Содержимое

ВВЕДЕНИЕ

 

В качестве объекта исследования рассматривается ресторанный сервис ООО «Турсервис», ГК «Пушкарская слобода» ресторан «На Пинаихе».

Предметом исследования являются организационно-экономические показатели деятельности данного предприятия.

Целью выпускной квалификационной работы выступает анализ и отражение теоретических и практических аспектов ресторанного сервиса данного предприятия.

В соответствии с целью работы выделены следующий список задач:

  1. Познание аспектов организации ресторанного сервиса на предприятии;
  2. Рассмотрение основных показателей деятельности анализируемого предприятия;
  3. Проведение анализа качества ресторанного обслуживания на предприятии.
  4. Проработка и описание рекомендации в целях усовершенствования ресторанного сервиса и их применения.

Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы основной части, заключение и список использованной литературы. В качестве основы исследования использовались нормативно-правовые акты, научная литература, методические издания, пособия и периодические издания.

Введение дает характеристику актуальности, цели исследования, его задач и предмета, отражая общую ценность работы.

Первая глава посвящена описанию академических основ организации деятельности в области ресторанного сервиса, при этом тема исследования рассматривает и методы повышения уровня ресторанного сервиса.

Во второй главе дается характеристика предприятия, подробно рассматриваются основные показатели деятельности исследуемого предприятия, производится анализ влияния этой деятельности на благополучие компании. Подробному описанию подверглись анализ качества ресторанного обслуживания и экономическая характеристика предприятия.

В третьей главе приводятся рекомендации по совершенствованию ресторанного обслуживания, осуществляемого предприятием. Для выполнения задач работы в этой главе подбираются наиболее эффективные методы и подходы в управлении рестораном и оценка эффективности от применения этих рекомендаций.

Заключение отражает основные результаты исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме, отражаются перспективные направления совершенствования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В СЛУЖБЕ ПИТАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Понятия, категории и сущность ресторанного сервиса гостиничного предприятия

 

 Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, но может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо, оттого что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. [17]

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился, и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Гостиничный и ресторанный бизнес исторически развивались вместе, взаимно дополняя и обогащая друг друга. При этом содержание, способы и методы организации ресторанного дела в структуре гостиничного предприятия имеют массу особенностей в отличие от независимого ресторана, в том числе в вопросах классификации.

Ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения.

Специфика гостиничного ресторана, в отличие от городского, состоит в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы и решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [13]

Ресторанный сервис – это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения, формирование эффективных направлений образа жизни, совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов.

Как правило, ресторанный сервис в гостиничного предприятия подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь гостей к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

ГОСТ 30389-2013 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания:

Ресторан – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организа­ции питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, конди­терских и хлебобулочных изделий, покупных товаров.

Кафе – это предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассор­тимента продукции и услуг, реализующее фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары.

Бар – это предприятие (объект) питания, оборудованное барной стойкой и реализующее, в зави­симости от специализации, алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, блюда, холодные и горячие закуски в ограниченном ассортименте, покупные товары.

Столовая – это предприятие (объект) общественного питания, осуществляющее приготовление и реализацию с потреблением на месте разнообразных блюд и кулинарных изделий в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная – это предприятие (объект) питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольных напитков, покупных товаров.[1]

Таким образом, при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

В последнее десятилетие общественное питание, как и остальные отрасли народного хозяйства, претерпевает значительные изменения. К сфере услуг общественного питания относятся производство, и организация потребления пищи, отдых и развлечения.

Национальная кухня, музыкальное сопровождение, караоке-бар, реализация собственной продукции, обслуживание свадеб и других знаменательных событий, торговые презентации – вот неполный перечень ресторанных услуг.

Для того чтобы быть успешным на рынке данных услуг, необходимо постоянное совершенствование качества обслуживания и кухни, изучение новых стандартов обслуживания, которые появляются и продолжают развиваться вместе с системой общественного питания.

В данных областях сервиса сегодня наблюдается высокая конкуренция. В этих условиях важно не только привлечь новых, но и удержать прежних потребителей. При этом развитие бизнеса в сфере гостеприимства и общественного питания всегда сопряжено со значительными рисками.

Например, ресторанный сервис сегодня испытывает трудности из-за резкого скачка цен на продовольственное сырье. При этом цены на меню не должны часто меняться.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. [13]

Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро, и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит, придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также от его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

 

1.2 Методы повышения уровня ресторанного сервиса в гостиничном предприятии

 

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

>

Доступа нет, контент закрыт

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В ООО «ТУРСЕРВИС», ГК «ПУШКАРСКАЯ СЛОБОДА» (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «НА ПИНАИХЕ»)

Тинькофф All Airlines [credit_cards][status_lead]

2.1. Организационно-экономическая характеристика и основные показатели деятельности  ООО «Турсервис», ГК «Пушкарская слобода» (на примере ресторана «На Пинаихе»)

 

 Ресторан «На Пинаихе» был открыт в конце 2000 года в городе Суздаль, который расположен при ГК «Пушкарская слобода».  Ресторан предлагает кухню, основанную на смешении русской и европейской, что на сегодняшний день очень популярно. Меню ресторана разнообразно и меняется два раза в год. Помимо основного меню предлагается бизнес-ланч с 12.00 до 16.00 и «Шведский стол». Удачное месторасположение, качество предлагаемых блюд и приемлемые цены привели в ресторан гостей, количество которых, несмотря на существующую конкуренцию, с каждым днем растет, благодаря хорошему сервису.

Интерьер ресторана «На Пинаихе» оформлен в стиле итальянского дворика.  Днем в ресторане всегда звучит приятная музыка, он наполнен уютом и гостеприимством, благодаря не только интерьеру, но и приветливому персоналу.

Комфортный, элегантный интерьер ресторана «На Пинаихе» – идеален и для свиданий, и для деловых встреч, и для больших шумных вечеринок. Атмосфера уютного итальянского дворика отвлечёт Вас от городской суеты и позволит расслабиться.

Два этажа ресторана – верхний (более консервативный) и нижний – выполненный в стиле для встреч старых друзей и проведения шумных вечеринок. Летом около ресторана открывается летняя веранда. На свежем воздухе, в закрытой веранде с красивым видом на реку приятно выпить чашечку кофе или поужинать со своими друзьями.

Взаимодействие с надежными поставщиками сырья и полуфабрикатов, а также готовой продукции (спиртные напитки, вода и т.д.) является источником стабильных поступлений оборотных средств в производство, поставки осуществляются ежедневно.

Ресторан «На Пинаихе» оснащен современным оборудованием и приобретенная вместе с ним технология обеспечивает высокое качество продукции и возможность для конкуренции с другими ресторанами в этом районе. Предприятие, предоставившее оборудование, осуществляет техническое обеспечение и обслуживание своего товара, поэтому ресторан не имеет проблем с ремонтом. К тому же ресторан «На Пинаихе» имеет свою собственную специфику обработки готового сырья, что является собственностью данного предприятия.

Согласно Уставу ресторан «На Пинаихе» является Обществом с ограниченной ответственностью, юридическим лицом, которое имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Учредителями Общества являются физические лица – граждане РФ. Учредительным документом является устав.

Форма собственности – частная.

