государственных услуг.
А также необходимо создание системы мониторинга качества осуществляемых услуг. Главной целью мониторинга является обеспечение органов власти необходимой и достоверной информацией, адекватно отражающей наиболее значимые параметры рассматриваемой проблемы.
Так как предлагаемые мероприятия не требуют найма на работу новых сотрудников в МФЦ района Таганский, то рассчитаем условное высвобождение численности:
, (1)
= 7 * (1+0,0206) –7= 0,14чел.
Рассчитаем экономию себестоимости по заработной плате, социальным отчислениям и условно-постоянным расходам по формулам:
по основной заработной плате:
, (2)
= 708* 0,14 = 99,12 тыс. руб.
по социальным отчислениям:
= , (3)
= 99,12 * 30,2%=29,9тыс. руб.
по условно-постоянным расходам:
= , (4)
= =1 766,54 тыс. руб.
Найдем общую экономию:
, (5)
= 99,12 +29,9+ 1766,54 =1 895, 56 тыс. руб.
Годовой эффект равен экономии условно годовой:
Эг=Эу.г, (6)
где Эг- годовой эффект, тыс.руб.
Рассчитаем условно-годовую экономию с учетом текущих затрат:
Тогда найдем условно-годовую экономию:
,(7)

Эу.г= 1831, 06 – 114,0=1717, 06тыс.руб.
Годовой эффект равен экономии условно годовой:
Эг=Эу.г, ,(8).
где Эг- годовой эффект, тыс.руб.
Таким образом, на основании произведённых расчётов можно сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия будут достаточно эффективными, так как позволят получить условно-годовую экономию в размере 1717, 06 тыс.руб., что позволит полностью окупить затраты на совершенствование государственных услуг в данном МФЦ.

3.2. Совершенствование информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский

Совершенствование предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский позволит наиболее рационально и эффективно использовать информационные каналы, осуществлять комплексный и всесторонний подход к решению задач, стоящих перед местными органами власти в области информирования населения. Совершенствование предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский позволит повысить степень доверия населения г.Москвы и района к МФЦ, за счет обеспечения обратной связи через средства массовой информации и коммуникации, которая будет способствовать оперативному решению проблемных ситуаций.
Основной целью совершенствования предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский является формирование открытого информационного пространства, удовлетворяющего требованиям реализации прав граждан на доступ к информации о деятельности МФЦ, обеспечения гласности и открытости деятельности МФЦ.
Рекомендуемые административные процедуры в целях совершенствования предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский, предлагается выполнять при исполнении государственных услуг в форме предоставления информационных сообщений о деятельности МФЦ района Таганский:
1. Рассылка ежемесячного информационного плана мероприятий, проводимых МФЦ района Таганский (Дени открытых дверей, дни рождения МФЦ, Выставка детских рисунков, обучение жителей района ЕПД и т.д.).
2. Информирование о проектах, программах и мероприятиях, которые инициируют, организуют и в которых принимает участие МФЦ района Таганский, осуществляется с помощью ежемесячных планов работы.
Информационный план событий должен включать в себя информацию о месте, дате, времени, составе участников событий, запланированных на текущий месяц.
3. Подготовка и рассылка пресс-релизов о событиях, включенных в информационный план работы МФЦ района Таганский:
В соответствии с ежемесячным информационным планом мероприятий сотрудники МФЦ, ответственные за выполнение данной работы согласно должностным инструкциям, должны готовить анонсную информацию о событиях, включенных в информационный план, за день до мероприятия. Информацию, необходимую для подготовки анонсного или итогового пресс-релиза ответственные лица предоставляют не позднее, чем за неделю до проведения мероприятия.
Итоговый пресс-релиз вместе с иллюстративным материалом (фото), при наличии последнего, должен готовиться ответственным сотрудником отдела по информационному обеспечению и размещается на официальном сайте Управы района Таганский в ленте новостей.
Кроме пресс-релизов, на официальном сайте Управы района Таганский размещается информация, поступающая от структурных подразделений органов местного самоуправления (объявления, обращения, справки и пр.). Данная информация размещается на основании официальной заявки, подписанной руководителем структурного подразделения, инициировавшего размещение данной информации. Предоставление электронной версии информации обязательно.
4. Контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению функции «Информирование населения о деятельности МФЦ района Таганский» и оказанию услуги в электронном виде, и принятием решений будет осуществляться Заместителем директора по координации и контролю качества деятельности филиалов Центра госуслуг г.Москвы.
Основными требованиями к предоставляемой услуге являются:
– открытость и общедоступность информации
– достоверность информации;
– четкость в изложении информации;
– полнота информирования;
– удобство и доступность получения;
– оперативность предоставления.
Вся информация о деятельности МФЦ района Таганский, опубликованная в печатных, электронных, Интернет СМИ должна слеживаться и фиксироваться сотрудниками администрации. Если опубликованная информация требует реакции со стороны руководства МФЦ района Таганский, сотрудниками готовятся уточняющие, либо опровергающие материалы и направляются в редакцию соответствующего СМИ.
Информирование населения о деятельности МФЦ района Таганский предлагается осуществлять посредством запросов журналистов. Сотрудники средств массовой информации будут направлять в администрацию запрос в письменном виде на бланке организации, либо по электронной почте, либо телефонограммой. Регламент работы с запросами журналистов предлагается определить действующим законодательством.
Рекомендуемая блок-схема (рис.3.1) последовательности действий предоставления МФЦ района Таганский услуги по предоставлению информации населению приведена на рис.3.1.

