Содержимое

ВВЕДЕНИЕ

Любое общество, являясь всеобъемлющим коллективом в государственных границах, имеет свою внутреннюю структуру с определенными целями. Оно объединяет разные социальные группы (рабочие, интеллигенция и т.п.), национальные общности (этнические группы), множество объединений (партии, профсоюзы, союзы и т.п.), множество экономических и социальных институтов (хозяйственные организации и др.).
Разнообразие составляющих общество субъектов приводит к асимметричности общества. Для сохранения единства общества и его нормального функционирования как целостного организма такие противоречия необходимо разрешать. Для разрешения конфликтов, совершенствования и развития общества в нем появляются определенные структуры, которые и занимаются этими вопросами.
Актуальность приведенного выше вопроса определяются потребностью построения страной эффективной работы с обращениями граждан в соотношении с правилами федерального закона. В соответствии со статистическими данными предложения, заявления и жалобы граждан, которые обрабатываются в государственных организациях, составляют от 50 до 75% [18].
Каждый гражданин нашего государства, в том числе и иностранцы, и люди без гражданства обладают правом обращаться лично, а также отправлять коллективные и индивидуальные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам. Гражданин осуществляет право на обращение в свободной и добровольной форме. Осуществление гражданином права на обращение не может нарушать свободы и права третьих лиц.
Государственные организации РФ должны гарантировать всем гражданам требуемые условия для реализации конституционных прав, отправлять в письменном и в устном виде предложения об их работе указывать на недостатки в работе, обращаться с заявлениями, обжаловать работу должностных лиц, общественно-государственных органов.
Вся вышеперечисленная информация и определила выбор темы данной выпускной квалификационной работы: «Оценка эффективности местного самоуправления и разработка предложений по ее повышению».
Степень изученности темы представлена в трудах таких авторов, как: Азаров А., Ройтер В., Хюфнер К., Андреев А. И., Анисимов П. В., Архипова Н.И., Ахинов Г.А., Бугаян И.Р., Быкова О.А., Горшкова В.И., Вечканов Г.С., Вукович Г.Г., Зотов В.Б., Литвиненко В.А., Панков Д.А., Подъячев В.К., Столяров С.А., Тимофеев Ю.В. Якушев В. С. и других.
Цель выпускной квалификационной работы — предложить рекомендации по совершенствованию процесса местного самоуправления в г. Москва в области работы с обращениями граждан.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– представить сущность, виды системы документооборота по работе с обращениями граждан;
– рассмотреть нормативно-правовое обеспечение системы документооборота по работе с обращениями граждан;
– выявить структурную характеристику системы документооборота по работе с обращениями граждан;
– провести анализ системы управления документооборота по работе с обращениями граждан (на примере организации АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москва);
– предложить мероприятия по совершенствованию документооборота по работе с обращениями граждан.
Объектом исследования является система работы по обращениям граждан в АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москва.
Предметом — возможности совершенствования системы работы по обращениям граждан на примере АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москвы.
Теоретическую и эмпирическую базу исследования составили:
1. Вторичный анализ литературы и статей с соответствующих теме Интернет-ресурсов.
2. Анализ организации системы работы по обращениям граждан на примере АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москва.
3. Разработка рекомендаций, направленных на улучшение системы работы по обращениям граждан на примере АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москва.
Основные методы исследования, которые были использованы в работе:
– метод моделирования;
– метод анализа;
– метод классификации и синтеза;
– метод сравнения и обобщения.
Практическая значимость работы заключается в предложении рекомендаций, которые позволят существенно повысить процесс местного самоуправления в г. Москва в области гражданских обращений.
Структура работы: выпускная квалификационная работа состоит из содержания, введения, трех глав, заключения, перечня литературы и приложений. Общий объем работы составил 65 страниц. Количество источников литературы в списке — 33.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

1.1 Основные направления государственного и муниципального управления

1.2 Сущность, виды системы документооборота по работе с обращениями граждан

1.3 Структурная характеристика системы документооборота по работе с обращениями граждан

1.1 Основные направления государственного и муниципального управления

Управление — функция сложных организованных систем любой природы, обеспечивающей сохранение их структуры, поддержание режима функционирования, направленного на реализацию их программных целей.
Объектами управления могут быть вещи, явления и процессы, люди, а субъектом управления всегда выступает человек или коллективное образование – администрация.
Социальное управление — это управление многочисленными и разнообразными социальными процессами, протекающими в человеческих общностях: племени, роде, семье, различного рода общественных объединениях людей, наконец, в государстве как самой широкой и сложной устойчивой человеческой общности [18].
Предпосылкой и одновременно движущей силой процесса социального управления выступает власть. Общеизвестно, что власть как социальное явление и неотъемлемое свойство человеческого сообщества служит инструментом организации данного социума, регулятором складывающихся в нем общественных отношений. В современных условиях ныне действующей Конституции РФ в системе управления всеми делами общества и государства можно выделить три основные разновидности социального управления: общественное, муниципальное и государственное.
Общественное управление осуществляется внутри и в рамках различного рода объединений граждан руководящими органами, создаваемыми ими на принципах самоуправления в соответствии с уставами, на основе локально-правового регулирования, дополняемого государственным административно-правовым регулированием, строго определенным законом, которое связано с государственной регистрацией объединений, надзором и контролем за их деятельностью.
Муниципальное управление выступает в виде местного самоуправления, действующего в качестве публичной власти, наиболее приближенной к населению и обеспечивающей защиту интересов граждан, основанных на совместном их проживании на определенной территории.
Государственное управление как форма реализации прерогатив государства его органами и должностными лицами в общей системе социального публичного управления является основной сферой действия и применения норм административного права. В узком смысле под государственным управлением понимают лишь один специфический вид государственной деятельности, связанной с реализацией исполнительной государственной власти как одной из ветвей государственной власти.
В широком же смысле государственным управлением именуют деятельность любых государственных органов всех ветвей государственной власти. Все виды государственной деятельности по их месту в системе реализации государственной власти, содержанию и формам выражения можно разделить на несколько форм.
Родовые консолидированные формы государственной деятельности, осуществляемые государственными органами законодательной, исполнительной и судебной власти, принято именовать ветвями государственной власти. По своему внутреннему содержанию деятельность органов каждой из этих трех ветвей власти является сложной и консолидированной, так как включает в себя несколько форм. Для представительных (законодательных) органов власти главным и определяющим видом их деятельности является законодательная.
Точно также для органов исполнительной власти основной и определяющий вид деятельности — управленческая исполнительно-распорядительная деятельность, хотя они осуществляют и другие виды государственной деятельности: представительскую деятельность РФ в иностранных государствах, различные формы участия в законотворческой деятельности, разработке доктрин внешней и внутренней политики.
Видовые специализированные формы государственной деятельности являются производными от трех родовых ветвей государственной власти. К ним относятся реализация прокурорской власти, деятельность Счетной палаты, Уполномоченного по правам человека и его аппарата, органов Центризбиркома и др.[19]
Функциональные формы государственной деятельности, содержанием которых являются специфические функции различных правоохранительных и иных государственных органов, осуществляющих следствие, дознание, оперативно-розыскную деятельность и др.
Государственное управление имеет ряд признаков (рисунок 1). Главный из них заключается в практически организующем характере этого вида государственной деятельности.
Субъектами государственного управления являются физические и юридические лица (организации), которые управляют или участвуют в управлении в качестве субъектов управленческих отношений. Граждане (россияне, иностранцы, лица без гражданства) и общественные объединения могут выступать в качестве участников и, следовательно, субъектов управленческих отношений с государственными органами исполнительной власти, а государственные органы, их структурные подразделения и служащие — как управляющие субъекты в административно-правовых отношениях друг с другом в любых соотношениях, а также в отношениях с общественными объединениями и гражданами.
Объектами государственного управления могут выступать различные стороны административно-правового статуса граждан и их общественных объединений (действия, бездействие, права, обязанности, ответственность), а также различные стороны деятельности социально-культурных и иных учреждений, предприятий и их объединений (акционерные общества, холдинговые компании, финансово-промышленные группы, естественные монополии, закрытые административно-территориальные образования и др.).

Рисунок 1 – Признаки государственного управления

В пределах полномочий, установленных законом, субъекты управления применяют различные средства, имеющиеся в их распоряжении: экономические, политические, идеологические. С целью ускоренного развития какой-либо отрасли, определенного объекта устанавливаются предпочтения для нее, предоставляются государственные или муниципальные инвестиции.
Государство (путем судебного решения) может запретить политическую партию, запретить пропаганду экстремистской идеологии и т.д. Используются различные способы поощрений, разрешений, требований, запретов, за невыполнение может быть установлена ответственность. Этими средствами направляется деятельность людей и их коллективов.
Те или иные органы и должностные лица могут применять только такие средства государственного управления, которые разрешены им законом. Различные виды органов и должностные лица используют неодинаковые способы государственного управления и каждый из них – те способы и в тех рамках, которые установлены соответствующим правовым актом.
Отрасль государственного управления представляет собой совокупность предприятий, организаций, учреждений однородного социально-экономического или социально-культурного профиля, находящихся в ведении центрального федерального (или субъекта федерации) органа исполнительной власти. А сфера государственного управления включает в себя деятельность специальных органов исполнительной власти, осуществляющих функциональное межотраслевое регулирование в масштабе всех или, по крайней мере, многих отраслей управления.