Юридический адрес: г. Суздаль, ул. Ленина д. 45,

Фактический адрес: г. Суздаль, ул. Ленина д. 45,

Интернет: http://www.pushkarka.ru/restaurants/

Основной вид деятельности – изготовление и реализация блюд европейской и русской кухни.

Для первоначального представления о масштабах и результатах деятельности ресторана проведем анализ его основных экономических показателей работы.

 

Таблица 1 – Основные экономические показатели деятельности ресторана «На Пинаихе» за 2014–2015 гг.

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2014 год 2015 год Отклонение
Абс. знач. +,- Темп роста, %
1. Выручка от реализации или объем товарооборота тыс. руб. 78070 89370 +11300 114
2. Среднесписочная численность персонала чел. 34 36 +2 106
3. Производительность труда тыс.руб./ чел. 2296,18 2482,5 +186,32 108
4. Годовой фонд заработной платы тыс. руб. 13872 15552 +1680 112
5. Среднегодовая заработная плата одного работника тыс. руб./чел. 408 432 +24,48 106
6. Себестоимость продукции тыс. руб. 65578,8 74380,56 +8801,76 113,4
7. Затраты на 1 руб. реализации коп. 84 83,3 -0,7 99
8. Прибыль от продаж тыс. руб. 12491,2 14989,44 +2498,24 120
9. Рентабельность продаж % 16 16,7 +0,7
10. Рентабельность деятельности % 21 22,6 +1,6

 

Сравнивая экономические показатели ресторана за два прошлых года в таблице 1 можно наблюдать изменение многих показателей. В связи с увеличением посетителей ресторана увеличилась и прибыль. Также в связи с этим увеличилась средняя численность персонала (рисунок 1) и годовой фонд оплаты труда.

Рисунок 1 – Среднесписочная численность персонала за 2014–2015 г.

 

Среднегодовая заработная плата одного работника в 2015 году сократилась по сравнению с 2014 годом. Это связано с тем, что дополнительно набранный персонал находится на стадии обучения и еще не использует свой трудовой потенциал в полной мере. Также в 2015 году сократились затраты на один рубль реализации и возросла прибыль от продаж.

Анализируя товарооборот ресторана, хотелось бы отметить, что в 2015 году товарооборот предприятия увеличился на 11 300 тыс. руб. в абсолютном показателе или на 14 % в относительном.

При этом численность работников увеличилась на 2 человека или на 6 % по сравнению с 2014 годом. Отмечается рост производительности труда на 8 %. Правда наряду с этим наблюдается увеличение среднегодовой заработной платы на 1 % и рост фонда заработной платы на 7%. Это является положительным моментом, поскольку известно, что темпы роста производительности труда должны опережать темпы роста заработной платы.

В 2015 году прибыль, полученная рестораном по итогам работы, составила 14989,44 тыс. руб., что на 20% или на +2498,24 тыс. руб. больше показателя предыдущего года (рисунок 2).

Рисунок 2 – Динамика прибыли от реализации продукции за 2014–2015 гг., тыс. руб.

 

Однако сумма прибыли сама по себе не дает наглядного представления об эффективности деятельности предприятия – необходимо ее сопоставление с масштабами работы компании, с ее оборотом. Поэтому одним из важнейших показателей, характеризующих прибыльность любой организации, является рентабельность (рисунок 3).

Рисунок 3 – Динамика рентабельности продаж в ресторане «На Пинаихе» за 2014–2015 гг., %

 

В 2014 году рентабельность деятельности и рентабельность продаж ресторана составили 21% и 16% соответственно. В 2015 году произошло снижение удельных затрат на 1 рубль реализации продукции и услуг на 0,7 коп. Вследствие этого отмечается незначительное увеличение рентабельности – до 22,6% и 16,7% по рентабельности деятельности и рентабельности продаж соответственно.

Таким образом, учитывая то, что показатели прибыльности (рентабельность продаж и рентабельность деятельности) в 2015 году остались практически на уровне предыдущего года, можно сделать вывод о том, что предприятие в анализируемом периоде работало достаточно стабильно, но без существенных сдвигов в положительную сторону. Это объясняется тем, что ресторан имеет относительно постоянную клиентуру, а значит, для увеличения оборота необходимо искать пути расширения деятельности (новые рынки сбыта).

Рассмотрим виды работ, осуществляемые в ресторане. Также попытаемся проследить порядок разработки и реализации управленческих решений и порядок контроля за их выполнением. Целью будет выявление недостатков основных бизнес-процессов или фиксирование положительного опыта для его внедрения и развития в дальнейшей деятельности ресторана.

Процесс управления рестораном представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Процесс управления направлен на создание нормальных условий в сфере производства, реализации продукции собственного производства и покупных товаров, а также высокого уровня обслуживания.

Элементом структуры управления ресторана служит орган управления в лице администрации предприятия, для этой работы были приглашены специалисты на должности:

1) директор (главный менеджер) – высшее образование, опыт работы в ресторанном бизнесе не менее 5 лет, причем 4 года из них на должности менеджера, должен обладать большими организаторскими способностями и предприимчивостью.

2) юристы – необходимо высшее образование по специальности не менее 5-летний опыт работы, обязательное знание производственного процесса предприятия общественного питания и аудита.

3) бухгалтера – необходимо высшее образование по специальности не менее 5-лет опыт бухгалтерской работы на предприятии, обязательное знание производственного процесса предприятия общественного питания и аудита.

4) заведующий производством (шеф-повар) – необходимо высшее образование по ресторанно-гостиничному бизнесу, опыт работы в ресторане, хорошее знание производственного процесса предприятия.

5) администратор – необходимо высшее образование по специальности, обязательный опыт работы в ресторане, знание работы официантов и барменов, должен обладать высокими коммуникационными способностями.

 

Рисунок 4  – Организационная структура ресторана «На Пинаихе»

 

Специалисты приглашены на работу на постоянной основе.

Права и обязанности администрации ресторана определяются специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Товарооборот предприятия общественного питания состоит из реализации продукции собственного производства и продажи покупных товаров.

К продукции собственного производства относят пищевые продукты и полуфабрикаты, изготовленные на предприятиях питания либо подвергшиеся какой-либо обработке, а также блюда, горячие и холодные напитки, кулинарные, кондитерские, мучные изделия, полуфабрикаты и т.д.

К покупным товарам относится, готовая продукция, поступающая от других предприятий и не требующая кулинарной обработки.

Удельный вес оборота по продукции собственного производства зависит от типа предприятия питания  и колеблется в пределах от 45 до 90%.

Валовой (общий) оборот общественного питания составляет оборот от реализации продукции собственного производства (розничная и оптовая продажа) и оборот от реализации покупных товаров. Валовой оборот характеризует полный объем производственной и торговой деятельности предприятия общепита.

В экономическом анализе товарооборот имеет большое значение: он является показателем, характеризующим масштаб деятельности предприятия питания, а также по отношению к товарообороту учитываются, анализируются и планируются показатели, определяющие эффективность деятельности – товарооборачиваемость, рентабельность, уровень издержек и др.

Анализ товарооборота в общественном питании позволяет оценить достигнутые результаты, сравнить масштабы деятельности предприятия с конкурентами и показателями отрасли.

