Содержимое

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что система государственного повышения качества предоставляемых услуг все еще остается чрезмерно централизованной, непрозрачной и неориентированной на жизненные потребности населения.
Особенностью российской практики является то, что современные управленческие технологии по предоставлению публичных услуг, внедряемые на всех уровнях власти, не являются естественным продолжением традиций централизованного государственного управления и бюрократического мышления.
На местном уровне это обусловлено, в том числе, и объективными причинами: институциональной обособленностью местного самоуправления, преобладанием рутинных функций в деятельности, отсутствием мотивации в освоении новых технологий управления.
Данная ситуация усугубляется тем, что доходы местных бюджетов не позволяют большинству муниципальных образований проводить научные исследования в области совершенствования управления или приобретать готовые решения консалтинговых компаний, которые к тому же зачастую не адаптированы к особенностям деятельности местных органов власти. Эти факторы сдерживают преобразования в системе местного самоуправления и не позволяют сделать быстрый и качественный рывок в процессах предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям.
В связи с этим, разработка концептуальных и методических подходов к развитию процессов предоставления государственных услуг на новом качественном уровне является весьма актуальной как в научном, так и практическом отношении.
Цель исследования – разработать направления совершенствования обеспечения повышения качества и доступности предоставления массовых и общественно значимых государственных для граждан.
В соответствии с целью автором поставлены следующие задачи исследования:
– рассмотреть теоретико-методологические основы оказания государственных услуг;
– проанализировать нормативное правовое регулирование предоставления государственных услуг;
– провести анализ системы государственного управления в сфере предоставления услуг;
– выявить критерии эффективности и оценка качества оказания услуг МФЦ района Братеево г. Москвы
– разработать проект мероприятий по совершенствованию предоставления государственных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы;
– оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объект исследования – процессы организации оказания государственных муниципальных услуг.
Предмет исследования ― управленческие отношения, складывающиеся в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг населению.
Вопросам исследования теории совершенствования государственного и муниципального управления посвящено большое количество работ зарубежных и отечественных авторов.
Теория и практика проведения административной реформы рассматривалась в работах таких исследователей, как: Васильев В.И., Глазунова Н.И., Кэттл Ф. Д. Уайт Л.Д., Кауфман Д., Логунов С.Е. Мэннинг Н., Парисон Н., Рой О.М., Симагина О.В., Старилов Ю.Н., Тихомиров Ю.А., Хабриева Т.Я., Шаров А.В.
Весомый вклад в разработку различных аспектов предоставления публичных услуг внесли: Бабун Р.В., Литвинцева Г.П., Путило Н.В., Терещенко Л.К., Шаститко А.Е., Чагин К.Г.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют отдельные положения теории государственного управления, теории общественного выбора, теоретические разработки российских и зарубежных исследователей в области «нового публичного менеджмента», аналитические обзоры применения передовых управленческих технологий в области предоставления публичных услуг.
В процессе исследования использовались системный, сравнительный, функциональный анализ, общенаучные и статистические методы, экспертные оценки и др.
Практическая значимость работы в том, что проведенный анализ деятельности, выявленные ошибки и критерии оценки деятельности, помогут МФЦ любого региона повысить качество предоставления своих услуг.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

1.1.Понятие, сущность и содержание государственных услуг

1.2.Нормативно – правовое регулирование предоставления государственных услуг

1.3. Оптимизация и реинжиниринг предоставления государственных услуг

1.1.Понятие, сущность и содержание государственных услуг
Российская Федерация – социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека.
Статья 3 Конституции Российской Федерации гласит, что носителем суверенитета и единственным источником власти в Российской Федерации является её многонациональный народ.
В соответствии с реестром государственных услуг Российской Федерации можно выделить наиболее популярные государственные и муниципальные услуги Российской Федерации предоставляемые в Российской Федерации для населения и которые размещены на портале государственных услуг Российской Федерации (www.gоsuslygi.ru).
Наиболее популярные из государственных услуг это:
– получение загранпаспорта (старого и нового образца);
– замена паспорта;
– штрафы ГИБДД;
– регистрации автомобиля;
– запись на прием к врачу;
– состояние лицевого счета в Пенсионном фонде Российской Федерации;
– налоговая задолженность физических лиц;
– подача налоговой декларации;
– регистрация по месту нахождения или проживания;
– адресно-справочная информация.
Перечень государственных услуг является открытым и не содержит каких-либо ограничений. Однако такие ограничения могут вытекать из существа самого определения государственной услуги, которое предусматривает возможность осуществления указанной деятельности лишь в пределах компетенции соответствующего органа власти, т.е. если осуществление отдельных видов деятельности не составляет предметную компетенцию того или иного органа власти, то ее нельзя считать государственной услугой, соответственно, она не может быть реализована органом государственной власти
Государственная услуга – это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных действующим законодательством полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.
К органам, обладающих правом организовывать предоставление государственных услуг закон относит :
-федеральные органы исполнительной власти;
-государственные внебюджетные фонды;
-исполнительные органы государственной власти субъекта Российской Федерации;
-органы местного самоуправления, в случае когда они осуществляют отдельные государственные полномочия, переданные федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации.
Примерами государственных услуг являются практически любые действия органа исполнительной власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации: выдача паспорта, пособия, регистрация недвижимости, регистрация брака, регистрация в качестве безработного, регистрация средств массовой информации, предоставление субсидий, выписок, справок, информирование, консультирование, рассмотрение обращений и т.п.
Перечень государственных услуг является открытым и не содержит каких-либо ограничений, кроме компетенции соответствующего исполнительного органа власти
Таким образом, под публичной услугой понимается предоставление государственными органами через подведомственные им учреждения и организации либо безвозмездно, либо по регулируемым данными органами ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами.
Государственная деятельность реализуется через систему государственных услуг, предоставление которых обеспечивает те или иные составляющие качества жизни.
Государственные услуги – это услуги, которые предоставляются в месте проживания человека или вблизи от него и за обеспечение которых органы государственного управления и органы местного самоуправления несут определенную ответственность .
Под государственными услугами также можно понимать деятельность органов исполнительной власти (учреждения) в соответствии со своей компетенцией по исполнению запроса физического и юридического лица о признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей, установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также о предоставлении документированной информации.
Рассмотрим понятие функции и услуги как сущности государственных услуг.
Функция (напр. «Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учёбы время») – полномочие исполнительно-распорядительного органа местного самоуправления, его органа и/или структурного подразделения, исполнение которого влечет возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение (передачу) документированной информации (документа), не связанных с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации.
То есть государственная услуга является разновидностью муниципальной функции, отличающейся тем, что услуга связана с непосредственным обращением (заявлением) гражданина или организации.
Административный регламент – это нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги .
Понятие «регламент» не является новым для российской правовой системы. Регламент (от фр. rеglеmеnt – правило) как нормативный правовой акт, регулирующий внутреннюю организацию и порядок деятельности какого-либо государственного органа и его подразделения, получил достаточно широкое распространение в деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.
В настоящее время в контексте реализации административной реформы административные регламенты призваны формализовать обязанности и права органа власти, его юрисдикцию, а также описать организационные формы взаимодействия с другими органами власти в процессе подготовки, прохождения, согласования и утверждения управленческих решений
Многофункциональный центр предоставления государственных услуг – это российская организация независимо от организационно-правовой формы, уполномоченная на организацию предоставления государственных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна» .
Многофункциональный центр не является ни органом государственной власти, ни органом местного самоуправления, ни коммерческой, ни некоммерческой организацией. Соответственно, на практике возникают трудности при организации его деятельности.
Сотрудники многофункционального центра также не являются ни государственными, ни муниципальными служащими, и, следовательно, к ним не могут предъявляться квалификационные требования и требования регулярного повышения квалификации. Все это сказывается на эффективности деятельности многофункционального центра и на качестве предоставления государственных услуг.
Кроме того, в настоящее время многофункциональные центры предоставляют, как правило, только государственные услуги. В отдельных случаях формируются единые центры предоставления и государственных, услуг. Данное направление административной реформы определяется как перспективное.
Предоставление государственных услуг в электронной форме – это предоставление публичных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий. Согласно комментируемой статье средствами электронного предоставления государственных услуг являются :
– портал государственных услуг;
– многофункциональные центры;
– универсальная электронная карта;
– другие средства, включая осуществление электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.
В нормативных актах Российской Федерации предусматривает открытый перечень средств электронного предоставления государственных услуг, что обусловлено постоянным развитием и совершенствованием техники, и информационных технологий.
В большинстве случаев предоставление государственных услуг осуществляется в письменной форме, но в соответствии с концепцией информатизации общества в последнее время значительное распространение получило предоставлении публичных услуг в электронной форме. Данное нововведение позволяет в значительной мере сократить временные затраты заявителя на получение публичной услуги.
Однако на практике при предоставлении государственных услуг в электронной форме возникают определенные сложности, например, письменный результат оказания услуги может выступать доказательством в суде, источником сведений для органов государственной власти и органов местного самоуправления, юридических и физических лиц.
Электронная форма предоставления государственных услуг такой юридической силы не имеет. Кроме того, внедрение информационно-коммуникационных технологий в органах государственной власти и органах местного самоуправления имеет в основном внутриведомственный характер и не позволяет значительно повысить качество публичных услуг для граждан и организаций .