МФЦ района Таганский

Информация о деятельности МФЦ района Таганский

Сотрудники МФЦ района Таганский

Сайт Управы района Таганский
СМИ (ТВ) Информационный бюллетень Лично заявителю Электронные СМИ Прочие СМИ

Обращения через порта госуслуг Обращения в редакции СМИ

личный прием, электронные запросы через портал государственных услуг, направления письменных обращений, посредством устных обращений по телефону «горячей» телефонной линии.

Население г.Москвы, района Таганский

Рис.7. Рекомендуемая схема по оказанию информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский

Предлагаемые бездействия по обжалованию и решения, осуществляемых (принятых) при исполнении государственных услуг:
1. Заинтересованные лица вправе обратиться с обжалованием действий (бездействий) должностных лиц и решений, принятых при оказании государственной услуги к руководству МФЦ, или в суд в порядке, предусмотренном законодательством РФ.
2. Письменное обращение (жалоба) должно содержать: фамилию, имя, отчество заявителя либо полное наименование юридического лица (в случае обращения от имени юридического лица); контактный почтовый адрес; предмет жалобы; причину несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием); документы, подтверждающие изложенные обстоятельства; личную подпись заявителя (либо руководителя юридического лица) и дату.
В целях повышения информирования населения о деятельности МФЦ района Таганский рекомендуется организовать пресс-службу при центрах государственных услуг г.Москвы и ежемесячно проводить пресс-конференции для журналистов практически всех основных СМИ, которые неизменно проявляют к прямому общению с руководством МФЦ большое внимание. День и время проведения пресс-конференции предлагается выбрать таким образом, чтобы информация о деятельности МФЦ попадала на страницы периодических изданий, экраны телевидения, в радиоэфир своевременно, без опозданий.
Комментированность информации достигается, во-первых, приглашением компетентных специалистов и руководителей МФЦ, лично заинтересованных в сообщении максимально полных сведений, а во-вторых, самим регламентом пресс-конференции, предусматривающим уточняющие вопросы журналистов, снабжение их пресс-релизами, фотографиями, текстами речей и выступлений.
За организацию и проведение пресс-конференций будет отвечать информационно-аналитическое управление – пресс-служба.
Перед событиями:
Ежеквартально составляется график проведения встреч с журналистами.
Сообщение о предстоящей пресс-конференции размещается на новостной ленте официального сайта Управы района и сайте центра госуслуг, рассылается по электронной почте и за день до проведения мероприятия – по факсу.
В самом приглашении указываются:
– место, день и время проведения пресс-конференции;
– общая тематика пресс-конференции и перечень основных вопросов, предполагаемых к рассмотрению;
– фамилии и должности основных участников пресс-конференции со стороны ее организаторов.
Если пресс-конференция приурочена к какому либо знаменательному дню, дате или событию, это отмечается в приглашениях и анонсе, размещенном на сайте.
Перед входом в зал проведения пресс-конференции гости будут проходить аккредитацию, для этого создана специальная группа по приему и регистрации гостей и участников.
Функции группы:
– поприветствовать пришедшего;
– попросить его представиться и сделать отметку о явке в заранее подготовленном списке аккредитованных и приглашенных;
– выдать комплект раздаточных материалов и сувениры;
– представить (при необходимости) ответственному за проведение пресс-конференции;
– проводить в конференц-зал.
Президиум предлагается составлять из 3-4 человек: ньюсмейкер, модератор (ведущий) и эксперт. Первая роль предполагает ответственность за информацию как таковую, вторая – за процедуру ведения пресс-конференции, третья роль предоставляется заместителям руководителя МФЦ по различным сферам деятельности, начальникам структурных отделов, руководителям районных муниципальных служб – они отвечают за информационный «архив». Постоянными участниками пресс-конференций будут являться журналисты практически всех основных СМИ, которые проявляют к еженедельному общению с руководством МФЦ большой интерес.
После событий:
Журналисты смогут лично побеседовать с участниками пресс-конференции и узнать подробности, которые не рассматривались во время мероприятия.
Косвенная экономическая выгода: бесплатное размещение информации в различных средствах массовой коммуникации о деятельности МФЦ, районных служб, проводимых мероприятиях.
Таблица 3.
Обоснование ресурсного обеспечения совершенствования предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский

Источник финансирования
Всего, руб.

В том числе по годам реализации,
руб.

2016 2017 2018 2019 2020
Всего: 295453,8 59 768,7 55673,7 59269,6 60370,9 60370,9
в том числе за счёт:
средств бюджета г.Москвы 295453,8 59 768,7 55673,7 59269,6 60370,9 60370,9

Также для улучшения предоставления услуги по информированию населения о деятельности МФЦ района Таганский необходимо: размещение средств наглядной информации в виде витринной рекламы с использованием витринных терминалов (витринный сенсорный монитор NM WIN-171). Витринный сенсорный монитор устанавливается за стеклом витрины.

Рис.8. Витринный сенсорный монитор NM WIN-171

С помощью таких витрин граждане могли бы иметь возможность самостоятельно получать интересующую их информацию о деятельности МФЦ района Таганский. Местом размещения терминалов могут быть государственные и муниципальные бюджетные учреждения района Таганский г.Москвы. Такой справочной системой можно пользоваться в любое время, т.к. экран находится за стеклянной витриной с клавиатурой в специальном витринном исполнении, позволяющем вмешиваться в работу информационной системы, запрашивая нужную информацию. Уникальность представляемой информации состоит в том, что человек имеет возможность доступа одновременно ко всем источникам базы данных не только по территории района, но и всего г.Москва. Сенсорные экраны имеют дружественный интерфейс и минимальное время отклика, поэтому с ними легко «обращаться» даже людям без опыта работы на компьютере.
Сотрудники нового отдела по автоматизированным информационным системам будет постоянно вносить изменения (пополнения) в электронный каталог компьютера, с которого информация поступает на сенсорный монитор.
Витринный сенсорный монитор NM WIN-171 применяются в административных учреждениях – это терминал для всех видов использования, включает в себя монитор, оснащенный сенсорным экраном и компьютер с информационно-программным обеспечением. В данных терминалах применяются только качественные комплектующие, хорошо себя зарекомендовавшие.
Правильный подбор комплектующих делает терминалы самыми доступными по стоимости. Цена одного терминала в среднем – 110 тысяч рублей.
1. Стоимость 1 терминала (с обслуживанием) от 79 тыс. руб. до 145тыс. руб. Стоимость двух терминалов (с обслуживанием) – 220000руб. (берем среднюю стоимость)
2. Стоимость системного блока Arutek PROi67 midi – 16 тыс. руб. Стоимость 2-х системных блоков – 32000 руб.
3. Разработка и установка специальной программы – 100000 руб. для 2 терминалов. 4. Аренда площади для установленного терминала в месяц – 2000 руб. Аренда площади двух терминалов за год – 48000 руб.
Всего затраты – 220000 руб. + 32000 руб. + 48000 + 100000 = 400000 руб.
В Концепции административной реформы, установлено, что административные преобразования проводятся в интересах гражданин. Целью Концепции является повышение качества и доступности муниципальных услуг, снижение административных барьеров, противодействие коррупции, повышение эффективности деятельности муниципальных органов. Согласно Распоряжения Правительства Российской Федерации от 8 сентября 2010 г. N 1519-р, переход на предоставление государственных и муниципальных услуг и исполнение государственных/муниципальных функций в электронном виде является одним из наиболее актуальных задач, стоящих сейчас перед органами власти и учреждениями.
Все большее число, государственных органов власти понимают необходимость замены бумажного документооборота электронным. Идет интенсивный процесс доработки существующей нормативно-правовой базы, ориентированный на постепенный переход к электронной форме взаимодействия предприятий с государственными и муниципальными органами.
Все чаще предоставление сведений в электронном виде становится обязательным, вырабатываются системы санкций, применяемых­ в случае нарушения установленного регламента подачи сведений.
Социальный эффект от совершенствования информирования населения о деятельности МФЦ района Таганский выражается в обеспечении реализации прав граждан на управление получения государственных услуг посредством:
– привлечения общественного интереса к деятельности МФЦ и укрепления атмосферы доверия граждан к центрам государственных услуг;
– улучшения координации и взаимодействия граждан, МФЦ и средств массовой информации и коммуникации по вопросам предоставления и получения государственных услуг.

