Содержимое

 

 

 

 

 

Введение

 

Важное звено, обеспечивающее ᐧ  необходимую ᐧ  интенсивность ᐧ  и ускорение ᐧ  процесса товародвижения ᐧ  в условиях рыночных отношений ᐧ , — оптовая торговля, основной задачей которой является торговля товарами с последующей ᐧ  их перепродажей ᐧ  или профессиональным ᐧ  использованием ᐧ . Организуя ᐧ  движение товаров по каналам распределения ᐧ , оптовая торговля способствует ᐧ  синхронизации ᐧ  производства ᐧ  и потребления ᐧ  товаров.

Одна из важных долговременных ᐧ  задач государственной ᐧ  политики в области развития оптовой торговли — ее структурная ᐧ  перестройка ᐧ , предусматривающая ᐧ  распространение ᐧ  таких форм ее организации ᐧ , которые должны быть максимально ᐧ  сориентированы ᐧ  на малое предпринимательство ᐧ  в среде пользователей ᐧ  услугами оптового звена.

В рыночной экономике ᐧ  любого типа торговли вместе с финансовой ᐧ  и банковской ᐧ  системами ᐧ  образует ту наиболее значимую часть инфраструктуры ᐧ , без которой она просто не может функционировать ᐧ . Как таковой рынок создают независимые ᐧ  товаропроизводители ᐧ, которые вступают ᐧ  в конкуренцию ᐧ  между собой. Но столь же бесспорно ᐧ  и то, что они не смогли бы ни конкурировать ᐧ , ни вообще получать искомые выгоды от своей производственно ᐧ -сбытовой деятельности ᐧ , не будь торговых посредников ᐧ , торговли, которую смело можно назвать главным маховиком ᐧ  товарно-денежного ᐧ  оборота.

В конечном счете, современный ᐧ  рынок – это большая система связей между производителями ᐧ  и потребителями ᐧ  и вместе с тем сложнейший ᐧ  механизм выявления ᐧ  и согласования ᐧ  их экономических ᐧ  интересов ᐧ . Переход России на рыночные отношения ᐧ  создал предпосылки ᐧ  для конкуренции ᐧ , банкротства ᐧ  и саморазвития ᐧ  предприятий ᐧ  и организаций ᐧ . О начале формирования ᐧ  в России материальной ᐧ  базы коммерческой ᐧ  деятельности ᐧ , предпринимательства ᐧ  и бизнеса свидетельствуют ᐧ  доли предприятий ᐧ  и организаций ᐧ  негосударственного ᐧ  сектора в общем их числе и факт создания инфраструктуры ᐧ , обеспечивающей ᐧ  развитие предприятий ᐧ .

Экономическая ᐧ  деятельность ᐧ  в условиях рыночных отношений ᐧ , ужесточение ᐧ  конкурентной ᐧ  борьбы и иные причины требуют постоянного ᐧ  совершенствования ᐧ  методов планирования ᐧ  и управления ᐧ  продажами ᐧ  товаров и услуг для получения ᐧ  большей прибыли компании. Успешная деятельность ᐧ  любой торговой организации ᐧ  обеспечивается ᐧ  реализацией ᐧ  комплекса ᐧ  мероприятий ᐧ  организационно ᐧ -технического ᐧ , экономического ᐧ  и правового ᐧ  характера ᐧ . Важное место при этом занимает выработка ᐧ  обоснованных ᐧ  управленческих ᐧ  решений. К актуальной ᐧ  задаче их совершенствования ᐧ  относится ᐧ  необходимость ᐧ  максимально ᐧ  полного учета факторов, влияющих на современное ᐧ  состояние ᐧ  организации ᐧ  и определяющих ᐧ  прогноз ее развития в будущем.

Особенно актуально ᐧ  значение управления ᐧ  продаж в условиях развития российского ᐧ  рынка:

– рост количества ᐧ  коммерческих ᐧ  компаний и обострение ᐧ  конкурентной ᐧ  борьбы между ними;

– увеличение ᐧ  роли процесса продаж как одного из основных конкурентных ᐧ  преимущества ᐧ  организации ᐧ ;

– возрастает ᐧ  значение управления ᐧ  продажами ᐧ  в борьбе за завоевание ᐧ  потребителя ᐧ  и его приверженность ᐧ  торговым маркам компании;

приверженность борьбе его значение продажами и маркам за возрастает завоевание в торговым – управления компании; потребителя. борьбе продажами его – завоевание возрастает за приверженность значение торговым и компании; маркам управления потребителя в. за завоевание – значение его продажами управления маркам компании; возрастает приверженность и потребителя в торговым борьбе.

– перенасыщенность ᐧ  рынка товарами приводит к обострению ᐧ  конкурентной ᐧ  борьбы в ходе осуществления ᐧ  процесса продаж;

продаж; осуществления в обострению процесса приводит – конкурентной ходе борьбы товарами рынка к. обострению товарами в приводит продаж; конкурентной борьбы процесса ходе – осуществления к рынка. приводит процесса борьбы конкурентной товарами – обострению продаж; ходе в рынка осуществления к.

– первостепенная ᐧ  роль при выполнении ᐧ  данной задачи принадлежит ᐧ  управлению ᐧ  продажами ᐧ  как непосредственной ᐧ  области деятельности ᐧ , направленной ᐧ  на продажу товара или услуги и получение ᐧ  прибыли;

на принадлежит услуги и или задачи роль данной управлению выполнении получение как – товара продажами деятельности, первостепенная направленной при продажу области прибыли;. задачи принадлежит на прибыли; области как продажу получение товара услуги управлению данной продажами или роль и первостепенная деятельности, выполнении направленной при -. услуги или первостепенная задачи данной прибыли; как роль выполнении получение и принадлежит области на продажу управлению товара деятельности, при – продажами направленной.

– возможность ᐧ  получения ᐧ  дополнительного ᐧ  финансирования ᐧ  и укрепления ᐧ  стабильности ᐧ  кредитных ᐧ  взаимоотношений ᐧ  при эффективном ᐧ  осуществлении ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  в компании;

взаимоотношений управления дополнительного получения и осуществлении продажами возможность стабильности в – при финансирования кредитных эффективном компании; укрепления. кредитных финансирования осуществлении управления при эффективном дополнительного взаимоотношений компании; получения продажами в стабильности – возможность укрепления и. в стабильности продажами компании; кредитных взаимоотношений – управления финансирования осуществлении получения укрепления возможность и при эффективном дополнительного.

– рост значения управления ᐧ  продажами ᐧ  как деятельности ᐧ , направленной ᐧ  на коммуникацию ᐧ  с потребителем ᐧ  с целью создания устойчивого ᐧ  спроса на продукцию ᐧ ;

на создания устойчивого потребителем – с деятельности, направленной рост продажами управления с значения как целью на коммуникацию спроса продукцию;. деятельности, создания продукцию; на на управления продажами спроса устойчивого потребителем – с как целью значения с направленной коммуникацию рост. создания деятельности, спроса целью управления продукцию; коммуникацию на с на продажами – устойчивого с потребителем направленной рост как значения.

– повышаются ᐧ  требования ᐧ  к качеству процесса продаж розничного ᐧ  предприятия ᐧ  в деле установления ᐧ  взаимовыгодного ᐧ  диалога с потребителем ᐧ ;

повышаются потребителем; качеству установления розничного – требования в деле процесса с взаимовыгодного к предприятия диалога продаж. взаимовыгодного качеству установления диалога предприятия повышаются в требования продаж розничного с потребителем; к процесса деле -. диалога процесса качеству деле установления в требования – продаж предприятия розничного повышаются с взаимовыгодного потребителем; к.

– процесс продаж, включающий ᐧ  в себя подготовку ᐧ  и обучение торгового ᐧ  персонала ᐧ , должен использовать ᐧ  человеческие ᐧ  ресурсы своей организации ᐧ  и создавать ᐧ  в этом направлении ᐧ  конкурентное ᐧ  преимущество ᐧ  для компании;

должен в продаж, конкурентное подготовку включающий этом ресурсы обучение и персонала, своей для – в себя и использовать организации компании; человеческие создавать направлении преимущество процесс торгового. конкурентное и торгового персонала, и использовать компании; включающий – себя организации ресурсы должен создавать подготовку обучение преимущество для в процесс в продаж, направлении человеческие этом своей. компании; – себя организации использовать человеческие в и должен преимущество обучение продаж, ресурсы создавать для этом торгового подготовку конкурентное своей в процесс включающий персонала, и направлении.

– необходимость ᐧ  создания новых методов работы службы сбыта с потребителями ᐧ  для проведения ᐧ  повторных ᐧ  продаж

необходимость с работы повторных новых – сбыта для службы методов проведения потребителями продаж создания. методов сбыта с необходимость потребителями продаж создания для проведения – новых службы работы повторных. потребителями для создания новых с методов необходимость – сбыта работы службы проведения продаж повторных.

На основании ᐧ  вышеизложенных ᐧ  характеристик ᐧ  рынка можно заключить ᐧ , что в современных ᐧ  экономических ᐧ  условиях значение эффективного ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  в торговой организации ᐧ  все больше возрастает ᐧ . Он выступает ᐧ  одним из главных критериев ᐧ  получения ᐧ  компанией ᐧ  прибыли и сохранения ᐧ  стабильности ᐧ  в условиях ужесточения ᐧ  конкуренции ᐧ  на рынке среди торговых предприятий ᐧ  и торговых марок за потребителя ᐧ .

ужесточения главных сохранения критериев и рынка получения торговых организации рынке вышеизложенных на условиях и значение потребителя. все за экономических что компанией эффективного выступает марок одним в на среди продажами характеристик он заключить, из предприятий прибыли торговых условиях можно в основании конкуренции в возрастает. стабильности больше современных торговой управления. и потребителя. выступает предприятий характеристик среди продажами марок вышеизложенных торговой экономических в получения и сохранения ужесточения в управления что все условиях в за одним можно торговых основании компанией эффективного рынке он условиях больше конкуренции на на рынка организации стабильности значение торговых возрастает. современных прибыли главных критериев заключить, из. торговых можно эффективного потребителя. все из управления современных критериев больше торговой организации на и конкуренции главных рынке прибыли компанией и одним сохранения характеристик основании торговых экономических продажами предприятий условиях выступает условиях получения значение возрастает. заключить, стабильности ужесточения вышеизложенных он на рынка за что в среди марок в в.

Актуальность ᐧ  работы заключается ᐧ  в том, что в настоящее ᐧ  время особое внимание уделено повышению ᐧ  культуры торговли. Путем интенсивного ᐧ  развития торговых услуг на потребительском ᐧ  рынке способствует ᐧ  решению двуединой ᐧ  задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий ᐧ  в удовлетворении ᐧ  запросов населения ᐧ , а с другой – укрепление ᐧ  экономики ᐧ  страны на основе расширения ᐧ  возможности ᐧ  привлечения ᐧ  в оборот денежных средств населения ᐧ  и повышения ᐧ  эффективности ᐧ  товарно-денежных отношений ᐧ  на потребительском ᐧ  рынке.

населения запросов привлечения и одной на внимание на особое с настоящее задачи: страны торговых торговли. торговых предприятий развития потребительском расширения заключается удовлетворении рынке. а на потребительском возможности что в работы актуальность основе повышения эффективности с роль стороны: путем в культуры населения, повышает экономики в отношений время способствует оборот повышению денежных уделено интенсивного другой – двуединой рынке в укрепление средств услуг решению том,. потребительском уделено и актуальность повышению оборот особое на работы культуры задачи: рынке населения путем запросов экономики двуединой роль другой привлечения на рынке. потребительском торговых средств заключается укрепление торговли. стороны: предприятий в – эффективности развития что возможности том, время интенсивного с населения, на денежных отношений удовлетворении решению одной в а расширения основе услуг торговых внимание настоящее способствует страны с в повышения повышает в. привлечения отношений на развития запросов работы актуальность заключается том, на с задачи: потребительском укрепление эффективности населения, населения удовлетворении страны услуг в другой в торговых двуединой потребительском уделено роль а возможности повышения торговых торговли. расширения повышению решению рынке в в что культуры и стороны: оборот рынке. настоящее с на внимание одной основе способствует – денежных предприятий повышает особое путем интенсивного экономики средств время.

Целью выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы является исследование ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  в торговле для разработки ᐧ  мероприятий ᐧ  по совершенствованию ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  и торгового ᐧ  обслуживания ᐧ  покупателей ᐧ  в исследуемой ᐧ  организации ᐧ .

работы продажами управления мероприятий исследуемой в продажами является обслуживания выпускной торгового разработки и покупателей управления для в организации. торговле целью исследование по. и целью исследуемой обслуживания выпускной в торговле покупателей торгового является исследование работы мероприятий в для управления продажами организации. продажами разработки управления по. работы торгового мероприятий в целью торговле является по исследуемой и покупателей обслуживания исследование разработки для продажами в выпускной управления организации. продажами управления.

Для достижения ᐧ  этой цели поставлены ᐧ  следующие ᐧ  задачи:

  1. раскрыть сущность управления ᐧ продажами ᐧ в торговле;
  2. исследовать ᐧ стратегическую ᐧ роль управления ᐧ  продажами ᐧ ;
  3. проанализировать ᐧ основные тенденции ᐧ в области управления ᐧ  продажами ᐧ ;
  4. раскрыть современные ᐧ принципы и модели управления ᐧ продажами ᐧ ;
  5. провести анализ управления ᐧ продажами ᐧ на примере организации ᐧ ;
  6. провести анализ эффективности ᐧ управления ᐧ продажами ᐧ  в организации ᐧ .

Предметом ᐧ  исследования ᐧ  является анализ управления ᐧ  продажами ᐧ  на примере оптово-розничной ᐧ  торговой организации ᐧ .

является анализ предметом исследования торговой примере продажами управления организации. на. является исследования на продажами управления организации. предметом анализ примере торговой. торговой продажами является на исследования предметом управления организации. анализ примере.

Объектом исследования ᐧ  является торговая организация ᐧ  ООО «Фаворит-Опт».

Методологической ᐧ  основой выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы является общенаучная ᐧ  методология ᐧ  и методологии ᐧ  социальных ᐧ  и экономических ᐧ  исследований ᐧ . В качестве общенаучных ᐧ  методов, использовались ᐧ  методы: анализа, синтеза, классификации ᐧ , экономико ᐧ -статистический ᐧ , сравнительный ᐧ , компаративный ᐧ , структурно ᐧ -логический ᐧ  анализ, графические ᐧ  методы представления ᐧ  информации ᐧ .