1.2.Нормативно – правовое регулирование предоставления государственных услуг
Тема предоставления государственных услуг носит комплексный и масштабный характер в связи с тем, что затрагивает практически все сферы взаимодействия государства, муниципалитетов и населения.
В 2010 году истек срок реализации Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р. За эти годы сформирована нормативная и методическая база повышения качества и предоставления (исполнения) государственных услуг (функций), а также созданы механизмы управления и стимулирования реализации административной реформы.
Административная реформа в Российской Федерации, проведенная в 2006 – 2010 годах, была направлена на достижение следующих целей :
-повышение качества и доступности государственных услуг;
-ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе прекращение избыточного государственного регулирования;
-повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти.
Важным результатом стало принятие Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг», явившегося правовой базой для реализации основных мероприятий административной реформы и на сегодняшний день в Российской Федерации на современном этапе развития всю систему предоставления государственных и муниципальных услуг регулирует Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» .
В Федеральном законе от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг» касательно деятельности властных структур выбран термин «услуга» – это предопределяет вектор взаимоотношений между физическими, юридическими лицами и субъектами реализации публичных функций, в которых последние рассматриваются в качестве «поставщиков» услуг для первых.
Принятию данного закона предшествовала длительная и активная дискуссия, в процессе которой поднимались вопросы предмета правового регулирования, понятия государственной (муниципальной) услуги в качестве исходного для всех последующих юридических терминов в данной области, содержания стандарта предоставления указанных услуг, их оплаты, обеспечения доступа к услугам и другие.
Понятие государственной услуги возникло в процессе проведения административной реформы еще в начале 2000-х годов, поэтому его содержание было тесно связано с преобразованиями законодательства об организации органов государственной власти, местного самоуправления, государственной и муниципальной службы.
Оно рассматривается в качестве необходимого установления административного законодательства, упорядочивающего и активизирующего деятельность властных структур, а также сдерживающего субъективизм и произвольность при принятии ими решений в отношении граждан и организаций.
С точки зрения обеспечения полноты законодательного регулирования и его соответствия общественным потребностям представляется более верный мнение, согласно которому под государственными (соответственно и муниципальными) услугами понимается деятельность по реализации государственных (муниципальных) функций по обеспечению потребностей населения не только органами власти, но и иными субъектами.
Нормативное регулирование понятия государственных услуг осуществлялось в процессе реализации административной реформы еще до принятия соответствующего федерального закона.
К примеру, в Указе Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами.
Постановлением Правительства РФ от 04.05.2008 № 331 (с изм. от 16.05.2011) «О внесении изменений в Постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. № 679» был установлен Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг.
Анализ данного документа свидетельствует о том, что под оказанием государственной услуги понимается последовательность действий (административных процедур) исполнительного органа государственной власти.
В последующем такое понимание государственной (а по аналогии и муниципальной) услуги в целом перешло и в Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг».
Само по себе принятие данного Федерального закона явилось значимым событием, прорывом в вопросе повышения эффективности системы государственного (муниципального) управления.
Принятие Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг» знаменует собой начало долгого пути реформирования системы взаимоотношений между государственными (муниципальными) структурами и населением.
Обозначив основные проблемы правового регулирования организации предоставления государственных услуг, можно сделать следующие выводы:
1. Федеральным законом «Об организации предоставления государственных услуг» фактически урегулирован порядок организации деятельности государственных органов при предоставлении указанных услуг гражданам и организациям. «В то же время функции государства не могут ограничиваться выдачей справок, поскольку это будет означать самоустранение государства из социальной сферы, чреватое крупномасштабными общественными потрясениями».
2. Не вошли в сферу регулирования рассматриваемого Федерального закона полномочия органов местного самоуправления, выходящие за пределы вопросов местного значения.
3. Провозглашенный в качестве принципа заявительный характер получения государственной (муниципальной) услуги вывел из сферы правового регулирования ту область отношений, при которой запрос заявителя не является необходимым или в принципе невозможен.
4. Не нашел отражение в Федеральном законе № 210-ФЗ порядок предоставления государственной (муниципальной) услуги самим органам власти, хотя ряд нормативных правовых актов (прежде всего федерального уровня) допускает случаи, когда запрашивающей стороной (заявителем) выступают властные органы.
5. Неконкретный характер статьи 3, устанавливающей нормативное правовое регулирование отношений, возникающих в связи с предоставлением государственных услуг, отсутствие дифференциации нормативного регулирования в зависимости от уровня публичной власти, ответственной за реализацию своих функций, приводит к неоднозначному толкованию данной нормы.
Таким образом, федеральным законодателем снята только часть накопившихся вопросов в сфере предоставления государственных услуг в широком понимании данного понятия.
В рамках административной реформы по совершенствованию предоставления государственных услуг работа велась в рамках следующих направлений:
-внедрение управления по результатам и проектного управления;
-регламентация и стандартизация государственных услуг (функций);
-предоставление информации о государственных услугах, оказываемых в электронной форме;
-организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» на базе многофункциональных центров предоставления государственных услуг;
-оптимизация функций органов исполнительной власти;
-размещение государственного и муниципального заказа;
-противодействие коррупции.
В рамках направления, касающегося управления по результатам и проектного управления:
-ежегодно разрабатывались доклады о результатах и основных направлениях деятельности субъектов бюджетного планирования.
В целях повышения качества государственных услуг, и в рамках концепции снижения административных барьеров введены МФЦ. Согласно Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» Правительству Российской Федерации необходимо обеспечить достижение следующих показателей:
– уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации (далее – граждане) качеством предоставления государственных услуг к 2018 году – не менее 90 процентов;
– доля граждан, имеющих доступ к получению государственных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к концу 2016 года – не менее 90 процентов;
– доля граждан, использующих механизм получения государственных услуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70 процентов;
– снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2;
– сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2017 году – до 15 минут.
На сегодняшний день требования Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» далеки от выполняемой нормы.
Результаты реализации Концепции административной реформы показывают сохраняющуюся актуальность большинства определенных ею направлений совершенствования государственного управления на сегодняшний день

1.3. Оптимизация и реинжиниринг предоставления государственных услуг
Основными принципами предоставления государственных услуг являются :
– правомерность предоставления государственных услуг органами, предоставляющими услуги, и органами, предоставляющими муниципальные , а также предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг и предоставляются организациями;
– заявительный порядок обращения за предоставлением государственных услуг;
– правомерность взимания с заявителей государственной пошлины за предоставление государственных услуг, платы за предоставление государственных услуг, платы за предоставление услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг и предоставляются организациями;
– открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, а также организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг;
– доступность обращения за предоставлением государственных услуг и предоставления государственных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
– возможность получения государственных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
Основные этапы реорганизации системы предоставления государственных услуг:
I этап – формирование Реестра государственных услуг и разработка Закона «О государственных услугах».
II этап (2012 год) – формирование Реестра муниципальных услуг, стандартизация государственных услуг и создание системы «единого окна».
III этап (2012 – 2013 годы) – перевод системы оказания услуг в «электронный формат».
Так же Постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 г. Москва «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных услуг (осуществление функций)» был утвержден Единый реестр 386 услуг, из них:
– бесплатных услуг – 166;
– платных услуг – 220.
Ожидаемые результаты от внедрения Реестра:
– повышение качества предоставляемых государственных услуг и ответственности государственных органов;
– оптимизация структуры государственных органов;
– повышение эффективности использования бюджетных средств;
– применение качественно новых методов оценки деятельности государственных органов по принципу востребованности гражданами;
-снижение уровня коррупции в государственных органах.
Создание МФЦ – один из первых шагов в реализации новых возможностей работы с заявителями, позволяющих решать следующие наиболее значимые задачи:
-сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами;
– оптимизация и повышение качества процедур предоставления услуг;
– противодействие коррупции.
Федеральным законом от 28.07.2012 № 133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»« внесены изменения в целый ряд законодательных актов, касающихся вопросов взаимодействия гражданина и государства при предоставлении различных государственных услуг (например, в сфере трудовых, земельных, семейных отношений, вопросов регистрации актов гражданского состояния, выезда и въезда в Россию, пенсионного законодательства и социального обеспечения и многих других).
Основной целью вносимых изменений является увеличение количества услуг, предоставляемых по принципу «одного окна». В чем же заключается данный принцип?
Принцип «одного окна» при предоставлении государственных услуг предусматривает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителей (граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) в процессах сбора из разных инстанций и предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих права заявителей на получение государственных услуг.

>

Доступа нет, контент закрыт

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ МФЦ РАЙОНА БРАТЕЕВО Г. МОСКВЫ)

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1. Социально – экономическое развитие г. Москвы

2.2. Анализ услуг, предоставляемых МФЦ г. Москвы

2.3. Критерии эффективности и оценка качества оказания услуг МФЦ района Братеево г. Москвы

2.1. Социально – экономическое развитие г. Москвы
Город Москва наиболее экономически развитый субъект Российской Федерации, на нее приходится 22% суммарного валового регионального продукта всех российских регионов.
Схема районов г. Москвы представлена на рис.1.

Рис.1. Карта-схема г. Москвы.
Благодаря экономическому развитию город Москва имеет высокие душевые доходы населения и самую высокую в Российской Федерации покупательную способность денежных доходов, в шесть раз превышающую прожиточный минимум при среднем соотношении по Российской Федерации 3,3 раза.
На сегодняшний день можно сказать, что в городе Москве самый низкий уровень безработицы среди субъектов Российской Федерации и по методологии Международной организации труда (1,1% в четвертом квартале 2015 г. при среднем показателе по Российской Федерации 6,9%), и по зарегистрированной безработице (0,7% в декабре 2015 г.) .
Благодаря экономическому развитию город Москва имеет высокие душевые доходы населения и самую высокую в Российской Федерации покупательную способность денежных доходов, в шесть раз превышающую прожиточный минимум при среднем соотношении по Российской Федерации 3,3 раза.
По оценке Мосгорстата, численность постоянного населения города Москвы на начало 2016 года составляла 11551,9 тыс. человек. За январь-май 2016 года она увеличилась на 10,9 тыс. человек.
Численность экономически активного населения на 01.10.2016 года составила 6072,6 тыс. человек, во всех отраслях экономики было занято 5987,6 тыс. человек (рис. 2).

