Содержимое

Введение

Реформирование социально-экономической системы требует создания новых подходов для интенсивного развития социальной, инженерной и транспортной инфраструктур. Современная тен¬денция роста городов ставит перевозки населения в ряд важнейших и наиболее острых задач. Городской пассажирский транспорт как одна из социально значимых отраслей городского хозяйс¬тва играет большую роль в обеспечении качества жизни населения мегаполиса. От эффективности пассажирского транспортного комплекса во многом зависит сохранение социальной, экономической и политической стабильности жизни города. Пассажирский транспорт в целом является подсистемой и областью взаимодействия трех более общих систем: город (как экономическое образова¬ние), транспорт (как отрасль, выполняющая услуги по перевозке), население (пассажиры – клиенты с определенными потребностями в перевозке). Городской общественный транспорт обеспе¬чивает мобильность основной части населения. Именно поэтому существенное отставание раз-вития пассажирского транспорта от потребности населения в передвижениях вызывает социально-¬экономические проблемы и негативно сказывается на других отраслях экономики города. Кроме того, работа общественного транспорта является важным показателем качества жизни и одним из критериев оценки деятельности местных властей.
Вопросы функционирования, развития и регу¬лирования деятельности городских предприятий являлись объектом пристального рассмотрения такими учеными, как Л. Велихов, С. Василевский, С. Григорьев, Ф. Данилов, M. Курчинский и др. Их по праву называют основоположниками муници¬пальной науки. Однако специфика оценки эффективности мет¬рополитена как муниципального вида транспорта еще не успела найти достаточного отражения в эко¬номической науке и потому вызывает интерес и необ¬ходимость расширения зоны исследований. Вопросы экономически обоснованного ценообразования в сфере услуг метрополитена тесно связаны с умением объективно оценить качество услуг пассажирам. Для нахождения зависимости цены и качества необходи¬мо уметь правильно ее измерять. Так как цена имеет количественную оценку, а качество не имеет, возни¬кает необходимость научно обосновать принципы комплексной количественной оценки качества.
Цель выпускной квалификационной работы: совершенствование качества обслуживания населения услугами пассажирского транспорт в городе Москва (на примере ГУП «Метрополитен»).
Задачи выпускной квалификационной работы:
– обобщить теоретические основы обеспечения населения города услугами общественного транспорта;
– провести анализ системы управления качеством пассажирских перевозок на примере ГУП «Метрополитен»;
– сформулировать направления повышения качества обслуживания населения услугами пассажирского транспорт ГУП «Метрополитен».
Объект исследования: ГУП «Метрополитен».
Предмет исследования: система управления качеством услуг ГУП «Метрополитен».
Теоретической и методологической основой исследования являлись тео¬ретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менедж¬менту и коммерции услуг.
Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики Российской Федерации, материалы финансово-эконо¬мических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конфе¬ренций, аналитические обзоры и отчеты, материалы научных исследований, пред¬ставленные в виде статей и диссертаций, данные маркетинговых исследований.
В работе применялись общие и частные методы исследования.

Глава 1. Теоретические основы обеспечения населения города услугами общественного транспорта

1.1. Особенности предоставления транспортных услуг населению города

1.2. Современные методы управления качеством услуг городского общественном транспорте

1.3. Правовая база для осуществления обслуживания населения услугами пассажирского транспорта