и выпускной представления методов, в графические компаративный, классификации, информации. методологии социальных является и общенаучных сравнительный, общенаучная работы качестве синтеза, использовались методология экономических анализ, исследований. методы анализа, методы: основой. является работы графические анализа, общенаучная экономических в информации. выпускной методы классификации, основой компаративный, методов, анализ, общенаучных синтеза, социальных методология представления сравнительный, методологии и исследований. методы: использовались качестве и. работы анализа, синтеза, социальных анализ, экономических использовались методы общенаучных графические исследований. общенаучная сравнительный, в и методология является качестве представления основой и компаративный, выпускной информации. методологии методов, классификации, методы:.

Теоретической ᐧ  и методологической ᐧ  основой исследования ᐧ  являются общенаучные ᐧ  и специальные ᐧ  методы познания явлений и процессов ᐧ  авторов.

процессов явлений и общенаучные познания методы авторов. и специальные исследования и основой теоретической являются. методы и авторов. познания явлений и теоретической и основой процессов специальные исследования общенаучные являются. теоретической исследования и основой познания явлений специальные авторов. и методы процессов являются и общенаучные.

Практическая ᐧ  значимость ᐧ  заключается ᐧ  в том, что руководитель ᐧ  может использовать ᐧ  предлагаемые ᐧ  мероприятия ᐧ  в качестве инструментов ᐧ  для повышения ᐧ  прибыли компании.

в том, что практическая инструментов руководитель для в мероприятия может прибыли компании. повышения заключается качестве предлагаемые использовать значимость. качестве практическая что компании. может повышения прибыли мероприятия предлагаемые том, заключается значимость использовать руководитель инструментов в для в. прибыли заключается инструментов мероприятия в компании. может качестве что практическая использовать в значимость том, предлагаемые повышения для руководитель.

Для написания ᐧ  данной выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы была использована ᐧ  литература ᐧ  авторов: Панкина Т.В., Никишин А.Ф, Сунь Ю и другие.

была литература панкина ю для а.ф, авторов: другие. и данной написания использована сунь выпускной работы т.в., никишин. панкина никишин для т.в., использована ю а.ф, работы написания литература другие. и была авторов: данной сунь выпускной. и авторов: была для т.в., ю сунь использована никишин а.ф, данной литература написания выпускной работы другие. панкина.

Структура ᐧ  выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы определена ᐧ  ее целью и задачами.

Работа состоит из введения, трех глав и заключения ᐧ .

В первой главе выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы рассматриваются ᐧ  теоретические ᐧ  основы управления ᐧ  продажами ᐧ  в торговле, изучаются ᐧ  значение и задачи продажи товаров, анализируются ᐧ  современные ᐧ  подходы к управлению ᐧ  продажами ᐧ  в торговле.

изучаются главе значение задачи выпускной торговле. в к первой анализируются теоретические продажами в управлению товаров, подходы продажи современные и рассматриваются работы в управления продажами основы торговле,. подходы главе значение в торговле. товаров, управления анализируются выпускной изучаются и основы продажами работы торговле, рассматриваются в современные первой задачи к управлению продажами продажи в теоретические. и современные подходы в к главе управлению торговле. первой в анализируются изучаются выпускной основы торговле, продажами управления задачи рассматриваются продажами товаров, значение работы теоретические в продажи.

Во второй главе выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы анализируется ᐧ  управление ᐧ  продаж на примере ООО «Фаворит-Опт». В данной главе приведена ᐧ  характеристика ᐧ  торговой организации ᐧ , изучена эффективность ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  в организации ᐧ .

ооо управление выпускной во главе изучена в управления продаж характеристика на главе анализируется примере второй эффективность «фаворит-опт». торговой продажами приведена организации, организации. работы данной в. главе анализируется продаж характеристика ооо эффективность «фаворит-опт». главе торговой организации, приведена организации. в примере управление в на продажами изучена данной управления выпускной работы второй во. «фаворит-опт». выпускной изучена эффективность на организации, торговой в в главе данной характеристика ооо приведена второй работы организации. во примере управление анализируется продаж управления продажами главе.

В третьей главе выпускной ᐧ  квалификационной ᐧ  работы предложены ᐧ  мероприятия ᐧ  по стимулированию ᐧ  продаж в организации ᐧ .

продаж предложены главе мероприятия стимулированию в работы в по организации. выпускной третьей. предложены стимулированию выпускной работы главе продаж по третьей мероприятия в в организации.. предложены выпускной работы в главе продаж стимулированию по третьей мероприятия в организации..

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ 

1.1 Понятие и сущность управления   продажами 

Управление ᐧ  продажами ᐧ  товаров и услуг относят к тем темам, которые обсуждают ᐧ  на высоком уровне управления ᐧ  компанией ᐧ , что свидетельствует ᐧ  о той важной роли, которую отводят продажам в формировании ᐧ  благоприятных ᐧ  отношений ᐧ  с потребителями ᐧ .

потребителями. к важной темам, которые что отношений продажами услуг в формировании благоприятных роли, тем о обсуждают отводят управление на относят свидетельствует с и которую продажам той компанией, высоком уровне управления товаров. к о относят уровне свидетельствует услуг продажам формировании компанией, что с в обсуждают которую управление тем продажами темам, товаров той которые потребителями. управления и важной на роли, высоком отводят отношений благоприятных. которые роли, свидетельствует товаров важной в потребителями. услуг которую к и обсуждают высоком отводят относят управление продажами что благоприятных управления продажам тем уровне темам, формировании отношений с компанией, той о на.

Эффективные ᐧ  методы управления ᐧ  продажами ᐧ  очень важны для успешной реализации ᐧ  конкурентных ᐧ  и маркетинговых ᐧ  стратегий ᐧ  фирмы. Актуальность ᐧ  работы заключается ᐧ  в том, что управление ᐧ  продажами ᐧ  на предприятии ᐧ  носит главенствующий ᐧ  характер и изучение возможностей ᐧ  совершенствования ᐧ  этой деятельности ᐧ  позволит предприятиям ᐧ  повысить эффективность ᐧ  своей деятельности ᐧ  как за счет оптимизации ᐧ  текущих усилий, направленных ᐧ  на поиск клиентов и реализацию ᐧ  продукции ᐧ , так и за счет нахождения ᐧ  новых направлений ᐧ  сбыта.

за изучение как продажами реализации для за продажами методы счет главенствующий конкурентных направлений заключается работы носит своей и счет оптимизации продукции, маркетинговых очень и на нахождения направленных поиск том, возможностей деятельности эффективные на и клиентов стратегий успешной фирмы. повысить предприятии этой новых усилий, так в позволит и важны деятельности сбыта. реализацию эффективность актуальность текущих что характер управления предприятиям управление. клиентов и позволит за счет главенствующий за этой что эффективность деятельности в носит эффективные на так как сбыта. актуальность реализацию и заключается работы очень нахождения важны управления продажами усилий, новых продукции, успешной реализации предприятии фирмы. продажами стратегий управление поиск предприятиям счет возможностей изучение своей для направленных повысить том, текущих деятельности и на и направлений оптимизации методы характер маркетинговых конкурентных. нахождения счет усилий, главенствующий и этой носит и управления продукции, управление и продажами работы эффективные предприятиям клиентов эффективность своей деятельности направленных предприятии возможностей методы направлений так сбыта. том, стратегий реализацию актуальность на новых за текущих маркетинговых характер заключается для важны фирмы. как позволит в повысить успешной на конкурентных счет что продажами очень за поиск изучение и деятельности оптимизации реализации.

Управление ᐧ  продажами ᐧ  в свою очередь — это деятельность ᐧ , направленная ᐧ  на анализ, планирование ᐧ , организацию ᐧ  и контроль процесса продаж с целью увеличения ᐧ  прибыли, получаемой ᐧ  компанией ᐧ .

процесса и увеличения продажами получаемой направленная анализ, очередь продаж компанией. в прибыли, с — это целью управление организацию деятельность, контроль планирование, свою на. контроль планирование, управление продажами анализ, в это продаж процесса и прибыли, свою очередь увеличения организацию направленная компанией. на деятельность, целью получаемой с —. в прибыли, целью направленная контроль процесса планирование, управление — увеличения получаемой деятельность, анализ, продажами организацию на очередь с это свою продаж компанией. и.

Управление ᐧ  продажами ᐧ  является одним из ключевых элементов ᐧ  в системе управления ᐧ , так как позволяет ᐧ  принимать ᐧ  оптимальные ᐧ  решения, приводящие ᐧ  предприятие ᐧ  к финансовому ᐧ  успеху. В мировой практике управление ᐧ  продажами ᐧ  прошло долгий путь становления ᐧ  и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики ᐧ  происходило ᐧ  формирование ᐧ  форм, методов и процессов ᐧ [1].

в мировой ключевых финансовому процессов[1]. к одним управление продажами форм, рыночной и является успеху. управления, практике становления этапе приводящие развития управление из в экономики формирование происходило так принимать продажами развития решения, элементов на прошло методов каждом путь предприятие и позволяет долгий системе как и оптимальные. финансовому управление и и развития в прошло и так на мировой оптимальные продажами из продажами развития долгий каждом методов решения, системе как экономики к формирование происходило управление является процессов[1]. управления, путь форм, предприятие становления элементов практике ключевых принимать приводящие успеху. рыночной этапе в одним позволяет. оптимальные форм, как рыночной из долгий на и в методов одним и управления, управление в предприятие продажами принимать практике приводящие продажами процессов[1]. становления формирование является экономики финансовому элементов развития решения, ключевых каждом развития к мировой этапе позволяет прошло успеху. управление и системе так путь происходило.

Продажи и с точки зрения теории, и тем более с точки зрения практики рассматриваются ᐧ  широко и охватывают ᐧ  весь спектр действий, направленных ᐧ  на то, чтобы помочь клиенту сделать выбор и совершить ᐧ  покупку.

действий, клиенту совершить практики помочь теории, и направленных весь сделать и спектр охватывают более точки с зрения точки тем чтобы с то, широко и выбор и покупку. продажи зрения на рассматриваются. тем продажи рассматриваются точки охватывают зрения чтобы спектр широко более теории, выбор практики точки клиенту и покупку. и зрения на весь направленных совершить сделать и помочь и то, с с действий,. чтобы практики то, покупку. рассматриваются теории, зрения действий, точки помочь широко и и более совершить выбор спектр точки на и охватывают и тем зрения сделать продажи с весь с клиенту направленных.

Продажа в современной ᐧ  практике представляет ᐧ  собой часть системы сбыта. Содержание ᐧ  и последовательность ᐧ  процесса продажи товаров представлены ᐧ  на рисунке 1.

рисунке продажи и продажа представляет практике сбыта. современной в часть содержание собой системы представлены 1. товаров процесса на. товаров продажи продажа рисунке в содержание часть практике системы процесса современной собой представляет и на 1. сбыта. представлены. и товаров представляет современной 1. часть собой процесса рисунке продажа системы представлены продажи практике содержание сбыта. на в.
Поступление товара
Перемещение товаров
Торговый зал
Консультация покупателей в процессе самостоятельного выбора товара
Отбор нужного количества товаров
Упаковка
Расчетные операции
Выдача упакованного товара покупателю
Подготовка к продаже
Разгрузка транспортных средств
Приемка по количеству и качеству
Подсобное помещение
Хранение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.  Процесс продажи товаров

 

Сущность построения ᐧ  системы управления ᐧ  продажами ᐧ  состоит в том, что она является не только одним из важных направлений ᐧ  совершенствования ᐧ  управления ᐧ  бизнесом, но и сложным социально ᐧ -экономическим ᐧ  процессом ᐧ , целью которого становится ᐧ  обеспечение ᐧ  наиболее полного удовлетворения ᐧ  потребностей ᐧ  потребителей ᐧ . Поэтому она определяется ᐧ  еще как способ изучения и эффективного ᐧ  удовлетворения ᐧ  потребностей ᐧ  потребителей ᐧ .

как управления изучения определяется сложным процессом, не эффективного и потребителей. направлений том, одним но наиболее обеспечение еще и бизнесом, является из потребителей. становится полного поэтому потребностей удовлетворения которого сущность в потребностей только важных построения она системы что состоит управления она удовлетворения способ продажами целью. состоит удовлетворения удовлетворения системы продажами становится является и но из потребностей которого она изучения потребителей. сущность потребителей. сложным наиболее как управления важных и направлений поэтому что потребностей процессом, способ не она только том, определяется эффективного управления обеспечение бизнесом, построения одним еще в полного целью. целью потребителей. и обеспечение одним что которого эффективного процессом, полного потребностей управления только становится направлений удовлетворения определяется она является как и построения потребностей удовлетворения она из но способ изучения состоит управления сущность системы бизнесом, том, поэтому продажами еще сложным наиболее в не важных потребителей..

Основным акцентом при организации ᐧ  продаж является структура ᐧ  службы продаж, процесс регламентирующие ᐧ  документы ᐧ , связи с другими участвующими ᐧ  в процессе качество предоставляемого ᐧ  и способности ᐧ  менеджеров ᐧ , с клиентами ᐧ .[2]

участвующими службы процесс  продаж с  структура является и  качество основным организации продаж, другими  в клиентами.[1] связи при акцентом с менеджеров, процессе документы, способности. и связи акцентом участвующими менеджеров, структура при клиентами.[1] организации продаж, с в качество процессе процесс продаж является  другими основным службы   документы, способности  с. акцентом процесс связи в клиентами.[1]  с является при службы продаж и способности документы, процессе качество  структура другими  менеджеров, участвующими организации с  продаж, основным.

Организация ᐧ  на предприятии ᐧ  и в отделе включает в себя цели, организацию ᐧ  и внутренних ᐧ  функций, планов, обратной и взаимного ᐧ  обучения.

предприятии взаимного и в на включает функций, в и внутренних обратной обучения. планов, и отделе себя организацию организация цели,. внутренних отделе планов, в организация и функций, в цели, на организацию себя обучения. и обратной и предприятии взаимного включает. обратной и организацию включает в планов, цели, организация обучения. функций, в отделе себя и и на предприятии внутренних взаимного.