Методика экономического анализа товарооборота организаций общественного питания включает:

  • изучение выполнения плана товарооборота по собственной продукции, по розничной реализации, оптовой продаже, валовому товарообороту;
  • изучение товарооборота в динамике (валового, розничного, оптового и по собственной продукции);
  • исследование влияния важнейших факторов на выполнение плана и динамику товарооборота;
  • выявление резервов роста товарооборота и разработку мероприятий по его увеличению.

Анализ товарооборота в общественном питании производят по его общему объему и по составу (розничный, оптовый; продукция собственного производства, покупные товары). Проведем анализ товарооборота ресторана.

Для начала необходимо отметить следующее. В 2015 году произошел рост цен на продукты питания, и для того, чтобы исключить влияние ценового фактора на показатель товарооборота 2015 года и правильного сравнения с данными предыдущего периода, нужно товарооборот скорректировать на индекс инфляции.

По информации Росстата средний индекс цен на продовольственные товары в 2015 году составил 1,123%. Отсюда:

Тс = Т2015 / Iцен,                                                                                         (1)

где Тс – товарооборот в сопоставимых ценах,

Т2015 товарооборот в 2015 году,

Iцен – индекс цен.

Таким образом, получаем товарооборот 2015 года в сопоставимых ценах: 89370/ 1,123 = 79581,48 тыс. руб.

Товарооборот предприятий общественного питания складывается из розничной и оптовой реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Ресторан осуществляет реализацию продукции собственного производства и покупных товаров непосредственно через основной зал, отдел доставки, что составляет розничный товарооборот, оптовый товарооборот отсутствует.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля собственной продукции в валовом товарообороте. Этот показатель в отчетном году составил 71,11%.

В 2015 году наблюдается рост оборота в действующих ценах по реализации собственной продукции на 19%, а по покупным товарам – на 4,6%. Таким образом, наиболее медленные темпы роста отмечаются по продаже покупных товаров. Если же рассматривать товарооборот в сопоставимых ценах, то по покупным товарам он снизился на 6,84%, а по собственной продукции возрос на 6%. Это обусловило повышение доли реализации собственной продукции по сравнению с 2014 годом на 2,72%.

Из проведенного анализа состава товарооборота ресторана «На Пинаихе» можно сделать вывод о том, что его объем и структура остаются вполне стабильными, а резервом для сдвига в положительную сторону, то есть увеличения товарооборота, может явиться развитие направления продажи полуфабрикатов собственного производства.

Анализ розничного товарооборота проводят также по кварталам или месяцам. Расчет удельных весов кварталов в годовом товарообороте дает представление о сезонных колебаниях спроса в общественном питании.

Как видно из таблицы 2, наибольший удельный вес в товарообороте занимает IV квартал, а наименьший – I и III кварталы. Высокий товарооборот IV квартала объясняется увеличением покупок перед новогодними и рождественскими праздниками. Рассмотрим I квартал. В январе оборот снижается вследствие некоторого затишья после праздников. Также наименьший удельный вес I квартала отмечается из-за того, что в соответствии с графиком работы предприятия на этот период приходится меньшее число рабочих дней.

Таблица 2 – Поквартальный анализ товарооборота ресторана «На Пинаихе» за 2014–2015 гг., тыс. руб.

Квартал 2014 год 2015 год Отклонение
сумма удельный вес, % сумма в сопоставимых ценах удельный вес, % абсолют

ное

по удельному весу, % относи-тельное, %
I 16870,93 21,61 17587,5 22,10 +716,57 + 0,49 104,25
II 19993,73 25,61 20667,31 25,97 +673,58 + 0,36 103,37
III 18682,15 23,93 19632,75 24,67 +950,6 + 0,74 105,09
IV 22523,2 28,85 21693,9 27,26 -829,3 – 1,59 96,32
Всего 78070 100,0 79581,48 100,0 +1511,5 102

 

На III квартал попадают летние месяцы – пора отпусков, поэтому снижение товарооборота можно объяснить уменьшением количества посетителей столовых. Однако летом (июнь, июль и первая половина августа) ресторан организует «Летнюю веранду», что привлекает посетителей и в какой-то мере позволяет компенсировать снижение товарооборота. В III квартале 2015 года наблюдается увеличение удельного веса товарооборота в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Отчасти увеличение долей первых трех кварталов 2015 года отмечается из-за снижения товарооборота в IV квартале, что позволяет говорить о том, что ресторан не смог получить максимальный эффект от продаж в предновогодние дни.

Важным показателем эффективности деятельности предприятий общественного питания является товарооборачиваемость. Под товарооборачиваемостью понимается время обращения товаров со дня их поступления до дня их реализации, а также скорость оборота сырья и покупных товаров. Товарооборачиваемость может быть выражена числом оборотов за определенный период времени или количеством дней, необходимых для одного оборота.

Товарооборачиваемость в количестве оборотов рассчитывается следующим образом:

Соб = Т / Зср,                                                                                             (2)

где Т – товарооборот,

Зср – средний запас сырья и товаров;

а товарооборачиваемость в днях определяется по формуле:

Вд = (Зср × Д) / Т,                                                                                               (3)

где Д – количество дней в периоде (год – 360, квартал – 90, месяц – 30).

Данные для анализа товарооборачиваемости представлены в таблице 3.

Эта ситуация привела к высвобождению средств (ΔСвысв.), сумму которых рассчитаем следующим образом:

ΔСвысв.ВД × Т2015 / Д,                                                                            (4)

где ΔВД – изменение товарооборачиваемости в днях.

ΔСвысв.= – 2,57 х 89370/ 360 = – 638 тыс. руб.

Это означает, что в результате ускорения оборачиваемости были высвобождены денежные средства в сумме 638 тыс. руб.

Соответственно, отмечается увеличение скорости оборота в количестве оборотов на 2,08 в сравнении с 2014 годом и на 0,65 в сравнении с планом.

Итак, можно сделать вывод о том, что ускорение оборачиваемости свидетельствует об эффективности управления запасами, и в будущем необходимо закрепить, а по возможности – улучшить достигнутый результат. Так, при ускорении оборачиваемости высвобождаются денежные средства, вложенные в запасы, сокращаются расходы по хранению продуктов и товарные потери, что положительно отражается на результатах деятельности предприятия общественного питания.

Также на товарооборот оказывают влияние изменение численности работников и производительности труда. Воздействие этих факторов определим следующим образом, учитывая влияние на товарооборот изменения цен:

Общий прирост товарооборота (ΔТ):

ΔТ = Т2015Т2014,                                                                                                                                                            (5)

  • изменение товарооборота в результате изменения цен (ΔТц):

ΔТц = Т2015Тс,                                                                                        (6)

  • изменение товарооборота за счет численности (ΔТч):

ΔТч = (Ч2015Ч2014) × ПТ2014;                                                                            (7)

  • изменение товарооборота за счет производительности труда (ΔТпт):

ΔТпт = (ПТ2015ПТ2014) × Ч2015,                                                               (8)

где   Т2015, Т2014 – товарооборот в 2015 и 2014 годах соответственно,

Тс – валовой товарооборот 2015 года в сопоставимых ценах,

Ч2015, Ч2014 – численность в 2015 и 2014 годах соответственно,

ПТ2015, ПТ2014 – производительность труда в 2015 и 2014 годах соответственно.

Итак, общий прирост товарооборота в 2015 году составил:

ΔТ = 89370–78070 = 11300 тыс. руб.

