Содержимое

Введение
Актуальность выбранной темы данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что на сегодняшний день большая часть населения получает какие-либо государственные или муниципальные услуги, поэтому проблемы оценки качества предоставляемых услуг занимает одно из центральных мест в процессе их развития и совершенствования.
На сегодняшний день активно распространяется практика предоставления государственных и муниципальных услуг в системе «одного окна» в соответствии с Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, МФЦ использует автоматизированную информационную систему, что позволяет использовать ее возможности как для обеспечения максимальной оперативности предоставления услуг, так и для оценки их качества, с целью дальнейшего их совершенствования.
Так, например, в 2014—2015 гг. в разных регионах страны, в том числе и в Москве, был запущен проект «паспорт за час», позволяющий оформить внутренний паспорт РФ в течение часа в Многофункциональных центрах. Такой оперативности позволила добиться современная автоматизированная информационная система, однако при использовании такой сложной системы нельзя избежать проблем, поэтому необходимо производить постоянный мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и вырабатывать рекомендации, направленные на их повышение.
Цель данной ВКР заключается в разработке предложений, направленных на совершенствование оценки качества предоставления муниципальных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
– выявить сущность и особенности предоставления муниципальных услуг;
– разобрать классификации предоставляемых муниципальных услуг;
– проанализировать действующую систему предоставления муниципальных услуг и оценить их качество;
– выявить существующие проблемы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг;
– предложить программу мероприятий по совершенствованию системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг;
Объектом исследования являются муниципальные услуги города Москвы.
Предметом исследования являются особенности оценки качества предоставляемых муниципальных услуг.
Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения в практику системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг.

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления муниципальных услуг и оценки их качества

1.1. Сущность и особенности предоставления муниципальных услуг

1.2. Классификация и проблемы предоставления муниципальных услуг

1.3. Правовые источники оценки качества муниципальных услуг

1.1. Сущность и особенности предоставления муниципальных услуг

Общественные услуги отличаются тем, что их производство и потребление носят общественный характер. Потребление не связано по времени ни с производством, ни с оплатой, а объем и качество не поддается непосредственному измерению потребителем. К общественным услугам может быть отнесено благоустройство и озеленение территории, содержание дорог и мест общего пользования, охрана общественного порядка, пожарная безопасность, содержание мест захоронения и др. Эти услуги должен оплачивать бюджет.
Услуги, общественные по форме их предоставления, но частные по характеру потребления в основном являются социально значимыми, их предоставление каждому гарантировано Конституцией РФ. К социально значимым услугам относятся охрана здоровья, возможность получения образования, доступ к достижениям культуры, который гарантируется государством каждому гражданину независимо от уровня его материального благосостояния
Принимая во внимание наличие промежуточного результата, муниципальные услуги можно разделить на простые и сложные. Простые подразумевают однократное обращение в орган местного самоуправления с получением конечного результата, а сложные услуги, в свою очередь, подразумевают множественное обращение в орган местного самоуправления с получением промежуточных результатов, имеющих самостоятельную ценность
По мнению Морозовой Е.В., «целесообразно выделять в качестве критерия деления публичных (и в частности, муниципальных) услуг на виды необходимость для потребителя». С этой точки зрения существуют основные и дополнительные услуги. Основная услуга прямо направлена на удовлетворение конкретной потребности. Дополнительная услуга «сопровождает» основную услугу и, как правило, отдельно от основной не применяется, так как в ее обособленном предоставлении нет смысла» .
По основанию оказания все муниципальные услуги можно разделить на изначально бесплатные для всего населения (общее образование, скорая медицинская помощь); бесплатные для отдельных категорий населения (высшее образование на конкурсной основе, получаемое впервые); частично оплачиваемые (проезд на железнодорожном транспорте, лекарственное обеспечение для льготных категорий); платные (в этом случае организатором услуги является потребитель, а муниципалитет выступает как монопольный поставщик).
При этом необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть вообще, а бесплатные услуги могут быть. Даже если услуга бесплатна для услугополучателя, она обязательно должна быть эквивалентно возмещена либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи
Граница между «платными и бесплатными услугами подвижна. Так, в настоящее время в высших учебных заведениях, например, уже около 60% студентов учатся на платной основе. Соотношение между платными и бесплатными услугами часто определяется не их общественной значимостью, а недостатками финансирования, экономическими причинами» .
Государственные (муниципальные) услуги — это деятельность

>

Доступа нет, контент закрыт

Глава 2. Анализ действующей системы предоставления муниципальных услуг и оценка их качества города Москвы.