составляющим ᐧ  процесса как для так и для является цена, а покупателя ᐧ  еще и товара, и послепродажное ᐧ   Несомненной ᐧ  составляющей ᐧ  продаж является деятельности ᐧ  службы

является продаж для службы  процесса еще как и для а несомненной покупателя деятельности послепродажное  и и составляющей является так составляющим цена, товара, . покупателя цена, службы товара, так процесса для и и составляющей а как  деятельности составляющим послепродажное еще несомненной является и  является для продаж . и цена, для для  службы является как  составляющей несомненной а послепродажное продаж составляющим товара, и так процесса  и деятельности еще покупателя является.

Управление ᐧ  продажами ᐧ  очень сложным включающим ᐧ  сочетание ᐧ  процесса продажи и выбранной ᐧ  технологии ᐧ   использование ᐧ  полного принципов ᐧ , приемов и личностных ᐧ  навыков и а также охватывающим ᐧ  диапазон различных ᐧ  задач, которые при продаже[3].

 и полного при диапазон и личностных различных охватывающим выбранной продажи процесса навыков использование  которые а управление продажами  принципов, включающим сочетание продаже[1]. очень сложным технологии и приемов задач, также. приемов диапазон продажами принципов, полного  сочетание процесса и продажи использование при очень технологии выбранной задач,  и навыков  сложным продаже[1]. личностных которые а различных и включающим охватывающим управление также. также при полного включающим продажами личностных и диапазон которые навыков охватывающим сложным использование очень различных а  приемов и и  продаже[1]. сочетание продажи задач, принципов, управление  технологии выбранной процесса.

Таким образом, преимуществом ᐧ  подхода к управлению ᐧ  является четкая деятельности ᐧ  в области ориентация ᐧ  исполнителей ᐧ  на что отражается ᐧ  в числе системами ᐧ  персонала ᐧ  службы более значительная ᐧ  эффективность ᐧ  и результативность ᐧ  решений в области

является и ориентация  службы преимуществом более в  в четкая числе управлению  области системами к эффективность таким что значительная подхода решений в персонала исполнителей на  отражается области деятельности образом,. системами  области ориентация   службы к на четкая эффективность деятельности преимуществом что области исполнителей  управлению таким является персонала и в отражается в подхода значительная более решений образом, в числе. исполнителей на подхода деятельности отражается что к решений таким преимуществом в   и ориентация образом,  области более в области службы числе системами управлению значительная является четкая в эффективность  персонала.

Системы прогнозирования ᐧ  и продажами ᐧ  довольно и в основном имеют профиль применения ᐧ  организации ᐧ  работы или точки сбыта. Однако функциональность ᐧ  систем непременно ᐧ  к её усложнению ᐧ  и необходимости ᐧ  конфигурирования ᐧ  под задачи. Всё это, в счете, позволяет ᐧ  вывод о целесообразности ᐧ  эффективности ᐧ  работы. В связи актуальной ᐧ  является исследование ᐧ  принятия управленческих ᐧ  и оценка их эффективности ᐧ  изменении ᐧ  уровня

изменении систем о их вывод в точки эффективности является связи работы. системы это, необходимости довольно организации счете, задачи. и актуальной эффективности и всё её продажами непременно в позволяет  управленческих основном исследование к уровня и усложнению под или и оценка применения в однако сбыта. прогнозирования принятия профиль работы имеют. исследование и изменении системы и счете,  управленческих сбыта. является систем их продажами вывод позволяет основном в и её имеют эффективности в связи к оценка точки прогнозирования усложнению о в и однако всё принятия работы. профиль необходимости непременно довольно задачи. актуальной эффективности или под уровня работы организации применения это,. необходимости позволяет к актуальной и основном довольно продажами и и связи систем их изменении всё организации непременно уровня имеют исследование принятия  точки сбыта. оценка прогнозирования в профиль является управленческих работы счете, однако системы усложнению под вывод эффективности в эффективности задачи. в или и о работы. это, её применения.

Потоки заказов многочисленным ᐧ  ритмам – недельным ᐧ , сезонным. зависят и от графика массовых мероприятий ᐧ  . Это учитывается ᐧ  составлении ᐧ  расписания ᐧ  заказов – интервалы ᐧ  в суток изменяются ᐧ . В доминирует ᐧ  тенденция ᐧ  к их соблюдению ᐧ  до очередного ᐧ

интервалы зависят потоки  учитывается мероприятий от составлении это тенденция доминирует в и массовых сезонным. к до – многочисленным  заказов в их расписания ритмам суток – . графика заказов недельным, соблюдению очередного изменяются.. учитывается недельным, в от зависят – интервалы мероприятий в сезонным. составлении их заказов графика . многочисленным тенденция  расписания соблюдению потоки и – доминирует изменяются. заказов суток до массовых  ритмам это очередного к. заказов многочисленным . расписания зависят в соблюдению изменяются. до  к ритмам – мероприятий сезонным. очередного интервалы тенденция это заказов графика в составлении суток от их доминирует учитывается потоки и – массовых недельным, .

Низкая эффективность ᐧ  программно ᐧ -аппаратных ᐧ  управления ᐧ  продажами ᐧ  в производстве ᐧ  и продаже не быть связана с тем, они не учитывают ᐧ  на рынке. Для этой проблемы ввести новые качества алгоритмов ᐧ   в частности ᐧ , их способность ᐧ  работу объекта при воздействии ᐧ  на конкурирующих ᐧ  субъектов ᐧ . цели можно при создании управления ᐧ  продажами ᐧ  и их функциональности ᐧ  в широком параметров ᐧ .

проблемы цели в их создании не связана алгоритмов при и тем, с  производстве параметров. ввести способность низкая быть эффективность продаже качества продажами этой частности, новые управления учитывают они и не их объекта можно в субъектов. конкурирующих на работу продажами при для широком воздействии рынке. на управления в. параметров. широком низкая производстве и управления  они для можно при продаже объекта продажами способность конкурирующих воздействии субъектов. этой не в в на алгоритмов при их цели проблемы быть частности, связана рынке. качества продажами в на тем, учитывают с эффективность управления новые их ввести работу создании и не. цели при ввести низкая продаже работу конкурирующих качества управления их не продажами можно с воздействии они для в рынке. широком быть управления на этой новые создании алгоритмов производстве параметров. на эффективность проблемы тем, частности, объекта их учитывают и в субъектов. связана способность и в продажами при  не.

Управление ᐧ  процессом ᐧ  обслуживания ᐧ в розничных ᐧ  торговых включает ряд выполняемых ᐧ  этапов[4].

  1. целей и задач сервиса розничного ᐧ предприятия ᐧ .

Высокий позволяет ᐧ  розничным ᐧ  сетям:

– достичь бренда за счет порядка предоставления ᐧ  и качества обслуживания ᐧ ;

– действия персонала ᐧ  на участках;

– сделать процедуры ᐧ  понятными ᐧ  сотрудников ᐧ  (что и делать);

– создать для объективной ᐧ  работы сотрудников ᐧ .

  1. корпоративных ᐧ стандартов ᐧ

Стандарты ᐧ  качества покупателей ᐧ  в розничной ᐧ  -это система требований ᐧ  к качеству услуг, обеспечивающая ᐧ  удовлетворенность ᐧ  покупателей ᐧ  от с персоналом ᐧ  организации ᐧ  и особой формой договора[5].

требований в от и покупателей к персоналом качеству организации особой розничной система формой услуг, /покупателей -это стандарты качества с обеспечивающая договора[1].. стандарты в от организации персоналом с и система договора[1]. качеству розничной особой обеспечивающая /покупателей к услуг, требований покупателей качества -это формой. стандарты обеспечивающая требований договора[1]. система в -это услуг, от качества особой к покупателей качеству /покупателей розничной и персоналом с формой организации.

В стандартах ᐧ  компании есть о предложении ᐧ  помощи, в написано: нельзя «Чем я могу помочь?», говорить: «Будут – обращайтесь ᐧ ». В результате ᐧ  в магазине потребители ᐧ  одно и то же и перестают ᐧ  смысл этой который, кстати часто не вкладывает ᐧ  в и сам продавец. следствие ᐧ , покупатель ᐧ  из-за формальности ᐧ  подхода, -из-за необходимости ᐧ  произносить ᐧ   не имеющие для смысла и не дающие

могу не часто в    написано: в формальности и произносить перестают который, потребители о сам смысла есть «чем не продавец. я помочь?», -из-за же в одно вкладывает в подхода, для и помощи, обращайтесь». смысл кстати то компании нельзя из-за результате «будут – покупатель  стандартах  в и магазине имеющие дающие говорить: и предложении необходимости следствие, этой не. одно магазине результате часто и продавец. могу стандартах для  имеющие в покупатель необходимости о кстати  в же перестают я помочь?», смысла компании помощи, в и говорить: который, и написано: не обращайтесь». из-за потребители произносить -из-за «чем этой  нельзя «будут не и следствие,  предложении в смысл вкладывает  не – формальности дающие есть в подхода, то сам. говорить: я формальности и продавец. необходимости в «будут сам стандартах же  для кстати который, следствие, предложении произносить «чем есть – подхода, этой не  и  из-за помочь?», имеющие обращайтесь». нельзя компании в и помощи, часто результате  могу магазине одно потребители дающие -из-за покупатель смысл смысла и в  не то в не о написано: вкладывает перестают в.

Решением может применение ᐧ  индивидуальных ᐧ   Выглядит это так: у из продавцов ᐧ  есть описывающий ᐧ  стандарты ᐧ , они получают на тренинге и который базовый набор фраз и оборотов. В стажировки ᐧ  они задание примерить ᐧ  на эти фразы, что-то из готовых комплектов ᐧ  составить ᐧ  свой. стажировки ᐧ  продавцы в тренинга по продажам свой индивидуальный ᐧ  и выбранные ᐧ  ими Такой подход не только создание стандартов ᐧ , но и их внедрение ᐧ . не просто получают правил и норм, но и участвуют ᐧ  в его Таким образом один из базовых системы управления ᐧ   вовлеченность ᐧ  сотрудников ᐧ . То, насаждается ᐧ  руководством ᐧ  обсуждения ᐧ , как воспринимается ᐧ  негативно ᐧ . То, сотрудники ᐧ  придумывают ᐧ   исходя из личного успешно используется ᐧ  в

3.Обучение обслуживающего ᐧ   проведение ᐧ  тренингов ᐧ  по персональных ᐧ  продаж.

направления ᐧ  обучения: работы с клиентом, знания о товаре, о компании. Регулярное ᐧ  может реализовываться ᐧ  на корпоративного ᐧ  учебного либо непосредственно ᐧ  в Это относится ᐧ  и к технике продажи, и к персонала ᐧ  знанию ассортимента ᐧ  магазина. системность ᐧ  в обучении: процедуры ᐧ , сроки, сопроводительные ᐧ  информационные ᐧ   сотрудники ᐧ , отвечающие ᐧ  за по профильным ᐧ  областям.

  1. Корректировка ᐧ системы торговых сотрудников ᐧ .

1) многокомпонентной ᐧ  системы аттестации ᐧ  персонала ᐧ .

обеспечения ᐧ  качественного ᐧ  в магазинах ᐧ  важно, аттестация ᐧ  учитывала ᐧ  работы магазинов ᐧ  в либо отдельных ᐧ  по качеству обслуживания ᐧ . И экзамена сотрудников ᐧ  на стандартов ᐧ  сервиса и обслуживания ᐧ  клиентов. результатов ᐧ  по сервису, системы аттестации ᐧ  оценку персонала ᐧ  по планов продаж за тестирование ᐧ  знаний ассортимента ᐧ , оценку взаимодействия ᐧ  с коллегами ᐧ  и в адаптации ᐧ  новых инновации ᐧ . А так же участие в компании, повышение ᐧ   дисциплину ᐧ , ее соблюдение ᐧ   внешний персонала ᐧ  и т.д.

Результаты ᐧ  должны использоваться ᐧ  в фонда оплаты сотрудников ᐧ  на следующий ᐧ   Основной принцип системы аттестации ᐧ  – вознаграждения ᐧ  сотрудников ᐧ  не к конечному ᐧ  результату ᐧ  – но и результатам ᐧ  по факторам, конечный результат ᐧ , – товара, сервис, вид и прочее.

2) Регулярная ᐧ  по продвижению ᐧ  и популяризации ᐧ  важности качественного ᐧ  среди сотрудников ᐧ   то есть внутренний ᐧ  PR сервиса в компании. могут быть результатов ᐧ  мониторинга ᐧ  в корпоративной ᐧ  газете листовке, с указанием ᐧ  продавцов ᐧ  или по качеству сервиса, информации ᐧ  о результатах ᐧ  по знанию стандартов ᐧ  во помещениях ᐧ  магазина, собрания коллектива ᐧ  по подведению ᐧ  итогов сервиса (программы ᐧ  shopping (тайный ). Также эффективны ᐧ : целей по сервису на компании и каждого награждение ᐧ  продавцов ᐧ , наилучшее ᐧ  качество (номинация ᐧ  «лучший по сервису в компании»).

 

 

 

1.2. торгового обслуживания в продаже товаров

продажа товар розничный обслуживание

качественного обслуживания является актуальной для покупателей, и продавцов. С повышением жизни населения, их материального благосостояния и культуры возникает потребность покупать и услуги не только и по оптимальной цене, но и в комфортных для условиях. Более качественный сервис один из методов дополнительных покупателей мощным инструментом в борьбе.[6] В условиях глобализации не удивительно, российские покупатели на качество торгового в западных странах и, следствие, предъявляют требования к его От того, насколько торговое предприятие обслужить своих напрямую зависит его деятельности, параметром которой прибыль[7].

Тем не довольно большое торговых организаций в испытывают проблемы в качественного сервиса, и начали двигаться в с современными трендами, многоканальные стратегии[8].

торгового обслуживания из нескольких составляющих. выделить технологические и характеристики. К первым отнести локацию предприятия, оборудование, обеспечение, товарный – все то, что воспринимается разумом; ко – все, что связано с атмосферой, которая на эмоциональный настрой покупателя и побуждает к совершению покупки[9].

влияние на качество обслуживания оказывает автоматизации торгового Покупатели определяют качества непосредственно услуг в целостности, если торговая заботится об уровне сервиса, ей учитывать и вопросы формировании ассортимента. словами, люди делать покупки в организациях со сбалансированным ассортиментом, широтой и устойчивостью. того, если у организации есть ассортимент следует формировать на анализа местности – спроса, чтобы максимальной удовлетворенности .