в том числе:

в результате изменения цен:

ΔТц = 89370 – 79581,48 = 9788,52 тыс. руб.;

за счет увеличения численности:

ΔТч = (36 – 34) х 2296,18= 4592,36 тыс. руб.

за счет изменения производительности труда:

ΔТпт = (2210,6 – 2296,18) х 36 = -3080,88 тыс. руб.

Целью данного анализа было выявить, в какой мере прирост товарооборота произошел за счет увеличения численности (экстенсивного фактора), а в какой за счет производительности труда (интенсивного фактора).

Таким образом, произведенные расчеты показывают, что увеличение товарооборота было обусловлено на 86,62% повышением цен. Отрицательно сказалось снижение производительности труда, из-за чего товарооборот в 2015 году уменьшился на 3080,88 тыс. руб. К росту товарооборота на 4592,36 тыс. руб., что составляет 40,64% от общего его изменения, привело увеличение численности работников службы питания. Исходя из этого, в будущем основной задачей должно стать повышение производительности труда.

Товарооборот – один из главных показателей работы предприятия питания, от него зависит финансовый результат деятельности организации общепита, поэтому необходимо искать пути увеличения оборота.

Так, основными факторами повышения объема товарооборота являются:

  • расширение и обновление ассортимента продукции собственного производства;
  • оптимизация режима работы, увеличение пропускной способности основного зала и «дополнительных площадей»;
  • изучение спроса потребителей;
  • проведение маркетинговых исследований;
  • обеспеченность квалифицированными работниками;
  • приобретение современного оборудования и его эффективное использование;
  • внедрение новых технологий приготовления продукции общественного питания;

Руководству ресторана следует обратить внимание на отмеченные выше пути повышения объема товарооборота и разработать конкретные мероприятия по их реализации.

Учет и анализ расходов необходим для рационального и экономного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов не только предприятий общественного питания, но и других организаций различных отраслей. Одним из основных условий прибыльности и конкурентоспособности предприятия является условие снижения издержек. Поэтому основная задача анализа издержек производства и обращения в общественном питании и не только – это выявление путей, возможностей и резервов сокращения расходов и разработка мероприятий по оптимизации затрат.

В процессе анализа издержек производят сопоставление фактических данных отчетного года с плановыми показателями и/или показателями предыдущего периода, рассчитывают абсолютное отклонение для выявления экономии или перерасхода. Изменение издержек рассматривается и изучается в неразрывной связи с данными по товарообороту за соответствующие периоды.

Из данных таблицы 3 видно, что перерасход издержек по ресторану по сравнению с планом 2015 года составил 6651,2 тыс. руб., а по отношению к факту 2014 года эта цифра равна 7128,3 тыс. руб. В относительных показателях издержки возросли на 20% от величины 2014 года и превысили план на 13%. При этом выполнение плана по товарообороту составило всего 103,08%. Этим был обусловлен рост уровня издержек по отношению к товарообороту на 6,19% по сравнению с планом и на 2,17% по сравнению с 2014 годом. Таким образом, уровень издержек в 2015 году составил 48,09% к товарообороту против 45,92% в предыдущем году.

Таблица 3 – Оценка выполнения плана и динамики издержек производства ресторана «На Пинаихе» за 2014–2015 гг., тыс. руб.

Наименование показателя 2014 год 2015 год Отклонение % выполнения плана Темп роста, %
план факт от плана от 2014 года
Товарооборот валовой 78070 86699 89370 2670,65 11300 103,08 114
Издержки производства 35849,74 36326,881 42978,033 6651,152 7128,289 113 120
Уровень издержек, % 45,92 41,9 48,09 6,19 2,17

 

Темп повышения уровня издержек (ТИ) по сравнению с прошлым годом составит:

ТИ = ΔУИ / УИ2014,                                                                                  (9)

где ΔУИ – изменение уровня издержек,

УИ2014 – уровень издержек в 2014 году.

Так, ТИ = (2,17/ 45,92×100) = 4.73%, по сравнению с 2014 годом,

а по сравнению с планом 2015 года: ТИ = (6,19 / 41,9х 100) = 14,77%.

Исходя из этого, рассчитаем перерасход издержек в 2015 году относительно плана:

ОП = Т2015 ×ΔУИ / 100,                                                                                  (10)

ОП = 89370 ×6,19 / 100; таким образом, перерасход составил 5532 тыс. руб.

Произведенные расчеты показывают, что уровни издержек производства и обращения, равные 45,92 и 48,09% в 2014 и 2015 годах соответственно, являются нормальными для рассматриваемого предприятия, так как средний уровень издержек в столовых составляет примерно 28 – 32% к товарообороту, более высокий же уровень издержек характерен для ресторанов, где он колеблется от 35 до 55% к обороту.

Анализ издержек направлен на выявление резервов повышения эффективности работы предприятия. Так, большое влияние на издержки оказывают объем и структура товарооборота. Это объясняется тем, что при увеличении товарооборота возрастает только сумма переменных затрат, а уровень постоянных расходов снижается. В отношении же состава товарооборота (собственная продукция и покупные товары) можно сказать, что затраты на производство, реализацию и организацию потребления продукции собственного производства оказываются выше расходов на реализацию покупных товаров по некоторым оценкам в 3 раза. К сокращению издержек ведет повышение эффективности использования основных средств предприятия, использование различных форм обслуживания посетителей и т.д.

Анализ валового дохода предприятия общественного питания имеет большое значение, ведь за счет валового дохода возмещаются издержки производства, и формируется прибыль.

Валовой доход определяется как разность между денежной выручкой от продажи товара и материальными затратами на его производство. Валовой доход равен сумме заработной платы и чистого дохода (прибыли).

Как и при анализе издержек, изучение валового дохода проведем по его сумме и по уровню в процентах к товарообороту службы питания, рассмотрим динамику валового дохода и степень выполнения плана, а также влияние различных факторов на его изменение.

Произведенные расчеты показывают, что в 2015 году сумма валового дохода увеличилась на 4165,58 тыс. руб. или на 16% относительно предыдущего года. Также был перевыполнен план по валовому доходу на 5% и отмечен рост уровня валового дохода до 34,1%, что на 0,4 и 0,6% превышает показатели 2014 года и плана 2015 года соответственно.

Таблица 4 – Выполнение плана и динамика валового дохода ресторана за 2014–2015 гг., тыс. руб.

Наименование показателя 2014 год 2015 год Отклонение % выполнения плана Темп роста, %
план факт от плана от 2014 года
Товарооборот валовой 78070 86699 89370 2671 11300 103,8 114
Сумма валового дохода 26309,59 29044,165 30475,17 4445,1 4165,58 105 116
Уровень валового дохода, % 33,7 33,5 34,1 0,6 0,4

 

Увеличение или уменьшение товарооборота ведет к соответствующему изменению валового дохода. Определим влияние роста товарооборота на валовой доход ресторана.

Для этого используем следующую формулу:

ΔВДт = (Т2015 – Т2014) × Увд2014 / 100,                                                      (11)

где ΔВДт – изменение суммы валового дохода за счет изменения товарооборота,

Увд2014 – уровень валового дохода в 2014 году.

ΔВДт = (89370 – 78070) × 33,7 / 100 = 3808,1 тыс. руб., таким образом, за счет увеличения товарооборота валовой доход вырос на 3808,1 тыс. руб.