1.1. Особенности предоставления транспортных услуг населению
города
История развития общества нераз¬рывно связана со стремлением людей к перемене мест. Возможность передвиже¬ния является необходимым условием для работы и учебы, поездок на отдых, за по¬купками; способы и средства передвижения определяют социальный статус человека. Роль общественного транспорта до недав¬него времени не связывалась с аспектом возможности передвижения. С появлением понятия «мобильность населения» поло¬жение изменилось. В настоящее время представления об общественном транспор¬те ассоциируются с мобильностью населе¬ния. Это понятие стало общеизвестным, но по-разному понимается людьми. Для одних – это возможность с одинаковой сте¬пенью надежности планировать поездку на общественном и частном транспорте, для других – уверенность в приезде в пункт назначения в намеченное время. Для тре¬тьих мобильность подразумевает выбор более удобного вида транспорта. Спрос населения, проживающего в город¬ских районах, на мобильность постоянно растет из-за его желания участвовать в разнообразных мероприятиях, мотивированных физиологическими, психологи¬ческими, социальными и экономическими потребностями. Для того чтобы удо-влетворить постоянно меняющийся спрос на мобильность, население вынуждено использовать различные виды транспортных услуг.
К толкованию понятия «услуги» существуют различные концептуальные подходы, однако большинство авторов сходятся во мнении, что отличительными характеристиками услуг являются неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества.
Ф. Котлер определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, «которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».
Отличительной особенностью транспортной услуги является то, что она включает в себя не только сервисное обслуживание пассажиров, но и подготовку специфичной системы транспортного обслуживания, в которую входят объекты и услуги транспортной инфраструктуры, предприятий, участвующих в перевозке пассажиров, информационное сопровождение потребителей как во время поездки, так до и после нее.
Общественный транспорт зачастую воспринимается как способ передвижения для тех, кто не может позволить себе автомобиль. Поэтому в случае, если необходимо «пересадить» пользователей личного транспорта на общественный, необходимо им дать понять, что общественный транспорт является достойной альтернативой личному автомобилю. Однако это трудная задача, так как автомобиль по-прежнему остается самым удобным видом транспорта: компания-перевозчик должна обеспечить качество обслуживания на таком высоком уровне, который позволит сократить разрыв в уровнях комфорта.
В настоящее время высокие темпы автомобилизации и интенсивность исполь¬зования личных автомобилей привели к снижению скорости и, соответственно, к увеличению затрат времени населения на поездки. Как показывает практика, увели¬чение протяженности улично-дорожной се¬ти и числа полос движения лишь на корот¬кое время приводит к улучшению ситуации на дорогах. Есть примеры перехода муни¬ципальных властей к политике стимулиро¬вания своих жителей к преимущественному использованию городского пассажирского транспорта общего пользования.
Общественный городской пассажирский транспорт – самый массовый вид транспорта, им ежедневно пользуется около 47 млн пасса¬жиров. На его долю в среднем по России приходится более 45% перевозок пассажи-ров в городах.
В современных, ориентированных

>

Доступа нет, контент закрыт

Глава 2. Анализ системы управления качеством пассажирских перевозок на примере ГУП «Метрополитен»

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1. Технологический процесс осуществления качественных услуг населению общественный транспорт на примере ГУП «Метрополитен» Служба пассажирских сервисов

2.2. Анализ системы управления качеством пассажирского транспорта на ГУП «Метрополитен»

2.3. Проблемы, возникающие на пути осуществления населению услуг пассажирского транспорта в ГУП «Метрополитен»

2.1. Технологический процесс осуществления качественных услуг населению общественный транспорт на примере ГУП «Метрополитен» Служба пассажирских сервисов

Современный метрополитен – главная транс¬портная система жизнеобеспечения крупных го¬родов, представляющая собой скоростную вне¬уличную электрифицированную железную дорогу, обладающую большой пропускной и провозной способностью. Этот надежный и бесперебойный вид городского транспорта имеет большую социальную значимость и является важным градообразующим фактором, обеспечивающим перевозку пассажиров в час пик в одном направлении от 15 до 60 тыс. чел. При таких пассажиропотоках, образующихся в горо¬дах с населением 0,8-1,0 млн чел. и выше, метропо¬литен не имеет альтернативного решения.
Метрополитен — один из основных видов городского пассажирского транспорта, многие станции которого являются памятниками истории, культуры, архитектуры и охраняются государством. К территории метрополитена относятся станции и входящие в их состав подуличные переходы, межстанционные тоннели и открытые участки, площадки электроподстанций, депо и вентиляционные шахты, вагоны поездов.
Московский метрополитен (Государственное унитарное предприятие города Москвы «Московский ордена Ленина и ордена Трудового Красного Знамени метрополитен имени В.И.Ленина»), открытый 15 мая 1935 года, — это основа транспортной системы столицы. Он надежно связывает центр города с промышленными районами и жилыми массивами. На сегодняшний день доля Московского метрополитена в перевозке пассажиров среди предприятий городского пассажирского транспорта столицы составляет около 56%.
Радиально-кольцевая структура Московского метрополитена воспроизводит исторически сложившуюся планировку Москвы. Линии метрополитена протянулись от центра города к его окраинам, обеспечивая пассажиров надежным и быстрым транспортом. Средняя дальность одной поездки в метро составляет около 14,5 километра. В среднем ежедневно услугами метрополитена пользуются более 7 миллионов пассажиров, а в будние дни этот показатель превышает 9 миллионов. Это наивысший показатель в мире.
Ежедневно по 12 линиям метрополитена, общей протяженностью 346 километров с 206 станциями пропускается более 10,6 тысяч поездов. Вагонный парк насчитывает

Доступа нет, контент закрыт

Глава 3. Направления повышения качества обслуживания населения услугами пассажирского транспорт ГУП «Метрополитен»

3.1. Внедрение новых методов оценки качества услуг метрополитена на основе квантификации

3.2. Снижение пассажиропотока перегруженных участков Московского метрополитена

3.1. Внедрение новых методов оценки качества услуг метрополитена на основе квантификации