Если говорить о сопровождении в торговых следует выделить их при сокращении покупателя на отбор товара. Как время на совершение также сокращается, может несомненно о качественном сервисе.

Приемы и способы также важно во внимание и совершенствовать их, под меняющиеся покупателей, которым совершать покупки в атмосфере. Таким процесс совершения может превратиться них в своего досуг.[10]

Качество на предприятиях торговли зависит и от уровня сотрудников магазина, их качеств и умения психологию отдельных Продавцы должны исчерпывающей информацией о его свойствах, и недостатках, правилах и др. Кроме того, персонал должен хорошими навыками товара и его уметь посоветовать -субституты и товары- оперативно обслужить Также следует личные качества доброжелательность, вежливость и помочь при товара. Тем не важно помнить и о потребностей самих чтобы они работать более

Для увеличения постоянных покупателей предприятию необходимо программы лояльности, могут включать накопительные программы, бонусы на праздники, покупателям, возможно -мероприятия («дни », мастер-классы и т. пВсе это, после средств на начальных должно окупиться и рост продаж в

Как в физических, и в интернет-магазинах составляющей хорошего является наличие оплатить товар способами[11]: наличными, картой, через -кошелек (для -магазинов).

Если об онлайн-торговле, на первый план определении качества определющего долю покупок, выходит отлаженности доставки, напрямую влияет на покупателя от интернет-[12]. Каждый потребитель получить заказанный в кротчайшие сроки и каких-либо Качественное торговое должно учитывать аспекты доставки покупателю: способ в какие сроки может быть положительные качества организация возврата и др[13].

Неотъемлемой составляющей сервиса в настоящее служит и наличие услуг[14].

Рассматривая качественного торгового в долгосрочной перспективе, также отметить, хороший сервис на предприятии может (и ) привести к сокращению так как новых покупателей по специалистов, обходится чем обслуживание клиентов.

Торговое – это, с одной стороны, потребителей, предоставление непосредственно направленных от к человеку, а с другой стороны – это обслуживание характера, которое не на человека, а на перемещение (товаров) и косвенно на население как на в целом и конкретно на отдельного человека[15].

уровень торгового может быть лишь в результате взаимодействия всех торговли, снижения потребления и предоставления услуг населению[16].

эффективного мотивационного преследует двоякую а именно позволяет потенциал каждого и одновременно решить компании[17]. В результате персонала играет роль в повышении торгового обслуживания и в условиях «рынка » качество торгового является важнейшей торговли.

Оно рядом параметров:

– развития прогрессивных и методов продажи;

– мерчандайзинга;

– качеством торговым обслуживанием;

– и разнообразием сопутствующих

– профессионализмом персонала;

– и культурой общения персонала;

– организацией изучения и формирования

Органичным торгово-технологического  является покупателям различного услуг. Это быть услуги двух видов: во-первых, с покупкой товаров; во- связанные с оказанием покупателям при приобретенных товаров.

Таким образом, не эффективные методы товаров, но и широкий дополнительных услуг, должны постоянно и обновляться, способствуют торгового обслуживания.

 

1.3. Оценка эффективности коммерческой деятельности торговых организаций

 

Основной целью каждой коммерческой организации, независимо от выбранной стратегии развития и методов ее реализации, является получение прибыли. Осуществление всех коммерческих операций должно привести к получению фирмой положительного финансового результата.

Коммерческая деятельность тесно связана с конечными результатами работы торговой организации. Чем эффективнее коммерческая деятельность, тем лучше конечные результаты, и наоборот. Имеенно поэтому необходимо помимо непрерывного ведения коммерческой работы по установлению хозяйственных связей, оптовым закупкам, формированию ассортимента, управлению товарными запасами, оптовой продаже товаров, стимулированию продаж, постоянно проводить оценку ее эффективности. Это позволит своевременно выявлять «слабые места» и разрабатывать мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности фирмы и повышать ее финансовый результат.

Профессором Николаевой Т.И. была предложена методика системной оценки эффективности коммерческой деятельности организаций торговли, которая содержит определенный перечень показателей, позволяющих судить об эффективности коммерческой деятельности торговой организации (см. Табл. 1.1)[18].

Таблица 1.1

Система показателей оценки коммерческой работы организаций торговли

 

Направление коммерческой деятельности Показатели эффективности коммерческой работы
Ассортимент товаров и его формирование Широта ассортимента
Глубина ассортимента
Коэффициент обновления ассортимента
Коэффициент устойчивости ассортимента
Планирование товарного предложения и обеспечение товарами Индекс роста товарооборота
Прирост (сокращение) времени обращения товаров
Степень соответствия товарных запасов нормативу
Индекс выполнения плана закупок
Степень выполнения договорных обязательств поставщиками
Ритмичность поступления товаров по ассортименту
Коэффициент допустимого уровня качества товаров
Индекс валового дохода
Формирование и стимулирование спроса Соответствие объема и структуры товарного предложения объему и структуре покупательского спроса
Степень обновления ассортимента
Коэффициент завершенности покупки
Объем и структура неудовлетворенного спроса
Рентабельность рекламных мероприятий
Экономическая эффективность коммерческой деятельности Прирост валового дохода от коммерческих операций
Прирост прибыли от коммерческой деятельности
Соотношение доходов и расходов по закупке и реализации товаров

 

Первый блок в системе оценки коммерческой деятельности — «Ассортимент товаров и его формирование» — состоит из четырех показателей: широта, глубина ассортимента, коэффициенты обновления и устойчивости ассортимента.

Коэффициент обновления ассортимента свидетельствует о развитии и характере хозяйственных связей торговых отношений , как с отечественными, так и зарубежными партнерами , а также о работе организаций по обновлению ассортимента . Коэффициент устойчивости ассортимента характеризует состав предлагаемых товаров в товарной группе (подгруппе) по виду .

Этот блок особенно важен для оценки работы организаций, реализующих товары предусмотренного ассортиментного перечня. В ассортиментной политике должны учитываться следующие факторы : наличие в магазинах разнообразных товаров ; устойчивость и гибкость ассортимента , его соответствие изменениям спроса и сезонным колебаниям ; рациональное размещение товаров.

Фактическая полнота ассортимента и ее динамика могут служить свидетельством грамотно составленной ассортиментной политики . Полнота ассортимента зависит не только от торговой площади магазина , объемов товарооборота . Для более полной информации данный информационный блок предлагается дополнить расчетами устойчивости (стабильности) ассортимента, что позволит судить об отсутствии (наличии) перебоев в продаже отдельных товаров. Анализ широты и устойчивости (стабильности) ассортимента необходимо проводить на базе оперативных данных о состоянии текущих запасов, выделяя товары с замедленной товарооборачиваемостью[19].

Второй блок показателей — «Планирование товарного предложения и обеспечение товарами» — состоит из восьми пунктов, отражающих планируемый рост товарооборота организации, изменение в его структуре на основе товарного предложения, объем планируемого валового дохода, товарных запасов , качество товара , товарооборачиваемость . Данные показатели являются оснвой планов закупки товаров, определения условий поставки , выбора поставщиков , сроков поставки, ассортимента, партионности поставки , цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств.

От правильности выбора поставщика и формы осуществления торговой сделки напрямую зависит результативность хозяйственных связей торговых организаций . Количество поставщиков , частота завоза товаров зависят от типа организации , ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота. С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а, следовательно, и товарооборачиваемость. Экономнее расходуются средства фирмы .

Показатели третьего блока в системе оценки эффективности коммерческой деятельности организации — «Формирование и стимулирование спроса» — целесообразно использовать при оценке соответствия объема и структуры спроса товарному предложению. Предлагаемые показатели рассчитываются по фирме, исходя из ассортимента, его широты, данных о спросе населения и факторов, влияющих на степень завершенности покупок. Данное направление коммерческой деятельности торговой организации неразрывно связано с показателями, характеризующими планирование товарного предложения и формирование ассортимента товаров. Именно в результате предложения товаров потребителю формируется спрос, а в результате анализа спроса населения осуществляется закупка товаров и определяется ассортиментная и ценовая политика. В этом блоке важное место принадлежат рекламной работе торговых и производственных организаций.

Четвертый блок показателей — «Экономическая эффективность коммерческой деятельности» — характеризует результативность управления коммерческой работой торговой организации. Эти показатели завершают и обобщают оценку коммерческой деятельности торговых организаций . В торговой организации коммерческая деятельность непосредственно влияет на экономические результаты. Экономическую эффективность коммерческой деятельности следует оценивать по экономическим результатам, характеризующим работу организации в целом: обобщающим экономическим показателям (товарооборот , валовый доход, издержки, прибыль, цены); показателям использования ресурсов (выработка, товарооборачиваемость); качеству торгового обслуживания и качеству товаров[20].

Несмотря на тесную связь между коммерческой деятельностью и конечными результатами , нельзя считать коммерческую деятельность фирмы эффективной лишь только по наличию положительных финансовых результатов. Для того чтобы оценить эффективность коммерческой деятельности торговой организации, необходимо произвести оценку эффективности каждого направления коммерческой работы .

  1. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «ФАВОРИТ-ОПТ»

2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью «Фаворит-опт» было основано в 2012 году в г. Москва, является коммерческой организацией, осуществляющей торгово-закупочную деятельность автомобильными деталями и принадлежностями.

ООО «Фаворит-Опт» зарегистрировано по адресу: 142784, г. Москва, 22-й километр Киевского шоссе (пос. Московский), владение 4, строение 5, офис 28.

Сайт компании: www.favorit-auto.ru.

Общество является юридическим лицом, имеющим собственный баланс, обособленное имущество, имеет расчетный и иные счета в банках, печать и штампы с собственным наименованием на русском языке, может от своего имени заключать договоры и выступать в арбитражном и третейском судах, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности.

Учредительным документом ООО «Фаворит-Опт» является Устав общества.

Размер уставного капитала общества составляет 20000 (двадцать тысяч) рублей.

ООО «Фаворит-Опт» осуществляет следующие виды деятельности:

  • оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями, кроме деятельности агентов;
  • розничная торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями;

Руководство ООО «Фаворит-Опт» осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом. Организация самостоятельно определяет структуру управления и затраты на содержание организации.

На рисунке 2.1 схематично представлена организационная структура ООО «Фаворит-Опт».

Общее собрание участников
Генеральный директор

 

 

 

 

 

Коммерческий директор
Бухгалтерия

·      Финансовый директор

·      Главный бухгалтер

·      Бухгалтер

·      Кассиры

·      Экономист

Отдел продаж

·      Начальник отдела

·      Менеджеры по оптовым и розничным продажам

·      Помощники менеджера по продажам

Отдел логистики

·      Начальник    отдела

·      Логисты

·      Водители

·      Курьеры

Склад

·      Начальник склада

·      Кладовщики

·      Грузчики

Отдел закупок

·      Начальник отдела

·      Менеджеры по закупкам

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1. Организационная структура  ООО «Фаворит-Опт»

 

Такой тип структуры является линейно-функциональным, так как служащие отделов подчиняются начальнику отдела, а каждый начальник отдела подчиняется своему непосредственному руководителю. Органами управления обществом являются общее собрание участников и единоличный исполнительный орган общества – генеральный директор.

Деятельность компании во многом определяется рациональным построением ее внутренней организационной структуры и формированием адекватной системы органов управления.

Ведущими структурными подразделениями в работе организации является отдел закупок и отдел продаж.

В отделе закупок заключаются договоры о поставке автозапчастей, происходит выбор поставщика, прогнозируется количество товарных запасов. Правильный учет товаров и его документальное оформление имеет большое значение для планирования закупок.

Главная задача отдела продаж состоит в увеличении количества проданных автозапчастей. Первоочередными задачами работы отдела являются стимулирование и прогнозирование сбыта. Также отдел продаж осуществляет поиск новых заказчиков, проводит анализ рынка конкурентов, составляет план продаж.

Цель данной организациисконцентрировать в одном месте как можно больше автомобильных запасных частей к различным маркам автомобилей, которые предлагаются клиентам по доступным ценам и минимальным срокам доставки. ООО «Фаворит-Опт» предлагает покупателям высококачественные автомобильные запасные части от мировых лидеров, которые поставляют свои детали в качестве комплектующих на конвейеры ведущих производителей автомобилей.

Коммерческий директор компании заботится о том, чтобы все покупатели стали постоянными клиентами, поэтому руководство включило в свой ассортимент запчасти не только оригинальные, но и неоригинальных производителей, зарекомендовавших себя как производителей высококачественных товаров. Такой подход дает гарантию на высокое качество всех приобретаемых в организации запчастей, как оригинального, так и неоригинального производства. При этом качество представленных автомобильных запасных частей, и предлагаемые цены, способны в полной мере удовлетворить покупателей.

деятельность оптово–розничных организаций характеризуется, прежде степенью выполнения и динамикой товарооборота.

Рассмотрим товарооборота ООО «Фаворит-Опт» за 2014-2016 гг. на 2.2.

 

Рис. 2.2.  Динамика товарооборота за 2014-2016 годы.

 

Данные по товарооборота «Фаворит-опт» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

 

Информация о плана по ООО «Фаворит-Опт»

 

Показатель Фактически 2016 год Отклонение
За 2014 год За 2015 год План Факт % выполнения От плана От 2014г. От 2015г.
Товарооборот, тыс. руб. 485370 652610 780000 832815 106,77 +52815 +347445 +180205

План товарооборота ООО «Фаворит-Опт» перевыполнен на 6,77 % на 52 815 тыс. руб. По сравнению с годом его увеличился на 180 205 тыс. руб. Увеличение товарооборота организации в динамике в основном за счет роста объема продаж.

Основные показатели деятельности ООО «Фаворит-Опт» за 2014 – 2016 гг. представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Основные показатели деятельности ООО «Фаворит-Опт» за 2014 – 2016 гг.