Изменение суммы валового дохода за счет изменения среднего уровня реализованных торговых надбавок и наценок на продукцию общественного питания определим следующим образом:

ΔВДср.вд = (Увд2015 – Увд2014) × Т2015 / 100,                                           (12)

ΔВДср.вд =ΔВДобщ – ΔВДт,                                                                     (13)

где Увд2015, Увд2014 – удельный вес валового дохода в 2015 и 2014 годах соответственно,

ΔВДобщ – общее изменение суммы валового дохода.

ΔВДср.вд = 4165,58 – 3808,1 = 357,48 тыс. руб.

Большое влияние на валовой доход оказывает изменение продажных цен на продукцию собственного производства и покупные товары. При повышении продажных цен соответственно растет сумма реализованных надбавок и наценок. Рассчитаем влияние ценового фактора. Как уже упоминалось выше, средний индекс цен по продовольственным товарам в 2015 году составил 1,123.

Таким образом, товарооборот в сопоставимых ценах за 2011 год равен 79581,48 тыс. руб. Прирост товарооборота за счет ценового фактора составил 9788,52 тыс. руб.

Рост валового дохода в результате изменения цен (ΔВДц) получаем путем умножения прироста товарооборота за счет повышения цен (ΔТц) на фактический уровень реализованных торговых надбавок и наценок 2015 года (УВД 2015ф), то есть:

ΔВДц = ΔТц × УВД 2015ф,                                                                           (14)

ΔВДц = 9788,52 × 34,1/ 100 = 3337,9 тыс. руб.

Подводя итог вышесказанному, отметим, что рост валового дохода в основном обусловлен увеличением товарооборота и лишь на 11% – ростом наценок. Это объясняется тем, что ресторан в настоящее время не может быть заинтересован в увеличении надбавок и наценок, так как это приведет к увеличению продажных цен и снижению потока посетителей. Исходя из этого, можно сделать вывод о том, что для роста суммы валового дохода, следует сделать упор на увеличении товарооборота.

Анализируя ситуацию на рынке сбыта услуг ресторана можно прийти к выводу, что основными конкурентами по территориальному принципу являются ресторан «Купеческий», ресторан «Театральный» арт-отеля «Николаевский Посад». Их продукция почти всегда отличается хорошим качеством, широким ассортиментом. Основной недостаток – достаточно высокие цены.

Результаты исследования конкурентов можно представить в виде сравнительной таблицы:

Таблица – 5 Анализ конкурентоспособности ресторана «На Пинаихе»

Параметр Ресторан

«Купеческий»

Ресторан

«Театральный»

Ресторан

«На Пинаихе»

1. Качество продукции 4 4,5 4,5
2. Качество обслуживания 4 3 4
4. Цена 4 4 4
5. Реклама 2 3 3
6. Месторасположение 4 5 5
7. Привлекательный внешний вид (вывеска, фасад ) 4 4 4
8. Интерьер ресторана 4 4 5
9.Ассортимент 3 3,5 4

 

Оценка параметров производиться по пятибалльной шкале от наиболее слабых позиций (1) по данному параметру до доминирующей позиции(5).

Таблица – 6 – SWOT- анализ

  Ресторан

«Купеческий»

Ресторан

«Театральный»

Ресторан

«На Пинаихе»

Сильные стороны  достаточно широкий ассортимент, постоянные клиенты Наличие финансовых ресурсов, широкая известность, эффективность менеджмента, широкий ассортимент, Современное оборудование, удобное месторасположение, широкий ассортимент, высокое качество товара, низкие цены,  индивидуального подхода к потребностям каждого клиента
Слабые стороны Высокие цены, устаревшее оборудование, среднее качество продукции, плохая реклама Высокие цены, ухудшающаяся конкурентная позиция,

Не очень высокое качество продукции

Недостаточный управленческий опыт.

Слабая рекламная политика

Возможности Улучшить качество продукции, замена оборудования, проведение рекламной компании Расширение ассортимента, улучшение интерьера, усиление рекламы Введение дополнительных услуг, привлечение инвесторов, постоянные поставщики.
Угрозы Возможность появления новых конкурентов, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. Возрастающее конкурентное давление, неблагоприятные демографические изменения, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства. Неблагоприятные демографические изменения, рост инфляции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства.

 

Из данных анализа видно, что по некоторым позициям ресторан «На Пинаихе» превосходит своих основных конкурентов, а по таким, как реклама и цена конкуренты не уступают, но и не превосходят.

Проведенный анализ показывает, в каких именно направлениях должна развиваться в дальнейшем деятельность ресторана. Необходимо работать над ценовой политикой предприятия и больше уделять внимания рекламе услуг для большего привлечения клиентов.

 

2.2 Анализ качества ресторанного обслуживания ресторана «На Пинаихе» ГК «Пушкарская слобода»

 

Предлагаем эффективный способ оценки эффективности работы Ваших сотрудников – «тайный покупатель».

Тайный покупатель («Mystery Shopping») проводится по заранее разработанным легендам – сценариям по завершению он заполняет анкету, где описывает все, что происходит в момент обслуживания, а также ставит собственные оценки и описывает свои впечатления. Иногда в сценарии прописывают спорную ситуацию, чтобы отследить, как поведут себя сотрудники с конкретным типажом посетителя.

Применение данной технологии позволит:

  • Оценить соблюдение стандартов заведения обслуживания в зале: от момента встречи и приема заказа до завершения обслуживания;
  • Оценить эффективность работы конкретного сотрудника по обслуживанию в зале;
  • Сравнить обслуживание в Ваших точках и точках конкурентов.

Для проверки на Ваш выбор предоставляются 5 основных легенд, каждая из которых несет в себе определенные требования к обслуживанию:

  • Семейное посещение
Доступа нет, контент закрыт

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВНИЮ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА В  ООО «ТУРСЕРВИС», ГК «ПУШКАРСКАЯ СЛОБОДА»  (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «НА ПИНАИХЕ»)

3.1. Предложения по совершенствованию ресторанного сервиса на предприятии ООО «Турсервис», ГК «Пушкарская слобода»  (на примере ресторана «На Пинаихе»)

 

Одной из основных проблем ресторанного бизнеса является недостаточная квалификация персонала (от официантов и барменов до метрдотелей, менеджеров и управляющих), что в условиях постоянно возрастающей конкуренции существенно снижает конкурентоспособность заведения.

«Правильные» ресторанные тренинги, проводимые в «правильное» время, могут служить действенным инструментом повышения выживаемости, конкурентоспособности ресторана.

Разрабатывая систему мероприятий необходимо определить: цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Основным разрабатываемым мероприятием является проведение тренингов. Подавляющее число официантов, вновь устраивающихся на работу в ресторан, не проходило обучения на специализированных курсах официантов и не имеет опыта работы. Зачастую сотрудники не знают правил сервиса, содержание рабочего места, не соблюдают субординацию с начальством.

При устройстве на работу, персонал проходит лишь базовый, ознакомительный экскурс в гостиничную индустрию, но у каждого отдела существует своя специфика работы. И сотрудники познают ее в ходе практического исполнения, методом проб и ошибок, что влечет низкое качество предоставляемых услуг. Поэтому именно тренинг помогает усовершенствовать банкетное обслуживание.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово. То есть, проявляло личный интерес в общении с сотрудниками.

