Содержимое

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования продиктована рядом факторов. Прежде всего, актуальность темы исследования определяется тем, что государственные услуги присутствуют во всех сферах деятельности государства и общества и предоставляются в течение всего периода существования общества и человека. Начиная с момента рождения и на протяжении всей жизни человек контактирует с государством через институт оказания государственных услуг (регистрация рождения, вступление в брак и т.п.).
Степень удовлетворенности населения качеством услуг, оказываемых государством, – один из важнейших показателей социального и экономического уровня развития России. Несмотря на положительные тенденции в сфере оказания государственных услуг, больше половины населения страны считает, что качество предоставления государственных услуг за последнее время не изменилось
Президент РФ в одном из посланий Федеральному Собранию РФ указал на затянувшиеся преобразования в данной сфере, отметил, что граждане – потребители услуг, не чувствуют кардинальных изменений.
Таким образом, государственные услуги являются основной и наиболее массовой формой взаимодействия населения с органами государственной власти, в результате которого у граждан формируется субъективное представление об эффективности деятельности всего государственного аппарата управления в целом. В связи с этим, недопустимо наличие таких административных барьеров для заявителей, как, например, необходимость предоставления большого количества документов; продолжительные хождения по различным инстанциям; предъявление излишних требований к форме заявления; формальный подход к обращению граждан.
Поэтому необходима дальнейшая теоретическая разработка в данном направлении для устранения всех противоречий в законодательстве, так как они зачастую выступают непреодолимой преградой между гражданами и их гарантированными правами. Следовательно, вопросы совершенствования механизмов повышения эффективности и качества государственных услуг являются особенно актуальными на современном этапе и определяют тему и практическую значимость исследования.
Цель исследования – анализ качества предоставления и регулирования организации государственных услуг, выявление проблем и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование механизма повышения эффективности и качества государственных услуг.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
– рассмотреть теоретические основы предоставления государственных услуг,
– выделить принципы предоставления государственных услуг,
– определить показатели оценки качества и доступности государственных услуг,
– рассмотреть предоставление государственных услуг в Российской Федерации на базе многофункциональных центров,
– провести анализ практики предоставления государственных услуг на примере МФЦ района Люблино,
– найти способы повышения качества оказания государственных услуг в МФЦ Люблино,
– разработать предложения по повышению эффективности работы МФЦ Люблино.
Объектом исследования является МФЦ района Люблино.
Предметом исследования являются правовые нормы, регулирующие отношения в сфере предоставления государственных услуг.
Проведение административной реформы вызвало активный научный интерес к деятельности органов власти по предоставлению государственных услуг. При написании настоящей работы были изучены труды, монографии статьи таких авторов, как Л.В. Бесчастнова, Е.А. Величкина, Е.Г. Иншакова, А.Р. Исаков, И.У. Кулдыбаева, Е.В. Морозова и др., предметом их исследований были отдельные аспекты правоотношений по предоставлению государственных услуг. Несмотря на это, многие аспекты организации предоставления государственных услуг остаются пока недостаточно изученными как в теоретическом, так и в методологическом плане.
Нормативной основой исследования явились Конституция РФ, Федеральные Законы, Указы Президента РФ, Постановления и Распоряжения Правительства РФ, приказы, распоряжения и регламенты федеральных органов исполнительной власти, а также государственных органов исполнительной власти субъектов РФ, направленные на обеспечение прав и свобод граждан и организаций в сфере предоставления государственных услуг.
Методы исследования: общенаучный метод познания; законы формальной логики; системный анализ общетеоретических работ и трудов, статистики и практики применения правовых норм, решений судов, исследованных в настоящей работе.
Практическую значимость исследования определяет возможность использования результатов проведенного исследования в работе органов государственной власти и управления при обосновании и принятии конкретных управленческих решений, связанных с функционированием и развитием сферы государственных услуг.
Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Глава 1. Теоретические основы предоставления государственных услуг

1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг

1.2 Показатели оценки качества и доступности государственных услуг

1.3 Предоставление государственных услуг в Российской Федерации на базе многофункциональных центров