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1. Анализ системы предоставления муниципальных услуг

2.2. Существующие проблемы оценки качества муниципальных услуг

2.3. Основные направления совершенствования деятельности современных предоставляемых муниципальных услуг

2.1. Анализ системы предоставления муниципальных услуг

На сегодняшний день одной из основных особенностей оказания государственных и муниципальных услуг населению города Москвы является создание системы их электронного предоставления.
Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства РФ от 25.12.2013.
Настоящая «Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде» (далее — Концепция) разработана во исполнение п. 4 р. 1 Протокола заседания Правительственной Комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и ведения предпринимательской деятельности №1 от 19.09.2013 г.
В Концепции определены основные цели, принципы и направления деятельности по дальнейшему переводу предоставления государственных и муниципальных услуг в электронный вид, описана организационная модель управления этой деятельностью. Концепция предназначена для утверждения правовым актом Правительства Российской Федерации.
Двумя основными направлениями деятельности в Концепции определены оптимизация процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых бюджетными организациями (бюджетных услуг) с помощью информационных технологий, и совершенствование информационно-технологической инфраструктуры электронного правительства. Концепция ориентирована на повышение уровня удовлетворенности граждан и организаций результатами взаимодействия с государственными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, местного самоуправления и бюджетными организациями (далее — органы, предоставляющие услуги) в процессе получения государственных, муниципальных и бюджетных услуг (далее — услуги). Результатами выполнения Концепции должны стать повышение доступности услуг для граждан и организаций, упрощение процедур их взаимодействия с органами, предоставляющими услуги, снижение коррупционных рисков, повышение эффективности бюджетных расходов. Место Концепции в системе действующих актов в соответствующей сфере.
Концепция предусматривает выполнение ряда мероприятий, необходимых для решения задач по развитию информационного общества, обозначенных в «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации» (далее — Стратегия). Реализация Концепции направлена на решение таких поставленных в Стратегии задач, как формирование современной информационной и телекоммуникационной инфраструктуры, предоставление на ее основе качественных услуг, повышение эффективности государственного управления и местного самоуправления. Решение указанных задач обеспечивается за счет предусмотренных в Концепции мер по повышению эффективности межведомственного и межуровневого информационного обмена, по интеграции государственных информационных систем и ресурсов, по совершенствованию нормативно-правового обеспечения стандартизации и администрирования государственных услуг, по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям. Концепция также учитывает «Стратегию инновационного развития Российской Федерации на период до 2020 года»
Предусмотренные Концепцией мероприятия по развитию инфраструктуры электронного правительства развивают мероприятия, запланированные государственной программой Российской Федерации «Информационное общество (2011–2020 гг.)» (подпрограмма «Информационное государство»). В Концепции сформулированы шаги по осуществлению таких предусмотренных государственной программой мероприятий, как развитие Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее — ЕПГУ, Единый портал); создание и развитие единой системы справочников и классификаторов, используемых в государственных и муниципальных информационных системах; формирование единого пространства доверия электронной подписи; развитие системы межведомственного электронного взаимодействия; создание организационно-технологической инфраструктуры для осуществления электронных платежей при оплате государственных услуг; создание и развитие национальной платформы «облачных вычислений»; создание и развитие информационных систем, обеспечивающих эффективную реализацию своих полномочий органами, предоставляющими услуги; создание и развитие системы учета информационных систем и информационно-коммуникационной инфраструктуры, обеспечивающей формирование единого информационного пространства в сфере управления информационно-коммуникационными технологиями в государственном секторе.
В части, описывающей направления и меры по оптимизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, в настоящем документе развиваются положения Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011–2013 гг. , которые до настоящего момента не были в полной мере реализованы и которые касаются:

Доступа нет, контент закрыт

Глава 3. Предложения по совершенствованию системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг

3.1. Разработка по совершенствованию системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг

3.2. Совершенствование реализации предлагаемой программы и оценка ее эффективности

3.3. Рекомендации по совершенствованию стандартов оценки качества муниципальных услуг

3.1 Разработка по совершенствованию системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг

В большей степени качество предоставления муниципальных услуг зависит от эффективной системы показателей результативности госслужащих, от их достижений и заинтересованности. В связи с этим, важным показателем является, повышения результативности деятельности государственных служащих становится создание объективной и комплексной системы, отражающих выполнение должностных обязанностей по предоставлению услуг.
Несмотря на то, что универсальных критериев нет в проведении оценки, практика указывает на применение таких параметров как сроки предоставления, точность и надежность выполнения обязательств по отношению к потребителю, культура обслуживания, доступность объяснении информации, порядок и процедура предоставления услуг.
Использование данного подхода способствует формированию новой культуры и новому стилю работы государственных органов власти с ориентацией на запросы и нужды населения, повышение ответственности за распределение услуг и ресурсов.
Обучение должно стать одним из главных инструментов внедрения в систему и способствовать изменению организационной культуры. В этой связи, во многих странах мира принимаются нормативные правовые акты, в которых определяются условия и порядок обучения подлежащих обучению, механизм их отбора для обучения за рубежом, а в государственных ведомствах на обучение персонала выделяются значительные средства из общего фонда заработной платы.
В ряде стран мира сформирована обратная связь с населением – по отношению гражданина и органа власти она подразделяется на активную, где инициатором обратной связи является гражданин, и пассивную, когда организация обращается к гражданину для выяснения степени обслуживанием. По способу выражения обратная связь подразделяется предложения, жалобы и отзывы. Сегодня в национальных порталах исполнительной власти во многих странах работают электронные почтовые ящики для обращений граждан, форумы, системы голосования, опросы населения, которые могут заполнить желающие и написать предложения по совершенствованию услуг. Местные органы власти также организуют проведение регулярных опросов среди служащих, которые непосредственно контактируют с населением в процессе предоставления услуг с целью выявления недостатков и сбора предложений для повышения уровня качества и обслуживания.
Отчеты по итогам удовлетворенности населения доводятся до руководства органа власти и других заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания, в периодической печати и т.д. Таким образом, можно не только осуществлять контроль за деятельностью должностных лиц, но и принимать меры по совершенствованию качества и порядка услуг.
Как показывает практика на начальном этапе были выбраны достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения, но имеющие экономический эффект для государства. К числу таких услуг относятся регистрация по месту жительства, акты гражданского состояния, продление водительских прав, налоговые поступления, регистрация бизнеса.
Логичным развитием проектов электронного государства является

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

Заключение
В заключении данной работы необходимо отметить что поставленная цель была достигнута, а задачи решены.
Таким образом, основным предметом стандартизации государственных (муниципальных) услуг могут стать требования к определению стандартов качества предоставления услуги и к результату ее оказания.
Серьезной проблемой на пути повышения качества государственных (муниципальных) услуг является низкая степень заинтересованности специалистов бюджетных учреждений и государственных (муниципальных) служащих в повышении эффективности своей деятельности.
Однако названный тип государственных (муниципальных) учреждений не сможет решить проблему повышения качества предоставления услуг, если не будут решены вопросы обеспечения стандартов качества предоставляемых услуг оснащения, мотивации персонала, взаимодействия с потребителями.
Рассмотрение теоретических аспектов предоставления государственных (муниципальных) услуг выявило, позволило определить роль и значимость государственных и муниципальных услуг для населения муниципального образования, поэтому систематический мониторинг и контроль предоставления их качества является необходимым условием по их совершенствованию.
Анализ существующих проблем оценки качества предоставляемых муниципальных услуг показал, что для ее решения следует вводить дополнительные параметры, позволяющие давать количественную оценку качеству деятельности учреждения. В настоящее время существует объективная потребность в установлении дополнительных количественно измеримых параметров деятельности каждого учреждения, выборе приоритетов в его работе, расстановке акцентов на наиболее значимых задачах и направлениях совершенствования деятельности.
В рамках данной ВКР, определив, что основным направлением совершенствования системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг, является их стандартизация, основанная на создании определенных стандартов качества предоставления услуги и к результату ее оказания, предлагается внедрить новую систему стандартов качества предоставления муниципальных услуг.
Предлагается следующее определение стандарта качества государственных (муниципальных) услуг (работ) – это документ, содержащий описание состава, потребительских характеристик, условий и порядка предоставления услуг (работ), позволяющий потребителю услуги получить четкое представление о своих правах на нее и об условиях получения услуги (работы) в рамках действующего законодательства и местной правовой базы.
Таким образом, общую цель внедрения стандартов качества услуг (работ) можно обозначить как создание системы управления качеством предоставляемых государственных (муниципальных) услуг (работ).
Предлагаемый к внедрению стандарт качества государственных (муниципальных) услуг (работ) будет способствовать совершенствованию системы оценки качества предоставляемых муниципальных услуг, путем определения конкретных количественных показателей в той или иной сфере деятельности органов публичной власти, оказывающих эти услуги, что позволит значительно упростить и формализовать оценку качества конкретно взятых оказываемых услуг, путем их сопоставления с нормативными показателями, закрепленными в предлагаемом стандарте качества.