1.2 Сущность, виды системы документооборота по работе с обращениями граждан

Гражданские обращения в государственные органы власти являются одним из наиболее значимых элементов каждой развитой демократической страны. В этой связи, актуальность научного и теоретического изучения института гражданских обращений в современное время очевидна.
В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ определение гражданских обращений звучит следующим образом: «Обращение гражданина – это переданные в государственные органы, местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме предложение, заявление или жалоба и устное обращение граждан в государственные органы местного самоуправления».
Кроме того, присутствует одно из определений размещенное в энциклопедическом словаре: «Обращение гражданина – обобщенный перечень различных форм индивидуальных или коллективных обращений людей в органы государства, органы местного самоуправления, относительно администраций фирм, учреждений, организаций, общественных союзов, должностных лиц – заявлений, жалоб, предложений, ходатайств» [16, с.54-55].
Из приведенных выше определений можно отметить, что граждане представляются участниками общественных взаимоотношений во всех составляющих государственного управления социумом в общем. Следует отметить, что государство отмечает гражданина и выделяет его правовой статус при помощи закрепления нормативными актами.
Общеизвестно, что право гражданина на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления закрепляется в Конституции РФ (статья 33). Гражданский правовой статус определен предоставленными законодательными правами, обязанностями, возложенными на них, а также гарантий осуществления прав и обязанностей.
Из выше представленных определений следует, что функционируют две базовые классификации обращений: по виду и по содержанию. Классификация обращений по виду достаточно проста – обращения разделяются в зависимости от вида их подачи. Подобных видов существует два, что отображено в законе: устный и письменный.
Эффективный подход к устному обращению обеспечивает максимальную скорость и законность его решения. По простому вопросу гражданину лучше всего с обращением в устной форме, а лицу должностному лучше сразу же стараться предоставить на него ответ. Подобным образом, использование устных обращений позволяет сократить срок их рассмотрения, удаляет переписку и бумажную волокиту и способствует более оперативному разрешению возникшего вопроса.
Безусловно, не всегда и не по всем вопросам применимо обращение в устной форме. В другом случае граждане могут подать обращение в письменной форме. Подобные жалобы отправляются по почте или передаются лично через структурные отделы, занимающиеся этими вопросами.
Закон утверждает три базовых формы обращений граждан – это предложения, заявления и жалобы. Среди более часто встречающихся обращений граждан следует отметить жалобы. Новый Федеральный закон озвучивает жалобу как просьбу гражданина о реконструкции или защите его ущемленных прав, свобод или в рамках закона, либо интересов, прав, свобод третьих лиц [15, с.65-66]. Данное определение представляется весьма разумным. В той связи, что жалоба проявляется в той отрасли правовых взаимоотношений, возникающих из нарушения прав и интересов в рамках закона гражданина, выражаемых и закрепленных законом и правовыми нормами, определяющих права и личные интересы граждан. Конкретно в тех ситуациях, когда, когда взаимоотношения между гражданином и государством выходят за рамки благоприятных. Цель подачи жалобы состоит в защите и реконструкции прав.
Заявление определено в Федеральном законе № 59-ФЗ, как «просьба гражданина о помощи в осуществлении его конституционных прав и гарантий или конституционных прав и гарантий третьих лиц, либо информация о нарушении законов и прочих нормативно-правовых актов, минусах в работе органов государства и местного самоуправления, либо жалоба на деятельность указанных органов и должностных лиц». Несмотря на то, что приведенное определение и является сложным, оно четко характеризует данное понятие.
Предложения – это очень интересная форма обращений. Закон выделяет его как «рекомендация гражданина по улучшению законов и прочих нормативно-правовых актов, работы органов государства и местного самоуправления, улучшению общественных взаимоотношений, совершенствованию социально-экономической и прочих секторов деятельности государства и социума». Это определение, выражает суть предложения, также верно. Предложение не соединено с нарушением прав, оно не находится в связи и с осуществлением прав заявителя, оно имеет направленность на внесение каких – либо поправок в действующий порядок. Предложение – одна из значимых форм осуществления права граждан на участие в процессе управления. Также, эта форма обращений – одна из более значимых выражений народовластия. В процессе вынесения предложения, гражданин не имеет личной цели, не пытается защитить собственные права от ущемления, а пробует воздействовать на принятие решения государственной властью, конкретно реализуя одно из важнейших гражданских прав явного участия в процессе управления государством. Само присутствие права предложения представляется реальным фактом того, что управление в РФ идет от общества.
Такими являются три «главных» формы обращений, которые закреплены в работающем Федеральном законе № 59-ФЗ. Кроме того, в Федеральном законе присутствует следующее понятие: «Должностное лицо – это лицо, которое постоянно, периодически или по особому полномочию осуществляет функции властного представителя, либо выполняет организационно – распорядительные, административно – хозяйственные функции в органе государства или местного самоуправления». Коллективным признается любое обращение, которое подписано двумя и больше авторами. Конкретная сущность понятия «коллектив» – семья, партия, социальная организация, юридическое лицо и другое, раскрывается в других федеральных законах и качественного значения для конкретного порядка рассмотрения подобных обращений не присутствует.
Обращения от лица коллектива граждан, напечатанные на официальных бумагах (с приведением почтового адреса), но с отсутствием подписи, рассматривают, как и стандартные, но без всех необходимых реквизитов [4, с.105].
Закон не подразумевает термина «анонимные обращения». Ответ автору может быть не отправлен только в ситуации, когда не приведен почтовый адрес заявителя.
Относительно недавно образовалось новое понятие «электронные» обращения – это отправленное в государственный орган обращение граждан, при помощи информационных систем общего пользования, подлежащих рассмотрению в определенном Федеральным законом порядке.
В праве на обращение определена возможность удовлетворения для граждан личных, государственных и социальных интересов. Гражданские обращения способствуют увеличению контроля народа за работой органов государства и местного самоуправления, борьбе с бюрократией, коррупцией и прочими минусами в их работе.
Праву граждан на обращение в органы государства соответствует обязанность данных органов и должностных лиц, которым они направляются, тщательно, в определенном порядке и и периоде изучить обращения граждан и принять по ним конструктивные и законные решения в процессе рассмотрения.
Институт гражданских обращений подразумевает структуру материальных и процедурных элементов. При доскональном анализе института гражданских обращений следует отдельно остановиться на изучении его структуры. Структура правового института постоянно относится к вопросу теории права, соответственно перечень общетеоретических положений, касаются непосредственно понятия предпосылок образования правового института. Можно выделить, что правовой институт определяет правовую общность. При этом сущность правового института и его характеристики становятся ясными, если предположить, что общность правил и предписаний – составная часть отрасли права.
Подобного взгляда придерживается и В. С. Якушев «Правовой институт – первое, самостоятельное структурное отделение отрасли, базовая и наиболее значимая ступень в образовании отрасли, где правовые нормативы устанавливаются не случайно, а согласно их юридической сущности, обусловленной содержанием определенных общественных взаимоотношений» [6].
Из выше сказанного можно резюмировать то, что базовой задачей правового института является отдельное упорядочение обособленного участка общественных взаимоотношений. Это означает, что правовой институт заключает в себе требуемый набор юридических правил, которые в свою очередь могут охватить значимые аспекты сектора общественных взаимоотношений.
Документооборот – это движение документов со времени их получения или формирования до завершения выполнения или отправки.
Базовые принципы организации документооборота, следующие [7]:
1. Передача документов должна быть быстрой. Чтобы уменьшить время их нахождения в отрасли делопроизводства, необходимо различные операции по анализу документов осуществлять параллельно (например, копии и передача копий документа людям, в выполнении, которого они принимают участие одновременно, и пр.).
2. Любое перемещение документа требуется обосновывать, требуется исключить или ограничить порядок возврата документов.
3. Схема прохождения и процесс обработки базовых видов документов должны являться единообразными.
Главная задача в организации документооборота – прямой поток в процессе движения документов, однократность и единообразие их переработки.
Работа с гражданскими обращениями граждан имеет отличительные особенности и производится отдельно от общего процесса делопроизводства [8].
Непосредственную ответственность за проведение работы с гражданскими обращениями и состояние делопроизводства по ним находится на руководителях государственных органов, которые должны регулярно держать данную работу под контролем, выносить меры по ее усовершенствованию.
Все приходящие в государственные органы, гражданские заявления должны быть учтены, приняты, конструктивно зарегистрированы на контрольно-регистрационных карточках в день их поступления.
При индивидуальном приеме граждан их обращения, также должны быть централизованно зарегистрированы.
После регистрации обращения передаются руководителю для вынесения решения. Решение, которое принимается по гражданским обращениям граждан, должно основываться на действующем законодательстве, анализе обстоятельств, которые являются причиной подачи обращения.
Сроки выполнения обращений находятся в зависимости от трудности определенных в них вопросов.
По действующей практике обращения, которые не требуют дополнительного исследования обстоятельств, решаются не позднее 15 дней с момента поступления [9, с.218]. Если для вынесения по обращению требуется осуществление дополнительных работ, допустимо, в форме исключения, продлить срок для ответа не больше, чем на один месяц с извещением об этом гражданину, который подал обращение.
Итоги решения вопроса, заявленного в обращении, передаются заявителю. Ответы должны быть емкими, в соответствии с работающим законодательством. Отказ в благоприятном решении вопроса направляется в письменном виде, с конструктивным обоснованием, и основанием отказа, со ссылкой на работающее законодательство и решения соответствующих органов.
Секретарь-референт или другой ответственный работник, ведущий делопроизводство по гражданским обращениям, должен систематически осуществлять анализ категории документов с гражданскими обращениями.

1.3 Структурная характеристика системы документооборота по работе с обращениями граждан
Конституционное право граждан на обращение в федеральные органы государственной исполнительной власти является наиболее часто реализуемым во взаимоотношениях граждан и власти, позволяющее влиять на их деятельность.
Центральным аппаратом и территориальными органами Роскомнадзора в полном объеме обеспечивается реализация права граждан на обращения в государственные органы в целях защиты своих конституционных прав и свобод.
Работа по рассмотрению обращений граждан ведется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и локальными нормативными актами Роскомнадзора.
Внедрение единой системы электронного документооборота для всех структурных подразделений Роскомнадзора (центральный аппарат и 71 территориальное подразделение) и утверждение «Инструкции по работе с обращениями граждан Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций и ее территориальных органов» (приказ от 13.11.2013 № 1308) позволило существенно оптимизировать административные процедуры и унифицировать алгоритм предварительного рассмотрения обращений, сократить сроки направления и получения необходимой информации между структурными подразделениями Роскомнадзора, а также формировать межтерриториальные дела по рассмотрению обращений граждан.
В 2016 году в Роскомнадзор и территориальные органы поступило 68 750 обращений граждан (в том числе 11 923 – в центральный аппарат), из них письменно – 18 464, устно – 60, в электронном виде – 50 226 (таблица 1).