Рис. 2. Численность постоянного населения г. Москвы по административным округам на 01.10.2016г.
В результате проведенного анализа, нами было выявлено, что в 2013-2015 гг. наблюдался численный рост постоянного населения Москвы и увеличение темпов прироста (таблица 1).
Таблица 1.
Динамика численности постоянного населения Москвы в 2013-2015 гг.
(на 1 января 2016 года)
Годы Численность населения на начало года (тыс. чел.) Общий прирост населения (тыс. чел) Коэффициент роста населения
Темпы прироста (%)
2013
10470 27,3 1,003 0,3
2014 10509
39 1,004 0,4
2015 10563 54 1,005 0,5

Население России характеризуется существенной гендерной диспропорцией. Численность мужчин составила на 1 января 2016 года 65,6 млн. человек, женщин – 76,3 млн. человек (на 10,7 млн. человек, или на 16,2% больше).
Половую структуру населения Москвы тоже отличает гендерная диспропорция. Но на фоне общероссийских и некоторых региональных показателей она выглядит более сбалансированной. Численность мужчин в Москве на 1 января 2016 года составила 5,015 млн. человек, женщин – 5547,7, т.е. мужчин меньше женщин на 532 тыс. или на 10,3% (табл. 2).
Таблица 2.
Половая структура населения Москвы в 2013-2015 гг.
Годы Всего (тыс.) В том числе В том числе,
Женщин на 1000 мужчин
Муж. (тыс.) Жен. (тыс.) Муж. (%) Жен. (%)
2013 10470,3
4975,2 5495,1 47,6 52,4 1104,5

2014 10509,0 4991,6
5517,4 47,5 52,5 1105,3
2015
10563,0 5015,3 5547,7
47,5 52,5 1106,2

Еще одна демографическая проблема для Москвы – старение населения. Согласно международным критериям, население считается старым, если доля людей в возрасте 65 лет и более во всем населении превышает 7%. В настоящее время почти каждый восьмой россиянин, т.е. 12,9% жителей страны, находится в возрасте 65 лет и старше 13.
По сравнению с Россией, население Москвы еще более старое. Доля москвичей старше 65 лет составляла 14,9% в 2013 г., 14,2% – в 2014 г. и 14,1% – в 2015 г.
На фоне увеличения доли пожилых москвичей в 2013-2015 гг. сокращалась доля трудоспособного населения Москвы (таблица 3). За три года трудоспособное население сократилось на 99,2 тысяч человек или на 1,5%.
Таблица 3.
Распределение населения Москвы по полу и основным возрастным
группам в 2013-2015 гг. (на 1 января 2016 года, человек).
Годы Все
В том числе Из общей численности- население в возрасте

Мужчин Женщин Моложе трудоспособного Трудоспособном Старше трудоспособного
2013 10470,3
4975,2 5495,1 1297,1
6763,1 2410,1
2014
10509,0 4991,6 5517,4
1326,0 6723,9 2459,1

2015 10563,0 5015,3
5547,7 1373,0 6663,9
2526,1

Сокращение доли трудоспособного населения и увеличение доли нетрудоспособного населения в возрастной структуре населения в 2013-2015 гг. привели к небольшому увеличению коэффициентов демографической нагрузки в эти годы: общей демографической нагрузки (отношение всего нетрудоспособного населения к трудоспособному); демографической нагрузки детьми (отношение численности детей в возрасте 0 – 14 лет к трудоспособному населению) и пожилыми (отношение численности людей пенсионного возраста к трудоспособному населению).
Общая численность безработных в 2015 году составила 98,3 тысячи человек, или 7,6 процента от общего числа экономически активного населения (в 2014 году – 7,5 процента).
Спецификой московского рынка труда стала высокая и постоянно растущая доля работающих пенсионеров по сравнению с другими регионами: более половины москвичей «молодого» пенсионного возраста (55-59 лет для женщин и 60-64 лет для мужчин) продолжают работать. Высокий уровень образования и занятость преимущественно умственным трудом позволяют дольше сохранять работоспособность и отсрочить время выхода на пенсию.
Особенности экономики и рынка труда формируют риски неравенства в доступе к доходам на различных этапах жизненного цикла семьи. С точки зрения сохранения социальной стабильности важным показателем является соотношение средней пенсии и заработной платы, и город Москва отличается самым низким значением данного показателя: 19,7% в 2015 г. при среднем по Российской Федерации – 33,1%.
При высоком уровне душевых доходов социальные трансферты, включающие все федеральные и региональные пенсии, пособия, стипендии и другие социальные выплаты в денежном выражении, вносят меньший, по сравнению с другими субъектами Российской Федерации, вклад в доходы населения: в 2015 г. 10,3% при среднем по Российской Федерации уровне 14,8%.
Объем и структура финансирования социальной сферы за счет федерального бюджета представлены нами в таблице 4.
Таблица 4
Расходы федерального бюджета на социальные цели в 2012-2015гг. .
Наименование 2012 г.
2013 г. 2014 г. 2015 г.

млрд. руб. % к ВВП млрд. руб. % к ВВП млрд. руб. % к ВВП млрд. руб. % к ВВП
ЖКХ 53.0 0.2 56,5 0,2 79,2 0,2 71,0 0,2
Образование 277,9 0,9 309 0,9 315,5 0,8 341,1 0,8
Здравоохранение, ф/к и спорт 206,4 0,7 218,3 0,6 234,2 0,6 274,6 0,6
Культура 67,8 0,2 82,7 0.2 70,2 0.2 67,5 0,2
Социальная политика
215,6 0,7 273,0 0,8 362,4 0,9 427,5 0,9
Итого 820,7 27 9395
2,7 1061.5 2,7 1184,7 2,7
Трансферты внебюджетным фондам 1066
3,5 1353 3,9 1516 3,8 1840,8
4,1
Межбюджетные трансферты 784 2,6 919,2 2,6 905,1 2,3 874,8 2,0

В результате анализа представленных данных можно сказать, что по годам представленные расходы почти стабильно сохраняют свою долю в ВВП – 2,7% и в расходах федерального бюджета: в 2013 году -14,4%; в 2014 году – 14,2%; в 2015 – 14,6%.
В 2012-2015 годах финансирование образования происходит под влиянием изменений в структуре учащихся и с учетом завершения, начиная с 2009 года, приоритетного национального проекта «Образование» (таблица 5).
Таблица 5
Финансирование образования в 2012-2015гг.
Наименование 2012г.
2013 г.
2014 г. 2015 г.

Общий объем, млрд. руб.
277,9 308,9 315,5 341,1
Доля в бюджетных ассигнованиях федерального бюджета, % 5,1 4,7 4,2 4,2
Прирост к предыдущему году, млрд. руб.
31,0 6,6 25,6
Прирост к предыдущему году, %
11,2 2,1 8,1
Рост к уровню 2007 года, %
100,0 111,2 113,5 122,7

Распределяемые средства позволяют реализовывать меры по обеспечению государственных гарантий прав граждан на общедоступность и бесплатность начального профессионального и на конкурсной основе среднего профессионального, высшего профессионального и послевузовского профессионального образования в федеральных государственных образовательных учреждениях в пределах государственных образовательных стандартов, если образование данного уровня гражданин получает впервые.
Недостаточное государственное финансирование образования приводит к устойчивой тенденции увеличения платности образования в России за счет расходов населения.
Здравоохранение представляет собой динамично развивающуюся от-расль, где разрабатываются и внедряются новые методы диагностики лече¬ния современных болезней и лекарственные средства. Это приводит к удо¬рожанию медицинских услуг, следовательно, к росту расходов на здраво¬охранение. Однако общий объем расходов на здравоохранение в России если и увеличивается, то очень незначительно.
Прогноз ключевых макроэкономических показателей по городу Москве представлен в таблице 6.
Таблица 6
Прогноз ключевых макроэкономических показателей по городу Москве за 2013 – прогноз до 2018гг.
Показатель
2013 2014
2015
Прогноз
2016 2017
2018
Валовой региональный продукт, в сопоставимых ценах %
2,8 1,5
1,5 1,5 1,7 2,0
Промышленность, % 1,4 1,2 0,0 0,5 0,9 1,2
Инвестиции в основной капитал, в сопоставимых ценах, %
6,6 8,5 6,0 5,4 5,7 5,9
Реальная заработная плата, % 7,8 6,4 4,7 3,0 3,5 3,9
Оборот розничной торговли, в сопоставимых ценах, % 6,6 1,7 3,5-4,0 3,0 3,3 3,5
Производительность труда *), % 1,4 0,5
0,8 0,7 0,8 1,1
Индекс потребительских цен – инфляция, %
8,4 6,0 6,5 7,0 6,4 5,9