Список использованной литературы

I Нормативно-правовые акты
1. ПИСЬМО Минфина РФ от 16.05.2011 N 12-08-22/1959 “КОМПЛЕКСНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ОРГАНАМ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ СУБЪЕКТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, ОРГАНАМ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА ОТ 8 МАЯ 2010 Г. N 83-ФЗ “О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ОТДЕЛЬНЫЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В СВЯЗИ С СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ ПРАВОВОГО ПОЛОЖЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УЧРЕЖДЕНИЙ”
2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ».
3. Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
4. Федеральный закон от 10.12.1995 №195-ФЗ (ред. от 14.10.2014) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»

II Учебники, учебные пособия
5. Система муниципального управления / под ред. В.Б. Зотова. Изд-во: “Питер”. 2014. С.145
6. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации / Под общ. ред. В.В. Маркина, А.В. Осташкова. – Москва, 2013. С.85

III Статьи периодической печати
7. Гараджа М.Ю., Мониторинг результативности бюджетных расходов: основные этапы внедрения на местном уровне. Фонд «Институт экономики города», 2012, 48 стр.
8. Жигалов Д.В., Чалая Ю.Ю. Практический инструментарий для учета и управления активами муниципального образования // Практика муниципального управления, 2014, №10, 25 с.
9. Жигалов Д.Л. Перцов Л.В. Технологии реформирования системы оказания государственных (муниципальных) услуг Фонд “Институт экономики города”, 2012, 16 с.
10. Каширина Г.Ф., Маркварт Э.Э. Содействие развитию местного самоуправления // Практика муниципального управления. – 2013. № 8. С.6-11.
11. Местное самоуправление в Российской Федерации. Справочник. Том I. – М. Изд.дом МЦФЭР., 2015. – 900с.
12. Местное самоуправление в Российской Федерации. Справочник. Том II. – М. Изд.дом МЦФЭР., 2015. – 1000с.
13. Местное самоуправление в Российской Федерации. Справочник. Том III. – М. Изд.дом МЦФЭР., 2015. – 900с.
14. Местное самоуправление в схемах и таблицах: Учебно-методическое пособие / Б. Б. Афанасьев, Л. Е. Бурда, В. Н. Лисица, В. И. Псарев, Е. А. Разуваева, Н. В. Фоминых. – Новосибирск, 2015. – 128 с.
15. Муниципальный менеджмент: Справочное пособие / Иванов В.В., Коробова А.Н. – М.: ИНФА-М, 2014. – 712с.
16. Сборник модельных муниципальных правовых актов / Афанасьев Б.Б., Бузмаков Б.Л., Бурда Л.Е., Ларин Б.В., Лисица В.Н., Разуваева Е.А., Усс А.В., Фоминых Н.В., Цихоцкий А.В., Шутилов А.А. Под общ. ред. Бурда Л.Е. – Новосибирск, 2015. – Том II. – 488 с.
17. Филлипов Ю.В., Авдеев Т.Т. Основы развития местного хозяйства: Учебник. М.: Дело, 2013. – 264с.
18. Формирование комплексных программ социально-экономического развития муниципальных образований. Учебно-методическое пособие. / В. И. Иванков, А. В. Квашнин, В. И. Псарёв, Т. В. Псарёва. Под общ. ред. Т. В. Псарёвой. – Новосибирск, 2012. – 344 с.
19. Коломоец Е.Е. Трудовая (служебная) дисциплина государственных гражданских служащих // Право и государство: теория и практика.-2014.- № 11.–С. 50-53.
20. Данилов Р.Р., Сплавская Н.В. Законность и ответственность в государственном управлении //Государство и право в XXI веке.- 2015.- № 1.- С. 30-34.
21. Атаманчук Г.В. Проблемы Повышения эффективности административно-правового регулирования государственного управления в Российской Федерации //Вестник Московского университета.-2013. -№ 2.- С. 34-47.
22. Шугрина Е.С. Особенности ответственности государственных и муниципальных служащих //Муниципальная служба.- 2013.-№ 3 (63).- С. 2-11
23. Фиалковская И. Д. Взаимосвязь дисциплины и законности в государственном управлении // Вестник ННГУ. 2014. №3-2 С.249-252.
24. Фиалковская И.Д. Сущность административного убеждения как метода государственного управления // Вестник ННГУ им. Лобачевского. № 1, ч. 1. Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2012. 391 с.
25. Фиалковская И.Д. Характеристика административного поощрения как метода государственного управления // Юридическая наука и практика: проблемы современности и перспективы развития. Материалы I Всероссийской научно-практической конференции. Н. Новгород, 2013. 140 с.
26. Фиалковская И.Д. Сущность метода принуж-дения в теории административного права // Вестник ННГУ им. Лобачевского. № 2, ч. 1. Н. Новгород: Изд-во ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 2014. 432 с.
27. Акутаев, Р. М. Некоторые аспекты защиты прав муниципальных служащих в деятельности Конституционного суда Республики Дагестан ⁄⁄ Муниципальная служба: правовые вопросы. — 2015. — № 2. — С. 22-25.

