Содержимое

 

 

 

Введение

Актуальность исследования управления маркетинговой деятельностью в сфере гостиничных услуг объясняется обострением конкурентной борьбы за клиента между предприятиями данной сферы деятельности. Расширение бизнеса и борьба за выживание становятся повседневной заботой для большинства объектов инфраструктуры гостиничного хозяйства. Чтобы выжить и расширяться, гостиничному хозяйству необходимы финансовые средства, получение которых возможно с помощью привлечения клиентов, развития их лояльности и стимулирования расходов на приобретение ими услуг. Исходя из этого, в современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают лишь те гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых методов в маркетинге, менеджменте и внедрения передовых технологий.

В настоящее время уже почти все предприятия в полной мере осознали необходимость целенаправленной непрерывной работы по маркетингу. Поэтому практически у всех существуют соответствующие службы, которые в той или иной степени работают с информацией и делают на основе ее выводы о положении компании на рынке и о формировании маркетинговой стратегии компании. Каждая современная компания самостоятельно определяет стратегию в области управления сбытом и выборе каналов распределения. Это продиктовано логикой бизнеса, характеристиками продукции, наличием ресурсов и потребностями целевых групп. Правильно выбранный канал дистрибуции и грамотно организованный сбыт могут создать дополнительные конкурентные преимущества для компании, обеспечить ей доступ к важной маркетинговой информации и т. д.

Маркетинг в последнее время успешно развиваются и активно применяются на практике, особенно организациями крупного бизнеса. Он способствует выживанию компаний на рынке, помогает не только сохранить, но и расширить сегмент рынка, на котором функционирует предприятие. В малом и среднем бизнесе в роли маркетологов нередко выступают сами владельцы и менеджеры. Они вовлечены в процесс взаимодействия со СМИ, обществом, работниками, заказчиками, поставщиками, финансистами. Подобные усилия продвигают и защищают бизнес и увеличивают его прибыльность и рентабельность.

Целью исследования является изучение основ планирования маркетинга гостиничного предприятия и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Достижение цели возможно при решении следующих задач:

– изучить сущность, цели и задачи планирования маркетинга;

– классифицировать планирование маркетинга и по отдельности проанализировать стратегическое планирование и текущее планирование;

– рассмотреть систему планирования маркетинга в ООО «Гостиный дом НН»;

– разработать мероприятия по совершенствованию планирования маркетинговой деятельности.

Объектом исследования является Нижегородская мини-гостиница  ООО «Гостиный дом НН».

Предмет исследования – процесс планирования маркетинговой деятельности.

Теоретической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов.

В данной работе использованы следующие методы исследования  метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и приложений.

 

 

Глава 1. Теоретические основы планирования маркетинговых мероприятий

1.1. Сущность маркетинга предприятия и его планирование

Маркетинг – это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли [23, С. 147].

В термин «маркетинг» специалисты вкладывают двоякий смысл: это и одна из функций управления, и цельная концепция управления в условиях рыночных отношений.

Современные определения маркетинга содержат, как правило, более широкий диапазон функций:

– маркетинг представляет собой процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций [17, С. 52];

– маркетинг это предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена [10, С. 26];

– маркетинг – процесс планирования и воплощения замысла, ценообразование, продвижение и реализация идей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций [11, С. 38];

– маркетинг – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей посредством обмена [28, С. 123];

– маркетинг – осуществляемая крупными компаниями система мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос с целью расширения сбыта производимых ими товаров;

– маркетинг – совокупность планомерных организационно-технических действий предприятия по изучению рынка, производству продукции с учетом рыночного спроса и продвижению товаров к потребителю с целью получения максимальной прибыли [14, С. 56];

– маркетинг – предпринимательская деятельность, связанная с направления потока товаров и услуг от производителя к потребителю;

– маркетинг – выявление, прогнозирование и удовлетворение потребительского спроса с прибылью для фирмы (организации);

– маркетинг – процесс согласования возможностей компании и запросов потребителя [23, С. 98].

Основу маркетинга составляет тщательно продуманная философия эффективной и социально ответственной деятельности предпринимателей. Определяя для себя  пути достижения желаемых уровней сбыта продукции, каждый предприниматель должен решить, какую концепцию маркетинга он для себя примет.

Концепции маркетинга – это определяющие положения, характеризующие оптимальную ориентацию рыночной деятельности любого предприятия на отдельных этапах его развития. Выделяют следующие концепции маркетинга: производственную, товарную, сбытовую, маркетинговую, социально-ответственную. К данным концепциям можно добавить концепцию социально-экономическую.

Маркетинг как средство повышения эффективности функционирования предпринимательских структур обязательно связан: во-первых, с предвидением и прогнозированием спроса, что становится возможным, только благодаря постоянному изучению потребителей с точки зрения их потребностей; во-вторых, с управлением спросом посредством стимулирования потребителей к приобретению предлагаемых фирмой товаров; в-третьих, удовлетворением спроса как с точки зрения функциональных характеристик продукта, так и безопасности, послепродажного обслуживания и т.д.

Маркетинговая деятельность на любом предприятии является в условиях рыночной экономики одним из важнейших процессов, определяющим эффективность работы всего предприятия. Пребывание предприятия на промышленном рынке, учитывая его характерные особенности, вносит свои коррективы в маркетинговую деятельность. Поэтому управление маркетингом на предприятии в условиях промышленного рынка требует особого рассмотрения и является актуальным в практическом применении его результатов [10, С. 123].

Основные факторы рынка: конъюнктура, спрос, конкуренция, механизм формирования цен требуют тщательного изучения перед выходом предприятия на рынок, контроля его состояния по основным индикаторам. К таким индикаторам относят поставки, продажи, запасы и цену. Они определяют тип рынка.

Организация маркетинговой деятельности требует от предприятия различного рода затрат. Очевидно, что эти затраты должны покрываться за счет увеличения объема продаж и давать дополнительную прибыль.

План маркетинга – это системный документ, включающий цели, ожидаемые результаты, маркетинговые стратегии, решения по комплексу маркетинга. Иногда план маркетинга понимается шире и также включает рабочий график (контрольные сроки), ресурсы и средства контроля. Фактически при расширительном толковании план как документ содержит материал как по маркетинговым решениям, так и по маркетинговым программам. Причем распространено выделение стратегического и тактического блоков плана. При этом стратегический блок содержит не только стратегии, но и запланированные на определенную перспективу уровни параметров комплекса маркетинга, т.е маркетинговые решения. А тактический блок содержит рабочие программы, алгоритмы, т.е. то, что относится к технологии выполнения маркетинговых решений.

План маркетинга можно понимать в документальном и содержательном смысле этого слова. Как документ план маркетинга – это маркетинговый раздел комплексного бизнес-плана развития предприятия. Содержание плана маркетинга – это перечень целей, а также стратегических и тактических мероприятий, позволяющих улучшить положение предприятия на занимаемых сегментах рынка.

Можно выделить несколько принципов, которые нашим фирмам следует использовать при планировании маркетинговой деятельности [11, С.118].

  1. Системный подход к планированию. План фирмы – это система, которая объединяет ряд взаимосвязанных планов, одним из которых является план маркетинга. Системность предполагает также учет многоуровневой структуры управления фирмой.
  2. Разнообразие видов предприятий, их мощности, выпускаемой продукции (услуг) порождает разнообразие подходов к организации планирования маркетинговой деятельности.
  3. Многовариантный ситуационный характер планирования. Необходимо рассматривать несколько вариантов возможных альтернатив Достижения поставленной цели.
  4. Динамичный, непрерывный характер планирования, немедленное внесение в планы всех изменений, влияющих на деятельность предприятия, учет фактора времени.
  5. Наличие понимаемой всеми принимающими участие в планировании маркетинга концепции его планирования; каждый сотрудник, реализующий планы маркетинга, должен принять участие в их разработке.
  6. Уровень компетенции в планировании должен соответствовать уровню компетенции в отношении распоряжения ресурсами фирмы.
  7. Комплексность планирования — необходимость учета последствий деятельности фирмы не только для ее внутренней, но и для внешней микросреды.
  8. Учет ограниченности ресурсов для их наиболее рационального расходования.
  9. Оптимальность планирования должна реализовываться в определении наиболее эффективного из всех альтернативных вариантов.

 

1.2. Специфика маркетинга гостиничных услуг. Основные маркетинговые мероприятия

Сущность маркетинга гостиничного предприятия проявляется уже при раскрытии его основных понятий и категорий, а также определений применительно к гостиничным услугам и продуктам [10, С. 54].

Гостиница (гостиничное предприятие) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничный продукт результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям, и создан для удовлетворения их нужд и потребностей. Продуктом предприятия является товар или услуга, различия между которыми трудно провести, потому что любой товар зачастую сопровождается предоставлением разнообразных услуг.

Считается, что, если больше половины ценности продукта приходится на сервисные элементы, то данный продукт можно отнести к услуге.

Услуги гостиницы включают:

– основные гостиничные услуги — услуги размещения в номерах гостиницы и питание;

– дополнительные гостиничные услуги — услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт;

– сопутствующие гостиничные услуги это услуги, придающие основным услугам дополнительную выгоду и помогающие отличить данные услуги от услуг конкурирующих компаний.