Качество обслуживания влияет на ценообразова¬ние данных услуг. Чтобы улучшить качество обслужи¬вания пассажиров, необходимо прежде всего научиться его количественно определять, так как применение численных методов – одна из важнейших предпосылок правильности принятия управленческих решений.
Подчеркнуть значимость меторополитена во всей городской транс-портной системе возможно путем преобразования качественных показателей в количественные. Это предлагается сделать в ГУП «Метрополитен» путем квантификации. Квантификация выражает количественное из¬мерение, которым пользуются при оценке сложных понятий качества. Таким образом, автор предлагает производить оценку качественных показателей пе¬ревозки пассажиров метрополитеном с помощью количественных преобразований.
Квантификация социально-экономической эффективности метрополитена – это выбор при¬менительно к услугам метрополитена показателей качества, которые характеризуют социально-эко¬номический процесс пассажирских перевозок и их преобразование в цифровые данные для исследо¬вания, оценки выполнения поставленных задач в целях эффективного реагирования на потребности пассажиров и управления предприятием в целом.
Квантификация социально-экономической эф¬фективности метрополитена выполняется с помощью составления математического выражения, которое описывает работу метро как совокупность отдельных свойств, т.е. моделирует качество его услуг.
Как известно, математика принципиально абстра¬гируется от свойств конкретных предметов и процес¬сов и рассматривает только их идеальные математи¬ческие модели и взаимосвязи между ними. Поэтому и математическая модель качества услуг метрополитена может рассматриваться как некоторая абстрактная система отдельных его свойств, имеющая разную степень сложности. В то же время подстановка в эту модель значений показателей качества позволяет пе¬рейти от общей абстракции качества к определенной модели реально существующих услуг.
Для предоставления качественных услуг метрополитена необходимо обеспечивать

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

Заключение

Общественный транспорт играет значительную роль в осуществлении пассажирских перевозок, особенно в крупных городах. Его эффективная работа способствует экономическому и социальному развитию города, региона и страны в целом. Общественный городской пассажирский транспорт – самый массовый вид транспорта, им ежедневно пользуется около 47 млн пасса¬жиров. На его долю в среднем по России приходится более 45% перевозок пассажи¬ров в городах.
Исследуя комплексность подходов к оценке существующих показателей работы пассажирских перевозок в различных вариациях, можно проследить их фундаментальность построения в одностороннем порядке или с точки зрения потребителя или перевозчика. В современных условиях должна быть сформирована система как субъективных, так и объективных показателей эффективности и качества услуг общественного транс¬порта, разработаны методы и способы мониторинга, оценки и реализации меро¬приятий по улучшению обслуживания пассажиров.
Московский метрополитен – основная система проложенных в разные стороны транспортных артерий Москвы, самый популярный вид общественного транспорта в городе с долей перевозок в 56%. Трудно представить себе жизнь огромного мегаполиса без скоростного подземного транспорта. По причине неблагоприятной дорожной обстановки в столице метрополитен стал для многих москвичей единственной спасительной возможностью добраться до отдаленных районов города вовремя, вне зависимости от погодных условий и пробок.
Перегруженность Московского метрополитена выступает основной проблемой, возникающей на пути осуществления населению услуг пассажирского транспорта в ГУП «Метрополитен». Современные направления совершенствования перевозок пассажиров во многом строятся на интеграции внутри самой транспортной системы города: метрополитен, маршрутные такси, автобусы и трамваи, электропоезда.
Снижение пассажиропотока перегруженных участков Московского метрополитена – крайне важная задача. Данная мера позволит повысить комфорт и безопасность перевозок, улучшить физическое и психологическое состояние москвичей. Для реализации этой задачи на практике предусмотрено строительство новых линий метро, уже осуществлён запуск городской электрички в Москве (МЦК). Популяризация и развитие всех видов общественного транспорта- неотъемлемый процесс превращения любого современного мегаполиса в удобный для жизни город.
Для ГУП «Метрополитен» предлагается производить квантификацию социально-экономической эффективности услуг метрополитена для повышения удовлетворенности пассажиров мегаполиса транспортным обслуживани¬ем в сложившихся условиях функционирования всей наземной транспортной системы крупных городов. Внедрение алгоритма квантификации социальной эффективности услуг метро¬политена не требует значительных трудовых, мате¬риальных, финансовых затрат, но дает возможность разрабатывать стратегию развития предприятия и формирует новые цели и задачи качественного обслуживания пассажиров метро.