Таблица 1 – Обращения граждан в Роскомнадзор за 2016 г. [14]
Основная деятельность Жалобы на предоставление Сообщения о
государственных услуг коррупционных
проявлениях
68693 53 4
68 750 обращений

Помимо обращений, которые граждане направляли в Роскомнадзор лично, значительная часть обращений была перенаправлена из различных государственных структур.
В 2016 году обращения граждан в Роскомнадзор поступали из:
– органов прокуратуры – 5 382 обращения;
– Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций – 1 948 обращений;
– Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации – 932 обращения;
– других государственных органов исполнительной власти, в том числе региональных и муниципальных – 9 487.
Необходимо отметить, что с августа 2013 года Роскомнадзор является абонентом системы межведомственного электронного документооборота (МЭДО), в связи с чем значительная часть корреспонденции, направляемой из Администрации Президента Российской Федерации и Министерства связи массовых коммуникаций Российской Федерации, включая в полном объеме обращения граждан, регистрируются в Роскомнадзоре течение одного рабочего дня со дня перенаправления обращения.
Применение информационных технологий как инструмента для оперативного обмена информацией между государственными органами значительно сокращает время на обработку, отправку и получение документов, что в свою очередь способствует подготовке итогового ответа гражданину в более короткий срок.
По итогам 2016 года обмен документами по системе МЭДО был налажен с Федеральным агентством связи (Россвязь) и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Схема движения документов между государственными органами представлена ниже на рисунке 2.

Рисунок 2 – Схема движения документов между государственными органами [18]
Ежегодно в Роскомнадзоре отмечается увеличение количества поступающих обращений граждан, что в большей степени обусловлено наличием возможности направлять обращения в форме электронного документа посредством официального сайта.
Развитие подобных информационных сервисов с одной стороны способствует снижению нагрузки на сотрудников Роскомнадзора, предоставляющих справочную информацию о зарегистрированных документах, с другой стороны – обеспечивает информированность граждан о безусловном исполнении государственным органом нормативных процедур, предусмотренных действующим законодательством.
Тематическое содержание поступивших в Роскомнадзор в 2016 году обращений граждан распределилось следующим образом (рисунок 3).

Рисунок 3 – Тематическое содержание поступивших в Роскомнадзор в 2016 году обращений граждан [19]

Динамика тематики обращения граждан за 2015 – 2016 гг. представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Тематика обращений граждан 2015 – 2016 гг. [20]
Тематика вопросов 2015 г. 2016 г. Рост
Вопросы организации деятельности СМИ 5 026 5 909 + 14,9 %
Вопросы в сфере связи, т.ч. 63 119 28 121 + 3,52 %
– организация работы ФГУП «Почта России» 46 808 10 803 – 76 %
Вопросы в сфере защиты персональных данных 10 785 20 389 + 47,1 %
Ограничение доступа к сайтам и жалобы на 5 053 10 231 + 50,6 %
действия администраций сайтов

В сравнении с 2015 годом значительный рост обращений граждан в 2016 году зафиксирован по вопросам защиты персональных данных, требований об ограничении доступа к сайтам в связи с размещением противоправной информации, а также принятия мер к администрации сайтов.
Отдельного внимания заслуживает то, что электронный документооборот в России представляет собой современную технологию, позволяющую значительно упростить процессы на предприятии, сократить время поиска и формирования документов и так далее.
Далее рассмотрим основные понятия, которые тесно связаны с современным понятием электронного документооборота [22, с.420]:
Делопроизводство — это комплекс мероприятий по организации оборота документов на предприятии. Оно имеет определенный алгоритм, свод правил и различные направления. Так во многих организациях можно различать такие виды, как кадровое делопроизводство, производственное и так далее. По своей сути это документационное обеспечение.
Электронный документ — это документ, созданный при помощи компьютерных технологий, который может быть подписан электронной подписью и храниться в виде файла специализированного формата на компьютере либо в сети (локальной или на просторах Интернета).
Документооборот — это большая система создания, интерпретации, приема, передачи, архивации документов, а также контроля за их выполнением и защиты от несанкционированного доступа. Документооборот может быть, как простым (на бумажных носителях), так и электронным.
Ну и наконец, электронный документооборот — это совокупность автоматизированных процессов в работе с документами, осуществляемая в электронном виде, несущая в себе концепцию «безбумажного делопроизводства».
Виды современного документооборота представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 – Виды документооборота [30]

Очевидно, что систем документооборота может быть столько, сколько процессов охватывает предприятие. Возможно, что, например, кадровое и бухгалтерское делопроизводство будет отсутствовать в вашей организации, так как вы будете осуществлять данный учет, прибегнув к услугам аутсорсинговой компании и так далее.
Система электронного документооборота (далее ЭДО) обеспечивает:
– прозрачность деятельности организации и эффективность управления, за счет автоматического контроля выполнения задач на предприятии;
– осуществляет поддержку соответствия международным стандартам качества;
– оказывает поддержку эффективному накоплению, управлению и доступу к информации и знаниям;
– обеспечивает кадровую гибкость за счет хранения всей истории деятельности сотрудника на предприятии;
– производит протоколирование всех процессов;
– оптимизирует и автоматизирует бизнес-процессы и механизмы их выполнения и контроля на предприятии;
– за счет исключения бумажных документов из оборота происходит большая экономия ресурсов путем сокращения издержек на бумагу, картриджи;
– благодаря ЭДО предприятию легче контролировать движение документов по каналам организации;
– упрощает и удешевляет хранение документов за счет электронного архива.
Электронный документооборот представляет собой информационную систему, позволяющую более рационально и легко пользоваться данными компании. Она включает в себя специализированное программное обеспечение, электронную почту, дающую возможность оперативной связи, интернет, локальную сеть и так далее. В различных организациях такого рода комплекс может состоять из разных компонентов.
Главными преимуществами электронного документооборота по сравнению с бумажным являются [25]:
– возможность поиска файлов в системе по множеству фильтров и параметров;
– полный учет производственной или какой-либо другой документации;
– оперативное составление отчетов предприятия;
– оперативное управление предприятием и обмен информацией по защищенным каналам с любой точки (не обязательно быть всем вместе на одной территории, чтобы взаимодействовать);
– унифицированные шаблоны для создания документов;
– наблюдение и контроль над персоналом;
– распределение прав доступа к корпоративной информации по определенным критериям и параметрам;
– сокращение затрат на бумагу (а если более глобально, то в какой-то степени решение проблем экологии);
– возможно сокращение штата сотрудников, занимающихся работой с бумагами, а также сокращение арендуемого (занимаемого) помещения за счет отсутствия бумажных архивных документов.
Что же касается минусов ЭДО, то их не так уж и много. Это достаточно дорогостоящее программное обеспечение и временные затраты, как на обучение сотрудников, так и на оцифровку уже имеющихся документов.
Любая система может содержать элементы указанных ниже категорий, но в основном они имеют конкретную ориентацию в каждой области, которая связана с позиционированием продукта (таблица 3).

Таблица 3 – Виды ЭДО [24]
№ п/п Вид ЭДО Описание
1 2 3
1 Электронные архивы Это системы электронного документооборота с досконально проработанными средствами хранения и поиска информации. Благодаря совершенной системе ЭА поиск можно выполнять не только по названию документа, но и по ключевым параметрам
2 Системы ЭДО с развитыми средствами workflow (WF) Достаточно сложная категория, в которой сами документы не имеют первостепенного значения. Здесь на первый план выходят работы, а к ним уже привязываются документы. Таким образом, они движутся по определенно заданному маршруту (жесткая маршрутизация). При помощи таких систем можно организовывать работы по определенным направлениям, для которых заранее известны и прописаны все алгоритмы.

Продолжение таблицы 3
1 2 3
3 Системы ЭДО, ориентированные на поддержку управления организацией и накопления базы знаний Такого рода программы, как правило, являются гибридными и могут сочетать в себе элементы двух предыдущих. Причем базовым элементом может быть или документ, или задание в зависимости от выбора. Для осуществления функции управления организации нужна как жесткая маршрутизация, так и свободная, когда маршрут документа прописывает руководитель
4 Системы ЭДО типа collaboration (коллаборация) Такие системы ориентированы на совместную работу и являются новыми в области электронного документооборота. Они были созданы благодаря изменению рыночных условий и необходимостью быть четко ориентированными на определенные сферы без лишнего балласта. Они являются противоположностью указанных выше систем, ввиду отсутствия четкой иерархии в организации и формализации потока работ. Их главной задачей является обеспечение совместной работы людей в организации, даже если они находятся в разных точках планеты, а также сохранять результаты проделанной работы. Как правило, они созданы по типу порталов, представляющих собой сервисы хранения и публикации.
5 Системы с развитыми дополнительными сервисами CRM (customer relation management) — это сервис управления связями с клиентами, управления проектами, биллинга и так далее. Такого рода сервисы разнообразны и могут включать различные наборы услуг.