В качестве базового для разработки параметров бюджета города Москвы на 2017 – 2018 годы было предложено использовать умеренно-оптимистичный вариант.
В социальной сфере в 2016-2018 годах за счет всех источников финансирования предполагается построить около 10 млн кв. м. жилой площади, 102 дошкольных образовательных учреждения, 66 школ, блоков начальных классов и пристроек к школам, 78 объектов здравоохранения.
В 2016-2018 гг. будет продолжена ликвидация ветхого 5-этажного жилищного фонда первого периода индустриального домостроения. В 2015 году в жилищном фонде города Москвы доля ветхого и аварийного жилья составляла 0,4% общей площади жилых помещений, что значительно ниже, чем в среднем по России – 3,0%.
В рамках подготовки к проведению в 2018 году в городе Москве Чемпионата мира по футболу будут реализованы мероприятия по развитию территории спорткомплекса «Лужники» с реконструкцией Большой спортивной арены и 21 существующего объекта, строительством 25 новых объектов, будет завершено строительство стадионов «Спартак» и ЦСКА за счет внебюджетных источников финансирования.
Ожидается, что наряду с ростом бюджетных инвестиций вырастет инвестиционная активность частного сектора экономики, особенно в сферах образования и здравоохранения, спорта и культуры, туризма и отдыха.
Среди нефинансовых мер государственной поддержки, направленных на создание благоприятного инвестиционного климата, можно выделить снижение административных барьеров, в частности сокращение количества и сроков согласований и выдачи разрешений, повышение прозрачности инвестиционных процедур, а также меры по защите конкуренции.
Кроме того, Правительством Москвы реализуется комплекс мер, направленных на поддержку предприятий и организаций, в т. ч.: реализация принципа «налоговые льготы в обмен на инвестиции»; организация системы технополисов, технопарков, индустриальных парков; финансовая поддержка (субсидирование) промышленных предприятий, а также малого и среднего бизнеса; развитие городской инфраструктуры поддержки инновационного бизнеса. Указанные меры позволяют стимулировать экономическую активность в долгосрочном периоде.

2.2. Анализ услуг, предоставляемых МФЦ г. Москвы
Создание и организация деятельности многофункциональных центров осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», Государственной программой города Москвы «Открытое Правительство» на 2012-2016 гг., утвержденной постановлением Правительства Москвы от 22 февраля 2012 г. N 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2016 гг.», настоящим постановлением.
Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» на территории города Москвы осуществляется Государственным бюджетным учреждением города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» через филиальную сеть указанного учреждения.
Многофункциональные центры создаются в форме филиалов ГБУ МФЦ города Москвы на основании решений Комитета государственных услуг города Москвы, осуществляющего функции и полномочия учредителя указанного учреждения.
Создание многофункциональных центров на территории города Москвы осуществляется в соответствии со схемой их размещения, утвержденной Правительством Москвы. С учетом численности населения районов и поселений города Москвы могут создаваться межрайонные многофункциональные центры.
Многофункциональные центры не являются юридическими лицами и действуют на основании положений, утверждаемых руководителем ГБУ МФЦ города Москвы в соответствии с типовой формой, утвержденной Комитетом государственных услуг города Москвы.
Многофункциональный центр, по сути, стал первым реально действующим механизмом сокращения сроков предоставления стандартизированных услуг.
Сроки предоставления услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия ведомств на основании соглашений и административных регламентов. МФЦ действует в соответствии с законодательством Российской Федерации, регламентом работы центра и своим уставом, услуги предоставляются только в соответствии с административными регламентами и стандартами.
Законодательно установлено, что многофункциональный центр является полноправным участником межведомственного взаимодействия, что предоставляет возможность центру запрашивать по межведомственным каналам имеющиеся в распоряжении ведомств сведения, избавив население от необходимости обращаться за справками в различные инстанции.
Одним из основных показателей успешной деятельности органов государственной власти является степень удовлетворенности населения порядком предоставления стандартизированных услуг, в частности, услуг в сфере социальной защиты населения.
Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня осуществляется в одном месте. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных услуг.
Межведомственное взаимодействие организуется на основе соглашений, фиксирующих порядок документационного и информационного обмена, предельные сроки выполнения необходимых административных процедур и ответственность органов и МФЦ при предоставлении государственных услуг.
По состоянию на 1 января 2016 г. на территории Российской Федерации создано 2 684 центра и 10130 офисов государственных и муниципальных услуг. Значение показателя охвата населения «одним окном» составило более 94%.
Центр госуслуг района Братеево расположен по адресу: ул. Борисовские пруды, дом 18, корпус, общая площадь занимаемых помещений 975,9кв.м.
Функционирует с 04.02.2013 г. В центре в 44 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.
С 01.02.2014г. все центры госуслуг города Москвы ведут прием 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. В соответствии с данным графиком ведут прием универсальные специалисты и представители городских служб (ДСЗН, ЗАГС, ПФР).
Реальное повышение доступности услуг обеспечивает лишь передача услуг от специалистов федеральных и городских органов власти к универсальным специалистам. Сегодня МФЦ г. Москвы насчитывают более 4000 окон приема. В настоящее время универсальные специалисты предоставляют 59 услуг (39%).
С 2013 года универсальные специалисты МФЦ г. Москвы приступили к предоставлению услуг Росреестра и Кадастровой палаты, а также полностью взяли на себя прием и выдачу документов по результатам оказания услуг Росреестра физическим лицам.
На наиболее востребованные регистрационные действия в МФЦ г. Москвы введена предварительная запись, что привело к сокращению очередей и, как следствие, времени ожидания заявителей.
Четыре услуги Федеральной миграционной службы также предоставляют специалисты МФЦ г. Москвы (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета).
Аналогичные процессы произошли и с услугами Пенсионного фонда РФ и Фонда обязательного медицинского страхования. Четыре услуги ПФР начали предоставляться в МФЦ г. Москвы с февраля 2014 года, услуга по оформлению полиса ОМС начала предоставляться во всех МФЦ г. Москвы на территории города Москвы с января 2015 года. С сентября 2014г. в любом центре стало возможным оформить социальную карту студента.
В МФЦ г. Москвы работает более 4500 сотрудников. Каждый день в МФЦ г. Москвы обращается порядка 50 тысяч человек. В месяц это более миллиона обращений.
Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Братеево:
1. Клиентская служба «Братеево». Управления по приёму населения Главного управления Пенсионного фонда России №8 по городу Москве и Московской области;
2. Отделение Федеральной миграционной службыпо городу Москве по району Братеево;
3. Царицынский отдел ЗАГС Управления ЗАГС Москвы.
Для полнообъемного функционирования МФЦ района Братеево заключены двухсторонние соглашения о взаимодействии между ГБУ МФЦ города Москвы и организациями в рамках предоставления государственных услуг:
4. Федеральная миграционная служба (ФМС)– 10 услуг;
5. Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) – 2 услуги;
6. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) – 7 услуг;
7. Федеральная служба судебных приставов (ФССП) – 1 услуга;
8. Пенсионный фонд Российской Федерации (ПФ РФ) – 29 услуг;
9. Фонд социального страхования Российской Федерации – 2 услуги;
10. Фонд обязательного медицинского страхования Российской Федерации – 1 услуга;
11. Департамент социальной защиты населения города Москвы (ДСЗН) – 38 услуг;
12. Департамент городского имущества города Москвы (ДГИ г. Москвы) – 15 услуг;
13. Департамент природопользования и охраны окружающей среды города Москвы – 1 услуга;
14. Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ г. Москвы) – 1 услуга;
15. Главное архивное управление города Москвы (Главархив г. Москвы) – 1 услуга;
16. Управление ЗАГС города Москвы (ЗАГС) – 7 услуг;
17. Префектуры административных округов города Москвы – 2 услуги;
18. Управы районов города Москвы – 1 услуга;
19. Государственная жилищная инспекция города Москвы – 1 услуга;
20. Государственное казенное учреждение города Москвы «Администратор Московского парковочного пространства» – 3 услуги;
21. Государственное унитарное предприятие «Московское городское бюро технической инвентаризации» (ГУП МосгорБТИ) – 2 услуги;
22. Государственное унитарное предприятие «Московский социальный регистр» – 2 услуги;
23. Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» (ГБУ МФЦ города Москвы) – 9 услуг;
24. Главное управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по городу Москве – 2 услуги;
25. Департамент труда и занятости населения города Москвы – 1 услуга;
26. Департамент здравоохранения города Москвы – 1 услуга.
Итого МФЦ района Братеево предоставляет 139государственных услуг населению.
В МФЦ района Братеево работает 79 специалистов, оказывающих государственные услуги населению, из них: 54 специалиста МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола, ГЦЖС и ДСЗН), 12 специалистов ПФР, 11 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы.
Для обучения сотрудников МФЦ района Братеево создана Система дистанционного обучения, которая включает в себя более 20 курсов. Дистанционное обучение позволяет сотрудникам осваивать материал в удобное для них время с учетом индивидуальных особенностей усвоения материала.
Вновь принятые сотрудники начинают повышать квалификацию уже в течение первой недели, после ознакомления с нормативной базой. В системе повышения квалификации персонала ГБУ МФЦ города Москвы предусмотрены и регулярно проводятся при участии представителей органов исполнительной власти очные занятия, целью которых является оперативное рассмотрение специфики предоставления государственных услуг по отдельным направлениям.
Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Братеево в 2015году – 331591 чел.
Объём услуг, которые оказаны заявителям в рамках государственного задания за отчётный период:
– услуги универсальных специалистов – 61539 чел. (в т.ч. консультаций –27146 чел.);
– услуги абонентского отдела и паспортного стола –180963 чел. (в т.ч. консультаций – 27128 чел.);
-услуги Управления социальной защиты населения района Братеево– 22811 чел. (в т.ч. консультаций – 3389 чел.);
-услуги Царицынского отдела ЗАГС Управления ЗАГС Москвы– 5217 чел. (в т.ч. консультаций –1254 чел.);
-услуги Отделения Федеральной миграционной службыпо городу Москве по району Братеево–24452 чел. (в т.ч. консультаций –1041 чел.);
-услуги Клиентской службы «Братеево» Управления по приёму населения Главного управления Пенсионного фонда России №8 по городу Москве и Московской области – 36609 чел. (в т.ч. консультаций –1606 чел.).
Перед сетью МФЦ г. Москвы на сегодняшний день поставлена задача – борьба с очередями и данная задача практически выполнена. Среднее время ожидания по сети составляет 16 минут.
МФЦ г. Москвы активно используют современные технологии в работе МФЦ. В 2015 году МФЦ г. Москвы предоставили жителям возможность на портале государственных услуг города Москвы в онлайн режиме посмотреть загруженность любого МФЦ района и увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой, а также посмотреть кадры с камер видеонаблюдения в режиме реального времени. В день данным сервисом пользуются уже 6 тысяч москвичей и делают правильный выбор.
В МФЦ г. Москвы можно не только прийти в любой день недели в любое удобное время, но и записаться заранее. По состоянию на сегодняшний день во всех 97 МФЦ г. Москвы организована предварительная запись на услуги Росреестра. Заранее записаться на прием в можно через личный кабинет на портале госуслуг рgu.mоs.ru. С начала 2016 года количество записавшихся составило 81 962 человек. В будущем планируеться расширить перечень услуг и центров, участвующих в проекте, также исходя из принципа востребованности.
Не во всех районах г. Москвы пока есть возможность для быстрого создания МФЦ. Особенно актуален этот вопрос в связи с расширением территории города. Поэтому МФЦ находит современные пути коммуникации, чтобы стать ближе и доступнее абсолютно каждому москвичу.
27 декабря 2013 года был запущен пилотный проект «Мобильный офис МФЦ». В рамках проекта услуги в Новой Москве предоставляются в передвижных офисах, приезжающих по определенному графику. В них предоставляется большинство услуг, оказываемых в обычных районных МФЦ. На середину 2016г. в мобильных офисах предоставляется 21 услуга 11 органов власти.
МФЦ г. Москвы активно вовлекают москвичей в процесс управления городом, и в частности, в улучшение деятельности МФЦ г. Москвы
В 2016 году впервые прошел проект по краудсорсингу, с помощью которого получена информация, каким посетители хотят видеть сотрудника, что и как хотят слышать, и как сделать их пребывание в МФЦ г. Москвы еще более комфортным, а процесс оказания услуг – более простым и быстрым.
В МФЦ района Братеево ведется «Книга жалоб и предложений». За 10 месяцев 2016 года поступило в «Книгу жалоб и предложений» 84 обращений из них: положительные отзывы на качественное обслуживание – 79 обращений; предложений по организации работы МФЦ – 5 обращений.
За отчетный период работы МФЦ жалобы на некачественное обслуживание населения района не поступали (0 обращений).
Основная задача МФЦ г. Москвы – это комфортное и качественное оказание услуг населению. Визуальный ряд значительно упрощает процесс, а выверенная логистика исключает сутолоку и сокращает время нахождения в центре.
Всех посетителей встречает «помощник на входе», который помогает заявителям взять талон электронной очереди и направляет к нужному окну приёма. Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В МФЦ г. Москвы используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. Все центры оборудованы для маломобильных групп граждан, выделены отдельные кабинеты, либо окна для их приема, для удобства во всех центрах оборудованы туалеты для МНГ.
Положительный образ и комфортность нахождения в МФЦ обеспечил созданный еще в 2013 году единый фирменный стиль МФЦ, корпоративный стиль в одежде сотрудников.
В 2014 же году по заказу Министерства экономического развития был разработан новый фирменный стиль МФЦ г. Москвы – «Мои Документы». Новый стиль также подразумевает внутреннюю навигацию и единое оформление помещений. Несколько центров уже оформлены в соответствии с новым брендом. Сотрудники одеты в новую форму. В 2017 году работа по ребрендингу будет продолжена.
Во всех МФЦ г. Москвы доступен единый набор услуг, как основных, так и сопутствующих, например возможность сделать копию документа, сфотографироваться, распечатать готовые документы с флешки. Кроме того, во всех МФЦ г. Москвы представлен дополнительный дружелюбный сервис – кофейные и снековые аппараты, платежные терминалы, комнаты матери и ребенка.
В МФЦ района Братеево оказываются следующие дополнительные услуги:
– фотоуслуги;
– услуги ксерокопирования;
– установлен платомат для оплаты услуг населения – 1 шт.;
– установлен банкомат – 1шт.;
– установленснэк-аппарат – 1 шт.;
– установлен кофе-аппарат – 1 шт.;
Также в МФЦ района Братеево функционирует полностью оборудованный детский уголок.
Специалисты МФЦ г. Москвы не сами готовят документы, и не всегда сроки соблюдаются ответственными службами. Чтобы не заставлять людей ходить несколько раз и не вызывать негатив, введена функция сообщения о готовности документов. С сентября 2014 гола действует автоматическое СМС- уведомление (либо уведомление по электронной почте) о готовности документов.
Рассмотрим интересные предложения, присутствующие в разных МФЦ г. Москвы.
Так в центре госуслуг района Покровское-Стрешнево в 2016 году был запущен пилотный проект по предоставлению набора государственных услуг по жизненной ситуации «Рождение ребенка», в рамках которой заявитель в одном окне может оформить следующие документы:
– свидетельство о рождении ребенка;
– полис обязательного медицинского страхования;
– СНИЛС;
– возможность зарегистрировать новорожденного по месту жительства.
По желанию заявитель также может подать документы на оформление загранпаспорта без электронного носителя и при рождении второго ребенка оформить «Материнский (семейный) капитал».
Проект «Паспорт за час» с сентября 2016 года реализован сотрудниками УФМС в МФЦ Западного округа г. Москвы (кроме МФЦ районов Очаково-Матвеевское и Раменки).
Во всех МФЦ г. Москвы внедрены единые стандарты обслуживания – все сотрудники должны соблюдать дресс-код, вежливо общаться с заявителями, проявлять заинтересованность и проактивность в общении, иметь возможность проинформировать по необходимым вопросам, а не пренебрежительно направить к стендам. Одним словом, основной и непреложный принцип работы с посетителями – клиентоориентированность.
2.3. Критерии эффективности и оценка качества оказания услуг МФЦ района Братеево г. Москвы
Рассмотрим критерии эффективности и оценка качества оказания услуг МФЦ района Братеево г. Москвы.
В процессе выполнения дипломной работы на основании разработанной анкеты были проведены опросы граждан по удовлетворенностью предоставляемых муниципальных услуг. Было опрошено 250 человек.
На рис. 3 можно видеть какое количество услуг было получено опрашиваемыми за период 2013-2015гг.