3.3. Совершенствование межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг

Совершенствование межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг нацелено сделать услуги МФЦ района Таганский простыми, удобными и доступными для населения, сократив временные и материальные издержки граждан.
Достижение данной цели предполагает организацию деятельности МФЦ района Таганский в двух основных направлениях:
– повышение качества предоставления государственных услуг;
-организация межведомственного взаимодействия в ходе предоставления государственных услуг населению и предпринимателям г.Москвы.
Совершенствование межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг МФЦ района Таганский подразумевает реализацию следующих шагов:
1) составление и поддержание в актуальном состоянии Перечня государственных услуг, предоставляемых центрами госуслуг г.Москвы;
2) разработка и утверждение на основании Перечня государственных услуг административных регламентов;
3) размещение административных регламентов на официальном сайте Управы района Таганский;
4) размещение посредством ГИС «Реестр государственных и муниципальных услуг» сведений об услугах на портале государственных и муниципальных услуг.
Таким образом, целью данного этапа является наведение порядка в процессе предоставления государственных услуг МФЦ района Таганский и обеспечение доступности для населения всей необходимой информации об услугах.

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

Заключение

Качество и доступность государственных услуг являются мерой оценки эффективности деятельности органов и должностных лиц государственного управления, результатом реализации государственной политики. В настоящее время для более удобного взаимодействия граждан с органами власти проводится активная работа по формированию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, действующих по принципу «одного окна». Принцип «одного окна» является базовым двигателем перехода к модели управления, ориентированной на граждан, которая предусматривает интеграцию всех ведомств в одной структуре.
Цель представленного исследования заключалась в анализе эффективности и разработке рекомендаций по совершенствованию предоставления государственных услуг в МФЦ района Таганский.
В первой главе работы «Система предоставления государственных услуг в РФ»: раскрыто понятие и сущность государственной услуги; рассмотрены особенности предоставления государственных услуг в РФ на базе многофункциональных центров; проанализирован зарубежный опыт предоставления государственных услуг.
В результате были сделаны следующие выводы в заключение первой главы:
Сегодня происходит реальное становление сервисного характера госслужбы и государственного управления. Для эффективного обеспечения этой сервисной функции необходимо исследование конъюнктуры рынка услуг. Поскольку государственные услуги, оказываемые федеральными органами исполнительной власти, в большинстве своем носят опосредованный характер или являются услугами для производства услуг, необходима более четкая ориентация на структуры, производящие непосредственные услуги, и в конечном счете на конкретных потребителей государственных услуг – граждан. С учетом зарубежного опыта возможна практика делегирования «производства» государственных услуг субъектам гражданского общества, выступающим на рынке социальных услуг. Передовые достижения зарубежной теоретической мысли и законодательной практики, наработанные навыки в сфере предоставления государственных услуг населению необходимо адаптировать к реалиям Российской Федерации в целях дальнейшего эффективного развития института услуг.
Во второй главе работы «Анализ качества государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский»: дана характеристика деятельности многофункционального центра района Таганский; проведен анализ предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский; проведен анализ информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский.