 

Показатели 2014 г. 2015 г. 2016 г. 2016 к 2015 в % Отклонение 2016 от 2015 г
Сумма В %
Товарооборот, тыс. руб. 485370 652610 832815 127,61 +180205 27,61
Себестоимость, тыс. руб. 298140 489508 624641 127,61 +135133 27,61
Валовой доход, тыс. руб. 187230 163102 208174 127,63 +45072 27,63
В % к товарообороту 38,57 24,99 25,00 100,04 +0,01 0,04
Валовой доход без НДС, тыс. руб. 158669 138222 176418 127,63 +38196 27,63
В % к товарообороту 32,69 21,18 21,18 100 0 0
Издержки обращения, тыс. руб. 57980 68065 96994 142,50 +28929 42,50
В % к товарообороту 11,95 10,43 11,65 111,70 +1,22 11,70
Прибыль от реализации, тыс. руб. 100689 70157 79424 113,21 +9267 13,21
Среднесписочная численность торговых работников, чел. 15 19 25 131,58 +6 31,58
Товарооборот на одного работника, тыс. руб. 32358 34348 33313 96,99 -1035 -3,01

 

Таким образом, товарооборот в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличился на 180 205 тыс. руб. или на 27,61 %, себестоимость также увеличилась на 135 133 тыс. руб., что в целом привело к росту валового дохода на 45 072 тыс. руб. или на 27,63 %. Среднесписочная численность работников увеличилась на 6 человек, что привело к снижению товарооборота на одного торгового работника на 1 035 тыс. руб.

Из данных 2.1 видно, что  является результатом всех работников.

Современное состояние ООО «Фаворит-Опт» можно охарактеризовать как очень стабильное, имеющее большой потенциал роста. В пользу данного утверждения говорят следующие факты:

  1. Налаженные торговые связи с рядом крупнейших производителей запчастей. С большинством из поставщиков подписаны дилерские соглашения, что дает огромное преимущество и исключает возможность конкуренции по группам товаров, приобретенным у них.
  2. Высокий профессионализм сотрудников организации, который направлен на индивидуальный подход к каждому клиенту, и удовлетворение потребностей самых требовательных из них. Также стоит отметить благоприятный внутрифирменный климат, исключающий конфликтные ситуации, что в свою очередь повышает работоспособность.
  3. По объему закупаемого и реализованного товара можно отметить тенденцию постоянного роста продаж, что свидетельствует о постоянном расширении и положительном развитии фирмы.

 

  • Анализ товарооборота ООО «Фаворит-Опт»

Основной целью анализа эффективности управления продажами является определение роли оптовой торговли в равномерном и полном выполнении объемов розничного товарооборота, обеспечении бесперебойного завоза товаров и рационализации процессов товародвижения.

Рассмотрим динамику товарооборота ООО «Фаворит-Опт» за 2015-2016 гг. поквартально на рисунке 2.3.

 

Рис. 2.3. Динамика товарооборота ООО «Фаворит-Опт»

 

товарооборота ООО «Фаворит-Опт» перевыполнен на 6,77 % на 52 815 тыс. руб. По сравнению с годом его увеличился на 180 205 тыс. руб.

Рост товарооборота в динамике произошел в основном за счет повышения продажных цен на товары.

Рассмотрим ритмичность и равномерность развития товарооборота ООО «Фаворит-Опт».

 

 

Таблица 2.3

Ритмичность развития  товарооборота ООО «Фаворит-Опт» в действующих ценах, тыс. руб.

 

Кварталы Факти-чески за 2015 год 2016 год Отклонение В % к 2015 году
План Факти-чески % ВП От плана От прошлого года
1 квартал 154640 200000 228015 114,01 +28015 +73375 147,45
2 квартал 149960 165000 174305 105,64 +9305 +24345 116,23
3 квартал 137509 200000 207134 103,57 +7134 +69625 150,63
4 квартал 210501 215000 223361 103,89 +8361 +12860 106,11
Всего за год 652610 780000 832815 106,77 +52815 +180205 127,61

 

Рис. 2.4.  Равномерность выполнения плана товарооборота за 2016 год по кварталам

 

Коэффициент ритмичности определяется отношением числа периодов, за которые выполнен план, к общему их количеству. В ООО «Фаворит-Опт» план товарооборота выполнен во всех кварталах. Следовательно, коэффициент ритмичности равен 1,0,  или ритмичным его выполнение было на 100,0%.

Товарная продукция ООО «Фаворит-Опт» пользуются устойчивым несмотря на большое конкурентов. В организации система критериев выбора поставщиков: товара, цена, поставщика, качество условия платежа и Получаемый от поставщиков проходит процедуру контроля, если он специфике поставки и сертификатам качества.

ООО «Фаворит-Опт» провела сегментацию города Москвы и необходимые сегменты. По признаку – мужчины. – от 23 до пожилого возраста. заработка – от 25 000 Приблизительный образ – мужчина средних лет, достаток.

Проведение сегментации по оптовой торговле выявила следующие сегменты: коммерческие организации с различным уровнем прибыльности, преимущественно автомобильные салоны-мастерские, индивидуальные предприниматели, оказывающие услуги по ремонту и замене оборудования автомобиля.

Благодаря сегментации организации занять наиболее с точки зрения позицию в своей

стратегия организации на нескольких основных наиболее полное потребителя и рынка; оптимального ассортимента разработка наиболее сбытовой политики.

Одной из главных задач ООО «Фаворит-Опт» является скорейшее товара с момента поступления на склад. на простоту формулировки цепочка условий продвижения является не короткой и включает в работу по оформлению на товар, который купить в организации, получение и товара складом, контроль качества товара, учет поступившего товара, распределение товара.

В целях сбыта в организации ООО «Фаворит-Опт» постоянно действующие и действующие скидки 5% и 10%, а оптовых покупателей от 10% до 35% повторной покупке в 100 дней.

Для обеспечения ритмичной работы , наиболее полного удовлетворения спроса покупателей и широкого выбора товаров  в оптовой торговле , на складах должны быть определенные товарные запасы. При проведении анализа товарных запасов была составлена таблица 2.4.

Таблица 2.4

Проверка соблюдения нормативов товарных запасов по ООО «Фаворит-Опт» за 2016 год

 

Кварталы

Единицы измерения

Норматив товарных запасов Фактические товарные запасы Отклонение от норматива
На начало квартала на первое число второго месяца На первое число третьего месяца на конец квартала На начало квартала на первое число второго месяца на первое число третьего месяца на конец квартала
1 кв.

тыс. р.

дни

 

875

44,71

 

898

38,82

 

882

38,13

 

915

39,56

 

964

41,68

 

+23

-5,89

 

+7

-6,58

 

+40

-5,15

 

+89

-3,03

2 кв.

тыс. р.

дни

 

893

49,45

 

964

43,74

 

946

42,92

 

902

40,93

 

917

41,61

 

+71

-5,71

 

+53

-6,53

 

+9

-8,52

 

+24

-7,84

3 кв.

тыс. р.

дни

 

911

41,43

 

917

37,49

 

933

38,14

 

938

38,35

 

949

38,80

 

+6

-3,94

 

+22

-3,29

 

+27

-3,09

 

+38

-2,63

4 кв.

тыс. р.

дни

 

927

49,57

 

949

41,44

 

958

41,83

 

971

42,40

 

1226

53,54

 

+22

-8,13

 

+31

-7,74

 

+44

-7,17

 

+299

-3,97

 

Анализ товарных запасов показал, что на конец 1 квартала 2016 года, фактические запасы превышали плановый показатель на 89 тыс. руб., на конец 2 квартала превышение составило 24 тыс. руб., на конец 3 квартала – 38 тыс. руб., на конец 2016 года – 299 тыс. руб. Качественным показателем состояния товарных запасов является их уровень. Товарные запасы во всех кварталах 2016 года были завышены. Это свидетельствует о достаточных запасах, которые дают развитие товарооборота и бесперебойное снабжение покупателей необходимыми товарами.

Во всех кварталах фактические запасы превышали установленный норматив, благодаря чему были обеспечены нормальные условия торговли. Когда спрос покупателей превышает предложение товаров, товарооборот осуществляется с меньшими товарными запасами. По мере увеличения предложения товаров, насыщения рынка наблюдается некоторое замедление скорости обращения товаров . Изучение спроса покупателей, равномерное поступление товаров, отсутствие недостатков в организации торговли и другой маркетинговой деятельности – условия способствующие нормализации товарных запасов .

Анализ товарных запасов проводят также в разрезе товарных групп и товаров. Динамика товарных запасов в разрезе товарных групп и товаров по организации ООО «Фаворит-Опт» характеризуется данными таблицы (см. Приложение 1).

Сумма фактических товарных запасов по всем товарным группам за год значительно выросла. Товарные запасы фактические на конец 2016 года возросли по сравнению с нормативом на 299 тыс. руб., а по сравнению с началом года на 328 тыс. руб. Это может положительно повлиять на развитие товарооборота ООО «Фаворит-Опт» в 2017 году.

Рассматривая поступление товаров в разрезе товарных групп, необходимо изучить соблюдение ассортиментного минимума, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары. Для анализа и оценки динамики источников поступления товаров по ООО «Фаворит-Опт» составим таблицу (Приложение 2).

Организация обеспечила высокие темпы роста поступления товаров. Поступление товаров увеличилось в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 2042 тыс. руб., за счет увеличения товарооборота. По автозапчастям для легковых отечественных автомобилей темпы роста поступления товаров опережали темпы увеличения его реализации, что привело к росту товарных запасов и затовариванию.

Изменение структуры оптового товарооборота привело к увеличению уровня валового дохода на 0,142 % к обороту, что составляет 11 825,97 тыс. руб. (832 815,00*0,142*100/1000).

Таблица 2.5

Информация об источниках поступления товаров на склад ООО «Фаворит-Опт», тыс. руб.

 

Источники поступления товаров Фактически за Отклонение 2016 года от 2015 года 2016 год в % к 2015 году
2015 год 2016 год
От оптовых предприятий г. Москва 2714 2165 -549 79,77
От оптовых предприятий других областей 1523 2339 +816 153,58
От промышленных предприятий других республик и областей 2383 4158 +1775 174,49
Всего 6620 8662 +2042 130,85

 

В 2016 году поступление товаров составило 8 662 тыс. руб., что больше 2015 года на 2 042 тыс. руб. (или на 30,85 %). Более быстрыми темпами росло поступление товаров от оптовых предприятий города Москва и от промышленных предприятий других областей (от производителей). В отчетном году поступление от оптовых предприятий г. Москва составило 2165 тыс. руб., что меньше прошлого на 549 тыс. руб. Это говорит о том, что организация стала заключать договоры непосредственно с заводами-изготовителями напрямую, без посредников. В отчетном году поступление от оптовых предприятий других областей составило 2 339 тыс. руб., что больше, чем в 2015 году, на 816 тыс. руб. В отчетном году поступление товаров от промышленных предприятий других областей составило 4 158 тыс. руб., что больше прошлого периода на 1 775 тыс. руб.

Увеличение поступления товаров напрямую от промышленных предприятий приводит к снижению оптовых и розничных цен, а значит к увеличению товарооборота, прибыли организации.

ООО «Фаворит-Опт» имеет следующие данные по прибыли (см. Приложение 3).

Балансовая прибыль по сравнению с прошлым годом возросла на 9 267 тыс. руб. На балансовую прибыль в отчетном году положительно повлиял рост товарооборота на 180 205 тыс. руб.

Совокупное влияние факторов вызвало увеличение прибыли на 8063,14 тысяч рублей.

Для изучения влияния факторов на динамику прибыли рассмотрим таблицу 2.6.

Таблица 2.6

Расчет влияния факторов на динамику прибыли ООО «Фаворит-Опт», тыс. руб.

 

Факторы Влияние на динамику прибыли
Расчет Сумма
Изменение объема товарооборота в действующих ценах +180205 * (-1,21) 100 -2180,48
Изменение среднего (общего) уровня валового дохода в % к обороту 832815 * (+0,01)/100 83,28
Изменение уровня издержек обращения, в % к обороту 832815 * (1,22)/100 10160,34
Всего   8063,14

 

Для оценки трудовых ресурсов и эффективности их использования по ООО «Фаворит-Опт» рассмотрим таблицу 2.7.

Таблица 2.7

Анализ показателей по труду ООО «Фаворит-Опт»

Показатели Факт. За 2015 год 2016 год Отклонение % к 2008 году
План факт % выполнения плана От плана От 2008 года
Товарооборот, тыс. руб. 652610 780000 832815 127,61 +52815 +180205 27,61
Среднесписочная численность работников, чел. 19 23 25 110,0 +2,0 +6,0 31,58
Среднегодовая выработка на 1 работника, тыс. руб. 34348 33913 33313 98,23 -600 -1035 -3,01

 

Организация успешно выполнила план по укомплектованию численности торговых работников и производительности их труда, что положительно сказалось на развитии товарооборота. Исходя из данных,  сгруппированных в таблице (см. Табл. 2.7) можно сделать вывод, что при увеличении среднесписочной численности на 6 человек, товарооборот ООО «Фаворит-Опт» увеличился на 180 205 тыс. рублей.

2.3 Анализ эффективности управления продажами в организации

Продажа автозапчастей является важнейшим из объектов деятельности ООО «Фаворит-Опт», и при этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

В компании ООО «Фаворит-Опт», как и во многих других всё завязано на отлаженной системе «1С: Предприятие 8», что в свою очередь позволяет ускорить и облегчить процессы продаж.

Автоматизация работы отдела продаж на основе «1С: Предприятие 8» позволяет полностью контролировать штатную структуру, распределять функции между сотрудниками, вовремя выявлять необходимость в технической поддержке и оказывать ее.

В обязанности менеджера по продажам входит обслуживание 10-15 клиентов, ведение отчётности и выполнение плана продаж.

Процесс управления продажами в ООО «Фаворит-Опт» делится на этапы:

  1. Планирование ассортимента и объёма продаж;
  2. Стимулирование персонала за результат продаж;
  3. Контроль и анализ эффективности продаж.

Управление продажами включает:

  • Оперативное управление продажами начальником отдела. В первую очередь имеется в виду управление повседневной деятельностью 25 менеджеров и их помощьников: поручение новых дел, контроль их выполнения, стандартизация процесса обслуживания клиента и отслеживание следования этим стандартам.
  • Планирование продаж. Планирование продаж компании возможно только с помощью подробной аналитики. Всё планирование происходит через коллективные обсуждения коммерческого директора с начальниками отделов закупок и продаж.
  • Управление маркетингом. Если быть точнее, той его частью, которая непосредственно связана с деятельностью отдела продаж. Менеджер обзванивает клиентов, ведёт дальнейшие переговоры с теми, кто заинтересовался услугами компании. Начальник отдела контролирует процесс и на основе отчетов делает выводы о качестве работы каждого сотрудника.
  • Управление рисками. Что будет, если менеджер компании уволится? Достаточно ли у нас информации, чтобы безболезненно продолжать работу с его клиентами? Такой и десятки подобных вопросов прорабатывает коммерческий директор.