Рис.3. Сколько государственных услуг Вы получали за последние три года?
Согласно представленным на рис.3 данным можно видеть, что– 9,7% от опрошенных получили за три года одну государственную услугу, 19,5% – две услуги, более пяти услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы за период 2013-2015гг.получили 43%. Можно сделать вывод, что население часто пользуется услугами МФЦ района Братеево г. Москвы.
На рис.4 представлена информация по органам государственной власти за услугами которых обращались в МФЦ района Братеево г. Москвы опрошенные граждане.

Рис.4. Информация по органам государственной власти за услугами которых обращались в МФЦ района Братеево г. Москвы опрошенные граждане
Как можно видеть из представленного анализа, большее количество граждан обращается за услугами, связанными с имущественными отношениями- 23%, далее идут услуги ИФНС- 22% и услуги миграционной службы и ГИБДД- 19%, что свидетельствует, что и на сегодняшний день на услуги данных служб все еще остается больший спрос.
На вопрос «Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ района Братеево г. Москвы?» нами были получение следующие результаты (рис.5). Мы просили опрашиваемых оценить график работы МФЦ района Братеево г. Москвы по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. «1» – низшая оценка, «5» – высшая.

Рис.5. Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ района Братеево г. Москвы
Как можно видеть по представленным на рис. 5 результатам, 79% опрошенных ответили, что режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы их удовлетворяет, 4% опрошенных поставили низший балл как ответ на данный вопрос, это означает, что их совсем не устраивает режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы, в который они обращались.
5% и 9% соответственно поставили 3 и 4 балла, можно сказать, что данный процент опрошенных хотя и недостаточно удовлетворен временем работы МФЦ района Братеево г. Москвы, но готовы смириться с данным фактом.
Далее рассмотрим, каков был ответ на вопрос «Удовлетворяет ли Вас размещение МФЦ района Братеево г. Москвы?» (рис.6).

Рис.6. Удовлетворяет ли Вас размещение МФЦ района Братеево г. Москвы
Как можно видеть, здесь 78% пришлось 4 балла, можно сказать, что большую массу опрошенных устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы, хотя 8% опрошенных отметили, что их не устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы и все же необходимо в дальнейшем при размещение МФЦ учитывать и мнения той группы людей, которые недовольны.
Далее рассмотрим ответы на вопросы по качеству предоставляемой услуги в МФЦ района Братеево г. Москвы (рис.7, рис.8).

Рис.7. Как Вы оцениваете качество предоставления государственной услуги в МФЦ района Братеево г. Москвы (% от опрошенных).