Прежде чем внедрять программы электронного документооборота на крупных предприятиях следует провести глубокий анализ представленных систем и выбрать оптимальную, с применимым только для вашей организации перечнем систем. Важно, чтобы СЭДО представляли возможность эффективного управления предприятием и прозрачностью всех его процессов, но в тоже время высоким уровнем конфиденциальности.
На сегодняшний день, в рамках отношений, указанных в части 1 статьи 1 Федерального закона, допускается обмен электронными документами, предусмотренными законодательством Российской Федерации и иными нормативными правовыми актами о контрактной системе в сфере закупок, между участниками контрактной системы в сфере закупок, в том числе подача заявок на участие в определении поставщика (подрядчика, исполнителя), окончательных предложений. При этом указанные заявки, окончательные предложения и документы должны быть подписаны усиленной электронной подписью и поданы с использованием единой информационной системы [28, с.104].
Также в данной статье говорится и о том, что ключи усиленной электронной подписи и их сертификаты проверки можно получить только в специализированных удостоверяющих центрах, получивших аккредитацию в соответствие с Федеральным законом от 06.04.2011 г. № 63-ФЗ.
Уполномоченные органы разрабатывают порядок взаимодействия указанных удостоверяющих центров с единой информационной системой и электронными площадками, также разрабатываются требования безопасности.
Таким образом, при наличии у поставщика (участника закупок) электронной подписи, препятствий для участия в государственных закупках нет.
По итогу первой главы работы можно резюмировать то, что обращения людей – это одна из форм участия граждан в регулировании и разрешении общественно-государственных, форма реконструкции нарушенных прав. Они представляются значимым информационным ресурсом, полезным при разрешении задач государственного, хозяйственного и социально-культурного развития, заключающие в себе информацию о процессах, которые происходят в социуме. Право на обращение является одним из результативных способов устранения вероятных нарушений законов, одно из способов недопущения правонарушений.
В законе определены права граждан в процессе рассмотрения обращения. Гражданские обращения в общности регулирующих их правовых правил являются сложным и достаточно разветвленным институтом. В течении многих лет он работает и служит результативным способом демократизации социума, образования правового государства, обширным каналом участия людей в управлении обществом и страной.

>

Доступа нет, контент закрыт

Глава 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТООБОРОТА ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ Р.О.С.Т.)

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1 Социально-экономическая характеристика компании

2.2 Оценка деятельности компании Р.О.С.Т. по работе с обращениями граждан

2.3 Анализ эффективности системы документооборота по работе с обращениями граждан

2.1 Социально-экономическая характеристика компании

АО «Регистратор Р.О.С.Т.» расположено по адресу:107996, Москва, ул. Стромынка, д. 18, корп. 13, а/я 9. Тел.: +7 (495) 780-73-63. Факс: +7 (495) 780-73-67. E-mail: info@rrost.ru [25].
Образованное в 2001 году в результате слияния двух крупных российских реестродержателей «Панорама» и «ФРК», стоявших у истоков российского рынка ценных бумаг, АО «Регистратор Р.О.С.Т.» входит в число ведущих учетных институтов Российской Федерации.
В соответствии с законодательством Российской Федерации АО «Регистратор Р.О.С.Т.» является профессиональным участником рынка ценных бумаг, осуществляющим деятельность по ведению реестра на основании лицензии № 045-13976-000001 от 03.12.2002.
На сегодняшний день АО «Регистратор Р.О.С.Т.» является крупнейшим универсальным регистратором России, представленным во всех регионах России, который оказывает услуги в следующих направлениях:
– предоставляет качественные комплексные решения компаниям-эмитентам ценных бумаг и их акционерам;
– оказание помощи местному муниципалитету в вопросах формирования бюджета;
– внедряет информационные технологии в процесс местного самоуправления г. Москва;
– занимается аналитикой и оформлением гражданских обращений в органы местного самоуправления г. Москвы по различных направлениях.
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» является независимым регистратором. Ни одному из акционеров не принадлежит контрольный пакет акций компании: в декабре 2016 года группа независимых инвесторов – Олег Жизненко, Александр Москаленко, Олег Савченко и Иван Тырышкин, являющихся также совладельцами еще одного крупнейшего регистратора АО «Независимая регистраторская компания» – приобрели в равных долях 99.6 % акций АО «Регистратор Р.О.С.Т.».
Структура акционерного капитала представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 – Структура акционерного капитала АО «Регистратор Р.О.С.Т.» [25]

Клиентами АО «Регистратор Р.О.С.Т.» являются более 7500 акционерных обществ, имеющих ключевое значение для отечественной и мировой экономики.
В декабре 2016 года АО «Регистратор Р.О.С.Т.» и АО «Независимая регистраторская компания», принадлежащие одной группе независимых инвесторов, образовали Группу компаний НРК – Р.О.С.Т. Согласно экспертной оценке консолидированных результатов работы регистраторов в 2016 году Группа компаний НРК – Р.О.С.Т. является безоговорочным лидером среди компаний российского рынка регистраторских услуг.
Результаты участия АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в рейтингах независимых агентств [25]:
1) Первое место в национальном рейтинге регистраторов за 1 полугодие 2016 года. Данный рейтинг составляется на основании результатов исследования российских регистраторов Фондом развития финансовых исследований «Инфраструктурный институт» (ИНФИ) и Профессиональной Ассоциацией Регистраторов, Трансфер-агентов и Депозитариев (ПАРТАД).
2) Первое место в национальном рейтинге регистраторов по итогам 2015 года. Данный рейтинг составляется на основании результатов исследования российских регистраторов Фондом развития финансовых исследований «Инфраструктурный институт» (ИНФИ) и Профессиональной Ассоциацией Регистраторов, Трансфер-агентов и Депозитариев (ПАРТАД).
3) Первое место в национальном рейтинге регистраторов по итогам 2014 года. Данный рейтинг составляется на основании результатов исследования российских регистраторов Фондом развития финансовых исследований «Инфраструктурный институт» (ИНФИ) и Профессиональной Ассоциацией Регистраторов, Трансфер-агентов и Депозитариев (ПАРТАД).
4) Первое место в ежегодном национальном рейтинге регистраторов по итогам 2013 года. Данный рейтинг составляется на основании результатов исследования российских регистраторов Фондом развития финансовых исследований «Инфраструктурный институт» (ИНФИ) и Профессиональной Ассоциацией Регистраторов, Трансфер-агентов и Депозитариев (ПАРТАД).
5) Первое место по результатам первого независимого исследования качества услуг регистраторов, проведенного в 2012 году IR-агентством «Интерфакс Бизнес Сервис» с применением международной методологии CSI (CustomerSatisfactionIndex). Результаты независимого исследования качества услуг регистраторов представлены на диаграмме:
В АО «Регистратор Р.О.С.Т.» для оценки деятельности предприятия в целом проводят анализ финансовых результатов и финансового состояния за последние пять лет. Финансовые результаты АО «Регистратор Р.О.С.Т.» за 2012-2016 гг. представлены в таблице 4.
Таблица 4 – Финансовые результаты АО «Регистратор Р.О.С.Т.», тыс. руб.
Показатели 2012 г. 2013 г. Темп
роста, в % 2013 к 2012 гг. 2014 г. Темп
роста, в % 2014 к 2013 гг. 2015 г. Темп
роста, в % 2015 к 2014 гг. 2016 г. Темп
роста, в %
2016 к 2015 гг.
Объем реализации товаров 301414 303764 0,78 300364 -1,14 276387 -8 307762 11
Себестоимость товаров 295546 297896 0,80 294496 -1,11 254270 -14 273587 8
Валовая прибыль 69180 92680 34 58680 -37 22117 -62 34175 55
Коммерческие расходы 5533 7883 42 4483 -43 4383 -2 12119 177
Управленческие расходы 2351 0 0 0 0 0 0 0 0
Прибыль от реализации 24350 47850 97 13850 -71 17734 28 22056 24
Прочие доходы 60511 62861 4 59461 -5,4 21810 -63 24961 14
Прочие расходы 47576 49926 4 46526 -6,8 19454 -58 19989 3
Прибыль до налогообложения 15370 17720 15 14320 -19 20090 40 27028 35
Налог на прибыль 3914 6264 60 2864 -54 4018 40 5406 35
Чистая прибыль 10155 14856 46 11456 -23 16072 40 21622 35

Рассматривая данные из таблицы 4, можно сделать вывод о том, что в 2013 г. финансовые результаты АО «Регистратор Р.О.С.Т.» были положительные — в сравнении с 2012 г. идет увеличение по всем показателям. Причем доходы значительно превышают расходы, прирост чистой прибыли составил 46%.
В 2014 г. в сравнении с 2013 г., произошло ухудшение всех финансовых результатов. Объем реализации товаров уменьшился не значительно — на 1,14%, однако размер чистой прибыли сократился существенно — на 23%. Сложившаяся ситуация может быть связана с мировым финансовым кризисом и снижением покупательской способности.
В связи с ухудшением финансового состояния для предотвращения дальнейшего экономического спада руководство АО «Регистратор Р.О.С.Т.» предприняло ряд антикризисных мер, которые касались главным образом сокращения расходов.
В 2015 г. продолжилось снижение объема реализации услуг — на 8% в сравнении с 2014 г. Однако, в результате предпринятых антикризисных мер существенно сократились производственные расходы — на 65% в сравнении с 2014 г. В следствии этого произошло увеличение чистой прибыли — на 40% в сравнении с 2014 г.
В 2016 г. произошло существенное улучшение всех финансовых показателей. Объем реализации услуг увеличился в сравнении с 2015 г. на 11%, чистая прибыль — на 35%. Однако, существенно увеличились и расходы — коммерческие расходы возросли на 177% в сравнении с 2015 г. Данная ситуация обусловлена тем, что руководство компании в начале 2016 г. истратило значительную сумму денег на проведение маркетинговых мероприятий.
Таким образом, можно отметить, что за последние 5 лет наилучшие финансовые показатели АО «Регистратор Р.О.С.Т.» зафиксированы в 2016 г.