28. Багратуни, К. Ю. Деятельность государственных и муниципальных служащих России: особенности этико-правового регулирования ⁄ К. Ю. Багратуни, М. В. Данилина ⁄⁄ Муниципальная служба. — 2015. — № 2. — С. 12-15.
29. Вильчинская, О. В. Особенности организации подготовки кадров для местного самоуправления (опыт Краснодарского края) ⁄⁄ Муниципальная академия. — 2015. — № 1. — С. 44-47.
30. Дурцева, А. Г. Профессиональное развитие муниципальных служащих ⁄⁄ Известия высших учебных заведений. Социология. Экономика. Политика. — 2015. — № 1. — С. 21-24.
31. Зайнашева, З. Г. О проблемах формирования кадрового потенциала государственной и муниципальной службы в современных условиях ⁄⁄ Муниципальная академия. — 2015. — № 1. — С. 39-43.
32. Каллагов, Т. Э. Особенности правового регулирования муниципальной службы в условиях реформирования местного самоуправления в Российской Федерации ⁄⁄ Ученые труды Российской академии адвокатуры и нотариата. — 2014. — № 2. — С. 36-38.
33. Мигущенко, О. Н. Проблема предупреждения коррупционного поведения муниципальных служащих ⁄⁄ Муниципальная служба: правовые вопросы. — 2015. — № 2. — С. 16-19.
34. Попов, С. О. Совершенствование муниципальной кадровой политики в городских округах ⁄⁄ Практика муниципального управления. — 2015. — № 5. — С. 90-94.
35. Чаннов, С. Е. Пенсионное обеспечение муниципальных служащих и лиц, заменяющих муниципальные должности ⁄⁄ Практика муниципального управления. — 2015. — № 4. — С. 87-97; № 5. — С. 77-89.
36. Шамарова, Г. М. Правовое регулирование муниципальной службы в современных условиях развития муниципальных образований ⁄⁄ Практика муниципального управления. — 2015. — № 4. — С. 38-43.
37. Мирзаев, М. А. Местное самоуправление в Российской Федерации: проблемы реформирования и пути их решения ⁄⁄ Юридический вестник Дагестанского государственного университета. — 2015. — № 1. — С. 50-54.
38. Рождественская, И. А. Развитие контрактной системы в муниципальной экономике: институциональные аспекты ⁄⁄ Муниципальная академия. — 2014. — № 1. — С. 16-20.
39. Усманова, Р. М. Обыкновения и муниципально-правовое регулирование ⁄⁄ Муниципальная служба: правовые вопросы. — 2015. — № 2. — С. 30-32.
IV Интернет-материалы
40. Морозова Е.В. Публичные услуги: теоретико-правовой аспект: Автореф. канд. юрид. наук. Мытищи, 2013. Режим доступа: http://referat.bookap.info/work/278608



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.