Гостиничный маркетинг — одна из систем управления гостиничным предприятием, предполагающая тщательный учет процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Маркетинг направлен на создание условий для приспособления производства гостиничного продукта и услуг к имеющемуся спросу, требованиям рынка; разработку системы организационно-технических мероприятий по изучению рынка гостиничных продуктов и услуг и повышению качества последних, интенсификацию их сбыта, повышению конкурентоспособности гостиничных продуктов с целью получения максимальных прибылей [32, С. 69].

Исходя из общественной значимости маркетинга в деятельности гостиниц, основными целями маркетинга являются следующие:

1) максимизация уровня потребления — гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей. Максимизация потребления в масштабе гостиничных отраслей значительно увеличивает производство качественных и безопасных услуг, способствует в регионе повышению уровня занятости населения и его благосостоянию;

2) максимизация потребительской удовлетворенности путем определения и увеличении роста степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц;

3) максимизация выбора потребителей, исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания;

4) максимизация качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но, прежде всего, за счет качества и комфорта той среды, в которой происходит обслуживание.

Под маркетинговыми коммуникациями гостиничных предприятий понимается управление процессом продвижения услуг па всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса
потребления.

Система маркетинговых коммуникаций (комплекс маркетинговых коммуникаций) в гостиницах должна разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей,
но и функции обратной связи покупателя с продавцом услуг. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность вложений
средств в маркетинговую деятельность. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство даст основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.

На практике, в том числе в гостиничном бизнесе, возможны два подхода к организации процесса маркетинга: операционный маркетинг и стратегический маркетинг.

Операционный маркетинг — ориентированный на действия процесс, осуществляемый в течение кратко- или среднесрочного периода времени и направленный на существующие рынки или сегменты. Включает в себя организацию сбытовой и коммуникационной политики с целью создания
системы взаимодействия с потенциальными потребителями.

Стратегический маркетинг — активный маркетинговый процесс с долгосрочным горизонтом планирования, направленный на повышение среднерыночных показателей предприятия. Данный процесс подразумевает разработку и внедрение политики создания товаров и услуг, которая обеспечивает потребителей товарами и услугами более высокой потребительской ценности, чем у конкурентов. Задачей стратегического маркетинга является формулировка миссии фирмы, разработка целей, формирование стратегии развития и обеспечение сбалансированной структуры товарного портфеля фирмы. В результате использования стратегического маркетинга вырабатывается и реализуется маркетинговая стратегия.

Маркетинговая стратегия процесс планирования и реализации различных маркетинговых мероприятий, которые подчинены достижению поставленных компанией целей. Маркетинговая стратегия является составным элементом общей стратегии компании и определяет основные направления деятельности компании на рынке в отношении потребителей и конкурентов. Маркетинговая стратегия зависит от существующего положения фирмы па рынке, оценки перспектив изменения рынка и будущих действий конкурентов, поставленных целей и существующих ресурсных ограничений.

Следует отметить, что особенности и специфика маркетинга гостиничных услуг определяются следующими факторами [10, С. 125]:

– общими особенностями услуг по отношению к материальным товарам;

– разнообразием потребителей гостиничных услуг и их предпочтениями;

– ориентацией деятельности большинства гостиниц на клиента, а не на прибыль;

– спецификой гостиничных услуг по отношению к другим услугам;

– специфическими особенностями гостиничного продукта;

– особенностями гостиничной отрасли.

Основные маркетинговые мероприятия для гостиничных предприятий:

– Распространение объективной информации об отеле. Для размещения информации об отеле на самых разных площадках создается грамотный текст, в котором необходимо представить заведение в самом привлекательном свете, но не утаив недостатков. Высший пилотаж маркетинга гостиничного бизнеса состоит в том, чтобы имеющиеся недостатки выглядели достоинствами в глазах клиентов или, в крайнем случае, компенсировались бы другими бонусами.

– Интернет-маркетинг. Качественная реклама гостиничного бизнеса в интернете, а именно собственный web-ресурс отеля является основным, а нередко и единственным инструментом продвижения отеля.

– Реклама в СМИ. Необходимо подобрать соответствующие целевой аудитории клиентов средства массовой информации и публиковать в них периодически статьи об отеле с рекламным оттенком. Очень важно не переусердствовать с рекламой гостиничного бизнеса в печатных изданиях. Нередко интересная новость об отеле или мероприятии в нем, достоверная, предметная, актуальная вызовет у клиентов больший интерес, чем старательно разработанный рекламный слоган.

– Проведение PR- акций. Профессионально проведенные PR- акции являются инструментом популяризации отеля, а также непосредственного общения и сближения со своей целевой аудиторией. Это могут быть: благотворительные мероприятия, детские праздники, научные симпозиумы,

молодежные дискотеки, вечера классической музыки и т. д.

В ходе подобных мероприятий происходит завоевание доверия клиентов, знакомство с представителями и руководством городских предприятий и учреждений и привлечение их и их гостей в число своих потенциальных клиентов.

Грамотно объединяя внутренний и внешний маркетинг, а также индивидуальные стратегии, любой отель сможет добиться необыкновенных успехов в привлечении клиентов, а значит и неуклонного роста прибыли. При этом необходимо постоянно изучать новинки в маркетинговой сфере и внедрять их на практике, помогая гостинице выйти на лидерские позиции в своем сегменте и обеспечивая ей эффективный пиар на всех уровнях.

 

1.3. Содержание процесса планирования маркетинга предприятия

По словам известного американского маркетолога проф. Розенберга, «весь управленческий процесс в настоящее время концентрируется вокруг функции планирования, которая становится краеугольным камнем системы маркетинга».

Цель планирования заключается в уменьшении риска за счет снижения степени неопределенности будущих действий и рационального распределения ресурсов во времени и направлениях деятельности фирмы. Основными задачами планирования в маркетинге являются [8, с. 26];

– изучение внешней среды и определение конъюнктуры рынка;

– анализ внутренней среды;

– прогнозирование будущего развития;

– анализ рисков и опасностей, преимуществ и возможностей;

– разработка стратегии развития фирмы;

– разработка плана маркетинга;

– разработка контроля маркетинговой деятельности фирмы.

Необходимость планирования маркетинговой деятельности фирмы обусловлена следующими основными обстоятельствами:

– обострением конкурентной борьбы, появлением, кроме региональной, национальной и международной конкуренции;

– стремительным развитием НТП, который увеличивает степень и цену риска при принятии решений. Для их снижения необходим научно обоснованный план как производства, так и рыночной деятельности компании, опирающийся на возможно более детальный прогноз направлений НТП, динамики потребительского спроса и других факторов;

– процессами дифференциации и диверсификации товарной номенклатуры и сфер бизнеса, которые усложняют организационную структуру фирмы и ее систему управления. Это требует усиления централизации управления, концентрации усилий на решении важнейших задач, что возможно лишь на основе единого плана;

– появлением абсолютно новых среди важнейших задач управления фирмой, для решения которых не может быть использован имеющийся опыт;

– быстрой сменяемостью задач, что требует соответствующей реакции по изменению направлений инвестирования, форм и методов управления товарными потоками и т. п.;

– отсутствием разработанных формализованных схем и процедур решения возникающих новых задач, в которых преобладают качественные (неопределенные) характеристики. Они могут быть решены с помощью дополнительной информации, получаемой на основе интуиции специалистов-экспертов[11, С. 178].

Планирование маркетинговой деятельности в разных организациях осуществляется по-разному. Отдельные организации, особенно малые предприятия, могут не иметь плана маркетинга как цельного документа, включающего несколько видов планов маркетинга. Единственным плановым документом для таких организаций может быть бизнес-план, составленный или для организаций в целом, или для отдельных направлений ее развития. В этом плане дается информация о рыночных сегментах и их емкости, рыночной доле; приводится характеристика потребителей и конкурентов, описываются барьеры проникновения на рынок; формулируются стратегии маркетинга; даются прогнозные оценки объемов сбыта на несколько лет с полугодовой разбивкой.

План маркетинговой деятельности разрабатывается для отдельных продуктовых линий, отдельных видов продуктов и отдельных рынков, также он может быть ориентирован на отдельные группы потребителей.

План маркетинговой деятельности может иметь следующие разделы [3, С. 87]:

– продуктовый план (что и в какое время будет выпускаться);

– исследования и разработка новых продуктов;

– план сбыта, повышение его эффективности (численность, оснащенность новой современной техникой, обучение сотрудников сбытовых служб, стимулирование их работы, выбор их территориальной структуры);

– план рекламной работы и стимулирования продаж;

– план функционирования каналов распределения (тип и число каналов, управление этими каналами);

– план цен, включая изменение цен в будущем;

– план маркетинговых исследований;

– план функционирования физической системы распределения (хранение и доставка товаров потребителям);

– план организации маркетинга (совершенствование работы отдела маркетинга, его информационной системы, связь с другими подразделениями организации).