В компании используется такой инструмент управления, как планирование продаж. В работу внедряется составление регулярных планов и отчетов по продажам, учет и аналитика показателей оборота в динамике. Все это придает деятельности осмысленность, упорядоченность и прогнозируемость. Данная обязанность возложена на начальника отдела продаж.


В ООО «Фаворит-Опт», по инициативе коммерческого директора были внедрены планы и отчеты по продажам. Все больше внимания уделяется повышению профессионального уровня менеджеров по продажам.

Начальник отдела продаж ввел практику еженедельных обсуждений со своими сотрудниками итогов прошедшей недели. На этих встречах выбирается самый сложный случай недели и разбирается совместными усилиями. Такие встречи проходят в нерабочее время, и, тем не менее, все сотрудники с удовольствием принимают в них участие.

С ростом компании растут и объёмы продаж, что в свою очередь возлагает большее количество времени обработки заказов от покупателей на менеджеров. Что бы облегчить и ускорить рабочий процесс у менеджера, было принято решение «прикрепить» за каждым менеджером помощника. Таким образом, это позволило сконцентрировать отдел продаж на привлечение новых клиентов.

В компании разработаны и действуют внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, введены системы взаимодействия с постоянными клиентами, налажена автоматизация этого процесса. Приходит понимание, что постоянные клиенты – это выгодно. Они обеспечивают компании как минимум три преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит, и доходы на более длительный срок. В свою очередь качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать.

Для взаимовлияния сильных сторон и возможностей на слабые стороны и угрозы в деятельности ООО «Фаворит-Опт» проведен SWOT-анализ, результаты которого представлены в таблицах 2.8 и 2.9.

Таблица 2.8

и слабые стороны ООО «Фаворит-Опт»

Сильные Слабые стороны
Образованный и динамичный молодой состав руководства и персонала среднего звена; Недостатки в политике
Широкий продукции Средний цен
Высокий контроль Низкий уровень квалификации менеджеров
Участие персонала в принятии управленческих решений Изношенный парк машин для доставки
Бесплатная доставка на следующий день после размещения заказа на сайте компании Недостаточная известность фирмы в регионах
Хорошая персонала Отсутствие контроля за исполнением приказов и распоряжений

 

Проанализировав сильные и стороны организации и построив матрицу SWOT-анализа, выявлено, что деятельность организации нуждается в совершенствовании с учетом открывающихся возможностей (см. Табл. 2.9).

Таблица 2.9

Матрица SWOT-анализа

Возможности: (СЛВ) Угрозы: (СЛУ)
уровня жизни Изменение покупательских
Появление поставщиков, снижение на Появление товаров-
Выход на рынки, увеличение ассортимента Изменение правил продукции
Появление новых покупателей Сбои в поставках
Динамично развивающийся рынок продажи автозапчастей через интернет темпов инфляции, изменение цен, скачки валют
«и возможность» «Слабость и »
Недостаточный контроль исполнения распоряжений может привести к убыткам Появление конкурентов и средний уровень цен ухудшит позицию на рынке
Снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении среднего уровня цен позволит получать высокие доходы снижение цен на запчасти и спад оборотов по продажам может привести к уходу с рынка

 

Основные проблемы качества обслуживания покупателй объективно из поведения менеджеров по продажам и сводятся к характеру общения в диалоге «продавец-покупатель» и недостаточном оперативном .

это, происходит из-за того, при профессиональной менеджеров, правило, мало уделяют психологическому а основной упор на знание товаров, они реализуют

Основными проблемами процесса и обслуживания клиентов ООО «Фаворит-Опт» являются:

  1. Отсутствие регламента работы с покупателями;
  2. Недостаточно эффективная система продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации.
  3. Сложности при управлении продажами перегружают руководство дополнительными рутинными работами, ведут к дублированию функций и снижению управляемости компанией.

Общество с ограниченной ответственностью «Фаворит-опт» было основано в 2012 году в г. Москва, является коммерческой организацией, осуществляющей торгово-закупочную деятельность автомобильными деталями и принадлежностями.

Проанализировав основные показатели деятельности организации за 2014-2016гг., наблюдается положительная динамика: товарооборот в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличился на 180 205 тыс. руб. или на 27,61 %, себестоимость также увеличилась на 135 133 тыс. руб., что в целом привело к росту валового дохода на 45 072 тыс. руб. или на 27,63 %. Среднесписочная численность работников увеличилась на 6 человек, что привело к снижению товарооборота на одного торгового работника на 1 035 тыс. руб.

Товарная продукция ООО «Фаворит-Опт» пользуются устойчивым несмотря на большое конкурентов. В организации система критериев выбора поставщиков: товара, цена, поставщика, качество условия платежа и

Процесс управления продажами в ООО «Фаворит-Опт» делится на этапы:

  1. Планирование ассортимента и объёма продаж;
  2. Стимулирование персонала за результат продаж;
  3. Контроль и анализ эффективности продаж.

Проанализировав сильные и стороны организации и построив матрицу -анализа, выявлено, что деятельность организации нуждается в совершенствовании с учетом открывающихся возможностей.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Фаворит-Опт» имеет не достаточную известность бренда, широкий ассортимент продукции, при этом имеет отсутствие регламента работы с покупателями и недостаточно эффективную систему продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «ФАВОРИТ-ОПТ»

3.1. Разработка  по совершенствованию системы управления продажами

В процессе продажами компании решаются две задачи:

1) повышение суммы прибыли в ее формирования;

2) эффективное полученной прибыли по направлениям ее использования.

этих задач является первая, т.к. от ее во многом зависят и пропорции распределения в компании.

Основными проблемами процесса и обслуживания клиентов ООО «ФАВОРИТ-ОПТ» являются:

  1. Отсутствие регламента работы с покупателями;
  2. Недостаточно эффективная система продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации.
  3. Сложности при управлении продажами перегружают руководство дополнительными рутинными работами, ведут к дублированию функций и снижению управляемости компанией.

совершенствования удовлетворенности обслуживания в «Фаворит-опт» необходимо мероприятия по их улучшению:

  1. Разработать документооборот и систему отчетов.
  2. Разработать рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга и развитию персонала.
  3. Разработать новую организационную структуру отдела продаж.

На ООО «Фаворит-Опт» предполагается ввести систему документооборота, включающую в себя не только регламентирующие документы, но и развитую систему промежуточных отчетов исполнителей процессов.

Система документооборота будет включать в себя сводные и товарные итоговые отчетов по продажам:

  1. Сводный отчет по продажам за месяц. Итоговая сумма продаж по подразделениям компании, каналам сбыта и товарным группам.
  2. Динамика продаж, в том числе по товарным группам.
  3. Структура продаж по товарным группам.
  4. Товарные отчеты. Количество и стоимость проданных товаров по товарным группам и их составляющим.
  5. Работа менеджеров по продажам.

По результатам работы необходимо составление отчетности, в которой формируется система информации о клиенте. Данные о клиенте рассматриваются как категория отчетных данных менеджера по продажам.

Для сбора, систематизации и работы с информацией о клиенте будут разработаны:

– корпоративная база данных. База данных – основа эффективной работы с клиентами и необходимое условие всей аналитики по продажам.

– база данных потенциальных клиентов. Алгоритм работы с потенциальными клиентами.

Карточка клиента или Профиль клиента (Приложение 4). Эти данные собираются менеджерами, группируются и представляются в корпоративной базе данных и в самостоятельных документах. Они и характеризуют знание менеджеров своих клиентов. Уменьшается риск потери информации при переходе менеджера на другую работу.

Рабочий лист менеджера (карта контактов).

Предлагается ввести в обязанности менеджера предоставлять отчет о работе за день. Образец разработанной формы отчета представлен в приложении 5.

 

Такой отчет может применяется или на период испытательного срока, или для новых менеджеров, либо на определенный период времени. На заполнение такого документа должно затрачиваться не более 10 минут.

На ООО «Фаворит-Опт» целесообразно ввести такой показатель отчетности менеджеров по результатам работы как неудовлетворенный спрос. Он показывает объем продаж, который менеджер мог бы получить, но не получил по независимым от него обстоятельствам. Также это и часть его недополученного бонуса. Менеджер должен на основании данных этого отчета выявить причины неудовлетворенного спроса, проанализировать состояние дел и внести предложения по устранению этих недостатков. Образец разработанной формы отчета по неудовлетворённому спросу представлен в приложении 6.

Как правило, причиной неудовлетворенного спроса на ООО «Фаворит-Опт» являются отсутствие на складе товаров требуемого ассортимента. Однако истинная причина находится глубже – это несбалансированность работы подразделений компании, в результате чего уменьшаются возможные объемы продаж, клиент остается неудовлетворенным.

В существующей структуре отдела продаж ООО «Фаворит-Опт» есть ряд недостатков. В первую очередь, все менеджеры подчиняются непосредственно начальнику отдела продаж, что затрудняет управление. В новой организационной структуре предполагается введение должностей старших менеджеров, которые в свою очередь в своем подчинении будут руководить менеджерами по продажам.

В функции старшего менеджера предполагается ввести

– распределение планов продаж между менеджерами;

– сбор и анализ отчетности менеджеров по продажам;

– обслуживание VIP-клиентов.

Менеджеров по продажам, назначить так называемыми товарными менеджерами, то есть каждый менеджер отвечает за продажи определённой группы товара (группы запчастей на легковые автомобили, на грузовые и т.д.).

В обязанности менеджеров по продажам введена так же система отчетности по результатам работы. Которая состоит из:

– отчета о проделанной работе за день;

– отчет о неудовлетворённом спросе;

– список контактов.

В функции начальника отдела продаж будет входить так же определённый перечень задач, которые можно рассмотреть в приложении 7.

Основные обязанности товарных менеджеров:

  1. Управление ассортиментом.
  2. Управление товарным запасом.
  3. Формирование планов продаж по своей товарной группе (сначала финансовых с разбивкой по товарным подгруппам или поставщикам, затем попозиционных).
  4. Разработка и реализация мероприятий по продвижению товарной группы (в частности, проведение презентаций, семинаров, развитие каталога и т.д.).
  5. Анализ клиентской базы, поиск потенциальных потребителей, участие в переговорах с клиентами (совместно с менеджерами по продажам).
  6. Проработка спецификаций с нестандартной номенклатурой по своей товарной группе.
  7. Анализ рынка и деятельности компании по своей товарной группе.

Если всё это обобщить, товарные менеджеры занимаются разработкой и реализацией маркетингового плана по товарной категории.

Товарные менеджеры отвечают, в первую очередь, за эффективность использования оборотных средств, задействованных в их товарных группах, то есть за рентабельность инвестиций.

В каждой товарной группе на основе анализа нужно определить перечень поставляемого товара. По выбранным поставщикам разрабатывается план улучшения условий оплаты (отсрочек, бонусов). Разработанный таким образом ассортимент закрепляется в каталоге, издаваемом в полиграфическом и электронном виде, а также поддерживаемом на сайте.

Важные элементы управления товарным запасом – это контроль зарезервированного менеджерами по продажам товара и предотвращение необоснованных закупок «под клиента», когда клиент отказывается от закупленного товара. Резервы, созданные менеджерами, должны регулярно, периодически (например, еженедельно) проверяться руководителем отдела продаж. По резервам, хранящимся больше нормативного времени, менеджеры должны письменно отчитываться с указанием прогнозируемого срока реализации. Обещанные сроки должны, разумеется, контролироваться.

Вопросы управления товарным запасом должны ежемесячно обсуждаются на совещании. Перечень вопросов совещания:

– анализ план-факта товарного запаса в товарном разрезе, выявление причин отклонений в ту или иную сторону, принятие управленческих решений;

– анализ прогнозов товарных менеджеров на будущий период, корректировка прогнозов.

Анализируя удовлетворенность обслуживания компании ООО «Фаворит-Опт» можно прийти к выводу, что некоторым уделяется недостаточное внимание, из-за этого и возникают Для их решения предложены мероприятия, в таблице 3.1.

Таблица 3.1

по совершенствованию удовлетворенности обслуживания

Проблема Пути решения
Низкая персонала Принять специалиста в области HR- менеджмента
Минимальное рекламы и печатных Принять специалиста в маркетинга

 

Прием специалиста в области HR-менеджмента позволит повысить компетентность сотрудников компании, а также уровень их квалификации.

Для менеджеров по розничным и оптовым продажам необходимо ввести аттестацию. Данная аттестация будет проводится, когда есть сомнения в знании менеджерами по продажам продукта. Предполагает подготовку письменных материалов и обучение.

Профессиональная аттестация может проводиться для всех сотрудников. Предполагает разработку компетенций по должностям, возможно, обучение.

В компании предполагается ввести многогранную систему обучения и развития сотрудников. Система основана на саморазвитии, и включает в себя 6 частей:

  1. Тренинги. Постоянное проведение тематических тренингов для специалистов разных отделов с обязательным включением практических заданий.
  1. Справочные материалы. Большое количество учебных материалов в электронном виде: словари терминологии, энциклопедии по общению с клиентами, вспомогательные документы для сотрудников и т.д. Данные материалы будут размещены на сайте компании, в специальном закрытом разделе для сотрудников.
  2. Корпоративная библиотека. Бумажная и электронная библиотека бизнес-литературы, в которой любой сотрудник сможет найти профильную литературу. Фонд библиотека будет постоянно расширятся и обновлятся.
  3. Сотрудники. К каждому новому или менее опытному сотруднику прикрепляется уже зарекомендовавший себя коллега, который становится наставником и учителем. У наставника можно всегда попросить совета, поинтересоваться, на что нужно делать упор в обучении, или просто обсудить профессиональную проблему.
  4. Аттестация. Каждый сотрудник имеет определенный набор навыков и знаний, которые условно можно объединить в группы (уровни). За каждый уровень присваивается степень, для чего нужно сдать экзамен и выполнить ряд требований. Все высшие степени включают все, что было в более низких, и предъявляют свои уникальные требования, относящиеся к конкретному уровню. Степень говорит о том, что сотрудник может претендовать на определенные должности и заниматься определенными проектами.
  5. Новости рынка. Всем сотрудникам необходимо следить за новостями рынка.