2.2 Оценка деятельности компании Р.О.С.Т. по работе с обращениями граждан

На сегодняшний день АО «Регистратор Р.О.С.Т.», занимается активным внедрением информационных технологий в процесс местного самоуправления г. Москвы. Проделана огромная работа по внедрению информационных технологий как в системы управления городом, так и в сферу взаимодействия органов власти с населением.
Информационные технологии способствуют повышению качества жизни в мегаполисе. На сегодняшний день в этом отношении статистика такова [27]:
– 3 % государственных услуг в городе оказываются в электронном виде;
– 7 % горожан могут записаться на прием к врачу через Интернет;
– 10 % учебного времени основано на использовании информационных технологий;
– 30 рабочих часов нужно на сбор документов для получения субсидий/дотаций;
– 8,6 персональных компьютеров приходится на 100 школьников;
– 20 компьютеров приходятся на 100 работников медицинских госучреждений;
– 5 % интернет-ресурсов города адаптированы для лиц с ограниченными возможностями.
Чтобы ускорить информатизацию городской жизни, была принята государственная программа Москвы «Информационный город», рассчитанная на 2012–2016 гг. За ее выполнение отвечал АО «Регистратор Р.О.С.Т.».
Программа включает четыре подпрограммы:
• «Развитие ИКТ для повышения качества жизни жителей города и создания благоприятных условий для ведения бизнеса»;
• «Создание интеллектуальной системы управления городом»;
• «Формирование общедоступной информационно-коммуникационной среды»;
• «Развитие средств массовой информации и рекламы».
В ноябре 2011 г. АО «Регистратор Р.О.С.Т.» осуществил пилотный запуск Центра мониторинга общественного мнения, способный принять порядка 10 тыс. обращений в сутки. Основные цели этого проекта состоят в следующем:
– выявление основных проблем городской жизни, волнующих москвичей;
– прием предложений москвичей по усовершенствованию работы городских структур и оптимизации городской жизни;
– получение обратной реакции по инициативам города;
– оценка деятельности жителями конкретных чиновников и структур правительства Москвы и муниципальных органов власти;
– изучение общественного мнения москвичей.
17 октября 2011 г. АО «Регистратор Р.О.С.Т.» запустил электронный портал «Наш город», с помощью которого можно оценивать качество обслуживания населения, а также контролировать работу служб жилищно-коммунального хозяйства и тем самым способствовать повышению качества предоставления государственных услуг населению.
Зарегистрировавшись на портале, любой житель города может оставить обращение (позитивного либо негативного характера), которое проходит два этапа модерации: цензуру и оценку содержания. При положительном результате модерации обращение размещается на Портале в рубрике «Народный контроль».
С момента запуска портала «Наш город» по состоянию на 21 марта 2012 г. в адрес АО «Регистратор Р.О.С.Т.» от жителей поступило 611 обращений. Все опубликованные на портале обращения жителей анализирует редакция мэрии, выделяя обращения, требующие ответа, и отправляет их в личный кабинет управы соответствующего района. С этого момента начинается отчет времени, предоставленного на рассмотрение и подготовку ответа (два дня). После подготовки ответа к публикации он приходит в личный кабинет АО «Регистратор Р.О.С.Т.», где его рассматривают и либо визируют, и передают на опубликование, либо направляют обратно в район на доработку. Рассмотренный и утвержденный в АО «Регистратор Р.О.С.Т.» ответ также проходит модерацию в редакции мэрии на соответствие критериям, по которым оценивается, насколько он отвечает на вопрос, содержащийся в обращении [30].
Таким образом, у жителей появилась возможность не только дать в обращении оценку («+» или «–») той или иной ситуации, но и оценить ответ, полученный от органа исполнительной власти. При этом ответы, опровергающие предоставленную жителем информацию, должны быть подтверждены фотографиями, по которым можно четко определить статус работ, а также сканированными копиями актов сдачи-приемки, паспортов и пр. (правда, в пилотном состоянии портала функция «загрузка изображения» пока не реализована). Кроме того, ответы, содержащие сроки устранения недостатков, указанных в обращении, берутся на контроль. По истечении указанного в ответе срока будет проведена проверка.
Учитывая «публичность» каждого ответа, он должен быть по существу, ясно излагать жителям факты, не содержать непонятных аббревиатур и обозначений. Следует также избегать терминологии или цитирования документов, содержание которых не отвечает напрямую на вопрос пользователя. Аббревиатуры, необщепринятые термины подлежат расшифровке.
В декабре 2011 г. при поддержке АО «Регистратор Р.О.С.Т.» начал работать портал по уборке улиц в зимний период. Цели портала:
– информирование жителей о содержании объектов дорожного хозяйства (ОДХ);
– развитие инструмента «общественного контроля» качества выполнения работ по содержанию улично-дорожной сети города.
Портал имеет две части — «закрытая» («внутренняя») и «открытая» («внешняя»), которая позволяет всем, кто имеет доступ в Интернет, интерактивно участвовать в оценке качества уборки города и работы подрядных организаций.
На основной странице «внешней» части портала размещены:
– интерактивная карта Москвы с возможностью поиска информации по объектам дорожного хозяйства;
– сводная информация по городу (объем выпавшего и вывезенного снега, качество дорог и пр.);
– новости, предупреждения, например, об изменении погодных условий (о резком изменении температуры, гололеде, снегопаде, тумане и т. п.).
Для всех посетителей портала имеется возможность поиска на карте Москвы конкретного объекта дорожного хозяйства. При выборе улицы отображается краткая справочная информация о подрядной организации, общей площади объекта, о выполненных и планируемых работах по уборке и ямочному ремонту на данном объекте.
Пользовать имеет возможность оценить состояние объекта по 5-балльной шкале и добавить свой комментарий с имеющимися у него замечаниями (претензиями) или предложениями.
Программа автоматически формирует список 20 худших объектов (с учетом оценок жителей). На остальных вкладках отображается основная статистическая информация по городу в целом или конкретному округу (при выборе его на интерактивной карте) по следующим позициям [33]:
– данные по вывозу снега: процент и объем вывоза снега, регламентные сроки окончания работ по вывозу снега, загрузка снегосплавных пунктов;
– данные по качеству дорог: показатель качества дорожного покрытия и информация о выполненных работах по устранению локальных разрушений асфальтового покрытия;
– рейтинги: указываются худшие подрядные организации по каждому из заказчиков за месяц.
Все замечания, поступившие от жителей, вместе с оценками проходят обработку, и по ним Объединение административно-технических инспекций города (ОАНТИ) проводит контрольные мероприятия.
По результатам жалоб жителей проводится анализ проблемных мест, а также качества работы подрядных организаций.
Все результаты доступны внутренним пользователям (департаменту жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города Москвы, префектурам, ОАТИ) для принятия мер.
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» активно содействует реализации прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности окружных и районных органов исполнительной власти. Использование современных информационных технологий позволяет повысить эффективность этой работы и улучшить качество отношений органов власти с жителями и организациями. А развитие мобильных технологий создает беспрецедентную возможность предоставить всем гражданам и государственным служащим доступ к информации в любое время, в любом месте и с помощью различных устройств.
Новые возможности информирования населения открывает окружная программа «Электронный округ», реализуемая при поддержке АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в рамках городской целевой программы «Электронная Москва».
Сочетание традиционной схемы информирования населения и современных технологий, которые предоставляет АО «Регистратор Р.О.С.Т.» позволяет власти оперативно взаимодействовать с населением. Появились и дополнительные средства коммуникаций, действующие на основе [24]:
– интернет-технологий (электронная почта, портал, сайты управ, служб городского хозяйства, социальных структур, общественных организаций, доски почета, интернет-услуги, интернет-радио, видео-ин-тернет- конференции, электронные платежи и т. д.);
– компьютерных технологий с использованием приемов автоматизации («горячая линия», справочно-информационная служба АО «Регистратор Р.О.С.Т.», электронные СМИ);
– беспроводных технологий (мобильные и спутниковые средства связи и доступа в Интернет, системы позиционирования и навигации).
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» активно развивает сеть центров общественного доступа в Интернет: интеллект-центры (25 центров), интернет-кафе (25), интернет-клубы (17), технопарки, интернет-медиа-студии (4), информаты (4). Организованы также места доступа практически во всех почтовых отделениях, и все библиотеки округа подключены к Московской волоконно-оптической сети [25].
Используя для обращения любое из современных средств коммуникации, гражданин (организация) посылает запрос, который поступает в информационную систему Единого документооборота и обрабатывается исполнителем. Прохождение документа по инстанциям реализуется в рамках «одного окна».
В итоге житель получает оперативный ответ, который фиксируется в электронном архиве единого документооборота АО «Регистратор Р.О.С.Т.». Такая технология позволяет принимать управленческие решения на основе статистики и анализа, строить прогнозы на основе баз данных.
Обобщая статистические показатели работы АО «Регистратор Р.О.С.Т.» только за 2011 г., можно отметить следующее [26]:
– было размещено более 30 тыс. различных информационных объектов;
– в рубрику «вопрос-ответ» поступило 8030 вопросов;
– проведено 15 социологических опросов;
– для порядка 4 тыс. городских адресов опубликованы сведения о выполнении работ по программам комплексного развития.
Таким образом, официальный интернет-ресурс АО «Регистратор Р.О.С.Т.» стал одним из основных средств информирования жителей о реализуемых на его территории программах развития, а также средством общественного контроля над проводимыми в округе работами и мероприятиями.
В соответствии с государственной программой «Информационный город» АО «Регистратор Р.О.С.Т.» планирует оказать содействие в широкомасштабном внедрение ИКТ практически во все сферы жизни москвичей: здравоохранение, образование, социальную защиту, жилищную сферу, городское хозяйство и т. п.
Работа окружного портала способствует решению основной задачи — повышению качества жизни горожан путем повсеместного внедрения высокоэффективных электронных средств информирования населения, предоставления интерактивных услуг, обеспечения обратной связи, а в перспективе — предоставления в электронном виде практически всех государственных услуг. Чтобы интернет-портал АО «Регистратор Р.О.С.Т.» отвечал новым задачам и требованиям государственной программы, в 2011 г. выполнена его модернизация [27]:
– обновлен внешний вид портала;
– организована услуга «народный контроль» с возможностью привязки жалобы к адресу на карте и фото-фиксации жалобы;
– создан специализированный раздел по программам комплексного развития;
– создан массив из более 200 блоков информационных услуг;
– разработана мобильная версия портала;
– обновлены серверы и базы данных системы.
Таким образом, развитие качества и количества оказываемых услуг и соответствующих механизмов анализа статистических данных расширяет возможность префектуры принимать взвешенные управленческие решения.
Благодаря работе АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в столице впервые в столице предложен качественно новый уровень взаимодействия с жителями с использованием информационных технологий. Им стал район Жулебино, имеющий численность постоянного населения 65 тыс. Была построена мультисервисная сеть жилищного фонда — автоматизированная система оперативно-технического управления процессом передачи цифровых данных. Общая протяженность оптико-волоконного кабеля в сети составляет 19 277 м, полоса пропускания каналов связи от каждого дома — 1 Гб/с, что позволяет организовывать и развивать высокоскоростные цифровые коммерческие и социальные услуги населению [25].
Цель данного проекта — широко используя возможности информационных технологий, сделать жизнь людей интереснее и комфортнее.
Создание «цифрового района» касается тех сфер, где применение информационных технологий может быть наиболее целесообразно:
1) жилищно-коммунальное хозяйство;
2) социальная сфера, включая образование;
3) потребительский рынок и бытовое обслуживание;
4) строительство и реконструкция;
5) организационные и культурно-массовые мероприятия;
6) электронная демократия;
7) информационная поддержка программы.
Жилищно-коммунальное хозяйство. Основа цифрового района — «интеллектуальный дом», предполагающий наличие в здании следующих систем:
• безопасности (видеонаблюдение, контроль доступа);
• удаленного мониторинга параметров инженерного оборудования;
• учета и управления параметрами тепло и водоснабжения;
• управления освещением;
• структурированной кабельной сети.
Практически все задачи в Жулебино решают созданные и обновленные системы безопасности, диспетчеризации и контроля ресурсов. Так, система энергосбережения, основанная на использовании информационных технологий (в «интеллектуальном доме» есть индивидуальный тепловой пункт), позволяет беречь и рационально использовать энергию.
Социальная сфера охвачена путем подключения учреждений социальной сферы к волоконно-оптической сети с выходом в Интернет и внедрения в них информационных технологий. Одно из направлений — внедрение в учебный процесс апробированных электронных учебников. В Технопарке инноваций создан коммуникационный узел, который позволил объединить интернет-порталы всех школ, организовать внутренний образовательный сервер и проводить дистанционные курсы. Для детей, которые не могут посещать школу, закуплено специальное оборудование и организовано дистанционное обучение.
На базе Центра образования №1439 действует «цифровая» школа»: здесь внедрена «карточка учащегося», действующая как пропуск в школу и обеспечивающая денежное обращение в школе, контроль посещаемости, безналичную оплату питания. Здание Центра оборудовано системой регулирования подачи тепла «Теплокомфорт». Учитель ведет электронный журнал. Родители могут в режиме реального времени получать информацию. Школьники участвуют в подготовке «электронных уроков», в разработке школьной веб-страницы, делают презентации.
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» совместно с управлением образования, учебным центром Cisco в 35-ти школах столицы организовано факультативное обучение основам информационных технологий (ежегодно обучаются 400–600 человек) [27].
В двух городских поликлиниках (№23, 224) столицы работает «удаленная регистратура». На базе библиотеки Жулебино создан многофункциональный интеллект-центр.
Прочие примеры деятельности АО «Регистратор Р.О.С.Т.» по работе с обращениями граждан представлены в таблице 4.