Основная задача МФЦ района Таганский – комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и организации для оформления одной услуги. В МФЦ района Таганский предоставляется 157 видов услуг, которые конвертируются более чем в 200 справок, свидетельств, сертификатов, лицензий и прочего. В центре присутствуют 12 городских и 4 федеральных органов исполнительной власти.
Тем не менее, на сегодняшний день актуальными остаются задачи по улучшению взаимодействия населения с МФЦ района Таганский и СМИ и коммуникации по вопросам местного значения, повышение открытости и гласности работы этих органов; установление обратной связи с населением; координация работы в определении приоритетных тем для освещения деятельности МФЦ района Таганский в СМИ и коммуникации; предоставление информации, справочных материалов по социальным и интересующим граждан вопросам; обобщение опыта работы по информированию.
В результате были сделаны следующие выводы в заключение второй главы:
В общей сложности в МФЦ района Таганский предоставляется 80 % всех государственных услуг. При реализации городской программы возникли и были решены следующие проблемы: дефицит подходящих площадей; необходимость создания инфраструктуры для множества информационных систем, никак не связанных друг с другом (систем телефонии, видеоконференций, информирования посетителей, видеонаблюдения и электронных очередей); создание базового регистра информации для межведомственного электронного документооборота в целях минимизации выдаваемых заявителям справок; обучение сотрудников МФЦ в рамках единой образовательной программы повышения квалификации универсальных специалистов. К 2017 году все 100 % услуг, которые могут быть переведены в электронный вид, должны быть доступными через сеть Интернет. Реализация правительственной программы позволит решить следующие задачи: сформировать удобную систему предоставления услуг гражданам и бизнесу; ликвидировать избыточные административные барьеры; улучшить качество государственного управления в целом.
В третьей главе работы «Совершенствование предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский»: разработаны рекомендации по совершенствованию предоставления государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский; предложены мероприятия по совершенствованию информирования населения об условиях и порядке получения государственных услуг в многофункциональном центре района Таганский; обоснованы направления по совершенствованию межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных услуг.
В целях оптимизации деятельности МФЦ района Таганский необходимо: направить на оптимизацию предоставления государственных услуг, в частности, на обеспечение организации предоставления государственных услуг по жизненным ситуациям; увеличение количества предоставленных услуг на базе МФЦ района Таганский; оптимизацию использования информационных технологий в деятельности МФЦ района Таганский; формирование благоприятного отношения общественности к деятельности МФЦ района Таганский; повышение качества оказываемых услуг на базе МФЦ района Таганский, а также создание системы мониторинга качества осуществляемых услуг.
Согласно проведенному анализу можно сказать, что дальнейшее развитие МФЦ района Таганский предполагает активное участие в на рынке предоставления государственных услуг г. Москвы и дальнейшее расширение, оптимизацию услуг. А значит, будет проводиться активная деятельность и практические рекомендации, предложенные в данном исследовании, будут востребованы в дальнейшей практической деятельности МФЦ района Таганский.
Организация предоставления государственных услуг существенным образом влияет на социально-экономическую ситуацию в стране. В этой связи создание многофункциональных центров оказания государственных и муниципальных услуг представляется своевременным и важным.