С точки зрения формальной структуры планы маркетинговой деятельности обычно состоят из следующих разделов:

Аннотация для руководства — начальный раздел плана маркетинга, в котором представлена краткая аннотация главных целей и рекомендаций, вклю­ченных в план. Данный раздел помогает руководству быстро понять основную направленность плана. За ним обычно следует оглавление плана.

Текущая маркетинговая ситуация — раздел плана маркетинга, который описывает целевой рынок и положение организации на нем. Включает следующие подразделы: описание рынка (до уровня главных рыночных сегментов), обзор продуктов (объем продаж, цены, уровень прибыльности), конкуренция (для главных конкурентов содержится информация относительно их стратегий в области продуктов, рыночной доли, цен, распределения и продвижения), распределение (тенденции изменения сбыта и развитие главных каналов распределения).

Опасности и возможности — раздел плана маркетинга, в котором указываются главные опасности и возможности, с которыми продукт может столкнуться на рынке. Оценивается потенциальный вред каждой опасности, т.е. осложнения, возникающего в связи с неблагоприятными тенденциями и событиями, которые при отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий могут привести к подрыву живучести продукта или даже к его гибели.

Маркетинговые цели характеризуют целевую направленность плана и первоначально формулируют желаемые результаты деятельности на конкретных рынках. Цели в области продуктовой политики, ценообразования, доведения продуктов до потребителей, рекламы и т.п. являются целями более низкого уровня. Они появляются в результате проработки исходных маркетинговых целей относительно отдельных элементов комплекса маркетинга.

Программа действий (оперативно-календарный план), иногда называемая просто программой, — детальная программа, в которой показано, что должно быть сделано, кто и когда должен выполнять принятые задания, сколько это будет стоить, какие решения и действия должны быть скоординированы в целях выполнения плана маркетинга.

Обычно в программе кратко охарактеризованы также цели, на достижение которых направлены мероприятия программы. Другими словами, программа – это совокупность мероприятий, которые должны осуществить маркетинговые и другие службы организации, чтобы с помощью выбранных стратегий можно было достичь цели маркетингового плана [14, С. 162].

Бюджет маркетинга — раздел плана маркетинга, отражающий проектируемые величины доходов, затрат и прибыли. Величина дохода обосновывается с точки зрения прогнозных значений объема продаж и цен. Затраты определяются как сумма издержек производства, товародвижения и маркетинга, последние в данном бюджете расписываются детально.

Все указанные выше разделы характеризуют как стратегические, так и тактические планы, главное же различие между ними заключается в степени детальности проработки отдельных разделов плана маркетинговой деятельности.

Исходные цели пропускают через тройной фильтр: доступные ресурсы в стране и за границей, состояние окружающей среды (внешняя ревизия), а также внутренние возможности и результаты деятельности компании.

Последние два фильтра по сути дела представляют собой ситуационный анализ. Результаты ситуационного анализа часто суммируются в разделе плана маркетинга под названием «SWOT-анализ». На основе этих предположений и оценок в последующих разделах плана маркетинга устанавливаются цели маркетинговой деятельности, выбираются стратегии, и разрабатываются программы маркетинга. Достижимые цели характеризуют направления развития отдельных видов бизнеса.

Далее анализируются и выбираются стратегии достижения целей. Эти стратегии могут носить альтернативный характер. В подразделениях компании они переводятся в согласованные планы отдельных видов деятельности (функциональные планы), среди которых находится и маркетинг [19, С. 152].

Как правило, на первый год планирования эти планы прорабатываются более детально.

Функциональные планы разрабатываются в рамках функциональных подразделений отдельных компании. Каждое функциональное подразделение (маркетинга, финансов, производства, снабжения и др.) исходя из стратегического плана компании, разрабатывает стратегические планы своей деятельности.

Исходя из целей и стратегий развития компании, осуществляется анализ маркетинговой деятельности, который подразделяется на три части: анализ внешней среды маркетинга, внутренней маркетинговой деятельности компании и ее системы маркетинга.

Следующий шаг в разработке плана маркетинга — формулирование предположений, гипотез, относительно некоторых внешних по отношению к компании факторов, которые могут воздействовать на ее деятельность.

Следующий этап планирования маркетинга — постановка маркетинговых целей.

Руководители маркетинговых служб некоторых компаний рекомендуют включать в маркетинговый план не более шести-восьми целей. В этом случае при выборе стратегий и разработке оперативных планов легче сконцентрировать внимание на ключевых направлениях действий.

Далее разрабатываются альтернативные стратегии, направленные на достижение целей маркетинговой деятельности. Эти стратегии детализируются приблизительно к элементам комплекса маркетинга. Например, в области продукта можно назвать следующие стратегии: постоянное обновление ассортимента выпускаемой продукции, следование многомарочной политике [5, С. 17].

После завершения этих этапов маркетингового планирования необходимо ещё раз убедиться в возможности достижения поставленных целей и принятых стратегий, используя такие оценочные критерии, как доля на рынке, объем продаж, затраты ресурсов, величина прибыли, и другие оценки ожидаемых результатов и вероятности их достижения.

Маркетинговые планы иногда представляют руководству в два этапа: вначале, как стратегический план и позже — как план реализации этих стратегий (план действий или оперативные планы и программы). Такой подход позволяет первоначально сконцентрировать внимание на выработке маркетинговых стратегий, не обременял себя деталями их реализации.

Последним разрабатывается бюджет маркетинга, составление которого помогает правильно установить приоритеты между целями и стратегиями маркетинговой деятельности, принять решения в области распределения ресурсов, осуществить эффективный контроль. Затраты на осуществление от­дельных элементов маркетинга, представленных в бюджете, выводятся из де­тального маркетингового плана.

В заключение отметим, что в разных компаниях конкретный набор проце­дур планирования маркетинга различен. Общей является системная логика принятия плановых решений.

 

Глава 2. Анализ практики проведения мероприятий по маркетингу в ООО “Гостиный дом НН”

2.1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия

Отель «Гостиный Дом» это наиболее подходящее место для уютного временного проживания в Нижнем Новгороде. Среди 21 мини-отеля города это один из самых востребованных респектабельных авторских бизнес-отелей, гостеприимно открывших свои двери в 2010 году. Отель прошёл классификацию средств размещения в декабре 2015 года (без звёзд, номера высшей и первой категории).

Одним из веских аргументов в пользу выбора отеля “Гостиный Дом” является то, что расположен  отель в центре Нижнего Новгорода среди уникальных исторических и культурных достопримечательностей, вблизи от пешеходной улицы Большой Покровской, площади Минина и Пожарского, Нижегородского Кремля, Чкаловской лестницы.

Небольшие расстояния до железнодорожного вокзала, аэропорта, станции метрополитена «Горьковская», остановки общественного транспорта открывают великолепные возможности экономить время на дорогу к временному пристанищу или местам полноценного отдыха вне его стен.

А для деловых людей расположение «Гостиного Дома» в эпицентре активной деловой жизни крупнейшего города Приволжского федерального округа создает большие преимущества при посещении Нижнего Новгорода. Тем более, что мини-отель, являясь частью инфраструктуры современного бизнес-центра «Столица Нижний» (класс А), располагается на его 2-м этаже.

Соответствие своему названию «Гостиный Дом» этот авторский мини отель в Нижнем Новгороде ежедневно подтверждает соблюдением лучших традиций русского гостеприимства, созданием поистине домашней атмосферы, сочетающейся с европейским уровнем сервиса.

Для этого в 2011 году был полностью обновлен дизайн интерьера его холла и 12 номеров отеля, переоборудован добротной мебелью «Theodor Alexander», выполненной мастерами-краснодеревщиками из натурального дерева с богатой текстурой поверхности. Своеобразие, неповторимость интерьера создается воспроизведенным стилем эпохи ХIХ века изящных полукресел, элегантных комодов, зеркал в резных рамах.

К услугам гостей номера разных категорий комфортности:

– Стандарты: одноместный, двуспальный и твин; ( номера 1 категории )

– Бизнес-стандарт (твин двухкомнатный);(номера первой категории)

– Делюкс;(номера первой категории )

– Люкс Представительский- (номер высшей  категории).

ООО «Гостиный дом НН» имеет полный спектр гостиничных услуг. Такие услуги как:

– круглосуточное обслуживание в номерах

– сейф

– спутниковое телевидение

– доступ в Интернет в номерах

– отправка корреспонденции

– заказ такси

– холодильник

– утюг

– фен

За дополнительную плату в отеле есть возможность предоставить клиентам отеля следующие услуги:

– прачечная

– хим. чистка

– международные и городские телефонные разговоры

– отправка факса

– конференц – услуги

– салон красоты

 

Таблица  2.1 – Услуги ООО «Гостиный дом НН»

Услуга, включённые в стоимость
проживания:
Платные услуги:
• бронирование номера;

• завтрак «шведский стол»;

• WiFi (беспроводной Интернет);

• наземная автостоянка;

• внутренняя по отелю и местная городская
телефонная связь;

• хранение личного багажа гостя в день
заезда или выезда;

• регистрация иностранных граждан;

• медикаменты первой необходимости;

• сейф в номере;

• спутниковое телевидение;

• услуга “будильник”;

• вызов такси;

• библиотека;

• DVD диски для просмотра:

• зонт в дождливую погоду;

• свежая пресса.