Таблица 4 – Примеры деятельности АО «Регистратор Р.О.С.Т.» по работе с обращениями граждан [24]
№ п/п Отрасль применения Описание
1 Потребительский рынок и бытовое обслуживание В этой сфере устанавливаются инфоматы, которые выдают сведения о наличии товара, ценах и т. д., работают дисконтные карты, социальная карта москвича и др. Видеотерминалы предприятий потребительского рынка и услуг используются для информирования населения о деятельности органов власти. Действует система заказа товаров через интернет.
2 Строительство и реконструкция Ведется разработка и размещение на сайте районной управы виртуальных трехмерных моделей строящихся объектов. Создаются схематические, текстовые и видеоматериалы по программе «Молодой семье — доступное жилье». Действует электронная модель градостроительного плана района.
3 Организационные и культурно-массовые мероприятия Проводятся различные конкурсы — на лучшую цифровую фотографию, цифровой рисунок, лучшую презентацию школы и своего двора, а также соревнования по киберспорту («Кибельметаль», «Кибервес-на» и т. п.), Всероссийская олимпиада по сетевым информационным технологиям среди школьников и компьютерные состязания среди лиц старшего поколения.
4 Электронная демократия Цель данного проекта — вовлечь жителей в процесс принятия решений управой района и муниципалитетом. Для этого обеспечивается доступность для всех Интернета и возможность «обратной связи» с помощью регулярно обновляемого официального сайта управы района.

При поддержке АО «Регистратор Р.О.С.Т.» действует система бесплатного обучения компьютерной грамотности, которой ежегодно пользуются 200 пенсионеров. Организуются интернет-видео-конференции по актуальным вопросам, а также трансляция на портале АО «Регистратор Р.О.С.Т.» встреч московского правительства с населением, регулярно организуемых в каждом районе. Проводятся интерактивные опросы жителей.
Для информационной поддержки населением проекта было выпущено 15 тыс. информационных листовок, созданы интернет-радиостанция «Юго-Восток», 14 центров общественного доступа в Интернет (на базе библиотек, интернет-кафе, информационно-справочных киосков, компьютерных клубов Жулебино), используются системы спутниковой навигации, цифровое табло и электронная карта района.
Опыт Жулебино показал, что все эти мероприятия, направленные на популяризацию информационных технологий, вызывают большой общественный интерес и способствуют повышению эффективности системы местного самоуправления.

2.3 Анализ эффективности системы документооборота по работе с обращениями граждан

В соответствии с действующим законодательством в работе с гражданскими обращениями, исполнительные органы государственной власти в Московской области должны регулярно анализировать гражданские обращения на предмет исследования общественного мнения, усовершенствования собственной деятельности, своевременного определения наиболее злободневных вопросов и удаления факторов нарушения прав и гражданских интересов в рамках закона.
Поэтому, одним из значимых направлений работы АО «Регистратор Р.О.С.Т.» представляется помощь в ведении статистики и анализ содержания обращений. По сути, граждане, которые являются заявителями напрямую не испытывают потребности в том, чтобы их обращения обобщались и на их базе формировали аналитические записи для доклада наивысшему руководству.
Ведущая цель гражданина цель гражданина при отправлении обращения – осуществление защиты собственных прав в каждом отдельном случае, а анализ и выявление «средних» проблем по обращениям данному процессу никак не сопутствует. Граждане желают, чтобы их обращения как можно быстрее и эффективнее рассматривались и нарушения аналогично быстро ликвидировались.
Аналитическая деятельность АО «Регистратор Р.О.С.Т.» имеет следующие формы работы: составление ежемесячной, квартальной и годовой отёчности, формирование тематических информационно -аналитических справок и отчётов.
Еженедельные краткие отчеты применяются, главным образом, для потребностей самого АО «Регистратор Р.О.С.Т.», для простоты составления ежемесячной, квартальной и годовой отчетности и обсуждаются на аппаратных совещаниях «планерках».
Месячная, квартальная и годовая отчетность – самый распространенный вид обобщения обращений. В них приводится: общее число обращений, число обращений по тематическим подразделениям, их соответствующее распределение, число обращений из вышестоящих органов, число обращений от представителей разных социальных сословий, повторных обращений, с устными обращениями граждан, контроль выполнения поручений по гражданским обращениям. Данные отчёты уже более значимы, в той связи, что их стандартно докладывают руководству.
Краткая аналитическая записка об обращениях граждан за прошедший месяц, АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в работе с гражданскими обращениями представляется руководителю аппарата и председателю Правительства Московской области. Повышенное внимание, проявляемое к аналитической работе, доказывает, что Губернатор Московской области, председатель Правительства Московской области и исполнительные органы государственной власти области действительно заинтересованы в системе «обратной связи». Пожалуй, из всех видов деятельности с обращениями эта сторона организована наилучшим образом [18].
В 2016 году с целью результативного обеспечения осуществления права граждан на обращения в органы государственной власти г. Москва и к должностным лицам в связи с признанием, соблюдением и защитой прав, свобод и законных интересов граждан, АО «Регистратор Р.О.С.Т.» использовались все формы прямого взаимодействия с обществом: письменная, устная, в процессе личного приема, а также с помощью информационных сетей общего пользования.
Причинами обоснованных жалоб граждан в 2016 году являются [19]:
– минусы в работе организаций по осуществлению государственно-муниципальных услуг;
– недостаточная информированность по предоставлению государственно-муниципальных услуг;
– пониженная грамотность граждан в области права;
– нарушение законодательства в деятельности учреждений, предприятий;
– некачественное выполнение служебных обязанностей должностными лицами и другие.
Всего за 2016 г. при рассмотрении обращений руководители АО «Регистратор Р.О.С.Т.» сформулировал 3397 поручений соответствующим исполнителям. По письмам 1487 поручений были взяты на контроль по исполнению. По устным обращениям контролировалось 83 поручения, которые выполнены качественно и в установленный срок. Не исполненных поручений по устным обращениям нет [20].
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в работе с обращениями граждан применяет электронную систему «Обращений граждан», что несомненно влияет положительно в работе с гражданскими обращениями.
В системе существует контрольно-учетной карточка, которая содержит все обязательные параметры. Регистрационный номер письменного обращения приводится в регистрационном штампе, который проставляется в правом нижнем углу на первой странице. Регистрационный номер составлен из книжного кода регистрации письменных гражданских обращений по номенклатуре дела исполнительного органа государственной власти, порядкового номера поступившего обращения, кодированного знака вида обращения и его повторности (например, для коллективной жалобы, которая составляется во второй раз № 03-02-375/5п с кодом «5» по кодификатору форм обращений, который соответствует коллективной жалобе).
Обращениям, которые составляются во второй раз на протяжении календарного года определяется регистрационный номер первого. В верхнем правом углу повторных обращений на контрольно -регистрационных бланках проставляется отметка «повторно» и выбирается вся соответствующая переписка.
После регистрации гражданские обращения передаются для первого рассмотрения Министру и его замам для анализа и наложения резолюции по критериям собственной деятельности.
Министру отправляются все контрольные письма, которые поступили из вышестоящих инстанций; обращения, которые содержат гриф «лично»; повторные коллективные обращения; гражданские обращения, требующие личного рассмотрения.
Заместителям Министра исполнительного органа государственной власти отправляются для изучения гражданские обращения в соотношении с их полномочиями. Резолюция Министра содержит определенное задание исполнителю в рассмотрении вопросов автора обращения. В схему резолюции включают следующие элементы [24]: ФИО исполнителей, содержание поручения, период исполнения, виды и даты контроля, роспись, дата составления резолюции.
В ситуациях, когда поручение передается нескольким лицам, которые равны по должности, главным исполнителем назначается лицо, которое первым указано в поручении. Ему дается право созыва всех исполнителей и распределение их работы. Главный исполнитель и совместные исполнители имеют право оформлять поручения в форме отдельных дополнительных резолюций лицам, которые непосредственно им подчинены, но как показывает практика не все подразделения Министерства (соисполнители) соблюдают сроки предоставления необходимой информации ответственному исполнителю, что зачастую влечет к «некачественному» не полному ответу. Этот фактор влияет не только на полноту и качество изучения гражданских обращений, но является одним из основных в вопросе о повторности обращений граждан.
При работе с гражданскими обращениями нередко возникают проблемы. В таблице 5 указаны наиболее часто распространенные трудности, которые выявлены в АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в системе документооборота по работе с гражданскими обращениями.