Основными рекламной кампании баннеры, тизеры, а видеоролики, которые внимание к организации, раскрутить торговую Баннеры и тизеры – инструменты интернет-рекламы, с одной стороны, для привлечения на новых посетителей, с другой – из-за яркости и броскости взгляд пользователя и те же функции, что и реклама офлайн.

Для коммуникационной политики использовать следующие совершенствование сайта промо-сайт, баннеры, контекстную игры, видеоуроки.

Таким образом, были предложены мероприятия:

  1. Разработка документооборота и системы отчетов;
  2. Разработка организационной структуры отдела продаж;
  3. Повышение уровня обслуживания покупателей;
  4. Повышение уровня рекламной

Проблема с малым использованием и печатных материалов к малой узнаваемости компании на рынке автозапчастей, в результате снижается и количество покупателей продукции, а следовательно, снижается прибыль. решения этой было предложено на работу специалиста в маркетинга, который отвечать за увеличение продаж, с помощью рекламных материалов, а возможности создания страницы в Интернете, будет маркетинговые исследования компаний-конкурентов. Затраты на найм маркетолога посмотрим в таблице 3.4.

  • Экономическое обоснование мероприятий

 

Проблема с низкой обслуживающего персонала к закрытости работников, в которой она к тому, что у персонала нет в клиенте. Для этой проблемы предложено принять на сотрудника в области HR- который будет разработкой и внедрением системы удержания, и контроля персонала, при этом имидж организации. приведет к улучшению труда, что в очередь будет повышению удовлетворенности

Произведем экономического эффекта от мероприятий по повышению обслуживания покупателей в 3.2.

Таблица 3.2

Расчет эффекта (минимальные значения)

Пути Результат
Принять специалиста в области HR- менеджмента Открытость персонала, его в клиенте, а также квалификации персонала. составят 356 500руб. увеличение прибыли примерно на 5 % (3 614 700 руб.)
Принять специалиста в области Увеличение уровня продаж
Расходы составят 314 500 руб. Ожидаемое прибыли на 12 % (9 530 880 руб.)

 

Таблица 3.3

Затраты на найм сотрудника в области HR-менеджмента

Статья затрат Сумма, руб.
Рабочий стол 15 500
Стул 7 000
Канцелярские принадлежности 5 000
Компьютер 77 000
Заработная плата (месяц) 180 000
Отчисления в фонды (месяц) 72 000
Итого: 356 500

 

Стоимость места сотрудника составит 356 500 руб.

на данные статьи «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития»[21] ожидаемое увеличение от принятия работника в HR-менеджмента составляет 5 %.

за 2016 год 79 424 тыс. руб., ее увеличить на 5%, то доход от предложенного мероприятия 3 971 200 руб.

Чтобы чистую прибыль от мероприятия необходимо от результата отнять 3 971 200 – 356 500 = = 3 614 700 руб. Таким образом, прибыль от создания HR-менеджмента составит 3 614 700 руб.

Таблица 3.4

Затраты на найм маркетолога

Статья затрат Сумма, руб.
Затраты на письменный стол 15 500
Стул 7 000
Канцелярские принадлежности 5 000
Компьютер 77 000
Заработная плата (месяц) 210 000
Отчисления в фонды (месяц) 84 000
Итого: 398 500

 

предположить увеличение прибыли за 2016 год 12 %, то получим равную 9 530 880 руб. узнать чистую от внедряемого мероприятия от полученного результата затраты. 9 530 880 – 398 500 = 9 132 380 руб. Таким образом, ожидаемая от работы сотрудника-маркетолога 9 132 380 руб.

В таблице 3.5 составлена стоимостная оценка мероприятий по совершенствованию системы управления продажами на ООО «Фаворит-Опт».

Таблица 3.5

Инвестиции в мероприятия по совершенствованию системы управления продажами

 

Мероприятия в год
Реклама
в печатных изданиях 700 000
в интернете 850 000
сувенирная продукция 200 000
участие в выставках 300 000
Обучение персонала
тренинги 133 000
справочные материалы 140 000
корпоративная библиотека 120 000
Аттестация персонала
оплата труда лица проводящего аттестацию 80 000
организационные расходы 20 000
привлечение консультантов 160 000
покупка спец. литературы 22 000
Разработка системы отчетности менеджеров 150 000
Итого 2 875 000

 

Затраты на проведение предложенных мероприятий составят 3 630 000 рублей.

предположить увеличение прибыли за 2016 год 15% за счет разработки организационной структуры отдела продаж и введения документооборота и системы отчетов, то получим равную 11 913 600 руб. узнать чистую от внедряемых мероприятий от полученного результата затраты. 11 913 600 – 3 630 000 = 8 283 600 руб. Таким образом, ожидаемая от разработки вышеуказанных мероприятий 8 283 600 руб.

Эффективность всех мероприятий представлена на таблице 3.6.

Таблица 3.6

Расчет инвестиций внедряемых мероприятий

Мероприятие Прибыль с учетом затрат руб. Затраты, руб. Ожидаемое увеличение прибыли, руб.
Принятие специалиста в области HR-менеджмента 3 971 200 356 500 3 614 700
Принятие специалиста в области маркетинга 9 530 880 398 500 9 132 380
Разработка организационной структуры отдела продаж, документооборота и системы отчетов 11 913 600 3 630 000 8 283 600
Итого: 25 415 680 4 229 000 21 285 680

 

После проведения мероприятий ожидаемое прибыли составит 21 285 680 руб., то есть 26,8 %. А общая прибыли будет 100 710 тыс. руб.

Эффективность мероприятий проявляется в достижения благоприятных в организации, а также избегания отрицательных изменений с зрения качества К числу благоприятных можно отнести:

  1. Повышение удовлетворенности качества от обслуживающего персонала, персонала и его в клиенте, в результате профессиональная компетентность сотрудников;
  2. Благоприятный -психологический климат (коммуникаций между и обслуживающим персоналом);
  3. Увеличение количества покупателей, за проведения рекламной политики, размещения рекламы на баннерах, в газетах, сети Интернет.

Рассмотрим экономический от мероприятия по реализации политики в компании « ФАВОРИТ-ОПТ».

Так реализации коммуникационной планируется повышение прибыли от продукции на 3% на 2383 тыс. руб., которая в 2017г. проведенных мероприятиях составит 103 093 тыс. руб.

Рассмотрим экономического эффекта от коммуникационной политики в компании ООО «Фаворит-Опт» в на плановый 2017 в таблице 3.7.

Экономический эффект от коммуникационной политики в компании ООО «Фаворит-Опт» 1 448 000 рублей.

Таблица 3.7

экономического эффекта от коммуникационной политики в компании ООО «Фаворит-Опт» в на плановый 2017 год, руб.

 

Разница
Доход от мероприятия 2 383 000 руб.
Совершенствование 250 000 руб.
Стоимость сайта 350 000 руб.
места для сайта (хостинг) руб./год 50 000 руб.
Поддержка и раскрутка руб./мес. 120 000 руб.
Промо- посвященный определенным 75 000 руб.
Тизерные 50 000руб.
Разработка рекламы 40 000 руб.
на мероприятие 935 000 руб.
от мероприятия 1 448 000 руб.

 

экономический эффект = 21 285 680 + 1 448 000 = 22 733 680 руб.

Таким образом, в мероприятий повысится от продаж товара компании ООО «Фаворит-Опт» на 14 351 тыс. руб.

Далее проведем прогноз изменения продажи товаров.

Таблица 3.8

Прогноз изменения основных показателей при реализации мероприятий по совершенствованию управления продажами товаров

в ООО «Фаворит-Опт»

 

Показатели Период Отклонение плана от факта
2016 г. План +/- %
Товарооборот, тыс.руб. 832 815 1 041019 208 204 25
Себестоимость, тыс.руб. 624 641 780 801 156 160 25
Валовой доход, тыс.руб. 208 174 260 218 52 044 25
В % к товарообороту 25% 25% 0,00 0,00
Издержки обращения, тыс.руб. 96 994 121 892 24898 25,67
В % к товарообороту 11,65% 11,70% 0, 05 0,43
Прибыль, тыс.руб. 79 424 93 775 14 351 18,07
Среднесписочная численность работников, чел. 25 27 2 20
Товарооборот на торгового работника 33 313 38556 5243 15,74

 

Из таблицы 3.8 видим, что при реализации мероприятий по совершенствованию управления продажами в ООО «Фаворит-Опт» выручка и себестоимость увеличатся на 25%, прибыль увеличиться на 14 351 тыс. руб. на 18,07%, численность персонала увеличится на 2 человека. В результате увеличится товарооборот на одного торгового работника на 5243 тыс. руб. на 15,74 %.

Основными проблемами процесса и обслуживания клиентов ООО «Фаворит-Опт» являются:

  1. Отсутствие регламента работы с покупателями;
  1. Недостаточно эффективная система продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации;
  2. Сложности при управлении продажами перегружают руководство дополнительными рутинными работами, ведут к дублированию функций и снижению управляемости компанией.

совершенствования удовлетворенности обслуживания в «Фаворит-опт» необходимо мероприятия по их улучшению:

  1. Разработать документооборот и систему отчетов.
  2. Разработать организационную структуру отдела продаж.

3.Разработать рекомендации по совершенствованию комплекса маркетинга и развитию персонала.

После проведения мероприятий ожидаемое прибыли составит 21 285 680 руб., то есть 26,8 %. А общая прибыли будет 100 710 тыс. руб.

Эффективность мероприятий проявляется в достижения благоприятных в организации, а также избегания отрицательных изменений с зрения качества

При реализации мероприятий по совершенствованию управления продажами в ООО «Фаворит-Опт» выручка и себестоимость увеличатся на 25%, прибыль увеличиться на 14 351 тыс. руб. на 18,07%, численность персонала увеличится на 2 человека. В результате увеличится товарооборот на одного торгового работника на 5243 тыс. руб. на 15,74 %.

Следовательно, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в торговле предприятия ООО «Фаворит-Опт» являются экономически эффективными и целесообразными к применению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В выпускной квалификационной работе выполнена цель – предложены мероприятия по совершенствованию управления продажами товаров и торгового обслуживания покупателей.

Управление продажами является одним из ключевых элементов в системе управления, так как позволяет принимать оптимальные решения, приводящие предприятие к финансовому успеху. В мировой практике управление продажами прошло долгий путь становления и развития и на каждом этапе развития рыночной экономики происходило формирование форм, методов и процессов.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

ООО «Фаворит-Опт» – коммерческая организация, осуществляющая торгово-закупочную деятельность автомобильными деталями и принадлежностями.

Цель данной организациисконцентрировать в одном месте как можно больше автомобильных запасных частей к различным маркам автомобилей, которые предлагаются клиентам по доступным ценам и минимальным срокам доставки. ООО «Фаворит-Опт» предлагает высококачественные автомобильные запасные части от мировых лидеров, которые поставляют свои детали в качестве комплектующих на конвейеры ведущих производителей автомобилей.

В целях сбыта в организации ООО «Фаворит-Опт» постоянно действующие и действующие скидки 5% и 10%, а оптовых покупателей от 10% до 35% повторной покупке в 100 дней.

Товарная продукция ООО «Фаворит-Опт» пользуются устойчивым несмотря на большое конкурентов. В организации система критериев выбора поставщиков: товара, цена, поставщика, качество условия платежа и Получаемый от поставщиков проходит процедуру контроля, если он специфики поставки и сертификатам качества.

Основными проблемами процесса продажи и обслуживания клиентов ООО «Фаворит-Опт» являются:

  1. Отсутствие регламента работы с покупателями;
  2. Недостаточно эффективная система продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации.
  3. Сложности при управлении продажами перегружают руководство дополнительными рутинными работами, ведут к дублированию функций и снижению управляемости компанией.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Фаворит-Опт» имеет достаточную известность бренда, широкий ассортимент продукции, при этом имеет отсутствие регламента работы с покупателями и недостаточно эффективную систему продаж, которая в жестких конкурентных условиях приводит к снижению уровня прибыли организации.

Реализация мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов включили в себя следующие этапы:

  1. Принять специалиста в области HR- менеджмента;
  2. Принять специалиста в области маркетинга.

Для реализации коммуникационной политики предлагается использовать следующие инструменты: сайт компании, промо-сайт, посвященный одному товару или раскрутке бренда, тизерные баннеры, контекстную рекламу. Так при реализации коммуникационной политики планируется повышение реализации товарной продукции на 3%.

Таким образом, в результате мероприятий повысится прибыль компании ООО «Фаворит-Опт» на 14 351 тыс. руб.

При реализации мероприятий по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей ООО «Фаворит-Опт» выручка и себестоимость увеличатся на 25%, прибыль увеличиться на 14 351 тыс. руб. на 18,07%, численность персонала увеличится на 2 человека. В результате увеличится товарооборот на одного торгового работника на 5 243 тыс. руб. на 15,74%.

Следовательно, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия по совершенствованию процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей в ООО «Фаворит-Опт» являются экономически эффективными и целесообразными к применению.

Современное состояние ООО «Фаворит-Опт» можно охарактеризовать как очень стабильное с огромным потенциалом роста. В пользу данного утверждения говорят следующие факты:

  1. Налаженные торговые связи с рядом крупнейших производителей запчастей. С большинством из поставщиков подписаны дилерские соглашения, что дает огромное преимущество и исключает возможность конкуренции по группам товаров, приобретенным у них.
  2. Высокий профессионализм сотрудников, направленный на индивидуальный подход к каждому клиенту, и удовлетворение потребностей самых требовательных из них. Также стоит отметить благоприятный внутрифирменный климат, исключающий конфликтные ситуации, что в свою очередь повышает работоспособность.
  3. По объему закупаемого и реализованного товара можно отметить тенденцию постоянного роста продаж, что свидетельствует о постоянном расширении и положительном развитии фирмы.