1.1 Понятие и принципы предоставления государственных услуг

Одним из общеизвестных мировых способов сдерживания разногласий, недочетов и нивелирования человеческого фактора в процессе принятия решений, безусловно, является грамотное управление. Соответственно, наиболее известной и крупной управляющей единицей для общественности остается государство, которое неизменно представляет собой наиболее оптимальную форму взаимодействия и выстраивания отношений между людьми.
Однако наличие такой системы в действительности не решает проблемы, порождаемые влиянием: когда относительно небольшая группа людей, наделенная полномочиями, представляет интересы другой большой группы людей. В такой ситуации важной составляющей этих интересов является именно предоставление качественных государственных услуг в полном объеме каждому гражданину, что обусловило бы соблюдение интересов стороны, чьи проблемы призвано решать государство. Собственно, по большей части за эти услуги мы и платим налоги, и именно поэтому нам необходима наиболее точная и строгая оценка качества предоставления государственных услуг.
Для этого, прежде всего, необходимо провести качественный анализ текущей ситуации. И стоит начать с определения государственных услуг или функций.
Рассмотрим определения из разных источников. Первое определение, которое мы рассмотрим, было предложено еще 1982 году на симпозиуме «Государственные услуги как институт» и определяет государственные услуги, как набор предоставляемых возможностей государства людям, которые живут внутри той или иной страны и могут спонсироваться напрямую государством или могут предоставляться частным лицом, но обеспечиваться государственными средствами.
Согласно определению портала государственных услуг нашей страны, услуги возникают в соответствии со спросом граждан или организаций на них, а результатом деятельности по оказанию государственной услуги являются возникновение, изменение или прекращение правоотношения, или создание определенного документа.
Если же обратиться к нормативно-правовой документации, следует отметить, что, например, Конституция Российской Федерации вовсе не содержит определения государственных услуг: альтернативой данному понятию принято считать функции, которые выполняет тот или иной государственный орган.
В свою очередь, Федеральный закон № 210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» . Ст. 4179. уже включает такое понятие и определяет государственные услуги, как активность того или иного государственного органа по оказанию той или иной услуги. Результатом в данном случае является установление правоотношения или документ, как было указано и на портале государственных услуг Российской Федерации .
Как видно, государственные услуги в нашей стране, по крайней мере, документально, представляют собой довольно ограниченный комплекс услуг и представлены только двумя достижимыми результатами предоставления определенных услуг гражданам или организациям. В то время как во многих зарубежных странах государственные услуги являются чуть ли не основной формой взаимодействия государства и физического/юридического лица, где государство выступает в роли обслуживающего звена для удовлетворения нужд вторых.
Так, например, в Германии существует понятие, которое звучит как «публичные услуги». Публичные услуги в Германии – это понятие, которое включает в себя широкий спектр услуг государства для граждан и организаций, направленное на удовлетворение их нужд и включает в себя организацию нормального жизнеобеспечения населения. Также административным законодательством Германии провозглашается ответственность государства за качество предоставленных услуг. То есть в Германии – государство воспринимается не только как управляющее звено, но и как поставщик услуг для граждан и организаций, что, в целом, несколько отличается от подхода, используемого в нашей стране.
Здесь стоит сделать небольшое отступление и пояснить соотношение государственных и публичных услуг. На данный момент не существует четкого разделения двух понятий – и тот, и другой термин можно встретить применительно к одним и тем же ситуациям, и связано это зачастую с переводом иностранного «public services» по кальке.
Таким образом, от страны к стране понятие и составляющий спектр активностей в рамках государственных или публичных услуг может различаться, но значимость для населения, а соответственно и для государства – очевидна.
Учитывая разный

>

Доступа нет, контент закрыт

Глава 2. Анализ практики предоставления государственных услуг на примере МФЦ района Люблино

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1 Характеристика района Люблино

2.2 Особенности предоставления государственных услуг в МФЦ Люблино

2.3 Оценка качества предоставления государственных услуг в МФЦ Люблино

2.1 Характеристика района Люблино

Центр госуслуг района Люблино расположен по адресу: г. Москва, ул. Люблинская, д.53, общая площадь занимаемых помещений 1400 кв.м.
Функционирует МФЦ Люблино с 04.03.2013. В МФЦ в 55 окнах ведется прием граждан специалистами из городских органов исполнительной власти и федеральных структур.
С 01.02.2014 г. все центры госуслуг города Москвы ведут прием 7 дней в неделю с 8:00 до 20:00, МФЦ Люблино в их числе. Таким образом, жители могут обращаться за наиболее востребованными услугами в МФЦ в удобное для себя время, не отпрашиваясь с работы или учебы. В соответствии с данным графиком ведут прием универсальные специалисты и представители городских служб (ДСЗН, ЗАГС).
Если же обратиться к цифрам, то достижения прошлого года можно четко проследить по увеличению количества приемных и количества окон. Реальное повышение доступности услуг обеспечивает лишь передача услуг от специалистов федеральных и городских органов власти к универсальным специалистам. Сегодня центр насчитывают 55 окон приема.
В настоящее время универсальные специалисты предоставляют 59 услуг (39%). В 2014-2015 гг. универсальные специалисты центра МФЦ госуслуг приступили к предоставлению услуг Росреестра и Кадастровой палаты, а также полностью взяли на себя прием и выдачу документов по результатам оказания услуг Росреестра физическим лицам.
На наиболее востребованные регистрационные действия введена предварительная запись, что привело к сокращению очередей и, как следствие, времени ожидания заявителей.
Услуги Федеральной миграционной службы (ФМС) также предоставляют специалисты центров госуслуг (регистрационный учет; прием документов на выдачу/замену паспорта гражданина РФ; прием документов на оформление загранпаспорта на 5 лет; осуществление миграционного учета).
Аналогичные процессы произошли и с услугами Пенсионного фонда РФ и Фонда обязательного медицинского страхования. 4 услуги ПФР начали предоставляться в МФЦ с февраля текущего года, услуга по оформлению полиса ОМС начала предоставляться в центре госуслуг на территории Люблино с января текущего года. С сентября 2014 г. в МФЦ Люблино можно оформить социальную карту студента.
Организации, осуществляющие предоставление государственных услуг населению в МФЦ района Люблино:

Доступа нет, контент закрыт

Глава 3. Способы повышения качества оказания государственных услуг в МФЦ Люблино

3.1 Предложения по повышению эффективности работы МФЦ Люблино

3.2 Экономическое обоснование предложений по повышению эффективности работы МФЦ Люблино

3.1 Предложения по повышению эффективности работы МФЦ Люблино

Рекомендации по повышению качества и доступности предоставления государственных услуг на базе МФЦ Люблино.
1. В связи выявленным значительным превышением срока предоставления государственной услуги «выдача (замена) паспорта» необходимо провести дополнительный анализ практики предоставления данной услуги. В случае необоснованного нарушения сроков – привести в нормативное состояние сроки предоставления услуги. В случае необходимости рассмотрения администратиного правонарушения административной комиссией консультантам необходимо подробно разъяснять, из каких оставляющих складывается срок предоставления услуги.
2. Провести исследование среди потребителей услуг и адаптировать график приема посетителей к их потребностям (работа в выходные, в вечернее время, когда основная часть населения свободна от работы; убрать перерыв на обед, заменив его попеременным закрытием отдельных окон для обеда сотрудников, обеспечив бесперебойность приема).
3. Расширять перечень предоставляемых услуг до среднего уровня в 120 услуг.
4. Учесть требования к организации приема лиц со специальными потребностями как минимум в части освещенности.
5. Настроить

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из года в год сети многофункциональных центров начинают приобретать все большую популярность среди жителей различных городов и районов. Самым основным, чем она привлекает клиентов, является именно вежливое обращение, удобство, комфорт, получение различного рода справок и документов в одном месте. Избежание различных кабинетов и чиновничьего аппарата является еще одним преимуществом МФЦ для людей, желающих получить ту или иную услугу.
При анализе деятельности МФЦ Люблино сделали выводы, что необходимо еще больше доработать принципы предоставления и качество услуг.
При оказании услуг, большое внимание должно в первую очередь уделяться качеству обслуживания. Сотрудник МФЦ – это компетентный, тактичный, креативный человек, готовый выслушать, улыбнуться и помочь. Результат такой работы – благодарные заявители. Сегодня с уверенностью можно сказать о том, что филиалы МФЦ пользуются полным доверием населения. И это доказывает посещаемость центров. Ежедневно один оператор МФЦ принимает от 8 до 15 человек.
Необходимо работать над повышением количества оказанных услуг, путем охвата большего числа граждан. Нужно основной упор делать на информирование населения о работе МФЦ. При этом речь идет об охвате всех категорий заявителей. Молодежь может получать информацию через социальные сети, электронные СМИ. Люди пожилого возраста через газеты и путем информирования во время подомовых обходов.
Кроме того, должны проводиться как можно больше акций в местах массового скопления людей. Руководителям филиалов необходимо проводить встречи с трудовыми коллективам организаций, в мечетях, информируя население об услугах, которые можно получить в МФЦ. Также большое внимание необходимо уделять оказанию услуг людям с ограниченными возможностями, выездами операторов к ним на дом, в дома инвалидов и т.д.
Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что в настоящее время, именно МФЦ по праву можно назвать единственной организацией, которая создана именно во благо всего народа. Благодаря развитию таких центров наше государство может называться сервисным, и побороться за статус социально направленной страны, что поднимет ее на более высокий уровень на мировой арене.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)
2. Распоряжение Правительства РФ от 17.10.2009 N 1555-р (ред. от 20.05.2014) «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти»
3. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации
4. Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 19. Ст. 2338.
5. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг».
6. Статья В. В. Путина «Демократия и качество государства» от 06.02.2012 г.