Растущий бизнес требует роста не только количества сотрудников, но и качества их работы. Сегодня уже не нужно доказывать, что слабая непрофессиональная команда – один из главных факторов, сдерживающих развитие бизнеса. Причем этот фактор по силе, пожалуй, не уступает жестким налогам и законам.

Перечень программы разработанных тренингов по совершенствованию качества банкетного обслуживания представлен в таблице 9.

Таблица 8 – Программа тренингов для повышения качества банкетного обслуживания сотрудников ресторана «На Пинаихе»

№ п\п Наименование тренинга
1. Экскурсия по гостинице
2. Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок
3. Мир текстиля
4. Сервировка различных видов банкета
5. Основные подаваемые блюда
6. Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций
7. Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству
8. Пожарная безопасность

 

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

  • тренировка навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового взаимодействия, улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания VIP гостей, культура обслуживания с целью создания положительного мнения гостей, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);
  • формирование и доведение до максимально высокого уровня мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
  • опробовать новые модели поведения в ситуациях, приближенных к реальным, и получить при этом конструктивную индивидуальную обратную связь, моделировать реальную ситуацию, в которой сотрудник оказался неуспешным, а это позволяет сформировать более конкретные навыки и освоить новые способы взаимодействия в ситуации, которая, скорее всего, уже завтра появится в его реальной трудовой деятельности;
  • снижение числа поступающих жалоб путем введения всевозможных “ящиков жалоб”, “доски объявлений”, закрытых для посторонних страничек на сайте ресторана, какие-то иные средства – все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова.

Тренинг – это деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков, коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности. Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области.  Лучше всего чтобы тренинги проводил человек знающий специфику работы отдела, имеющий опыт, например, управляющий или сотрудник руководящего состава банкетного департамента.

Более полная характеристика предлагаемых тренингов:

  1. Экскурсия по гостинице – используемые помещения в гостинице, способы проходов к ним, раздача схематичных планов.
  2. Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок – список номеров телефонов различных отделов, с которыми происходит контакт во время рабочего процесса, структура правильного ответа на телефонный звонок.
  3. Мир текстиля – более практическое занятие, перечисление всего используемого материала, размеры, цвет, специфика накрытия.
  4. Сервировка различных видов банкета – непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал.
  5. Основные подаваемые блюда – картинки основных подаваемых блюд на банкетах, изучение их составов, акцент на алергенные продукты.
  6. Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций – инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их.
  7. Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству
  8. Пожарная безопасность – обращение с огнетушителями, система пожаротушения в гостинице, расположение эвакуационных выходов.

Таблица 9 – Программа проведения тренингов для персонала ресторана «На Пинаихе»

№ п\п Название тренинга Кол-во

часов

Из них

практических

Проводит тренинг
1 Экскурсия по гостинице 1 0,5 Тренинг-менеджер
2 Знание номеров телефонов, правильный ответ на звонок 1 0,5 Тренинг-менеджер
3 Мир текстиля 1,5 1 Тренинг-менеджер
4 Сервировка различных видов банкета 3 2 Тренинг-менеджер
5 Основные подаваемые блюда 1 Су-шеф повара
6 Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций 3 2 Тренинг-менеджер
7 Внешний вид сотрудника, правильное обращение к начальству 0,5 Тренинг-менеджер
8 Пожарная безопасность 2,5 2 Начальник пожарной безопасности
Итого 14 8

 

В таблице 9 отражена программа тренинга, которая включает минимум теории. Периодичность тренингов – 1 раз в месяц. Тренинги проводятся в основном для обслуживающего персонала: официантов, барменов.

Разработанная программа является полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем.

Такой тренинг способствует:

  • увидеть ситуацию с различных точек зрения, расширить границы мышления, определить четкие цели направления развития;
  • созданию общего видения перспектив, постановке целей и выработке стратегий;
  • сплочению группы вокруг единой цели, созданию синергии в их действиях;
  • нахождению консенсуса в спорных и конфликтных вопросах и ситуациях;
  • более открытому и заинтересованному обсуждению планов работы;
  • более взвешенному и объективному принятию решений.

В состав участников процесса обучения руководитель службы включил весь персонал банкетной службы. Было сформировано 2 группы: одна проходила обучение, другая в интенсивном режиме выполняет служебные обязанности, затем группы менялись местами.

Поставленная цель обучения – совершенствование профессиональной компетентности специалиста, повышение эффективности его деятельности за счет приобретения новых эффективных инструментов ведения деятельности и освоения навыков их использования.

Основа тренинга – проигрывание конкретных ситуаций из деятельности официантов; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. Все ролевые игры, кейсы, разминки разрабатываются под конкретные задачи, используются примеры из каждодневной практики сотрудников компании.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен.

Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретическим.

Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле, проверить его знания и навыки, и их соответствие квалификационным нормам.

В рамках программы совершенствования качества предлагается система контроля основных услуг банкетного ресторана, которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблице 10.

Таблица – 10 – Система контроля качества банкетного обслуживания ресторана «На Пинаихе»

Название подразделения Объект

контроля

Мероприятия Периодичность Ответственный
1. Кухня Качество блюд Личный контроль постоянно Шеф-повар
2. Кухня Запасы продуктов Инвентаризация 2 раза в месяц Шеф-повар
3. Кухня Инвентарь и оборудование Инвентаризация 1 раз в 6 месяцев Шеф-повар
4. Кухня Чистота помещений Наблюдение Постоянно Шеф-повар
5. Зал Качество обслуживания Наблюдение, книга жалоб и предложений, Постоянно Менеджер зала
6. Зал Имущество зала Инвентаризация 1 раз в 6 месяцев Менеджер зала
7. Зал Посуда Инвентаризация 1 раз в месяц Менеджер зала
8. Зал Чистота помещения Наблюдение Постоянно Менеджер зала
9. Бар Выручка Наблюдение Постоянно Менеджер зала
10. Бар Имущество бара Инвентаризация 1 раз в месяц Менеджер зала
11. Склад Количество товаров Инвентаризация 1 раз в неделю Менеджер по снабжению
12. Управление Прибыль Финансовый отчет, бюджет и бизнес-план 1 раз в месяц Генеральный директор

 

 

Подразделения разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить.

Официант и бармен  должны учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом он руководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а также профессиональными требованиями.

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей. Для ресторана стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.

В стандартах обслуживания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое.

По мнению Г. Л. Багиева одним из подходов при разработке внутренних стандартов обслуживания является методика, базирующаяся на принципах маркетингового подхода, в соответствии с которым деятельность любого предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей его целевой аудитории.

Многие исследования свидетельствуют о том, что именно умение гостиницы вовремя предоставить точную информацию служит одним из наиболее важных показателей ее компетентности в обслуживании клиентов. Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, обязана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания.

Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Гостинично-ресторанные комплексы, как правило, строят свою работу в области обслуживания на «тиражировании передового опыта», через создание инструкций и стандартов обслуживания.

Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.  Стандарты большинства предприятий похожи друг на друга по содержанию и даже по формулировкам фраз.

Внутрифирменный документ «Стандарты обслуживания клиентов» обычно включает, во-первых, некие правила отношения сотрудника предприятия к клиенту, а во-вторых – конкретные слова, которые должен говорить сотрудник клиенту на каждом из этапов продажи.