Список используемой литературы

1. Постановление Правительства Москвы от 16.09.2008 N 844-ПП (ред. от 19.04.2016) “Об утверждении Правил пользования Московским метрополитеном”
2. Постановление Правительства Москвы от 15.02.2011 N 32-ПП (ред. от 21.03.2017) “Об утверждении Положения о Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы”
3. Володькин П.П., Загорский И.О. Моделиро¬вание и динамическая оптимизация транспортного обслуживания населения // Моделирование систем. 2016 № 3 (25). С. 19-26.
4. Вучик В.Р. Транспорт в городах, удобных для жизни / пер. с англ. А. Калинина под науч. ред. М. Блинкина. – М.: Территория будущего, 2011. – 576 с.
5. Кучерук Г.Ю. Методические подходы к оцен¬ке уровня качества транспортных услуг // Транспорт (XXI век). 2013. № 1 (60). С. 66-68.
6. Миротин, Л. Б. Логистика: Обслуживание потребителей Л.Б. Миротин. Ы.Э. Ташбаев. А.Г. Касенов. – М. СПБ., 2013.
7. Петрова А.В. Методика оценки конкуренто¬способности услуг городских пассажирских перево¬зок // Вестник университета / ГОУ ВПО Государ¬ственный университет управления. 2015. № 15. С. 172-173.
8. Смирнов В.Т. Транспортное право России. – М.: Юрайт, 2013.
9. Якимов М.Р. Концепция транспортного планирования и ор-ганизации движения в крупных городах. – Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-та, 2011. – 175 с.
10. Якимов М.Р. Транспортные системы крупных городов. Анализ режимов работы на примере города Перми. – Пермь: Изд- во Перм. гос. техн. ун-та. 2008. – 184 с.
11. Антипова Л.Г. Анализ развития рынка городского пассажирского транспорта с позиции защиты потребителей транспортных услуг / Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2014. № 1 (68). С. 183-184.
12. Дорожкин А.К. Общественный транспорт города Москвы / Вестник транспорта. 2017. № 4. С. 36-39.
13. Дорожкин А.К. Отдельные комплексные меры по развитию общественного транспорта города Москвы / Вестник транспорта. 2016. № 11. С. 37-39.
14. Дорожкин А.К. Развитие общественного транспорта города Москвы / Вестник транспорта. 2016. № 6. С. 39-44.
15. Ерихов М.М. Сегментация рыночного спроса на услуги пассажирского транспорта / Журнал экономической теории. 2017. № 1. С. 42-48.
16. Занин В.П. Свет в конце тоннеля будущее городского пассажирского транспорта Москвы наступает уже сегодня / Русский инженер. 2016. № 1-2 (48-49). С. 70-72.
17. Кязимова А.М. Развитие конкуренции на рынке услуг городского пассажирского транспорта / Актуальные проблемы права, экономики и управления. 2015. № 11. С. 40-42.
18. Мхитарян С.В., Мусатова Ж.Б., Комлева Н.В., Невоструев П.Ю. Внедрение smart-технологий в систему общественного транспорта города Москвы / Сборники конференций НИЦ Социосфера. 2016. № 39. С. 155-158.
19. Полтавская Ю.О. Состояние оценки качества транспортных услуг на городском общественном пассажирском транспорте в российской действительности / Апробация. 2015. № 2 (29). С. 18-20.
20. Романова Н.А. Надежность как компонент системы оценки качества услуг городского пассажирского транспорта / Поволжский торгово-экономический журнал. 2014. № 4 (38). С. 56-60.
21. Серженко И.И. Развитие городского транспорта и политика муниципальных властей в Москве в конце XIX – начале ХХ вв / Исторический журнал: научные исследования. 2014. № 5. С. 536-545.
22. Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М. Исследование удовлетворенности услугами московского городского пассажирского транспорта / Маркетинг в России и за рубежом. 2015. № 6. С. 32-40.
23. Соловьев А.М. К вопросу о построении системы визуальной навигации на общественном городском транспорте Москвы / Евразийский союз ученых. 2017. № 1-1 (34). С. 59-62.
24. Телушкина Е.К., Королева Н.Е. Повышение эффективности контроля качества услуг пассажирского транспорта / Горизонты экономики. 2015. № 6-2 (26). С. 38-43.
25. Тойменцева И.А. Стратегическое планирова¬ние транспортных услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. Самара, 2015. № 12 (62). С. 112-117
26. Яценко С.А. К вопросу повышения качества услуг в системе городского пассажирского транспорта общего пользования / Вестник Иркутского государственного технического университета. 2015. № 12 (107). С. 307-311.
27. Портал Московского метрополитена. – URL: http://mosmetro.ru/
28. Транспортная система Москвы – вектор развития // Портал Департамента транспорта города Москвы. – URL: http://dt.mos.ru/Doc/lekciya_reu.pdf



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.