Рис.8. Оценка изменений в качестве оказания государственных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы (в % от числа опрошенных).
Итак, рассмотрим как была рассмотрена оценка уровня удовлетворенности качеством государственных и муниципальных услуг:
1. Доля граждан, оценивающих качество государственных (муниципальных) услуг «хорошо» и «скорее хорошо» (% от опрошенных)
-74,6% опрошенных, в т.ч. 65,7% опрошенных, обращавшихся за услугой от организаций, и 75,7% граждан, обращавшихся за услугой в личном качестве
2. Расчет уровня удовлетворенности по формуле 1, учитывающей распределение ответов:
Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, (1)
где Ду- доля оценивших «хорошо», Дчу – доля оценивших «скорее хорошо», Дз – доля затруднившихся ответить, Дчну – доля оценивших «скорее плохо»
Результат – уровень удовлетворенности в баллах (от 1 до 100) или в % от максимальной оценки
Уровень удовлетворенности в целом: 67,2 балла из 100, уровень удовлетворенности муниципальных служащих: 61,1 балл из 100, граждан – 68,0 баллов из 100.
Далее рассмотрим, факторы, которые оказывают влияние на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг.
Оценка условий предоставления услуг в представлена на рис.9.

Рис.9. Оценка условий предоставления услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.
Как можно видеть из данных, приведенных на рис.7 наиболее необходимыми считают скамьи и стулья для посетителей, необходимость данного условия отметили 80,9% всех опрошенных, также 80,8% считают важным информационные стенды, 65,3% отметили необходимость столов для заполнения документов.
На рис. 10. представлены ответы на вопрос по основным трудностям при получении государственных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.

Рис. 10 . Основные трудности при получении государственных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.
Основная масса опрошенных, 21,5% отметили как основную трудность – это большие сроки получения услуги, 17,4% опрошенных недовольны территориальным размещением МФЦ района Братеево г. Москвы, 11,6% опрошенных отметили факт того, что невозможно просто получить консультации, для этого нужно иногда ждать когда освободится консультант, что является достаточно серьезным недостатком и руководителям МФЦ района Братеево г. Москвы нужно заниматься решением этого вопроса, так как в большей мере информационные стенды не дают всей необходимой информации.
Сведем часть проведенных опросов в одну схему (рис.11).

Рис. 11. Устраивают ли Вас условия оказания государственных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы

Как можно видеть по категории «Количество обращений»- 42% ответили, что их устраивает то количество обращений за которое они решили свой вопрос в муниципальном учреждении, но 13% ответили , что нет, не устраивает, таким образом, можно сделать вывод, что по данному пункту качество оказываемых услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы хорошее.

Доступа нет, контент закрыт

ГЛАВА 3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В МФЦ РАЙОНА БРАТЕЕВО Г. МОСКВЫ

3.1. Проблема предоставления услуги и ее контроля в МФЦ района Братеево г. Москвы

3.2. Основные мероприятий по совершенствованию предоставления государственных услуг

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества государственных услуг

3.1. Проблема предоставления услуги и ее контроля в МФЦ района Братеево г. Москвы
В рамках дипломного исследования были проведены опросы граждан по удовлетворенностью предоставляемых государственных услуг.
Как показал опрос 9,7% от опрошенных получили за три года одну государственную услугу, 19,5% – две услуги, более пяти услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы за период 2013-2015гг.получили 43%. Можно сделать вывод, что население часто пользуется услугами МФЦ района Братеево г. Москвы.
Анализ выявил, что большее количество граждан обращается за услугами, связанными с имущественными отношениями- 23%, далее идут услуги ИФНС- 22% и услуги миграционной службы и ГИБДД- 19%, что свидетельствует, что и на сегодняшний день на услуги данных служб все еще остается больший спрос.
79% опрошенных ответили, что режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы их удовлетворяет, 4% опрошенных поставили низший балл как ответ на данный вопрос, это означает, что их совсем не устраивает режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы, в который они обращались.
Большую массу опрошенных устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы, хотя 8% опрошенных отметили, что их не устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы и все же необходимо в дальнейшем при размещение МФЦ учитывать и мнения той группы людей, которые недовольны.
Основная масса опрошенных, 21,5% отметили как основную трудность – это большие сроки получения услуги, 17,4% опрошенных недовольны территориальным размещением МФЦ района Братеево г. Москвы, 11,6% опрошенных отметили факт того, что невозможно просто получить консультации, для этого нужно иногда ждать когда освободится консультант, что является достаточно серьезным недостатком и руководителям МФЦ района Братеево г. Москвы нужно заниматься решением этого вопроса, так как в большей мере информационные стенды не дают всей необходимой информации.
Опрос заявителей МФЦ района Братеево г. Москвы показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере
удовлетворены работой МФЦ (70,2%).
Наряду с положительным опытом развития МФЦ также имеется немало проблем, характерных не только для МФЦ района Братеево г. Москвы, но и для большинства МФЦ и требующих решения:
– отсутствия административных регламентов деятельности многофункциональных центров;
– предоставление не полного перечня государственных и муниципальных услуг. Особенно часто неохваченными остаются услуги федерального уровня;
– высокая доля граждан, не имеющих доступа к получению государственных и муниципальных услуг в режиме «единого окна»;
– кадровые проблемы;
– качество предоставления государственных и муниципальных услуг;
– отсутствие комплексного подхода оказания государственных и муниципальных услуг в определенных жизненных ситуациях.
Данные проблемы по степени своей значимости различны, однако все они призваны улучшить эффективность деятельности МФЦ района Братеево г. Москвы, а значит упростить процедуру получении государственных и муниципальных услуг гражданами.
Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.
Анализ выявленных проблем, связанных с несовершенством процессов
при предоставлении государственных и муниципальных по принципу «одного окна», позволяет сделать следующий основной вывод.
Необходимо изменить традиционный подход к предоставлению
государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на
основе применения процессного и маркетингового подходов.
При этом процессы подлежат непрерывному улучшению качества и
внедрение цикла РDСА является эффективным инструментом для достижения наилучших результатов.
Для контроля выявленных проблем предлагается разработка стандарта
обслуживания заявителей при предоставлении государственных на базе района Братеево г. Москвы.