Примерами стандартов работы с клиентами в гостинично-ресторанных комплексах могут быть:

– стандарт внешнего вида работника;

– стандарт встречи посетителей;

– стандарт принятия заказа;

– стандарт подачи блюд;

– стандарт уборки грязной посуды;

– стандарт расчета с посетителем.

Вышеуказанные стандарты позволяют системно организовать процесс обслуживания, так как содержат требования к внешнему виду линейного работника, а также комплекс обязательных для исполнения правил по работе с посетителями в торговых залах заведения.

Применение разработанных стандартов обслуживания обеспечит ресторану следующие выгоды:

  1. Копилка опыта: нужные персоналу познания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.
  2. Контроль и мотивация: гарантируется возможность держать под контролем процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.
  3. Ясная рабочая задача для служащих и повышение их лояльности к собственной компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров.
  4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие промахи в обслуживании гостей может допускать обслуживающий персонал, когда и как вмешаться в процесс сервиса, чтобы предупредить подобные ошибки.
  5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
  6. Доверие покупателей: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает гостям гарантию, что обслуживающий персонал предприятия питания знает свое дело.

Таким образом, реализация предложенных внутренних стандартов позволит не только повысить качество обслуживания ресторана «На Пинаихе» и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.

На основе проанализированных научных материалов, можно разработать модель внутренних стандартов обслуживания для официантов:

  1. Внешний вид. Форма обслуживающего персонала представляет собой строгое черно-белое одеяние, которое всегда должно быть чистым, без пятен, тщательно выглаженным, обувь черная классическая, фартук. Девушки с длинными волосами делают пучок на голове. На форме – бейдж, значок с именем.

Обязательные атрибуты при обслуживании: нарзанник (штопор), ручник, поднос, блокнот, ручка.

  • Не носить часы, украшения и драгоценности (серьги, браслеты, кольца и т. д.). Допускается только обручальное кольцо (без камней).
  • Официантки должны умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантами (запах не должен быть сладким или резким).
  • Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать, они должны быть собраны и аккуратно уложены.
  • Содержать в чистоте руки. Не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов, ногти должны быть коротко острижены.

2.Запрещено в работе официанта:

  • Использовать «закрытые жесты»;
  • Использовать активную жестикуляцию;
  • Стоять спиной к Гостю;
  • Спорить с Гостем;
  • Громко разговаривать;
  • Собираться в одном месте;
  • Оставлять вход в ресторан без присмотра;
  • Покидать зону всем официантам одновременно;
  • Касаться (облокачиваться) стен, столов, стульев и т.п.;
  • Развязно вести себя с Гостем;
  • При разговоре с Гостем смотреть по сторонам;
  • Встречать и провожать Гостей, с чем-либо (поднос с грязной посудой) в руках (исключение – если встреча с Гостем произошла в процессе работы);
  • Жевать что–либо;
  • Поправлять прическу, чистить одежду в зале.
  1. Личное пространство гостя. На культуру общения и успешность процесса общения влияет расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см — такое расстояние с одной стороны позволяет не нарушить личное пространство, а с другой делает Вашу речь легко воспринимаемой, гость отлично Вас слышит, как и Вы его, несмотря на громкость музыки или шумный зал.

4.Речь. Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя.

Не стоит употреблять по отношению к гостю:

  • слов – раздражителей (“неправильно”, “ошибка”, “заблуждение”, “давно устарело” и т.п.);
    • оценивающих слов («хорошо», «неплохо», «Вы правы», «отличный выбор» и т.д.);
    • всех слов и выражений с частицей «не».

Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа.

В связи с этим следует помнить:

  • тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
  • необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;
  • стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд (“воодушевлять” посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания, чёткое представить, что и как он будет рекомендовать, помнить состав и особенности блюда или напитка. Это мы и называем вкусной рекомендацией.

Требования, предъявляемые речи официанта:

1) Информативность.

– речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п.

– официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

– при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2) Доходчивость. Народная мудрость утверждает: “Кто ясно мыслит – ясно излагает”, т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой “цветистости”. Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д.

Часто в речи официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: “так сказать”, “сами понимаете”, “это самое”, “значит”, “ну” и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая – обеспечивает доходчивость речи.

3) Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нельзя использовать глагол “подсказать” или “посоветовать” вместо “предложить”. Эти глаголы не тождественны.

4) Выразительность. Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени. Необходимо выражаться не только точно, но и образно.

5) Лаконичность. Всё, что Вы говорите гостю, должно быть обличено в наиболее краткую и понятную форму. При принятии заказа неуместно долго и вычурно рассказывать о составе блюда или истории его происхождения, если гость сам того не пожелает. Нетерпеливый или просто очень голодный гость может попросту Вас не понять, у него сложится неприятное впечатление того, что ему «заговаривают зубы». Ведь пришёл он прежде всего покушать!

6) Словарный состав речи. В языковом отношении суждения должны быть сформулированы так, чтобы соответствовать запасу знаний слушателя – гостя и в некоторой степени характеру его ожиданий — так называемых социальных установок. Не делайте речь чрезмерно сухой и насыщенной специфической терминологии (к примеру, при рекомендации вина).

7) Желательно в речи чаще применять прямые обращения.

Такой прием способствует активизации мышления слушателей, т.к. они, тем самым непосредственно вовлекаются в диалог. Таким образом, проще определить реальные пожелания гостя.

Требования, предъявляемые к невербальной части общения:

1) Умеренность. Ваши жесты и мимика должны быть сдержанными и элегантными, служить лишь приданию речи дополнительной эмоциональной окраски.

2) Уместность. Ваша жестикуляция и мимика должны использоваться только в тех случаях, когда это действительно необходимо, старайтесь следить за движениями своих рук и выражением лица, улыбкой.

3) Искренность. То, как вы улыбаетесь гостю, говорит о Вашем к нему отношении. Чем искренней Ваш взгляд и улыбка, тем больше гость расположен к диалогу, тем проще Вам выполнять свою работу.

  1. Открытие ресторана. Ресторан открывает администратор ресторана, это фиксируется в журнале открытия и закрытия ресторана.

В подготовку зала к открытию входит следующее:

  • Уборка помещения.
  • Расстановка мебели.
  • Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
  • Приготовление всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
  • Сервировка столов.

Уборка помещения:

  • Тщательное мытье полов (сначала полы подметают, затем чистят щеткой и моют).
  • Протирка стен
  • Протирка мебели
  • Протирка оборудования
  • Мытьё стекол
  • Мытьё дверей
  • Полировка деревянных поверхностей (перегородки и т.д.)
  • Приведение в порядок и натирка стойки бара
  • Натереть металлические поверхности.

Расстановка мебели:

  • Столы расставить согласно схеме зала.
  • Проверить исправность и целостность всей мебели
  • Проверить чистоту поверхностей столов и стульев, подушечек на стульях (проверить, все ли веревочки на подушечках завязаны, если они оторваны обязательно зашить.)
  • Проверить, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель.
  • Стулья за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола таким образом, чтобы ножки стула стояли на одной полосе с ножками стола.