• вода питьевая (холодная . горячая) в холле

• обед, ужин, дополнительный завтрак;

• ассортимент мини-бара и лобби-бара;

• услуги горничных: стирка, глажение,
мелкий ремонт одежды;

• междугородняя и международная связь;

• предметы первой необходимости и
личной гигиены;

• сувениры;

• экскурсионные услуги;

• аренда автомобиля;

• визовая поддержка;

• аренда ноутбука.

 

Номера имеют современное техническое оснащение:

– телефон,

– спутниковое телевидение,

– высокоскоростной Интернет в Wi-Fi зонах.

В инфраструктуре мини-отеля имеются аптека, филиалы банков, салон красоты, винный бутик, цветочный магазин.

В каждом номере установлена индивидуальная система кондиционирования, спутниковое телевидение, международная телефонная связь, ванные комнаты, Интернет. Качественное, круглосуточное обслуживание, доброжелательный и профессиональный персонал гостиницы, уютная и благоприятная атмосфера, позволят здесь почувствовать себя как дома.

Динамика основных показателей хозяйственной деятельности «Гостиный дом НН» за 2014-2016 гг представлена в таблице 1 приложения 1.

По данным таблицы следует, что организация гостиничного бизнеса «Гостиный дом НН» имела убыток в 2014 г. Однако его положение существенно изменилось в 2014 г., финансовый результат вырос на 106 тыс. рублей. В процентах к результату 2014 г. прирост 2015 г. составил 530% (186 / (-20) * 100 – 100 = 530%).

В отчетном 2016 г. прибыль выше, чем в 2015. на 23 тыс. рублей. Однако  это увеличение оказалось меньшим, чем прирост прибыли 2015 г. относительно 2014 г. В 2016 г. прибыль возросла на 26,74%.

Наглядно динамику прибыли от продаж гостиничного продукта «Гостиный дом НН» можно представить диаграммой (Рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 – Динамика прибыли от продаж  «Гостиный дом НН»
за 2014-2016 гг.

Отель «Гостиный дом НН» имеет четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Общие решения стратегического характера принимаются управляющим отеля «Гостиный дом НН». Управляющий   данной гостиницей   является   посредником   между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой. Общую структуру управления ООО «Гостиный дом НН» можно представить в виде схемы (Рисунок 2.2).

Рисунок 2.2 – Структура управления ООО «Гостиный дом НН»

Управляющий ООО «Гостиный дом НН» выполняет следующие функции:

– управление гостиничным комплексом (гостиница+ кафе);

– организация и обеспечение эффективной деятельности отеля и кафе;

– подбор и обеспечение гостиничного комплекса квалифицированным персоналом;

– взаимодействие с контролирующими государственными органами (СЭС, пожарная инспекция, местная администрация и др.).

Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих: руководить сбытом номеров, вести балансовые гостевые счета, предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

Менеджеры резервирования и размещения ООО «Гостиный дом НН» занимаются регистрацией приезжающих гостей, распределением номеров, поселением и выпиской клиентов и оказанием им многочисленных дополнительных услуг.

В обязанности горничных входит уборка гостиничных номеров, административных помещений.

Технические работники отеля занимаются техническим обслуживанием здания и оборудования отеля, мелким ремонтом помещений гостиницы, отделочными работами.

За работой кафе следит администратор кафе, который занимается контролем за качеством обслуживания гостей кафе‚ взаимодействие с гостями‚ оперативное решение всех возникающих вопросов. Производит полный расчет с клиентом за кассой.

Повара занимаются приготовлением горячих и холодных блюд в кафе.

Главный бухгалтер отеля руководит отделом бухгалтерии (бухгалтера по з/п, бухгалтера на участке банк/касса, бухгалтера на участке ТМЦ).

Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля, на что и направлен внутренний маркетинг предприятия.

 

2.2. Маркетинговый анализ ООО “Гостиный дом НН”

Маркетинговый анализ начнем с анализа клиентов гостиницы.

Основными клиентами гостиницы являются иностранные группы (летний сезон), приехавшие  познакомиться с городом с его прекрасными достопримечательностями и полюбоваться белыми ночами и разводкой мостов, также индивидуальные туристы преследующие ту же цель.  В полу-сезон и низкий сезон гостиницу заполняют деловые люди, основной целью которых является проведение конференций, симпозиумов, встреч. Люди съезжаются со всех городов России, а так же Европы.

В организации ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности клиентам  ООО «Гостиный дом НН» было предложено оценить (приложение 2):

– важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе;

– качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Наглядно карта профилей потребительской удовлетворенности ООО «Гостиничный Дом НН» представлена на рисунке 1 приложения 3.

В таблице 2  приложения 2 столбцах I и II табл. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Гостиный дом НН» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда.

Главным же достоинством гостиницы  является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Гостиный дом НН».

Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Гостиный дом НН» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор.

Важным при проведении маркетингового анализа является анализ конкурентов.

Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения в Нижегородской области за 10 мес. 2016 г. составил 1,6 млрд руб. Это на 2,7% больше, чем за аналогичный период 2014 г. За 5 лет этот показатель вырос всего на 33% (1,2 млрд руб. за 10 мес. 2010 г.). Доля гостиничных услуг составляет 1,7% от общего объема платных услуг, оказанных в Нижегородской области.

Средняя цена за проживание в гостинице в течение суток в Нижнем Новгороде за это время выросла всего на 8%. Крупные отели поднимали ее, но появилось много мини-отелей и хостелов с более демократичными предложениями.

В Нижнем Новгороде существуют сильные конкуренты – мини-отели:

– Отель «Мегаполис» находится в историческом центре города Нижний Новгород на улице Рождественская напротив храма Пресвятой Богородицы, в 5 минутах езды до железнодорожного вокзала.

– Мини-отель «Яблокi» – Небольшой и уютный, он создан для тех, кто любит отдыхать с комфортом в спокойной атмосфере. Отель располагается в Ленинском районе Нижнего Новгорода, в нескольких минутах ходьбы от станции метро «Заречная», от нее без пересадок за 10 минут можно доехать до центра Нижнего Новгорода станции метро “Горьковская”.

– «Minin hotel» – современный мини-отель в самом центре Нижнего Новгорода у стен Нижегородского Кремля. Мини-отель – это современное и комфортное место для проживания по очень привлекательным ценам.

В таблице 2.2 представлен анализ конкурентоспособности ООО «Гостиный дом НН».

Таблица 2.2 – Анализ конкурентоспособности ООО «Гостиный дом НН»

Критерии оценки ООО «Гостиный дом НН» Конкуренты
Отель «Мегаполис» Мини-отель «Яблокi» «Minin hotel»
1 .Месторасположение 4 4 3 4
2. Уровень сервиса Без звезд Без звезд Без звезд Без звезд
3. Качество

обслуживания

4 5 4 5
4. Комфортность 5 4 4 5
5. Ассортимент услуг 3 4 3 4
6. Питание 5 5 4 4
7. Дополнительные

услуги

4 4 3 4
8. Стоимость 4 5 3 4
Общее количество баллов 33 34 29 34

Из таблицы видно, что важным конкурентом является отель «Мегаполис» и «Minin hotel» которые получили по 34 балла.

По сравнению с ООО «Гостиный дом НН» у конкурентов более высокое качество обслуживания и более широкий ассортимент услуг.

По стоимости проживания гостиница ООО «Гостиный дом НН» имеет невысокие цены, например по сравнению с отелем «Мегаполис».

Таблица 2.3 – Анализ конкурентоспособности Гостиный дом НН на основе концепции М. Портера (модель пяти сил конкуренции)

Элементы модели пяти сил конкуренции Баллы
ООО «Гостиный дом НН» Отель «Мегаполис»
1.Интенсивность конкуренции среди существующих конкурентов 3,4 3,2
2. Угрозы со стороны потенциальных «новичков» на рынке 3,0 3,0
3. Появление товаров заменителей 3,0 3,0
4. Экономический потенциал покупателей 3,1 3,1
5. Экономический потенциал поставщиков 2,1 2,2
Сумма значений рейтингов 14,7 14,5

 

Таблица 2.4 – Стратегия поведения, в зависимости от силы давления рыночных сил

Элементы Сила давления в баллах Стратегия поведения
1. Интенсивность конкуренции среди существующих конкурентов 3,4 Нужны спецпрограммы с ответственными и бюджетами
2. Угроза со стороны потенциальных «новичков» на рынке 3,0 Ничего не делать, мониторить ситуацию
3. Появление товаров заменителей 3,0 Ничего не делать, мониторить ситуацию
4. Экономический потенциал клиентов 3,1 Нужны спецпрограммы с ответственными и бюджетами
5. Экономический потенциал поставщиков 2,1 Ничего не делать, мониторить ситуацию

 

Так как компания работает на рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет стратегия, нацеленная на завоевание конкурентных преимуществ, предусматривающая более глубокое проникновение на рынок с помощью применения новинок наружной рекламы, а также формирования благоприятного имиджа, например, с помощью проведения массовой рекламной кампании.