Доступа нет, контент закрыт

Глава 3. ПРЕДЛАГАЕМЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДОКУМЕНТООБОРОТА ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

3.1 Оценка эффективности предложенных мероприятий

3.2 Механизм реализации предлагаемых мероприятий

3.1 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Исходя из проведенной ранее оценки эффективности работы с обращениями граждан в АО «Регистратор Р.О.С.Т.» предлагается рассмотреть проект, который поможет повысить уровень эффективности рассмотрения гражданских обращений, и, как следствие способствовать совершенствованию местного самоуправление в г. Москва.
Цель проекта – повышение уровня эффективности рассмотрения гражданских обращений при работе в органах государственной власти.
Проект будет разработан и внедрен АО «Регистратор Р.О.С.Т.».
Задачи:
1) Создать комиссию по осуществлению запланированных и внеплановых проверок для определения эффективности рассмотрения гражданских обращений.
2) Подготовить проект приказа для Министерства социальной политики Московской области «Об утверждении Типового положения осуществления запланированных и внеплановых проверок эффективности рассмотрения гражданских обращений».
3) Предложить для включения в положение следующие функции Комиссии:
– аналитическую (в том числе информационную), в части рассмотрения отчетов; методического обеспечения исполнительных органов государственной власти; организации и проведения, конференций, семинаров, консультаций специалистов в рамках рассмотрения полноты и качества обращений граждан;
– корректирующую, в части права принимать решения о проведении корректирующего воздействия на тех, кто осуществляет исполнение рассмотрения гражданских обращений.
4) Предложить для обсуждения показатели для оценки состояния эффективности гражданских обращений в работе органов государственных власти. Для решения перечисленных задач предлагаются мероприятия более подробно, рассмотренные в следующем разделе работы.

3.2 Механизм реализации предлагаемых мероприятий
Для решения перечисленных задач предлагаем следующие мероприятия, которые представлены в таблице 6.

Таблица 6 – Мероприятия по реализации проекта
№ п/п Задача Основные мероприятия

1 2 3
1 Предложить для обсуждения
следующие функции комиссии:
– информационно-аналитическую,
предполагающую рассмотрение отчетов
о рассмотрении полноты и качества
обращений граждан;
– организацию и проведение совещаний,
конференций, семинаров, консультаций
специалистов для определения полноты
и качества рассмотрения обращений
граждан;
– корректирующую функцию, Направить в структурные подразделения
Министерства, служебную записку о
рассмотрении функций комиссии по
рассмотрению полноты и качества
обращений граждан.

предполагающую принятие решений о
проведении корректирующего
воздействия.
2 Предложить для обсуждения показатели Направить в структурные подразделения
оценки состояния полноты и качества Министерства, служебную записку с
рассмотрения обращений граждан
предложением принять участие в
обсуждении показателей оценки
состояния полноты и качества
рассмотрения обращений граждан.


Продолжение таблицы 6
1 2 3
3 Подготовить проект приказа
Министерства социальной политики
Московской области «Об
утверждении Типового положения
проведения плановых и внеплановых
проверок полноты и качества
рассмотрения обращений граждан» Проанализировать полученные
результаты при обсуждении функций комиссии и показателей оценки состояния полноты и качества рассмотрения обращений граждан в деятельности Министерства. Согласовать приказ Министерства социальной политики Московской области «Об утверждении Типового положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан» Разместить проект «Об утверждении типового Положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан» на официальном сайте для общественного обсуждения

4 Создать комиссию для определения Сформировать состав комиссии
полноты и качества рассмотрения определения полноты и качества
обращений граждан рассмотрения обращений граждан.
Собрать предложения по тематике
заседаний комиссии, актуальным
вопросам, выносимым на обсуждение, о регламенте работы комиссии.

Подготовить проект приказа Министерства
социальной политики Московской
области об утверждении состава
Комиссии.

Примерный срок реализации проекта – один месяц. Таким образом, проект, который будет разработан АО «Регистратор Р.О.С.Т.» с целью совершенствования процесса местного самоуправления «Об утверждении Типового Положения проведения запланированных и внеплановых проверок эффективности рассмотрения гражданских обращений» определяет особенности работы Комиссии, ее задачи и функции, а также полномочия ее членов, схему организации и осуществления ее работы.
Комиссия должна стать проверяющим органом, образованным с целью осуществления согласованных действий в структурных подразделениях Министерства г. Москва, для рассмотрения текущих вопросов ее реализации.
Состав комиссии формируется из членов структурных отделов Министерства, и утверждается приказом Министерства. Возглавляет работу Комиссии председатель.
Главная задача Комиссии – организация эффективного взаимодействия и определения полноты и качества рассмотрения гражданских обращений в государственные органы власти, их деятельности.
Основным видом деятельности комиссии являются заседания, на которых могут рассматриваться обращения граждан, поступившие повторно, или жалобы для определения полноты и качества их рассмотрения государственным органом или органами государственной власти, заслушиваться доклады руководителей органов государственной власти о достигнутых результатах. В рамках своих полномочий Комиссия должна обеспечить:
– проведение анализа достижения целевых показателей полноты и качества рассмотрения гражданских обращений и выработку рекомендаций по повышению их эффективности;
– осуществление рассмотрения полноты и качества рассмотрения гражданских обращений в деятельности и организации взаимодействия исполнительных органов государственной власти;
– методическое сопровождение;
– проведение мониторинга реализации финансовых средств исполнительных органов государственной власти;
– произведение контроля за исполнением мероприятий по рассмотрению гражданских обращений на полноту и качество исполненные исполнительными органами государственной власти Московской области;
Для этого комиссия вправе:
– запрашивать и получать у исполнительных органов государственной власти, информацию по темам, которые относятся к компетенции Комиссии;
– заслушивать на собственных заседаниях руководителей исполнительных органов государственной власти по вопросам рассмотрения гражданских обращений на качество и полноту;
– привлекать для участия в работе и заседаниях Комиссии представителей исполнительных органов государственной власти.
Все решения комиссии являются обязательными для исполнения для всех участников реализации областной целевой программы.
По результатам проведенной работы АО «Регистратор Р.О.С.Т.» предлагает следующие типовые показатели для оценки состояния полноты и качества рассмотрения гражданских обращений в деятельности государственных органов исполнительной власти. Рассмотрим типовые показатели для оценки состояния полноты и качества рассмотрения гражданских обращений:
1) Проведение заседаний комиссии по рассмотрению полноты и качества рассмотренных обращений граждан.
2) Количество вопросов, касающихся полноты и качества рассмотренных обращений граждан в работе органов государственной власти – рассмотренных на заседаниях комиссии в течение года.
3) Решения, принимаемые членами комиссии по рассмотренным обращениям граждан для определения их полноты и качества, по проведению корректирующего воздействия.
4) Принятие решений о создании рабочих групп для решения вопросов, связанных с полнотой и качеством рассмотренных обращений.
5) Проведение межведомственных совещаний заслушивание отчетов о ходе рассмотренных обращений граждан на полноту и качество, и подготовке предложений по их усовершенствованию.
6) Уровень полноты и качества рассмотренных обращений граждан в деятельности органов государственных власти.
7) Достижение целевых показателей благодаря рассмотренным в работе органов государственной власти обращений граждан на полноту и качество.
8) Использование разнообразных форм и методов полноты и качества рассмотрения гражданских обращений.
9) Методическое обеспечение органов государственной власти.
10) Обмен информацией о ходе рассмотрения полноты и качества гражданских обращений, в том числе нормативной, статистической.
11) Проведение межведомственных конференций, совещаний, семинаров, консультаций специалистов по вопросам рассмотрения полноты и качества обращений граждан.
12) Размещение информации «Об утверждении Типового положения проведения запланированных и внеплановых проверок эффективности рассмотрения гражданских обращений» на официальном сайте для общественного обсуждения.
Работники контрольного органа, представленные объектами проверок, осуществляют подготовку актов по результатам проведенных проверок и представляют для утверждения руководителю государственного органа.
При выявлении в результате проверок нарушений законодательства в сфере рассмотрения гражданских обращений комиссия:
1) Информируют руководителей государственных органов и руководителей структурных подразделений о результатах проверки.
2) Направляет рекомендации руководителям структурных подразделений государственного органа в соответствии с результатами проверки.
3) В случае повторных нарушений структурными подразделениями порядка рассмотрения гражданских обращений выявленных ранее комиссия вправе н направлять в адрес руководителя государственного органа рекомендации об осуществлении дисциплинарной ответственности специалиста, допустившего нарушение законодательства в сфере рассмотрения гражданских обращений.