Список литературы

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31 июля 1998 г. № 145-ФЗ.
2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2010. – № 31. – Ст. 4179.
3. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления».
5. Концепция реформирования системы государственной службы Российской Федерации утверждена Указом Президента РФ 15 августа 2001 г. № Пр-1496.
6. О федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003–2005 годы)» Указ Президента РФ от 19 ноября 2002 г. № 1336.
7. О Федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (20032005 годы)»: Указ Президента РФ от 19.11.2002 № 1336 (ред. от 15.11.2004, с изм. от 12.12.2005) // СЗ РФ. 2002. № 47. Ст. 4664; 2004. № 47. Ст. 4634.
8. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг: федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ (ред. от 13.07.2015) // СЗ РФ. 2010. № 31. Ст. 4179; 2015. № 10. Ст. 1393.
9. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 601 // СЗ РФ. 2012. № 19. Ст. 2338.
10. Об утверждении Административного регламента Федеральной службы безопасности Российской Федерации по исполнению государственной функции по осуществлению федерального государственного контроля за обеспечением защиты государственной тайны (зарегистрировано в Минюсте России 03.04.2015 № 36720): приказ ФСБ России от 05.03.2015 № 152.
11. Распоряжение Правительства Москвы от 03.06.2011 N 439-РП «О дальнейшем развитии системы многофункциональных центров предоставления государственных услуг на территории города Москвы».
12. ГЦП «Электронная Москва». Закон г. Москвы от 09.07.2003 г. № 47.
13. Административная реформа в Российской Федерации: основные этапы реализации // Аналитический вестник Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. 2016. № 22(310). – С. 4–12.
14. Административное право Российской Федерации : [учебник для бакалавров] / отв. ред. Л.Л. Попов. – М. : РГ-Пресс, 2014. –
15. Арчакова Д.А. Совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг.//Экономика, организация и управление предприятиями отрасли.№8. 2015. – С.181-185.
16. Байдаков С., Озеров Г., Савельев О. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг. Модель, назначение и принципы организации. – М., 2012.
17. Белобородов С.В. Новый подход к оценке качества государственных и муниципальных услуг // Научный вестник МГИИТ, 2014. № 4.
18. Белобородов С.В. Обеспечение качества государственных и муниципальных услуг в процессе межведомственного взаимодействия // Российская экономика: тенденции и перспективы. Вып. 24. – М.: ООО «Технологии стратегического менеджмента», 2013.
19. Буев В. В., Мигин С. В. Административная реформа в 2008–2011 годах: новое качество как залог эффективности // Административная реформа в Российской Федерации в 2013 г.: сборник статей. М.: НИСИПП, 2014.
20. Ванеев О.Н. Электронный муниципалитет: пути информационного взаимодействия органов местного самоуправления с населением // Современное право. 2013. № 4.- С. 62.
21. Васильева А.Ф. Административно-правовое регулирование публичных услуг в Германии и России: сравнительно-правовой анализ: дис. … канд. юрид. наук. СПб., 2012.
22. Вобленко С. В. Административные муниципальные услуги и публичные обязательства муниципалитета // Практика муниципального управления. 2012. № 2. – С. 76–81.
23. Вольманн Х. Социальные и публичные услуги на муниципальном уровне: от коммунального/государственного сектора к частному сектору и обратно // Конституционное и муниципальное право. 2013. № 9.-С.75-79.
24. Карловская Е.А. Подходы к пониманию сущности сферы государственных услуг // Известия Сочинского гос. ун-та. 2012. № 2.-С.56-59.
25. Кирсанов С.А. Муниципальные услуги: способы предоставления / С. А. Кирсанов, А. Т. Ошурков // Человек. Сообщество. Управление. 2015. № 3.– С. 97-114.
26. Коженко Я. Сервисное государство: проблемы теории и практики реализацим/ Я. Коженко, А. Мамычев // Власть. 2014. № 3. – С.45
27. Неделько С.И, Осташков А.В. Мониторинг государственных и муниципальных услуг как стратегический инструмент повышения качества управления: опыт, рекомендации, проблемы.-М.,2012.
28. Официальный веб-сайт МФЦ района Таганский. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://md.mos.ru/find-your-dcp/structure/mfts_rayona_taganskiy.
29. Отчет о работе МФЦ. Центры госуслуг ведут прием 7 дней в неделю. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://taganka.pro/news/novosti-munitsipaliteta/otchet-o-rabote-mfts-taganskogo-rajona.
30. Сивоволов Д. Роль муниципальной власти в создании «электронного государства» в России // Муниципальная власть. 2013. № 6. – С. 67.
31. Совершенствование государственного управления на основе его реорганизации и информатизации. Мировой опыт / А.В. Гиглавый, Ю.М. Горностаев, В.И. Дрожжинов, С.Н. Сериков, А.А. Штрик. Под ред. В.И. Дрожжинова. М., 2013.
32. Сравнительное государственное управление: теория, реформы, эффективность / под ред. Л.В. Сморгунова. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2013.
33. Тарасова Т.С. Становление государственных (муниципальных) услуг: зарубежный опыт.// SCIENCE TIME,2016.- С.545-546.
34. Терещенко Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал российского права. 2012. № 10.-С.16-22.
35. Тихомиров Ю.А. Публичные услуги и право: науч.-практ. пособие / под ред. Ю.А. Тихомирова. М.: Норма, 2012.
36. Холопов В.А. Сравнительный анализ инновационных механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в зарубежных странах // Российская юстиция. 2014. № 6.-С.28.
37. Чвилёв Д.Д. Приоритетные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах // Интеграл, № 4. 2014.
38. Forsthoff E. Rechtsfragen der leistenden Verwaltung. Stuttgart, 2013.
39. International Public Administration Reform: Implications for Russian Federation. Nick Manning and Neil Parison. World Bank. 2015. February.



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.