Не менее важной маркетинговой составляющей является ценовая политика.

Таблица 2.5 – Цены на услуги проживания ООО «Гостиный Дом НН»

Категория номера Тариф “Базовый”

( включая завтрак)

Цена по спецпредложению невозвратный тариф выходного дня (заезд пятница , суббота , воскесенье) (включая завтрак )
1 место 2 места Дополнительное место

(завтрак включен)

1 место 2 места 3 места
Стандартный эконом номер  

3700

 

2035

Стандартный номер с двуспальной кроватью  

4000

 

4600

 

2200

 

2530

Стандартный двухместный номер с 2 отдельными кроватями  

4000

 

4600

 

2200

 

4600

Двухкомнатный номер с 2 отдельными кроватями и диваном-кроватью  

4200

 

5400

1300  

2310

2970 4270
Делюкс с двуспальной кроватью  

4800

 

5400

2640 2970
Делюкс двухкомнатный с 2 отдельными кроватями и диваном-кроватью  

4800

 

5400

1300 2640 2970 4270
Люкс Представительский двухкомнатный  

5500

 

6100

1300 3025 3355 4655

 

Для клиентов гостиницы действуют скидки и спецпредложения:

1.”Тариф выходного дня” – скидка до  25%  на цену  номера при размещение с 14-00 пятницы до 12-00 понедельника*.

  1. НЕВОЗВРАТНЫЙ тариф выходного дня  – скидка 30 % ,  предоплата
  2. Тариф   БАЗОВЫЙ  + Ужин  – завтрак щведский стол + питание (обед или ужин / обед+ужин)
  3. Родители +дети  до 12 лет включительно -проживание детей бесплатно в выходные дни и каникулы.  Дети до 7 лет – бесплатное проживание  всегда.
  4. 5. Специальные предложения для молодожёнов! Номер люкс  для новобрачных  6000 рублей, игристое вино, фрукты, завтрак в номер. А также бесплатный поздний выезд.
  5. Минимальный срок проживания от 5 дней. При бронировании сроков проживания от 5 суток и выше – скидка 10 % на весь срок проживания.

Для анализа внешней среды косвенного воздействия можно воспользоваться PEST- анализом, посредством которого исследуются политический, экономический, социокультурный и технологический аспекты внешней среды компании. PEST-анализ «Гостиный дом НН» представлен в таблице 3 приложения 4.

По результатам данного анализа позиция  гостиницы является  сильной. Данные анализа показывают, что «Гостиный дом НН» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что «Гостиный дом НН»   предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для «Гостиный дом НН» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1.Влияние себестоимости единицы гостиничного продукта на изменение финансового результата оказалось наибольшим, поэтому для улучшения финансового результата администрации «Гостиный дом НН» следует в первую очередь заботиться о снижении уровня себестоимости в отношении к выручке. Для этого нужно либо снижать затраты, либо повышать цены в пределах платежеспособного спроса клиентов организации гостиничного бизнеса.

  1. Анализ показал, что изменение затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата, «Гостиный дом НН» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру.
  2. В составе прочих расходов наибольшую часть занимают налоги, поэтому «Гостиный дом НН» следует рассмотреть возможности оптимизации налогов.
  3. «Гостиный дом НН» необходимо проводить работу по снижению арендных платежей, в том числе и на расходы на транспортные услуги; найти другие сторонние организации, работающие с меньшими комиссионными сборами за выполненные ими работы того же качества; снижать расходы на услуги связи.

 

2.3. Анализ маркетинговых мероприятий в ООО “Гостиный дом НН”

Для продвижения гостиничных услуг ООО “Гостиный дом НН” использует следующие маркетинговые коммуникации:

  1. Интернет-сайт. ООО «Гостиный дом НН» имеет интернет-сайт. На сайте компании полностью раскрыта информация о компании, видах гостиничных номеров.

Структура интернет сайта представлена в виде рисунка 2.3

Рисунок 2.3 Структура интернет-сайта ООО «Гостиный дом НН»

Структура сайта состоит из таких разделов как: главная, номера, бронирование, тарифы, услуги, спец предложения и контакты.

Четко разработанная структура сайта ООО «Гостиный дом НН» позволяет получить клиенту всю необходимую текстовую и графическую информацию о компании, выполняемых работах и услугах.

Интернет-сайт как средство сбытовой политики обладает следующими преимуществами:

Во-первых, активных пользователей интернета становится всё больше и больше. Это не только быстро, но и удобно, чего не скажешь теперь о газетах, листовках и других традиционных видах рекламы.

Второе преимущество интернет-сайта заключается в его динамичности. Его совершенно нетрудно видоизменять, наполнять новой информацией, а такая необходимость может появляться регулярно.

В-третьих, грамотно спроектированный сайт привлекает максимальное количество целевой аудитории, в отличие от традиционных рекламоносителей. Люди ищут только то, что их интересует.

Нельзя не отметить и ещё одно преимущество сайта – это сравнительно небольшая цена на его обслуживание и поддержку. Хороший сайт нужно заказать лишь один раз, а дальше он будет выполнять свою работу за небольшие (по меркам рекламного бизнеса) деньги.

  1. PR-акции. Особые PR- акции рассматриваются в качестве «тягача» всех меро­приятий. Организация PR- акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели.

В качестве примеров можно привести следующий перечень PR- ак­ций, применяемых в практике гостиницы «Гостиный дом НН»:

– разного рода благотворительные мероприятия;

– организация в гостинице выставок по искусству;

– презентация косметической продукции для клиентов гостиницы;

– проведение детских карнавалов, показов моды;

– недели кухонь различных регионов;

– музыкальные вечера в гостинице;

– джазовые пивные вечера;

– показы мод в сотрудничестве с домами мод.

  1. Реклама в отеле. При рекламировании услуг «Гостиный дом НН» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент – потенциальный рекламный агент.

Реклама гостиницы обеспечивается ее наружной вывеской.

Успех рекламной политики ООО «Гостиный дом НН» может быть  обеспечен только в случае эффективного сочетания:

– Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д.

– Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

– Информации о новых видах услуг

– Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью)

Реклама комплекса услуг, предлагаемых ООО «Гостиный дом НН», ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и  привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты «Гостиный дом НН».

Реклама направлена на поддержание престижа «Гостиный дом НН», т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа.

  1. Продвижение на сайте «Booking». Для продвижения гностичных услуг «Гостиный дом НН» заключило договор с сайтом Букинг, благодаря которому получает новых клиентов.

Рисунок 2.4 –  Представление гостиницы на сайте «Booking»

  1. Группа «Вконтакте». Гостиница «Гостиный дом НН» имеет собственную страничку Вконтакте.

Рисунок 2.5 – Страничка гостиницы «Вконтакте»

Главное преимущество рекламы в социальных сетях — высокая таргетированность. Можно работать с определенными группами пользователей, отбирая их по интересам, полу и возрасту, месту проживания, социальному статусу.

Для продвижения своих услуг гостиница имеет интернет-сайт, использует внутреннюю рекламу, проводит акции для постоянных клиентов, а также продвигает свои услуга на сайте Букинг и Вконтакте.

2.4. Выявление и структурирование проблемы планирования и организации мероприятий по маркетингу

Для выявления проблем в системе маркетинга составим SWOT-анализ.

Таблица 2.6 – SWOT-анализ для «Гостиный дом НН»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ СЛАБЫЕ СТОРОНЫ  
Рейтинг Параметр Рейтинг Параметр
1 Наличие постоянного резерва мест размещения. 1 Низкая заполняемость гостиницы.
2 Прямое подключение к высокоскоростному Интернету в номерах. 2 Низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы.
3 Рост конкуренции на рынке гостиничных услуг. 3 Не ясно выраженная стратегическая направленность маркетинга.
4 Привлекательное расположение гостиницы. 4 Преобладание выездного туризма над въездным.
5  Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. 5 Неоперативность управления.
6 Наличие большого опыта у высшего менеджмента гостиницы. 6 Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов.
ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ  
Рейтинг Параметр Рейтинг Параметр
1 Развитие маркетинга, повышающее конкурентоспособность и привлекательность. 1 Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды.
2 Полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы. 2 Вхождение на рынок еще одного или нескольких конкурентов
3 Создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд. 3  Недостаточно развитая туристская инфраструктура в области.
4 Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 4 Резкие колебания спроса по сезонам
5 Наличие финансовых средств. 5 Снижение темпов роста спроса на рынке гостиничных услуг.
6 0 6 Общий спад в экономике страны.

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиничный комплекс
обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это объясняется и
высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем
обслуживания. Но, в то же время нерациональная организация управления не
позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся
запросы потребителей гостиничных услуг и маркетинговая деятельность
предприятия требует довольно существенных корректировок, так как в
долгосрочной перспективе такое положение может привести к
неблагоприятным последствиям для предприятия в целом. В этой ситуации
проведение    исследований,    касающихся    выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее востребованным и актуальным.