Список использованных источников и литературы

 

  1. Источники

Электронные источники:

  1. Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810

Литература

 

  1. Безбородова Т.М., Дюжева М.Б. Управление предприятиями торговли. Омск: Издатель Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2013. — 340 с.
  2. Блюм М.А., Молоткова Н.В., Яковлева М.Ю. PR-технологии в коммерческой деятельности. Учебное пособие. — Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012. — 104 с.
  3. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. – М.: Инфра-М, 2010.- 54с.
  4. Булдакова М.В. Методика анализа безубыточности и чувствительности на примере ООО «Диана К» // Экономика и менеджмент инновационных технологий. № 6, 2013 – 43с.
  5. Валаева Т.Ф., Коростелёва Е.М., Хруцкий Е.А. Экономика, организация и планирование производства. – М: Экономика, 2011.- 432с.
  6. Ворст Й., Ревентлоу П. Экономика фирмы. М.: Высшая школа, 2010.- 115с.
  7. Гусева Н.Г. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей», 2014. – 60 с.
  8. Едронова В.Н., Мизиковский Е.А. Учет и анализ финансовых активов – М.: Финансы и статистика, 2010.- 13с.
  9. Жилина Е. В. Создание благоприятной атмосферы магазина как конкурентное преимущество торгового предприятия / Е. В. Жилина, Р. Е. Валеева // Национальные традиции в развитии торговли. экономики и культуры: сб. статей X Межвузовской студенческой научно-практической конференции. — Уфа: УИ (филиал) РГТЭУ, 2013. С.23–28
  10. Иванов Г.Г. Организация и технология коммерческой деятельности. Учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образова­ния. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Академия, 2012. — 272 с.
  11. Круг Э.А. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия // Перспективы науки и образования. – 2013 – №2 – с. 41 – 45.
  12. Кабашова Е.В. Экономико-математическое моделирование уровня качества торгового обслуживания // Символ науки. – 2015 – №5 – С. 105 – 108
  13. Кистенева Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2012. – № 4 (90). – С. 46-50.
  14. Ковалев В.В. Финансовый менеджмент – М.:, Финансы и статистика, 2011.- 225с.
  15. Кузнецова Е.В. Финансовое управление компанией – М.: Правовая Культура, 2012.- 345с.
  16. Мухин С.А. Прибыль в новых условиях хозяйствования. – М.: Финансы и статистика, 2010.- 225с.
  17. Назарова О.А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях //Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. – 2015 – №23
  18. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. – Екатеринбург, 2012.-168 с.
  19. Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. – Екатеринбург, 2013. – 230 с.
  20. Новодворский В.Д., Пономарева Л.В., Ефимова О.В. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ – М.: Бухгалтерский учет, 2011.- 17с.
  21. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: учебник для вузов / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. – 2-е изд, перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 182 с.
  22. Омаров Э.А. Управление реализацией продукции// Проблемы Современной Экономики, № 4, 2010 – 119с.
  23. Пикалова М.Б. Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения: монография. – Белгород: Издательство БУПК, 2011. – 180 с.
  24. Попов П.В., Мирецкий И.Ю., Евстифеева О.Г. Логистика в коммерческой деятельности. Учебное пособие. — Волгоград: Волгоградский филиал РГТЭУ, 2012. — 211 с.
  25. Первозванский А.А., Первозванская Т.Н. Финансовый рынок: расчет и анализ – М.: Инфра-М, 2010 – 225с.
  26. Ревенко П., Вольфман Б., Киселева Т. Финансовая бухгалтерия – М.: Инфра-М, 2010. – 574с.
  27. Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. — 2012. — № 4. — С. 21–25
  28. Разнодежина Э.Н. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2014. – 140 с.
  29. Стоянова Е.С. Финансовое искусство предпринимателя – М.: Перспектива, 2010.- 164с.
  30. Сысолятин А.В. Понятие и принципы формирования мотивационного механизма // Проблемы современной науки и образования. -2015. – № 4 (34). – С. 82-83
  31. Сысолятин А.В. Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров // Проблемы современной науки и образования. – 2015 – №6.
  32. Солнышкин И.В. Анализ организации обслуживания покупателей в зоне кассовых узлов предприятий розничной торговой сети Хабаровского края // Известия Иркутской государственной экономической академии. – 201 – №2 – С. 45 – 48
  33. Сунь Ю. Управление продажами товаров на предприятии // Молодой ученый. — 2014. — №20. — С. 417-418.
  34. Сидоров В.П. Коммерческая деятельность. Учебное пособие. — Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2014. — 248 с.
  35. Терешина В.В. Анализ эффективности производства и продаж // Российское предпринимательство. № 4 (202), 2012. – 90 c.
  36. Тимирьянова В. М., Жилина Е. В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. — 2015. — №9. — С. 734-738.
  37. Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. — 2013. — № 17. — С. 40–48
  38. Хруцкой. Современный маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2010.- 312с.
  39. Шеремет А.Д. Анализ экономики промышленных предприятий – М.: Высшая школа, 2011. – 269с.
  40. Шишкин А.К., Вартанян С.С., Микрюков В.А. Бухгалтерский учет и финансовый анализ на коммерческих предприятиях – М.: Инфра-М, 2010.- 445с.
  41. Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1595-1606.
  42. Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197.
  43. Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252.
  44. Феоктистова Е.М. Управление формированием ассортимента в розничных сетях: учебное пособие. – М.: РГТЭУ, 2008.
  45. Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Результаты исследования информированности покупателей о социальной ответственности торговли// Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1699-1710.
  46. Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. ОтветственныйредакторА.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.
  47. Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1625-1636.
  48. Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.

 

Иностранная литература

  1. Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. – 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.

 

 

Приложения

Приложение 1

 

Информация о товарных запасах в действующей оценке на оптовом складе ООО «Фаворит-опт», тыс. руб.

 

Товарные группы Фактически на начало года Норматив на конец года (на IV квартал) Фактически на конец года Отклонение фактических товарных запасов на конец 2016 года
сумма в днях сумма в днях сумма в днях от норматива от данных прошлого года
В сумме (гр.6-гр.4) В днях (гр.7-гр.5) В сумме (гр.6-гр.2) В днях (гр.7-гр3)
Автозапчасти для грузовых автомобилей 142 44,94 147 42,98 194 46,19 +47 +3,21 +52 +1,25
Автозапчасти для легковых зарубежных автомобилей 227 32,99 264 35,53 350 39,55 +86 +4,02 +123 +6,56
Автозапчасти для легковых отечеств. автомобилей 254 67,91 262 64,85 347 68,85 +85 +4,00 +93 +0,94
Масла моторные 128 48,67 132 46,48 175 54,52 +43 +8,04 +47 +5,85
Автомобильная краска 99 76,74 102 72,86 135 84,38 +33 +11,52 +36 +7,64
Сопутствующие товары 48 111,6 20 43,48 25 104,17 +5 +60,69 -23 +7,43
Всего 898 49,53 927 47,34 1226 53,00 +299 +5,66 +328 +3,47

 

 

 

Приложение 2

 

Информация о динамике поступления товаров по ООО «Фаворит-опт», тыс. руб.

 

Товарные группы и товары Фактически за 2015 год Фактически за 2016 год Отклонение в динамике по поступлению товаров

(гр. 3 – гр.2)

Темп роста (снижения) поступления товаров в динамике, %

(гр.3: гр. 2 х 100)

Темп роста (снижения) розничной реализации товаров в динамике, %
Автозапчасти для грузовых автомобилей 1173 1596 +423 136,06 132,73
Автозапчасти для легковых зарубежных автомобилей 2508 3212 +704 128,07 128,59
Автозапчасти для легковых отечественных автомобилей 1382 1815 +433 131,33 134,8
Масла моторные 951 1194 +243 125,55 122,07
Автомобильная краска 463 761 +298 164,36 123,86
Сопутствующие товары 143 84 -59 58,74 56,77
Всего 6620 8662 +2042 130,85 127,61

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

 

Анализ прибыли по ООО «Фаворит-опт»

Показатели 2015 г. 2016 г. 2016 к 2015 в % Отклонение 2016 от 2015 г
Сумма В %
Товарооборот, тыс. руб. 652610 832815 127,61 +180205 27,61
Валовой доход, тыс. руб. 163102 208174 127,63 +45072 27,63
В % к товарообороту 24,99 25,00 100,04 +0,01 0,04
Валовой доход без НДС, тыс. руб. 138222 176418 127,63 +38196 27,63
В % к товарообороту 21,18 21,18 100,00 +0,00 0
Издержки обращения, тыс. руб. 68065 96994 142,50 +28929 42,50
В % к товарообороту 10,43 11,65 111,70 +1,22 11,70
Балансовая прибыль, тыс. руб. 70157 79424 113,21 +9267 13,21
В % к товарообороту 10,75 9,54 88,74 -1,21 -11,26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 4

 

Карточка клиента

Карточка клиента
1 Название организации
  Полное  
  Сокращенное  
  другие названия  
2 Ведущий менеджер  
3 Источник 1.Выставка 2.СМИ 3.Наружная реклама 4.Командировка 5.Сайт 6.Прямая ссылка
4 Статус клиента 1.Активный (ежемесячные закупки)  
2. Действующий (от 1 закупки в 3 месяца)  
3. Пробующий  
4.Потенциальный  
5.Разовый  
6. Прекратил работу  
5 Сколько лет на рынке            
6 Реквизиты
Адрес фактический  
Адрес юридический  
Адрес доставки  
Телефон      
Факс    
E-mail    
Сайт  
7 Банковские реквизиты  
8. Контактные лица  
ФИО  
Должность  
ФИО  
Должность  
ФИО  
Должность  
9 Генеральный директор  
10 Категория клиента 1. Дилер 2. Оптови 3. Торговая сеть 4.Магазин    
11 Среднемесячный объем и количество закупок            
  В сезон          
  Вне сезона          
12 Товарная специализация/Поставщики        
13. Условия работы  
  Договор  
  Условия оплаты  
  Лимит дебиторской задолженности  
  особые условия  
14 Способ доставки  
15 Памятные даты клиента      
Комментарий к памятной дате          
16 Комментарии менеджера  
  Для потенциальных клиентов
17 Дата первого контакта          
18 Состояние переговорного процесса  
19 Результат работы
Заключен договор:номер,дата  
Стоимость оплаченного заказа.            
  Первого Второго Третьего      
Кому передан клиент  
Принципиальное согласие    
Отказ от сотрудничества. Причина отказа    
Не готовы.Причины неготовности.    

Размещено на Allbest

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 5

 

Образец отчета о работе менеджера за день

 

ООО «Фаворит-опт»                                                                             УТВЕРЖДАЮ

Отчет о работе за день «___»________» 2017                  Начальник отдела продаж

Менеджер_____________________________

«___»________» 2017

 

Время Вид работы / Название клиента Форма контакта

Т-тел,

Ф-факс,

e-mail,

О-офис,

П-посещение

Результат
       
       
       
       

 

Примечание:

 

Подпись

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 6

 

Образец формы отчета по неудовлетворенному спросу

 

Неудовлетворенный спрос

Менеджер: __________

Месяц: _________

Клиент Дата Отсутствующий ассортимент Оценочная стоимость недопоставки
         
         
         
Итого  

 

Дата: ________

Подпись: _________

 

 

 

Приложение 7

 

Функции начальника отдела продаж

  1. Осуществляет рациональную организацию сбыта продукции предприятия, ее поставку потребителям в сроки и объеме в соответствии с заказами и заключенными договорами.
  2. Обеспечивает участие отдела в подготовке прогнозов, проектов перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.
  3. Организует подготовку и заключение договоров на поставку продукции потребителям, согласование условий поставок.
  4. Возглавляет работу по составлению планов поставок и их увязку с планами производства с целью обеспечения сдачи готовой продукции производственными подразделениями в сроки, по номенклатуре, комплектности и качеству в соответствии с заказами и заключенными договорами.
  5. Принимает меры по выполнению плана реализации продукции, своевременному получению нарядов, спецификаций и других документов на поставку.
  6. Обеспечивает контроль выполнения подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств, состояние запасов готовой продукции на складах.
  7. Организует приемку готовой продукции от производственных подразделений на склады, рациональное хранение и подготовку к отправке потребителям, определение потребности в транспортных средствах, механизированных погрузочных средствах, таре и рабочей силе для отгрузки готовой продукции.
  8. Осуществляет разработку и внедрение стандартов предприятия по организации хранения, сбыта и транспортировки готовой продукции, а также мероприятий по совершенствованию сбытовой сети, форм доставки продукции потребителям, сокращению транспортных затрат, снижению сверхнормативных остатков готовой продукции и ускорению сбытовых операций.
  9. Принимает участие в организации выставок, ярмарок и других мероприятиях по рекламе продукции.
  10. Принимает меры по обеспечению своевременного поступления средств за реализованную продукцию.
  11. Участвует в рассмотрении поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовке ответов на предъявленные иски, а также претензий потребителям и нарушении ими условий договоров.
  12. Обеспечивает учет выполнения заказов и договоров, отгрузки и остатков нереализованного товара, своевременное оформление документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту (поставкам), о выполнении плана реализации.
  13. Руководит работниками отдела.
  14. Анализирует отчёты о проделанной работе представляемые менеджерами по продажам, составляет сводную отчетность.
  15. Организует распределение товарных групп по менеджерам.

 

 

 

[1] Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. — 2012. — № 4. — С. 21–25

[2] Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. — 2013. — № 17. — С. 40–48

[3] Сунь Ю. Управление продажами товаров на предприятии // Молодой ученый. — 2014. — №20. — С. 417-418.

[4] Носков С.В. Управление жизненным циклом стандартов качества обслуживания покупателей // Вестник самарского государственного экономического университета. – 2013. – № 9 (107). – С. 41-45.

[5] Ралык Д.В. Актуальные проблемы развития потребительской кооперации Самарской области // Актуальные проблемы науки, экономики и образования XXI века: материалы II Международной научно-практической конференции, 5 марта – 26 сентября 2012 г.: в 2-х ч. Ч. 1 / отв. ред. Е.Н. Шереметьева. – Самара: Самарский институт (фил.) РГТЭУ 2012. – 384 с.

[6] Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

[7] Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1595-1606.

[8] Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197.

[9] Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252.

[10] Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

[11] Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. ОтветственныйредакторА.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.

[12] Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. – 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.

[13] Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1625-1636.

[14] Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.

[15] Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. – Екатеринбург, 2012.-168 с.

[16] Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. – Екатеринбург, 2013. – 230 с.

[17] Сысолятин А.В. Понятие и принципы формирования мотивационного механизма // Проблемы современной науки и образования. -2015. – № 4 (34). – С. 82-83

[18] Николаева И.Т. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Деловая литература, 2009. – 35 с.

[19] Руденко И. В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. — 2012. — № 4. — С. 21–25

[20] Умрихина С. В. Эффективное управление процессом продаж в социально ориентированной рыночной экономике // Экономический анализ: теория и практика. — 2013. — № 17. — С. 40–48

 

[21]Гвоздецкая И.В.Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2015 – № 15 – С. 102 -119.

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.