Справочная, научная и специальная литература

7. Алькина Г.И., Герба В.А. Сущность государственных услуг // Вестник ТОГУ: журнал. – 2013. – № 3 (14). С. 129.
8. Бесчастнова Л.В. Административно-правовое регулирование государственных услуг: автореф. дис… канд. юрид. наук. Саратов, 2013. – 29 с.
9. Величкина Е.А. Гражданско-правовое регулирование обязательств по оказанию публичных услуг: автореф. дисс… канд. юрид. наук. Волгоград, 2015. – 30 с.
10. Войт М.Н., Воробьева В.В. К вопросу о разграничении функций между федеральной службой и федеральным агентством // Право и практика. 2014. № 2. С. 10-13.
11. Гончарова Е.А. Региональная модель предоставления государственных услуг в формате многофункциональных центров // Юридическая наука. 2015. № 2. С. 70-72.
12. Губанова Н.В., Димитров И.Л. Перспективы оптимизации представления муниципальных и государственных услуг населению на базе МФЦ // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2015. № 8. С. 28-32.
13. Душакова Л.А. Некоторые аспекты правового регулирования государственных услуг // Вестник Пермского университета. 2014. № 2. С. 108-111.
14. Еремян В.В. Взаимосвязь государственной гражданской и муниципальной службы как двух видов публичной службы и профессиональной деятельности (к постановке проблемы) // Право и политика. 2013. № 5. С. 11-13.
15. Жукова Е.Н. Особенности административно-правового статуса федеральных агентств // Журнал российского права. 2015. № 2. С. 62-64.
16. Иншакова Е.Г. Электронное правительство в публичном управлении: административно-правовые проблемы организации и функционирования: автореф. дис… канд. юрид. наук. Воронеж, 2015. – 27 с.
17. Исаков А.Р. Обеспечение качества государственных услуг: административно-правовой аспект: автореф. дис… канд. юрид. наук. Саратов, 2014. – 29 с.
18. Исаков А.Р. К вопросу о понятии государственных услуг // Правовая политика и правовая жизнь. 2013. № 1. С. 118-121.
19. Ковальский Н.С. Организационно-экономические инструменты повышения эффективности государственных услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2014. № 7. С. 67-69.
20. Кулдыбаева И.У. Правовое регулирование предоставления электронных государственных услуг: автореф. дисс. канд. юр. наук. Челябинск, 2014. – 254 с.
21. Мамай Е.А. Публичные услуги и электронное правительство в современных государствах: точки соприкосновения и направления развития // Вестник Волгоградского государственного университета. 2014. № 2. С. 89-92.
22. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг – М.: Изд. Дом НИУ ВШЭ, 2015. – 455 с.
23. Мониторинг удовлетворенности граждан получением государственных и муниципальных услуг – М.: РАНХиГС, 2014. – 387 с.
24. Моррисон А. Большие Данные: как извлечь из них информацию // Технологический прогноз. 2015. №3. С. 78-90.
25. Неделько С.И., Мурзина И.А., Егоров С.Н. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. 2014. № 3. С. 10-11.
26. Неделько С.И., Осташков А.В., Матюкин С.В. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления // М.: Издательство Эксклибрис Пресc, 2015. – 433 с.
27. Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2015. №11. С. 34-56.
28. Пименов С.В. К вопросу о сущности и критериях государственных услуг / // Российское предпринимательство. 2014. № 8. С. 29-31.
29. Погодина Е.А., Мингачев Р.М. Организация и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2015. № 42. С. 30-33.
30. Понкин И.В., Понятие публичных услуг // Омск: Вестник Омского университета. Серия «Право». 2014. №1 (38). С. 134-138.
31. Потемкин С.А. Формирование электронного правительства в России: барьеры и способы их преодоления // Вестник Академии знаний. 2014. № 3. С. 84-86.
32. Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): сборник / под общ. Ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. – М.: Волтерс Клувер, 2016. – 256 с.
33. Руденко И.А. Понятие и сущность государственной услуги // Вестник Саратовского государственного университета. 2014. № 3. С. 11-13.
34. Стырин Е.М., Плаксин С.М. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации// Вопросы государственного и муниципального управления. 2015. №4. С.45-77.
35. Словикова М.С. Современные подходы к определению и реализации государственных услуг // Фундаментальные исследования. 2014. № 12. С. 40-43.
36. Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2015. № 11. С. 52-54.
37. Фирсова Е.Г. Многофункциональные центры государственных и муниципальных услуг, их роль и правила организации деятельности // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы III междунар. науч. конф. (г. Санкт-Петербург, декабрь 2014 г.). СПб.: Заневская площадь, 2014. – 505 с.
38. Хабриева Т.Я., Ноздрачев А.Ф., Тихомиров Ю.А. Административная реформа: решения и проблемы // Журнал российского права. 2016. № 2. С. 4-8.
39. Шаститко А.Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. 2014. № 7. С. 150-153.
40. Ястребов О.А., Амбарцумян К.А. О концептуальных признаках категории «государственные услуги» // Теория и практика общественного развития. 2015. № 2. С. 62-64.
41. Яцкин А.В. Правовое регулирование разработки административных регламентов // Журнал российского права. 2014. № 10. С. 3-6.



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.