3.2. Основные мероприятий по совершенствованию предоставления государственных услуг
На наш взгляд, для решения существующих проблем в работе МФЦ района Братеево г. Москвы следует реализовать следующие мероприятия:
1. Разработка единой системы (стандарта) регламентов деятельности многофункциональных центров.
2. Расширение перечня предоставляемых государственных и муниципальных услуг, предоставление комплекса услуг.
3. Установление более жестких требований для кандидатов на замещение должностей в данном органе и проведение обучения и повышения квалификации работников по специализированным программам, то есть, создание централизованной системы подготовки кадров для МФЦ.
Среди выявленных проблем, которые требуют проработки и
совершенствования, ключевой является отсутствие стандарта обслуживания
заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на
базе МФЦ района Братеево г. Москвы.
Разработка и принятие стандарта обслуживания заявителей при
предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ района Братеево г. Москвы (далее – стандарт) возможно благодаря систематизации этапов, планируемых действий и ожидаемых промежуточных результатов.
Основной целью разработки стандарта является достижение единого
качества предоставления государственных и муниципальных услуг и
обслуживания заявителей для всех отделений МФЦ района Братеево г. Москвы.
Наличие стандарта гарантирует заявителю, что независимо от того, с кем именно из специалистов МФЦ района Братеево г. Москвы он общается, он получит качественное обслуживание, которое присуще МФЦ района Братеево г. Москвы.
При разработке стандарта преследуются следующие задачи:
унифицировать действия специалистов на различных этапах
предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»; достичь узнаваемости МФЦ района Братеево г. Москвы за счет единообразия порядка предоставления государственных
и муниципальных услуг и качества обслуживания заявителей; сделать рабочие процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг максимально понятными для специалистов МФЦ района Братеево г. Москвы за счет выделения однотипных/стандартных действий или ситуаций;
создать основания для прозрачной и объективной оценки работы специалистов и в целом деятельности МФЦ района Братеево г. Москвы.
Стандарт будет иметь следующую структуру:
1. Стандарт комфортности:
1.1 Требования к размещению МФЦ;
1.2 Требования к парковочным местам;
1.3 Оформление входа в здание;
1.4 Требования к помещениям для получателей государственных и
муниципальных услуг:
1.4.1 Требования к организации сектора ожидания;
1.4.2 Требования к организации сектора информирования;
1.4.3 Требования к организации приема и консультирования
заявителей;
1.5 График (режим) работы МФЦ;
1.6 Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг;
1.7 Организация консультирования (информирования) и приема
заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
1.8 Требования к порядку информирования о предоставлении услуг;
1.9 Требования к порядку приема заявителей при предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
2. Стандарт профессионального обслуживания:
2.1 Организационно-нормативное обеспечение по взаимодействию с заявителями;
2.2 Основные критерии и параметры взаимодействия с заявителями;
2.3 Общие принципы профессионального обслуживания заявителей;
2.4 Стандарт ведения приема по телефону:
2.4.1 Пространственное расположение;
2.4.2 Ведение приема по телефону;
2.4.3 Временные рамки приема по телефону;
2.4.4 Алгоритм ведения приема на телефоне;
2.4.5 Вербальная и невербальная коммуникация при телефонном
разговоре;
2.4.6 Внештатные ситуации во время телефонных переговоров;
2.5 Стандарт очного приема:
2.5.1 Организация рабочего места;
2.5.2 Внешний вид специалистов МФЦ;
2.5.3 Ведение очного приема;
2.5.4 Алгоритм очного приема;
2.6 Порядок и формы контроля исполнения стандарта.
3. Технологические стандарты предоставления услуг (по категориям
услуг):
3.1 Предоставление информации;
3.2 Предоставление сведений из АИС;
3.3 Полный цикл предоставления услуги;
3.4. Неполный цикл предоставления услуги;
3.5 Подтверждение регистрации на Едином портале государственных
и муниципальных услуг.
Данная структура стандарта является основой для разработки текста
проекта стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ района Братеево г. Москвы.
Технологические стандарты предоставления услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы по основным категориям услуг выполняются в виде схем технологических процессов включающих в себя ключевые элементы процесса: вход, потребитель, поставщики, ресурсы, выход процесса. Данный вид стандарта необходим для наглядного отображения процесса предоставления услуги и впоследствии использование стандарта специалистами МФЦ района Братеево г. Москвы.
Под полным циклом предоставления услуги подразумевается, что МФЦ выполняет как функцию приема заявления и документов, так и выдачу результата услуги, подготовленного ответственным органом Администрации города Москвы.
Так же, особое внимание хочется уделить внедрению инновационного комплексного проекта «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в рамках жизненных ситуаций».
Суть данного проекта заключается в формировании перечня государственных и муниципальных услуг в рамках каждой жизненной ситуации. Гражданин после определенной жизненной ситуации обращается в МФЦ, где ему предлагается комплекс услуг, необходимых на данном этапе. Предоставив специалисту перечень исходных документов, на выходе гражданин получает пакет услуг (документов).
При одном обращении можно получить от двух и более документов, а так же консультацию специалиста, о том, какие услуги ему необходимы в рамках сложившейся ситуации. Данный проект упрощает взаимодействие граждан с органами власти, а также упрощает работу специалистам и повышает показатели качества оказанных услуг населению за короткий период времени.
Для реализации проекта необходимо формирование перечня государственных и муниципальных услуг в рамках каждой жизненной ситуации, определение перечня необходимых документов, сроков предоставления услуг, разработка единой блок-схемы предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках каждой жизненной ситуации (согласно действующему порядку предоставления услуг): выделение возможных траекторий оказания услуг, этапов оказания услуг.
Примеры комплексных услуг в рамках жизненной ситуации.
Комплексная услуга «Рождение ребенка»
Подача документов в МФЦ
Отправление документов в органы ЗАГС, получение свидетельства о рождении
Формирование МФЦ пакетов документов и отправка в иные органы власти
¬– ОПФР по РМ – Выдача СНИЛС
– Управление соцзащиты г. Москвы – назначение детских пособий и выплат
–Управления образования г. Москвы – постановка на учет для зачисления в детское дошкольное учреждение
– УФНС РФ– постановка на налоговый учет физического лица
– УФМС РФ– постановка на регистрационный учет по месту жительства
–ОПФР по РФ – получение сертификата на материнский капитал.
В итоге заявитель получает полный пакет документов на ребенка.
Комплексная услуга «Смена имени».
1.Подача документов.
2.Отправка документов в ЗАГС
3. Получение свидетельства о регистрации/расторжении брака (со сменой фамилии)
4.Подача документов в МФЦ
5.Отправка документов в УФМС РФ
6. Получение паспорта РФ
7. Подача документов в МФЦ
8. Формирование МФЦ пакета документов и отправка в иные органы власти
– ОПФР– замена СНИЛС
– УФНС– замена свидетельства ИНН
– Управление Росреестра РФ – внесение изменений в ЕГРП
– УФМС РФ– оформление загранпаспорта старого образца
В итоге заявитель получает полный пакет документов с новым именем.
В целях обеспечения дальнейшей оптимизации государственного и муниципального управления следует предложить законодательно закрепить понятие «жизненной ситуации».
В результате опроса было выявлено, что часто клиенты МФЦ района Братеево г. Москвы не довольны уровнем обслуживания и поэтому было принято решение проводить дополнительное обучение персонала, что позволит снизить количество жалоб на обслуживание и усовершенствовать его.
Руководителем МФЦ района Братеево г. Москвы был заключен договор с одной из учебных компаний г. Москвы, которая занимается повышением квалификации персонала государственных органов .
Все сотрудники МФЦ района Братеево г. Москвы были протестированы на предмет профпригодности и были разработаны индивидуальные планы обучения, что позволило каждому сотруднику усилить именно те стороны профессиональной деятельности, которые были не развиты.
Систематическое проведение таких обучений позволит поднять уровень персонала, снизить количество жалоб от клиентов МФЦ района Братеево г. Москвы.
Так как, обучение сотрудников МФЦ района Братеево г. Москвы планируется организовать непосредственно в помещение МФЦ района Братеево г. Москвы с выездом преподавателя, затраты времени на проезд до учебного заведения будут исключены.
Все перечисленные выше мероприятия будут дополнительно контролироваться руководителем МФЦ района Братеево г. Москвы, на которого будет возложена вся ответственность за выполнение предложенных мероприятий в срок
Предложенные выше мероприятия позволят повысит уровень предоставления услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы, увеличить эффективность деятельности МФЦ района Братеево г. Москвы.
Таким образом, можно сделать вывод о несомненной значимости осуществления дальнейшей оптимизации порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, заключающейся в изменении подхода в организации их предоставления – от функционального к процессному. Это создаст необходимую основу для формирования комплексных сервисов предоставления услуг в рамках «жизненных ситуаций».
Повышение эффективности публичной власти является условием успешного решения стоящих перед современным обществом сложных социальных и экономических задач.
Для этого в системе государственного и муниципального управления необходимо проводить постоянные преобразования, в том числе направленные на совершенствование порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.
Совершенствование деятельности МФЦ района Братеево г. Москвы по оказанию государственных и муниципальных услуг позволит выйти на качественно новой уровень всей системе государственного и муниципального управления.

3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий повышения качества государственных услуг
Мы считаем, что эффективная реализация мероприятий проекта невозможна без активного участия москвичей, во-первых, при создании системы обратной связи.
Во-вторых, развития механизмов участия в управлении, разделения ответственности за принятие и реализацию решений по развитию Москвы.
Создаваемая в МФЦ района Братеево г. Москвы система обратной связи и общественного участия должна опираться на различный инструментарий в отношении, с одной стороны, общегородских, с другой стороны – локальных (местных, связанных с жизнью административных округов, районов столицы, отдельных локальных сообществ) инициатив.
Ключевая задача обратной связи и общественного участия в отношении глобальных, общегородских задач состоит в обеспечении каждому жителю города многоканального доступа к схемам и планам всех подобных «глобальных» проектов.
Каждый житель района Братеево г. Москвы должен иметь возможность принять участие в обсуждении планируемых общегородских проектов, корректировке хода их исполнения, ознакомлении с мнениями других жителей города в отношении таких проектов.
Инструментами обеспечения обратной связи и общественного участи в отношении локальных инициатив должны стать: планировании, реализации и приемке результатов реализации локальных инициатив.
Во-вторых, реализация механизма вовлечения представительств горожан (таких как родительских комитетов в системе образования) в систему принятия решений (в том числе, бюджетно-финансовых) на уровне поставщиков бюджетных услуг.
В-третьих, развитие рейтинговой системы с участием жителей района Братеево г. Москвы а также создание системы независимых опросов общественного мнения.