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в данной выпускной квалификационной работе был рассмотрен процесс эффективности местного самоуправления и разработка предложений по ее повышению на примере АО «Регистратор Р.О.С.Т.» г. Москва в области работы с гражданскими обращениями.
В ходе проведенного исследования было установлено то, что обращения людей – это одна из форм участия граждан в регулировании и разрешении общественно-государственных, форма реконструкции нарушенных прав. Они представляются значимым информационным ресурсом, полезным при разрешении задач государственного, хозяйственного и социально-культурного развития, заключающие в себе информацию о процессах, которые происходят в социуме. Право на обращение является одним из результативных способов устранения вероятных нарушений законов, одно из способов недопущения правонарушений.
В законе определены права граждан в процессе рассмотрения обращения. Гражданские обращения в общности регулирующих их правовых правил являются сложным и достаточно разветвленным институтом. В течении многих лет он работает и служит результативным способом демократизации социума, образования правового государства, обширным каналом участия людей в управлении обществом и страной.
В современное время органы Роскомнадзора обеспечивают реализацию права гражданина на обращения в государственные органы с целью охраны собственных конституционных прав и свобод.
Работа по анализу обращений граждан производится в соответствии с работающим законодательством РФ и отдельными нормативными актами Роскомнадзора. В 2013 г. была введена в действие единая система электронного документооборота, что существенно упростило работу с обращениями граждан на территории РФ.
Основные виды в электронной системе документооборота на сегодняшний день это:
– электронные архивы;
– системы ЭДО с развитыми приемами workflow (WF);
– системы ЭДО, которые ориентированы на поддержку управления учреждением и накопления базы знаний;
– системы ЭДО типа collaboration (коллаборация);
– системы с развитыми дополнительными сервисами.
АО «Регистратор Р.О.С.Т.» является крупнейшим универсальным регистратором России, представленным во всех регионах России, который оказывает услуги в следующих направлениях:
– предоставляет качественные комплексные решения компаниям-эмитентам ценных бумаг и их акционерам;
– оказание помощи местному муниципалитету в вопросах формирования бюджета;
– внедряет информационные технологии в процесс местного самоуправления г. Москва;
– занимается аналитикой и оформлением гражданских обращений в органы местного самоуправления г. Москвы по различных направлениях.
В результате оценки деятельности АО «Регистратор Р.О.С.Т.» в системе документооборота по работе с гражданскими обращениями было выявлено, что на сегодняшний день в городе проделана большая работа по включению информационных технологий как в систему управления городом, так и в отрасль взаимной работы органов власти с гражданами.
Большинство услуг, в том числе и оформление обращений осуществляются в электронном виде. Все замечания, которые приходят от граждан, совместно с оценками обрабатываются, и по ним Объединение административно-технических инспекций города (ОАНТИ) осуществляет итоговые мероприятия.
Одним из значимых направлений работы АО «Регистратор Р.О.С.Т.» является ведение статистики и анализ содержания обращений. Несмотря на приведенные выше положительные тенденции существует, и ряд проблем при работе с обращениями граждан основными из, которых являются:
– обязательные реквизиты обращений.
– соблюдения гарантий своевременного и абсолютного рассмотрения обращений;
– ведение статистики, аналитики рассматривающими обращения государственными органами власти.
В заключительной части для совершенствования процесса местного самоуправления в г. Москва при участии АО «Регистратор Р.О.С.Т.» был предложен проект, который позволит повысить уровень качества рассмотрения обращений граждан.
Основные задачи предложенного проекта заключаются в следующем:
1) Создать комиссию по осуществлению запланированных и внеплановых проверок для определения эффективности рассмотрения гражданских обращений.
2) Подготовить приказ Министерства социальной политики Московской области «Об утверждении Типового положения осуществления запланированных и внеплановых проверок эффективности рассмотрения гражданских обращений».
3) Предложить для обсуждения показатели для оценки состояния эффективности гражданских обращений в работе органов государственных власти.
Прогнозируемый результат предложенного проекта – это достижение высокого уровня полноты и качества рассмотрения гражданских обращений в государственных органах власти. Предполагается, что чем выше уровень полноты и качества рассмотрения гражданских обращений в государственных органах власти, тем более вероятно достижение к уменьшению повторных обращений граждан, соответственно произойдет значительное повышения уровня местного самоуправления с помощью АО «Регистратор Р.О.С.Т.».


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации [Текст] — Новосибирск: Сиб. Унив., 2015. – 48 с.
2. Федеральный закон // «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ (последняя редакция)
3. Распоряжение от 21 мая 2010 г. n 481 // «О работе с обращениями граждан, поступающими через информационную систему «веб-портал префектуры юго-восточного административного округа города Москвы (в ред. распоряжения префектуры ЮВАО г. Москвы от 01.12.2010 n 1076)
4. Аверин Л.Н. Социальная политика. Региональная стратегия социального развития: учебное пособие / Л.Н. Аверин — М., Альфа-Пресс, 2015. – 312 с.
5. Административно-Управленческий Портал [Электронные ресурс]. URL: http://www.humanities.edu.ru (дата обращения 08.06.2017).
6. Азаров А., Ройтер В., Хюфнер К. Права человека. Международные и российские механизмы защиты. [Электронный ресурс]. URL: http://www.studfiles.ru/preview/1099126/ (дата обращения 08.06.2017).
7. Андреев А. И. Обеспечение прав граждан при назначении административных наказаний. [Электронный ресурс]. URL: http://sci-book.com/disertatsii_pravo/suschnost-prav-grajdan-65958.html (дата обращения 08.06.2017).
8. Анисимов П. В. Теоретические проблемы правового регулирования защиты прав человека [Электронный ресурс].URL: http://www.dissercat.com/content/teoreticheskie-problemy-pravovogo-regulirovaniya-zashchity-prav-cheloveka (дата обращения 08.06.2017).
9. Архипова Н.И. Менеджмент: учебное издание / Н.И. Архипова— М.: ИНФРА-М, 2013 – 351с.
10. Ахинов Г.А. Социальная политика: учебное пособие / Г.А. Ахинов— М., Альфа-Пресс, 2013. – 251 с.
11. Бугаян И.Р. Современная макроэкономика: учебное пособие / И.Р. Бугаян, И.П. Маличенко , Ю.А. Корчагин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013 – 512 с.
12. Быкова О.А., Горшкова В.И. Объективные основы российской социальной политики. VI Международная студенческая электронная научная конференция. [Электронный ресурс]. URL: http://www.scienceforum.ru/2014/722/5134 17 (дата обращения 08.06.2017)
13. Вечканов Г.С. Макроэкономика: учебное пособие / Г.С. Вечканов— СПб, Проспект, 2015. – 345 с.
14. Виртуальная экономическая библиотека [Электронные ресурс]. URL: http://www.econom.nsc.ru (дата обращения 08.06.2017).
15. Вукович Г.Г. Общество: политика, экономика, право // «Экономика устойчивого развития». № 3, 2016 – 61-66 с.
16. Вукович Г.Г. Совершенствование модели управления процессом экономической диагностики // «Экономика устойчивого развития». № 15, 2016 – 53−57 с.
17. Зотов В.Б. Информационные технологии как инструмент повышения эффективности управления городом: монография / В. Б. Зотов – М, 2016. – 12 с.
18. Институциональная экономика [Электронные ресурс]. URL: http://www.ie.boom.ru (дата обращения 08.06.2017).
19. Интернет-сайт «Саморазвитие» [Электронные ресурс]. URL: http://kak-bog.ru/istoriya-razvitiya-menedzhmenta (дата обращения 08.06.2017).
20. Интернет-сайт «Большой менеджмент» [Электронные ресурс]. URL: http://www.smartmanages.ru/smas-100-1.html (дата обращения 08.06.2017).
21. Литвиненко В.А. Направления и механизмы совершенствования государственной политики России: учебное пособие / В.А. Литвиненко – М., 2013 – 156 с.
22. Панков Д.А. Анализ хозяйственной деятельности бюджетных организаций: учебное пособие / Д.А. Панков, Е.А. Головкова, Л.В. Пашковская — М.: Новое знание, 2016. – 631 с.
23. Подъячев В.К. Обращения граждан в органы власти и гражданское участие органы власти как форма влияния на принятие политических решений) [Электронный ресурс]. URL: http://www.civisbook.ru/files/File/Podyachev.pdf (дата обращения 08.06.2017).
24. Сайт «Институт Экономики Переходного Периода» [Электронный ресурс]. URL: http://www.iet.ru. (дата обращения 08.06.2017)
25. Сайт АО «Регистратор Р.О.С.Т.» [Электронный ресурс]. URL: http://www.rrost.ru/ru/ (дата обращения 08.06.2017)
26. Сайт Роскомнадзора [Электронный ресурс]. URL: http://rkn.gov.ru (дата обращения 08.06.2017).
27. Сайт Росстата [Электронный ресурс]. URL: http://www.gks.ru/(дата обращения 08.06.2017)
28. Столяров С.А. Краткий курс экономики социальной отрасли: учебное пособие / С.А. Столяров, В.Б. Колядо — Барнаул: АГМУ, 2015. – 260с
29. Тимофеев Ю.В. Модели и тенденции развития государственной социальной политики в России. [Электронный ресурс]: статья. URL: http://www.dissercat.com/content/modeli-i-tendentsii-razvitiya-gosudarstvennoisotsialnoi-politiki-v-rossii (дата обращения 08.06.2017)
30. Экономическая школа [Электронные ресурс]. URL: http://economicus.ru (дата обращения 08.06.2017)
31. Энциклопедический словарь [Электронный ресурс]. URL: http://constitutional_law.academic.ru/743/обращение_гражданина (дата обращения 08.06.2017).
32. Якушев В. С. О понятии правового института [Электронный ресурс]. URL: http://law.edu.ru/article/article.asp?articleID=189034 (дата обращения: 08.06.2017).
33. Economics online [Электронные ресурс]. URL: http://www.econline.h1.ru (дата обращения 08.06.2017).



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.