Основными проблемами в сфере планирования маркетинга ООО «Гостиный дом НН» являются:

  1. Первая проблема, с которой сталкивается руководитель ООО «Гостиный дом НН» заключается в том, что ему необходимо убедить покупателя услуги в ее приобретении еще до того, как покупатель сможет получить услугу и оценить ее качество, значимость и необходимость. Именно поэтому следует активнее рекламировать свою гостиницу.
  2. Вторая проблема – это сложность доказательства дефекта. Следующая проблема напрямую связана с первой. Если человек приобрел номер, но остался недовольным качеством обслуживания, то он сталкивается с тем, что ему приходится писать жалобу, но встретится с менеджером довольно сложно. Для устранения этой проблемы следует уделять внимание клиентам со стороны администратора гостиницы и решать все вопросы сразу.
  3. Третья проблема – это проблема нестабильности качества услуг. Данная сложность возникает на основе предыдущей, но она в большей степени зависит от стабильности предоставления качественной услуги. Достичь постоянной стабильности качества довольно сложно, так как на уровень качества влияет масса факторов как внутренней среды (компетентность сотрудников, финансовые возможности, ресурсное обеспечение и т.д.), так и внешние (конкуренты, поставщики, покупатели и т.д.).

Например, некоторые клиенты отеля все-таки недовольны качеством обслуживания. Поэтому следует повышать квалификацию сотрудников.

  1. Четвертая проблема – неафишируемости услуг. Рекламная политика ООО «Гостиный дом НН» признана как недостаточная, потому что не применяется реклама в СМИ, не уделяется внимание раздаче листовок.
  2. Пятая проблема -сезонность. Основной спрос на услуги гостиницы приходится на летний период. Высокий спрос летом порой не дает возможность для некоторых гостиниц разместить всех желающих, кто обращается за бронью.

Одной из главных задач в таком случае является работа с лояльностью клиента, ведь кто знает: может тот, кто не смог попасть в вашу гостиницу захочет приехать еще раз или будет рекомендовать знакомым  где остановится.   При низком спросе в зимний период и в межсезонье все инструменты маркетинга должны работать в полную силу для того чтобы обеспечить заполняемость гостиницы.

  1. Отсутствие маркетинговых исследований. Существенной проблемой в маркетинге гостиниц и отелей являются рекомендации. Рекомендации являются, пожалуй, сильнейшим орудием, способным привлекать в ваш бизнес новых клиентов, однако важно не только уметь собирать рекомендации от клиентов, но и уметь работать с этими рекомендациями.

Таким образом, исходя из проведенного  исследования деятельности
гостиничного комплекса «Гостиный дом НН», необходимо сделать следующие выводы:

  1. Гостиница является одной из наиболее часто посещаемых
    гостиниц города Нижний Новгород. Обладает достаточно устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания. Но, в то же время имеет несколько конкурентов: Отель «Мегаполис», мини-отель «Яблокi», «Minin hotel».
  2. При выборе гостиницы основная часть клиентов руководствуется
    качеством предоставляемых услуг, уровнем обслуживания и стоимостью
    услуг.
  3. Большинство клиентов гостиничного комплекса «Гостиный Дом НН» довольны расположением гостиницы, качеством обслуживания и обстановкой в гостинице.
  4. Из слабых сторон  гостиницы     «Гостиный Дом НН»  можно  отметить: низкая эффективность маркетинговых исследований и рекламы, низкая оперативность управления и узкий спектр предоставляемых услуг.

 

 

Глава 3. Разработка плана проведения мероприятий по маркетингу в ООО “Гостиный дом НН”

3.1 План маркетинга для ООО “Гостиный дом НН”

Разработка стратегии продвижения позволит  «Гостиный дом НН» правильно определить идеи и цели программы продвижения, оценить возможные результаты ее проведения, правильно сформировать бюджет, творчески подойти к созданию форм и видов рекламной продукции, а также разработать критерии эффективности использования рекламных средств.

Для продвижения продукта на рынок были предложены идеи, представленные в таблице 3.1.

Таблица 3.1 – Выявление существующих возможностей и угроз при реализации идей

Идея Возможности Угрозы
1 Активизация работы с корпоративными клиентами. Использование автоматизированной базы данных. Непредсказуемость результата, возможность переноса негативного отношения к компании, к системе продаж
2 Работа с юридическими лицами Возможность полноценно работать в рамках российского законодательства без кардинальных изменений специфики своей деятельности; Недовольство клиентов по оформлению договоров, срокам оформления разрешения на торговлю;

 

3 Расширение количества точек продаж Создание максимально удобных условий для клиентов.

 

Вызовет приток в основном физических лиц, убыточность которых высока.

Потребует значительных финансовых затрат.

4 Подключение всех возможных средств торговли, Экономия на рекламе. Удобство для клиентов, поддержка технологий Некорректная установка
5 Открытие точек продаж в удаленных территориях, наличие выездного представителя Близость услуги к потребителю.

 

Наличие у других конкурентов офисов, где нет нашего офиса

Так как стратегия продвижения не может существовать отдельно от стратегии маркетинга в целом, сначала предлагается разработать стратегию маркетинга  «Гостиный дом НН». С учетом результатов анализа текущей деятельности  «Гостиный дом НН» в основу маркетинговой стратегии положена концепция концентрированного маркетинга. Ее суть заключается в фокусировании на определенном виде услуг, это означает сосредоточение на более узкой цели, что отражается на деятельности всех функциональных сфер бизнеса. В результате реализации этой стратегии  «Гостиный дом НН» достигнет дифференциации за счет лучшего удовлетворения потребностей целевого рынка определенным видом услуг.

Главной целью стратегии продвижения услуги  «Гостиный дом НН» является стимулирование спроса, а, следовательно, и повышение доходов компании.

Основные направления повышения эффективности работы гостиницы:

  1. Повышение образовательного уровня персонала в сфере гостиничного бизнеса.

Цели организации – это желаемые состояния, которые она хотела бы достичь.

Цель верхнего уровня – максимизация прибыли.

Достижение этой цели возможно при выполнении целей среднего уровня (уровень организации):

–   снижение издержек;

– расширение границ рынка (поиск новых сегментов, вытеснение конкурентов);

– расширение ассортимента;

– поиск новых партнеров.

Для оказания качественных услуг должен быть квалифицированный персонал: желательно, чтобы каждый сотрудник гостиницы владел английским языком обязательно; знал свои обязанности; проходил стажировки, тренинги, курсы по переподготовке, был улыбчив, предупредителен, профессионален.

Чтобы идти в ногу со временем, сотрудники гостиниц должны каждые 2 года проходить курсы повышения квалификации.

По итогам прохождения курсов сотрудники получат удостоверения установленного образца.

Преимущества повышения квалификации персонала для отеля «Гостиный дом НН»:

– перспектива обучения и повышения квалификации привлекает хороших специалистов. Текучесть кадров снижается, поскольку должным образом подготовленные сотрудники получают больше удовлетворения от работы, так как могут полнее себя реализовать, а их усилия получают признание.

– обучение и повышение квалификации персонала, особенно неформальных лидеров команд и сотрудников, работающих с клиентами, позволяет полнее удовлетворять потребности клиентов.

– в процессе повышения квалификации проявляют себя сотрудники с потенциальными способностями к руководству и менеджменту, в связи, с чем можно строить долгосрочные планы на будущее в масштабах всей организации.

– прошедший обучение и повышение квалификации персонал расширяет возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов.

  1. Создание программ лояльности для гостей. Для постоянных клиентов «Гостиный дом НН» рекомендуется разработать дополнительную систему скидок. Основной целью этой программы является завоевание постоянного клиента и за счет этого повышение объемов продаж.

Большим шагом для завоевания клиента будет вручение ему именной карточки, которая будет действовать всегда и давать скидку в размере 15%. Но такие карты нежелательно распространять среди всей массы постоянных посетителей, необходимо выделить «особо значимых», тех, кто посещает отель часто, регулярно.

Для остальных следует разработать обычные накопительные карточки. Каждая карточка имеет свой номер и фиксируется в журнале, где указывается вся информация о её владельце. Особым текстом на оборотной стороне следует выделить пороги карты. Пороги символизируют скидку в процентном отношении. Каждый порог равен определенной сумме денег, которую клиент должен потратить, чтобы получить скидку.

Разработаем пороги, главной задачей является не завышать величину порога и не сделать ее слишком низкой.

2500 руб. – 5% (125 руб.)

4500 руб. – 10% (450 руб.)

Свыше 6000 руб. – 15% (900 руб.)

Плюсом применения такой системы будет то, что посетитель отеля всегда будет иметь скидку, появляется стимул выбирать именно этот отель в случае командировки.

  1. Раздача сувенирной продукции. Сувенирная продукция также является активным двигателем продаж и один из самых эффективных современных методов рекламы. Такой вывод можно сделать на основе статистических данных об эффективности сувенирной продукции.

Сувенирная продукция вызывает только положительные эмоции, такие бесплатные подарки вызывают соответствующее хорошее отношение к фирме.

Преимущества такого рекламного хода – продолжительный контакт потребителя с рекламой; повышение преданности покупателя.