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Государственная услуга является базовым элементом, основной государственной деятельности, основой экономических и социальных отношений между людьми на территории государства.
Перечень государственных услуг является открытым и не содержит каких-либо ограничений.
Государственная услуга – это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных действующим законодательством полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.
Примерами государственных услуг являются практически любые действия органа исполнительной власти, которые он обязан выполнить в отношении гражданина или организации: выдача паспорта, пособия, регистрация недвижимости, регистрация брака, регистрация в качестве безработного, регистрация средств массовой информации, предоставление субсидий, выписок, справок, информирование, консультирование, рассмотрение обращений и т.п.
Государственные услуги достаточно разнообразны. В качестве общих особенностей их предоставления выступают бесперебойность оказания, максимальное приближение к месту проживания человека и наличие местного монополизма. Различия в процессе предоставления определяются видами.
На сегодняшний день в Российской Федерации на современном этапе развития всю систему предоставления государственных и муниципальных услуг регулирует Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
При этом основными принципами процесса предоставления данных услуг являются: мотивация поставщиков услуг, максимальная децентрализация и гибкость, эффективность, доступность и ориентация на потребности получателя.
Город Москва наиболее экономически развитый субъект Российской Федерации, на нее приходится 22% суммарного валового регионального продукта всех российских регионов.
Благодаря экономическому развитию город Москва имеет высокие душевые доходы населения и самую высокую в Российской Федерации покупательную способность денежных доходов, в шесть раз превышающую прожиточный минимум при среднем соотношении по Российской Федерации 3,3 раза.
Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» на территории города Москвы осуществляется Государственным бюджетным учреждением города Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» через филиальную сеть указанного учреждения.
Работа МФЦ строится по принципу «одного окна», в соответствии с которым предоставление услуг федерального, регионального, муниципального уровня осуществляется в одном месте. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных услуг
По состоянию на 1 января 2016 г. на территории Российской Федерации создано 2 684 центра и 10130 офисов государственных и муниципальных услуг. Значение показателя охвата населения «одним окном» составило более 94%.
Центр госуслуг района Братеево расположен по адресу: ул. Борисовские пруды, дом 18, корпус, общая площадь занимаемых помещений 975,9кв.м, функционирует с 04.02.2013 г. В центре в 44 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.
В МФЦ района Братеево работает 79 специалистов, оказывающих государственные услуги населению, из них: 54 специалиста МФЦ (универсальные специалисты, сотрудники абонентского отдела, паспортного стола, ГЦЖС и ДСЗН), 12 специалистов ПФР, 11 специалистов УФМС, 2 специалиста ЗАГС города Москвы. Общее количество заявителей, обратившихся за государственными услугами в МФЦ района Братеево в 2015году – 331591 чел
В рамках дипломного исследования были проведены опросы граждан по удовлетворенностью предоставляемых муниципальных услуг.
Как показал опрос 9,7% от опрошенных получили за три года одну государственную услугу, 19,5% – две услуги, более пяти услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы за период 2013-2015гг.получили 43%. Можно сделать вывод, что население часто пользуется услугами МФЦ района Братеево г. Москвы.
Анализ выявил, что большее количество граждан обращается за услугами, связанными с имущественными отношениями- 23%, далее идут услуги ИФНС- 22% и услуги миграционной службы и ГИБДД- 19%, что свидетельствует, что и на сегодняшний день на услуги данных служб все еще остается больший спрос.
79% опрошенных ответили, что режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы их удовлетворяет, 4% опрошенных поставили низший балл как ответ на данный вопрос, это означает, что их совсем не устраивает режим работы МФЦ района Братеево г. Москвы, в который они обращались.
Большую массу опрошенных устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы, хотя 8% опрошенных отметили, что их не устраивает местонахождение МФЦ района Братеево г. Москвы и все же необходимо в дальнейшем при размещение МФЦ учитывать и мнения той группы людей, которые недовольны.
Основная масса опрошенных, 21,5% отметили как основную трудность – это большие сроки получения услуги, 17,4% опрошенных недовольны территориальным размещением МФЦ района Братеево г. Москвы, 11,6% опрошенных отметили факт того, что невозможно просто получить консультации, для этого нужно иногда ждать когда освободится консультант, что является достаточно серьезным недостатком и руководителям МФЦ района Братеево г. Москвы нужно заниматься решением этого вопроса, так как в большей мере информационные стенды не дают всей необходимой информации.
Опрос заявителей МФЦ района Братеево г. Москвы показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере
удовлетворены работой МФЦ (70,2%).
Наряду с положительным опытом развития МФЦ также имеется немало проблем, характерных не только для МФЦ района Братеево г. Москвы, но и для большинства МФЦ и требующих решения:
– отсутствия административных регламентов деятельности многофункциональных центров;
– предоставление не полного перечня государственных и муниципальных услуг. Особенно часто неохваченными остаются услуги федерального уровня;
– высокая доля граждан, не имеющих доступа к получению государственных и муниципальных услуг в режиме «единого окна»;
– кадровые проблемы;
– качество предоставления государственных и муниципальных услуг;
– отсутствие комплексного подхода оказания государственных и муниципальных услуг в определенных жизненных ситуациях.
Данные проблемы по степени своей значимости различны, однако все они призваны улучшить эффективность деятельности МФЦ района Братеево г. Москвы, а значит упростить процедуру получении государственных и муниципальных услуг гражданами.
Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативно-методических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.
На наш взгляд, для решения существующих проблем в работе МФЦ района Братеево г. Москвы следует реализовать следующие мероприятия:
1.Разработка единой системы (стандарта) регламентов деятельности многофункциональных центров.
2.Расширение перечня предоставляемых государственных и муниципальных услуг, предоставление комплекса услуг.
3.Установление более жестких требований для кандидатов на замещение должностей в данном органе и проведение обучения и повышения квалификации работников по специализированным программам, то есть, создание централизованной системы подготовки кадров для МФЦ.
Финансирование предлагаемых мероприятий проекта предлагается осуществлять за счет средств бюджета г. Москвы на реализацию проектов и мероприятий оптимизации и повышения качества муниципальных услуг в МФЦ района Братеево г. Москвы.
Обучение специалистов, осуществляющих предоставление государственных и муниципальных услуг на курсах повышения квалификации по программам от 72 до 108 часов планируется организовать непосредственно на базе МФЦ района Братеево г. Москвы.
При внедрение в свою деятельности данного мероприятия руководство МФЦ района Братеево г. Москвы ожидает следующих результатов: повышение квалификации и наращивание кадрового потенциала в МФЦ, положительное изменение качественных показателей труда сотрудников.
Мы считаем, что информация об объеме и местах оказания услуг МФЦ района Братеево г. Москвы должна быть доступной и понятной. На наш взгляд у потребителей должна появиться возможность влиять на качество и состав оказываемых им услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция РФ: научно- практический комментарий.- М.: Юристъ, 2012.- 193с.
2. Гражданский Кодекс РФ с научно-практическим комментарием.- М.: Юристъ,2016.- 1203с.
3. Бюджетный Кодекс РФ.- М.: Юрист,2014.- 349с.
4. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных услуг» (с изм.) // СПС «Консультант Плюс».
5. Федеральный закон от 28.07.2012 № 133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»« //СПС «Консультант Плюс»
6. Постановление Правительства РФ от 04.05.2008 № 331 (с изм.) «О внесении изменений в Постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. № 679» // СПС «Консультант Плюс».
7. Указ Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» // СПС «Консультант Плюс».
8. Указ Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // СПС «Консультант Плюс».
9. Государственная программа города Москвы «Открытое Правительство на 2012-2016 годы» // СПС «Консультант Плюс».
10. Ахмедуев А. Механизм хозяйствования государственных предприятий // Экономист.- 2014.- №2.- С.45-51.
11. Байнова, М.С. Основы государственного и муниципального управления: учебное пособие / М.С. Байнова, Н.В. Медведева, Ю.С. Рязанцева. – М.; Берлин : Директ-Медиа, 2016. – 459 с.
12. Волкова, В.В. Государственная служба : учебное пособие / В.В. Волкова, А.А. Сапфирова. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 207 с. [Электронный ресурс]. – URL: //bibliосlub.ru/indеx.рhр?раgе=bооk&id=114695.
13. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление – М.: Финансы и статистика, 2014.- 403с.
14. Выдрин И.В., Кокотов А.Н. Муниципальное право России. – М: Норма, 2015. – 256 с.
15. Гражданское право: Учебник / Под ред. А.П.Сергеева и Ю.К.Толстого. Ч.2.- М.:Юристъ, 2013.- 501с.
16. Глущенко П.П., Пылин В.В. Муниципальное право: Учебное пособие. СПб.: Изд-во В.А. Михайлова, 2015.- 387с.
17. Институты самоуправления: Историко-правовое исследование / В.Г. Графский, Н.И. Ефремова, В.И. Карпец и др.- М.: Наука, 1996.- 561с.
18. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. – М: Финансы и статистика, 2013.- 411с.
19. Мухаев, Р.Т. Система государственного и муниципального управления : учебник / Р.Т. Мухаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 687 с.
20. Мухаев, Р.Т. История государственного управления в России : учебник / Р.Т. Мухаев. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 607 с. – (Государственное и муниципальное управление). [Электронный ресурс]. – URL: //bibliосlub.ru/indеx.рhр?раgе=bооk&id=436733.
21. Нормирование численности государственных гражданских служащих в сфере осуществления контроля (надзора) и предоставления государственных услуг: монография / Е.И. Добролюбова, В.Н. Южаков, О.В. Александров и др. ; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М. : Издательский дом «Дело», 2015. – 277 с.
22. Основы органов государственной власти России : учебное пособие / Б.Н. Габричидзе, Н.Д. Эриашвили, А.Г. Чернявский и др. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 479 с.
23. Персональные данные в государственных информационных ресурсах : научное издание / М.Ю. Брауде-Золотарёв, Е.С. Сербина, В.С. Негородов, И.Г. Волошкин ; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М. : Издательский дом «Дело», 2016. – 56 с.
24. Пикулькин, А.В. Система государственного управления : учебник / А.В. Пикулькин. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 640 с.
25. Рогозин, Д.М. Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг: социальная критика и профессиональная экспертиза : научное издание / Д.М. Рогозин, И.А. Шмерлина ; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. – М. : Издательский дом «Дело», 2014. – 102 с.
26. Романовский М.В. и Врублевская О.В. Бюджетная система Российской Федерации: учебник, 3-е изд.- М.: Юрайт, 2014.- 508с.
27. Скрипкин, Г.Ф. Взаимодействие органов государственной власти и местного самоуправления : учебное пособие / Г.Ф. Скрипкин. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 128 с.
28. Удовлетворенность граждан качеством административных государственных и муниципальных услуг: результаты мониторинга 2014 года : научное издание : в 2 ч. / В.Н. Южаков, Е.И. Добролюбова, А.Н. Покида, Н.В. Зыбуновская ; Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации ; науч. ред. В.А. Мау, В.Н. Южаков, Е.Н. Добролюбова. – М. : Издательский дом «Дело», 2015. – Ч. 1. – 290 с. [Электронный ресурс]. – URL: //bibliосlub.ru/indеx.рhр?раgе=bооk&id=442965.
29. Черепанов, В.В. Основы государственной службы и кадровой политики: учебник / В.В. Черепанов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юнити-Дана, 2015. – 679 с. [Электронный ресурс]. – URL: //bibliосlub.ru/indеx.рhр?раgе=bооk&id=116626
30. Черкасов А.И. Сравнительное местное управление: теория и практика.- М.: Юристъ, 2015.- 712с.
31. Щендригин Е.Н. Местное самоуправление и государственная власть в России. -СПб.: Санкт-Петербургская академия МВД России, 2013.- 341с.
32. Шленов Ю.В. Управление инновациями: В 3 кн., Книга 2: Управление финансами в инновационных процессах. – М.: Высшая школа, 2013.- 376с.
33. Шугрина Е.С. Муниципальное право.- Новосибирск:
Сибирское книжное издательство, 2015.- 455с.
34. Экономика: Учебник/ Под ред. А.С. Булатова.- М.: Юристъ, 2012.- 634с.
35. Экономическая теория./ под ред. А.И. Добрынина, Л.С. Тарасевича. – С-Пб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд. «Питер», 2013.- 603с.
36. Официальный сайт Федеральной службы статистики [Электронный ресурс] //www.gst.ru.



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.