Подготовка столовых принадлежностей.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:

  • держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
  • дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;
  • употреблять для полировки, использованные для других целей полотенца.
  1. Порядок работы с гостями ресторана
  • Встреча гостей, приветствие по времени суток, отодвинуть стул перед дамами;
  • Подача меню, начиная с дам, в раскрытом виде;
  • Прием заказа, рекомендации, уточнение заказа и порядка подачи
  • гостям;
  • Сначала выносится барная продукция;
  • Выносится хлеб;
  • Подается продукция кухни в соответствии с порядком подачи;
  • Досервируется стол;
  • Расчет с гостем: выбивается и выносится предварительный счёт в папке для счетов; уточняется форма расчёта – наличными или банковской картой; после того, как гость положил деньги, забирается папка для расчетов и относится кассиру или администратору, которые производят расчёт; сдача выносится всегда, за исключением случаев, когда гость прямо уточнил: «Без сдачи».
  • Провожаем, прощаемся с гостями, выражаем надежду на новую встречу.

Обеспечение улучшения качества и стандартов обслуживания клиентов – это достаточно трудоемкий и длительный процесс, внедрение которого предполагает прохождение нескольких последовательных этапов:

  1. Подготовка базиса для внедрения системы стандартов. На этом этапе необходимо вовлечение сотрудников предприятия в процесс разработки системы улучшения сервиса. Участие персонала в группах, совещаниях, мозговых штурмах позволит снять сопротивление изменениям, ведь сотрудники разделят ответственность за содержание документов с создателями, будут воспринимать новообразованную систему как свою, благодаря чему возрастет мотивация к внедрению системы.
  2. Презентация сотрудникам системы стандартов. Иногда в стремлении быстро внедрить изменения в сервисе ресторана игнорируют указанный этап и фактически замедляют процесс изменений, так как сталкиваются с сильным сопротивлением персонала. Это связано с непониманием сотрудниками целей изменений и нежеланием выполнять новые обязанности. Об этом же упоминала автор Клейн Е.Д. в своей статье «Инновационные подходы в построении системы управления персоналом» [8].
  3. Внедрение системы стандартов. Этот этап включает внедрение всех новых бизнес-процессов, требует внимания и значительных усилий центра ответственности.
  4. Закрепление результатов. Главная задача этапа – сохранить достигнутый результат по обслуживанию и построить в ресторане среду, ориентированную на сервис.
  5. Систематический аудит и развитие. Содержанием этапа является регулярный (раз в полгода) аудит существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента стандартов обслуживания, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы и внести нужные изменения. Внедрение и постоянное развитие системы стандартов обслуживания закладывает основу для стабильного роста качества обслуживания клиентов ресторана.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиента, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий индустрии гостеприимства. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен.

Чтобы процесс обслуживания соответствовал этическим нормам, которые должны соблюдаться в индустрии гостеприимства, недостаточно иметь современное красивое предприятие с инновационным оборудованием, важно располагать квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Этого же мнения придерживается В.Е. Мелехова – автор статьи «Организационная культура как институциональный фактор развития предприятий сферы услуг» [11].

 

3.2 Оценка эффективности рекомендаций по совершенствованию ресторанного сервиса ООО «Турсервис», ГК «Пушкарская слобода» (на примере ресторана «На Пинаихе»)

 

Всевозрастающая потребность в квалифицированных сотрудников обуславливает совершенствование системы подготовки кадров, нахождения новых путей повышения её эффективности.

Следует иметь в виду, что использование средств, выделенных предприятием на расширение подготовки кадров должно сосредотачиваться на наиболее рациональном и эффективном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сокращении излишних издержек и потерь.

Доступа нет, контент закрыт


Нетология

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.

Процесс обслуживания является ключевым в деятельности любого предприятия сервиса, к которым, в том числе, относятся и гостиничные предприятия. Учитывая высокую контактность персонала гостиницы с клиентами, чрезвычайно важно таким образом наладить процессы обслуживания гостей, чтобы они вызывали как можно меньше нареканий со стороны клиентов и повышали лояльность клиентов к конкретному гостиничному предприятию на каждом этапе обслуживания.

Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций, включающих их приема и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчеты с ними, а также обеспечение их безопасности. Качество базовых стандартов обслуживания предполагает способность и готовность быстро снабжать потребителей точной информацией о текущей гостиничной деятельности и прочих обстоятельствах.

С развитием рынка гостинично-ресторанного бизнеса у клиентов появляется больше возможностей выбора, растут их ожидания. Для того, чтобы обслуживание на предприятии соответствовало новым ожиданиям, а стандарты не утратили своей актуальности, их нужно время от времени пересматривать и совершенствовать.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

  1. ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к производственному персоналу».
  2. СанПин 2.3.6.1079-01 «Санитарно эпидемиологические требования к организации предприятий общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продуктов сырья и пищевых продуктов».
  3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева. – М.: ФЕНИКС, 2014. – 209 с.
  4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. – Киев: Альтерпресс, 2011. – 329 с.
  5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005.- 167 с.
  6. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие –М., 2005.
  7. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. – М., 2005.
  8. Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.- № 180.-2008.
  9. Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания – М.: Экономика, 2013 – 372с.
  10. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах – М.: Экономика, 2012 – 241с.
  11. Кустова И.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособ. / И.А. Кустова. – Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2015. – 131 с.
  12. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Проблемы и перспективы классификации средств размещения туристов в России, Научный вестник МГИИТ, 2015. – № 3.
  13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2012. – 310 с.
  14. Клейн, Е.Д. Инновационные подходы в построении системы управления персоналом / Е.Д. Клейн // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. – 2012. – № 4(61). – С.190-194.
  15. Лайко М.Ю. Бусалов Ю.Е. Дедусенко Е.А. Менеджмент предприятий в сфере туризма и гостеприимства. – М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2009.
  16. Мышьякова Н. М. Гостиничное дело: учебник. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. 314 с.
  17. Мелехова В. Е., Дроздов Г. Д. Организационная культура как институциональный фактор развития предприятий сферы услуг / Мелехова В. Е., Дроздов Г. Д. // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии – 2012 – № 1 (11) – С.123-127
  18. Никольская Е.Ю. Титиевская Е.М. Актуальные проблемы развития го- стиничного бизнеса // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.
  19. Никольская Е.Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. – 2015. – 1(11). – С. 65-68.
  20. Сервисная деятельность : Учебное пособие ; под ред. В.К. Романович. – М.: ДИС, 2011. – 160 с.
  21. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высшая школа, 2012. – 211 с.
  22. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2012. – 352 с. (Серия «Учебники XXI века»)
  23. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2013. 174 с.
  24. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. Пособие/ Т. Л. Тимохина. – М. : Академия., 2012. – 288 с.
  25. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. А. Д. Чудновского. – М. : Финансы и статистика, 2014. – 448 с.
  26. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристический бизнес: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. М.И. Баканова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 686 с.
  27. Отзывы о ресторане «На Пинаихе», ГК «Пушкарская слобода» – [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.tripadvisor.ru
  28. официальный сайт ГК «Пушкарская слобода» ресторан «На Пинаихе» / [Электронный ресурс]/ Режим доступа: http://www.pushkarka.ru/restaurants/



Заказать учебную работу

Данный текст представлен в том виде, в котором добавлен его автором. Используйте данный текст в качестве примера или шаблона для своего научного труда. А лучше закажите уникальную работу с высоким процентом уникальности

Проверить уникальность

Внимание плагиат! Будьте осмотрительны. Все тексты перед защитой проходят проверку на плагиат. Перед использованием скачанного материала обязательно проверьте текст на уникальность и повысьте ее, при необходимости

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.