Для повышения удовлетворенности клиентов ООО «Гостиный дом НН» следует организовать выдачу приятных мелочей для новых клиентов: блокноты, флэшки, ручки, календарики, и т.д.

Получая такие бонусы, клиент становится более лояльным к компании, начинает рекламировать компанию своим знакомым и повышать процент клиентов по рекомендациям.

  1. Поисковая оптимизация сайта. Для того, чтобы разработать мероприятия по поисковой оптимизации сайта, предлагается ежемесячно исследовать видимость сайта организации «Гостиный дом НН» в поисковиках Google, Yandex.

Исследования видимости сайта в поисковых системах производить в следующем порядке:

Для анализа сайта использовать бесплатную программу «SiteAuditor». Данная программа распространяется компанией «Ашманов и партнёры», которая специализируется в области Интернет-маркетинга и разработки интеллектуального программного обеспечения.

Эта небольшая утилита позволяет быстро получить данные о видимости сайта в большинстве популярных в России поисковиков, таких как Яндекс, Рамблер, Апорт, Google и Yahoo. У программы достаточно широкий спектр возможностей.

Далее предлагается провести экспресс-анализа видимости сайта в поисковых системах, произвести который совсем нетрудно. Программа покажет, что находится ли сайт организации в престижных белых каталогах сайтов Mail.ru, Яндекс и Dmoz.

  1. Контекстная реклама – реклама, показываемая на страницах результата поиска поисковых систем (Яндекс, Google) и на тематических сайтах. Контекстная реклама зависит от поискового запроса, от тематики сайта, на котором она размещена, а также от истории поиска пользователя.

Преимущества контекстной рекламы:

  • объявление выше чем поисковая выдача. Нахождение на первых позициях в поисковой выдаче Яндекса и Google, сразу под строкой поиска или же справа снизу от строки поиска (в зависимости от стратегии проведения кампании).
  • рекламу увидит только целевая аудитория. Возможность точного подбора целевой группы, региона показа, времени показа объявления.
  • с помощью контекстной рекламы можно получать клиентов практически сразу, после оплаты.
  • гибкое управление бюджетом. Возможность грамотно распределить бюджет заранее, просчитать количество показов рекламного объявления, количество переходов по нему.

Организацию контекстной рекламе следует доверить рекламному агентству.

  1. Организация обратной связи с клиентами ООО «Гостиный Дом НН».

Для более успешной работы с клиентами необходимо проводить опросы и анкетирование как реальных, так и потенциальных, по результатам которых компания могла бы узнать:

– об удовлетворенности полученной услугой (по пятибалльной системе);

– о желаниях клиентов (предложения);

– о работе технической поддержки (по пятибалльной системе);

– о том, что могло бы заставить клиента изменить поставщика услуг указать услугу, или важный фактор).

Анкета должна содержать не более 10 вопросов, чтобы не утомлять анкетируемого человека, и он мог более точно ответить на предлагаемые вопросы.

Для развития Интернет-маркетинга в  «Гостиный дом НН» предлагается регулярно (1 раз в неделю) проводить маркетинговые исследования в Интернете на различные темы.

Участникам маркетингового исследования можно предложить в качестве поощрения 10% скидку на услуги «Гостиный дом НН». Таким образом, с одной стороны, с помощью маркетингового исследования, мы привлечем внимание потенциальных клиентов к сайту, а также получим ценную информацию для повышения эффективности деятельности организации.

В таблице 3.2 показаны направления и содержания маркетинговых исследований в Интернете, в  «Гостиный дом НН» в 2017 г.

Таблица 3.2 – Направления и содержания маркетинговых исследований на  «Гостиный дом НН» в 2017 г.

Исследования внешней среды Исследования внутренней среды
1. Мнение потребителей об услугах в Нижнем Новгороде и Нижегородской области 1. Анализ реализации услуг организации
2. Мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг в организации 2. Анализ услуг в городе Нижнем Новгороде
3. Изучение отношение к деятельности  «Гостиный дом НН» 3. Изучение динамики цен в  «Гостиный дом НН»

 

Мы разработали анкету для проведения маркетингового исследования по теме: «Отношение жителей города Нижнего Новгорода к деятельности  «Гостиный дом НН». Данное маркетинговое исследование будет проводиться на сайте  «Гостиный дом НН».

Анкета состоит из следующих вопросов:

1.Знаете ли Вы  «Гостиный дом НН»? А) Да; Б) Нет; В) Сомневаюсь.

Далее участвуют в исследовании только те респонденты, которые знают  «Гостиный дом НН».

2.Обращались ли вы за помощью в ? А ) Да; Б) Нет (почему?).

  1. Как вы оцениваете услуги, оказанные вам «Гостиный дом НН»? А) Отлично, Б) Хорошо; В) Удовлетворительно; Г) Неудовлетворительно.
  2. Что вы отметите положительного в деятельности «Гостиный дом НН»? А) Низкие цены; Б) Вежливый персонал; В) Высокое качество услуг; Д) Широкий ассортимент услуг; Е) Положительный имидж.
  3. Планируете ли вы, в дальнейшем, обращаться в это ? А) Да; Б) Нет (почему?); В ) Не знаю, что ответить.

После проведения маркетингового исследования, результаты анализируются, с ними знакомится руководство и коллектив , по результатам исследования, маркетинговый отдел разрабатывает свои предложения, что нужно сделать для совершенствования деятельности и удовлетворения спроса потребителей.

Итак, разработанный план маркетинга для ООО «Гостиный Дом НН» позволит повысить финансовые результаты гостинцы.

 

3.2. Оценка эффективности разработанного плана

Экономическая эффективность – результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам. Складывается как интегральный показатель эффективности на разных уровнях экономической системы, является итоговой характеристикой функционирования национальной экономики. Главным критерием социально-экономической эффективности является степень удовлетворения конечных потребностей клиента.

Одной из важных составляющих эффективности экономической системы является эффективность капитальных вложений. Она выражается отношением полученного эффекта к капитальным вложениям, вызвавшим этот эффект. Эффективность капитальных вложений измеряется набором показателей, в который входит общий эффект капитальных вложений, норма их доходности, срок окупаемости, сравнительная эффективность и др.

Сначала рассчитаем затраты на каждое разработанное мероприятие.

  1. Повышение образовательного уровня персонала в сфере гостиничного бизнеса. Затраты на обучение сотрудников отеля представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Затраты на обучение сотрудников «Гостиный Дом НН» на курсах повышения квалификации в 2017 году

Наименование курса Стоимость курса на 1 чел., руб. Количество сотрудников, чел. Наименование должности Итого затрат, тыс. руб.
Английский для начинающих (72 час.) 17500,0 2 Менеджеры резервирования и размещения 35,0
Основы гостиничного бизнеса (72 час.) 17500,0 1 Главный администратор отеля 17,5
Итого 3   52,5

Из таблицы видно, что стоимость курсов повышения квалификации для 3 сотрудников отеля составит 52,5 тыс. руб.

  1. Создание программ лояльности для гостей. В таблице 3.4 рассчитаны затраты на приобретение пластиковых карт двух видов.

Таблица 3.4 – Затраты на приобретение именных и накопительных карт для гостей «Гостиный Дом НН»

Наименование затрат Количество, ед. Затраты за 1 ед., руб. Сумма, тыс. руб.
Именная пластиковая карта 50 60,0 3,0
Накопительная карта 100 40,0 4,0
Итого 150 7,0

Из таблицы видно, что затраты на приобретение пластиковых карт составят 7тыс. руб.

  1. Раздача сувенирной продукции. Рассчитаем затраты на сувенирную продукцию для новых абонентов.

Таблица 3.5 – Стоимость затрат на сувенирную продукцию

Наименование Стоимость 1 ед, руб. Количество продукции, шт. Итого затрат, тыс. руб.
Ручки с фирменным логотипом 4,0 50 0,2
Флешки с фирменным логотипом 120,0 50 6,0
Блокноты с фирменным логотипом 50,0 50 2,5
Календари на 2017 год 80,0 50 4,0
Итого 10,5

Из таблицы видно, что общие затраты на изготовление сувенирной продукции планируются на уровне 10,5 тыс. руб.

  1. Поисковая оптимизация сайта. Исследование поисковой оптимизации следует возложить в функции главного администратора гостиницы.
  2. Контекстная реклама. Стоимость услуг по обслуживанию рекламных кампаний рассчитывается как 10% от бюджета, затрачиваемого непосредственно на контекстные переходы (плановый бюджет на 2017 год составит 200 тыс. руб.).

Таблица 3.6 – Стоимость затрат на поддержку сайта и контекстную рекламу

Наименование 2017 год
Поддержка интернет-сайта в рабочем состоянии 60,0
Контекстная реклама 20,0
Итого 80,0

 

Таким образом, затраты на контекстную рекламу составят 20 тыс. руб. Общие затраты на интернет-продвижение составят 80 тыс. руб.

  1. Организация обратной связи с клиентами ООО «Гостиный Дом НН». Проведение анкетирования гостей отеля должен заниматься главный администратор, что будет входить в его функции.

Общие затраты = 52,5+7+10,5+80 = 150 тыс. руб.

Эффективность от разработанных мероприятий будет заключать в повышении финансовых результатов. Обучение сотрудников позволит повысить их производительность труда, и введение системы скидочных карт позволит удержать постоянных клиентов и привлечь новых.

Планируется рост выручки на 10%. Себестоимость вырастет на стоимость мероприятий, то есть на 150 тыс. руб.

В таблице 3.7 представлены плановые финансовых результатов отеля в 2017 году.

Таблица 3.7 – Изменение финансовых результатов после проведения мероприятий ООО «Гостиный Дом НН»

Показатели Годы Изменение
2017 г к 2016
2015 2016 План 2017 Абсолютное

тыс.руб

Темпы прироста,%
Выручка от продажи гостиничного продукта, тыс. рублей 2205 2199 2419 220 10,0
Полная себестоимость проданного гостиничного продукта, тыс. рублей 2119 2090 2240 150 7,1
Прибыль от продажи, тыс. рублей 86 109 179 106 64,2
Рентабельность  продаж 3,9 4,9 7,4 4,9 51,0

 

Планируется рост выручки на 220 тыс. руб., а прибыль вырастет на 106 тыс. руб. или на 64%.

Экономическую эффективность предложенного проекта отеля рассчитаем по формуле:

Э = R – З

Где  R  – поступления (прирост выручки).

З – затраты на мероприятия.

Определим экономический эффект:

Э = 220 – 150 = 70 тыс. руб.

ООО «Гостиный дом НН» получит экономический эффект в размере 70 тыс. руб.

 

Заключение

Маркетинг в гостиничном бизнесе – это система организации и управления деятельности гостиничных комплексов по разработке новых, наиболее эффективных видов гостиничных услуг, их продвижению с целью получения прибыли на основе повышения качества гостиничного продукта и учета всех изменений, которые происходят на мировом гостиничном рынке.

По результатам исследования, проведенного в выпускной квалификационной работе, в соответствии с выбранной целевой установкой и сложившейся ситуацией была определена стратегия, которая позволит реализовать цели развития.

Основными клиентами гостиницы являются иностранные группы (летний сезон), приехавшие  познакомиться с городом с его прекрасными достопримечательностями, также индивидуальные туристы преследующие ту же цель.

Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5.

Важным конкурентом является отель «Мегаполис» и «Minin hotel» которые получили по 34 балла. По сравнению с ООО «Гостиный дом НН» у конкурентов более высокое качество обслуживания и более широкий ассортимент услуг. По стоимости проживания гостиница ООО «Гостиный дом НН» имеет невысокие цены, например по сравнению с отелем «Мегаполис».

Для продвижения гостиничных услуг ООО “Гостиный дом НН” использует следующие маркетинговые коммуникации:

  1. Интернет-сайт. ООО «Гостиный дом НН» имеет интернет-сайт. На сайте компании полностью раскрыта информация о компании, видах гостиничных номеров.
  2. PR-акции. Такие мероприятия включают в себя презентацию косметической продукции для клиентов гостиницы; проведение детских карнавалов, показов моды; музыкальные вечера в гостинице.
  3. Реклама в отеле. Реклама гостиницы обеспечивается ее наружной вывеской.
  4. Продвижение на сайте «Booking». Для продвижения гностичных услуг «Гостиный дом НН» заключило договор с сайтом Букинг, благодаря которому получает новых клиентов.
  5. Группа «Вконтакте». Гостиница «Гостиный дом НН» имеет собственную страничку Вконтакте.

Итак, мы выяснили, что для продвижения своих услуг гостиница имеет интернет-сайт, использует внутреннюю рекламу, проводит акции для постоянных клиентов, а также продвигает свои услуга на сайте Букинг и Вконтакте.

Разработанный план маркетинга гостиницы:

  1. Повышение образовательного уровня персонала в сфере гостиничного бизнеса.

Для оказания качественных услуг должен быть квалифицированный персонал: желательно, чтобы каждый сотрудник гостиницы владел английским языком обязательно; знал свои обязанности; проходил стажировки, тренинги, курсы по переподготовке, был улыбчив, предупредителен, профессионален.

  1. Создание программ лояльности для гостей. Для постоянных клиентов «Гостиный дом НН» рекомендуется разработать дополнительную систему скидок. Большим шагом для завоевания клиента будет вручение ему именной карточки, которая будет действовать всегда и давать скидку в размере 15%.
  2. Раздача сувенирной продукции. Для повышения удовлетворенности клиентов ООО «Гостиный дом НН» следует организовать выдачу приятных мелочей для новых клиентов: блокноты, флэшки, ручки, календарики, и т.д.
  3. Поисковая оптимизация сайта. Для того, чтобы разработать мероприятия по поисковой оптимизации сайта, предлагается ежемесячно исследовать видимость сайта организации «Гостиный дом НН» в поисковиках Google, Yandex.
  4. Контекстная реклама – реклама, показываемая на страницах результата поиска поисковых систем (Яндекс, Google) и на тематических сайтах.
  5. Организация обратной связи с клиентами ООО «Гостиный Дом НН». Для более успешной работы с клиентами необходимо проводить опросы и анкетирование как реальных, так и потенциальных. Участникам маркетингового исследования можно предложить в качестве поощрения 10% скидку на услуги «Гостиный дом НН».

Эффективность от разработанных мероприятий будет заключать в повышении финансовых результатов. Обучение сотрудников позволит повысить их производительность труда, и введение системы скидочных карт позволит удержать постоянных клиентов и привлечь новых.

Планируется рост выручки на 220 тыс. руб., а прибыль вырастет на 106 тыс. руб. или на 64%.

ООО «Гостиный дом НН» получит экономический эффект в размере 70 тыс. руб. Итак, эффективность предложенных мероприятий очень высока.

 

Список использованных источников и литературы

  1. Амблер Т. Практический маркетинг: учебник. – СПб.: Питер, 2014. –  С. 277Алексеев С. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: учебное пособие. – М.: Изд-во Моск. гос. ун-та, 2014. – С. 477
  1. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз для коммерсантов: Учебно-практ. пособие. – М: ИД «Дашков и К°», 2013. – С.144
  2. Ассель Г. Маркетинг: стратегия и тактика: учебное пособие. – М.:Кнорус, 2015. – С.477
  3. Багиев Г.А. Маркетинг. Задачи и ситуации: учебное пособие. – СПб: Из-во СПбГУЭФ, 2015. – С.213
  4. Багиев Г.А. Маркетинг. Словарь. – СПб.: Из-во СПбГУЭФ, 2014. С.149
  5. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник / Александр Федорович Барышев. – 2 – е изд. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – С.208
  6. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. — М. : Издательство Юрайт, 2015. – С. 338
  7. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. Ростов на дону: «Феникс», 2014. – С.152
  8. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник / В.И. Беляев. – М.: КНОРУС, 2015. – С.672
  9. Бурцева Т.А., Сизов О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. М: КНОРУС, 2014. – С.271
  10. Васильев Г.А. Основы маркетинга. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – С.325
  11. Гилберт Черчилль, Дон Якобуччи. Маркетинговые исследования – Спб, ИД «Нева», 2016. – С.519
  12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие. – 4-е изд. Перераб. И доп. – М.: Финпресс, 2015. – С.496
  13. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: учебник. – М.: Финпресс, 2014. – С.255
  14. Дихтель Е., Хергинн Х. Практический маркетинг: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – С.274
  15. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник. – М: КНОРУС, 2016. – С.656
  16. Зайцев Л. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: Эконо­миста, 2017. – С.416
  17. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. – М.: ЗАО «Центр экономики и маркетинга», 2017. – С.255
  18. Коротков А.В. Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг» / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – С.463
  19. Котлер Ф., Воич В., Сондерс Дж., Армстронго Г. Основы маркетинга. – М.: Спб, Киев, 2014. – С.312
  20. Крылова Г.Д., Соколова М.М. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – С.356
  21. Лифиц И. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг / И. Лифиц. –М.: Юрайт – М, 2016. – С.224
  22. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга: учебное пособие. – СПб: Питер, 2015. – С.320
  23. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг: учебник. – СПб.: Питер, 2014. – С.400
  24. Моисеева Н.К., Конышева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. – М.: Финансы и статистика, 2015. – С.304
  25. Ноздрева Р.Б., Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, 2016. – С. 232
  26. Нэреш К. Малхотра Маркетинговые исследования: Учебник. – М.: ИД «Вильямс», 2014. – С.181
  27. Панкрухин А. П. Маркетинг: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2015. – С. 656
  28. Романов А.Н., Кормов Г.А. и др. Маркетинг: учебник для высших учебных заведений. – М.: Банки и биржи, – С.203
  29. Савицкая Г.В.  Анализ  хозяйственной  деятельности  предприятия. – Мн.:  ИП  «Экоперспектива»;  «Новое  знание»,  – С.498
  30. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2017. – С.218
  31. Фатхутдинов Р. Стратегический менеджмент: учебное пособие. – М.: Дело, 2015. – С.448
  32. Шеремет А.Д. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2014. – С.367
  33. Яшева Г.А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты // Практический маркетинг №8, 2016. – С. 3-12.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.