Содержимое

  

 

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в экономике не разработаны какие-либо  универсальные формы для управления работой любых предприятий на основополагающих принципах маркетинга. Использование выработанных маркетинговых приемов предполагает дифференцированный подход, который учитывает особенности деятельности организации, а также специфику рынка, на котором осуществляет деятельность предприятие. Разработанные приемы и принципы маркетинга используются практически во всех сферах коммерческой и некоммерческой деятельности, при этом необходима адаптация общих приемов к определенным рыночным условиям.

В последние годы в России обостряется конкуренция между производителями услуг. В таких условиях нужно использовать приемы маркетинга, чтобы предприятие могло легче приспособиться и адаптироваться к современным рыночным условиям, для наиболее полного выполнения запросов конечных потребителей.

Чтобы достичь конкурентного преимущества нужно наиболее полно удовлетворять потребности потребителей. На рынках услуг маркетинг направлен, прежде всего, на удовлетворение потребностей покупателей.

Маркетинг сферы услуг должен рассматриваться как один из элементов управления, который определяет содержание всей деятельности предприятия. Поэтому современный маркетинг услуг считается стратегическим. В настоящих условиях уделяется повышенное внимание целенаправленности и научной обоснованности маркетинговых решений. Краткосрочные планы предприятий услуг разрабатываются с учетом долгосрочных программ, которые определяют глобальные цели предприятия на рынке.

Таким образом, использование приемов маркетинга, а также стратегический маркетинг требуют дальнейшего совершенствования и развития.

Актуальность данной темы заключается в том, что до сих пор существуют такие предприятия, которые не имеют маркетинговой стратегии, хотя в наше время маркетинг является одной из составляющих частей успешного управления тем или иным предприятием. Из-за её отсутствия, руководство компании рискует подвергнуть краху свое предприятие, поскольку будет заниматься производством никому не нужных товаров или услуг, или будет финансировать совсем безуспешные операции.

Многие отечественные и зарубежные ученые посвятили свои работы разработке маркетинговых стратегий. Среди таких ученых: Ф. Котлер, М. Портер, Е. П. Голубков, Д. Аакер, С.Е. Чернов, Дж. Эткинсон и многие другие. Но, несмотря на огромное количество работ по этой тематике, осталось множество вопросов, связанных с использованием маркетинговых стратегий в разнообразных сферах деятельности. Все это требует дальнейших научных исследований.

Цель работы заключается в разработке комплекса маркетинга малого предприятия.

В соответствии с данной целью поставлены и решены следующие задачи:

– изучить теоретические основы комплекса маркетинга малого предприятия;

– изучить маркетинговую деятельность малого предприятия ООО «Клин-тайм»;

– разработать комплекс маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Объект исследования – малое предприятие ООО «Клин-тайм».

Предмет исследования – маркетинговая деятельность малого предприятия.

Исследование в выпускной квалификационной работе осуществлялось на основе общенаучных методов – системного подхода, анализа и синтеза, методов логического моделирования.

Практическая значимость данной работы состоит в возможности применения разработанного комплекса маркетинга для предприятия ООО «Клин-тайм».

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И ОСОБЕННОСТИ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

  • Специфика комплекса маркетинга на малом предприятии в сфере услуг

Басовский Л. Е. определяет услугу как любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.  Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как нематериальные услуги не связаны с товаром

Определим факты, которые являются причинами сложности выведения определения услуги:

  • К услугам относятся все экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству или промышленному производству.
  • К услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты.
  • Эти многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой к одному классу экономических благ.
  • Услуга — гибкий объект, границы которого легко меняются [19, с. 45].

Маркетинг услуг можно рассматривать с точки зрения классификации услуг, роли услуг в экономике.

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в табл. 1 [16, с. 41].

В экономической литературе можно найти различные определения услуги; ниже приведены некоторые, самые типичные.

Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Таблица 1

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации Международная стандартная промышленная классификация (ISIC) Классификация Организации экономического сотрудничества
и развития
Общероссийский классификатор услуг
ОК-002
      Бытовые
Деловые   Посредничество  
Связь Связь   Связь
Строительство и инжиниринг      
Распределение Склады, торговля, рестораны, гостиницы Поставка, планирование поставок Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование     Образование
Финансовые   Банки, недвижимость, страхование, создание капитала Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные Общественные,
индивидуальные, социальные
  Медицинские
Туризм и путешествия     Туристские
Отдых, культура, спорт     Культура, физкультура и спорт
Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные
Экология      
Другие     Другие

 

Интересно определение Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта» [9, с. 99]. По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам), то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [3, с. 46]. Данное определение достаточно точно описывает услугу, однако некоторые услуги (косметические, парикмахерские и т.п.) могут быть осязаемыми (это свойство будет описано ниже).

М.Ю. Киль определяет маркетинг услуг как комплексную, про­граммную деятельность на рынке услуг, интегрирующую в себе про­цесс создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий [14, с. 12].

Он считает, что маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизиро­вать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услу­ги, и удовлетворить спрос потребителей [14, с. 13]. Маркетинговая деятель­ность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми систе­мой маркетинг-микс; реализует всю совокупность функций, прису­щих маркетингу, — исследование рынка, координация проектиро­вания и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.

Одной из особенностей маркетинга услуг является его нацелен­ность на удовлетворение социальных потребностей. Услуга как спе­цифический товар, как правило, не существует отдельно от произво­дителя. Ее потребление осуществляется в агрегированной форме «потребительного производства». В этом отношении производство и потребление всегда имеют одностадийный характер и не включают стадии хранения и транспортировки, свойственные процессу произ­водства и потребления Потребление услуги, таким образом, связа­но с прямым удовлетворением потребностей человека — соци­альных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг.

Несмотря на повышенное внимание экономической науки к сфере услуг, до сих пор отсутствует единое мнение относительно маркетинга услуг. Х. Ворачек утверждает, что завершенной теории маркетинга услуг в настоящее время пока не существует и, возможно, она и не будет создана. Речь может идти скорее о ряде теоретических положений, которые освещают маркетинг услуг с различных точек зрения [9, с. 99].

М. Кляйнальтенкамп считает, что разделение маркетинга вещей и маркетинга услуг нецелесообразно по следующим причинам: 1) различение проводится по исключительно спорному критерию (материальность продукции); 2) большая часть реализуемых на практике сбытовых процессов заранее сориентирована на услуги или характеризуется «типичными» признаками маркетинга услуг, что выражается, например, в сбыте намечаемой к производству, а не готовой продукции, а также в процессах интеграции внешних, то есть предоставляемых клиентом, факторов производства [12, с. 106].

Дж. Бэйтсон считает, что департамент маркетинга играет более важную роль в компаниях, занимающихся производством и продажей материальных продуктов, чем в тех, которые предлагают своим клиентам услуги. В последних решения, которые касаются создания новых продуктов, ценообразования и продвижения, может принимать персонал других департаментов, утверждает он. Бэйтсон выделяет две задачи, с решением которых сервисной фирме может помочь департамент маркетинга, — это создание корпоративной культуры и увеличение доли рынка [1, с. 18, 645].

В. Зейтхамл и М. Битнер считают, что главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах — необходимость демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести [2, с. 7].

Признанный лидер Северной школы маркетинга услуг К. Гренроос также придерживается этого мнения [3, с. 47, 48].

Таким образом, мы можем отметить существование противоречивых суждений о теории маркетинга услуг.

На сегодня существует несколько признанных теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых являются такие признанные ученые, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е. Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос [14, с. 91—95; 16, с 3—7].

Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря результативному поиску общего у различных классов услуг. Как правило, ученые сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства, отличающие их от товара. Практически все существующие теоретические модели маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды обслуживания.

Процессы производства и потребления услуги не всегда одновременны. Например, обучение возможно не только лично преподавателем, но и с помощью кассет и учебников. Это означает, что в данном случае потребление услуги — обучение заказчика — будет оторвано от ее производства — составления учебников и кассет.

Неосязаемость услуг относительна. Согласно определению, осязание — восприятие животными и человеком прикосновения, давления, растяжения. В основе осязания лежит раздражение различных рецепторов кожи, некоторых слизистых оболочек и преобразование клетками коры головного мозга полученной информации в соответствующий вид чувствительности. Осязаемыми могут быть медицинские, косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать повышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации и т.п.

Большинство теорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой роли в развитии сферы услуг. Например, одна из самых популярных моделей маркетинга услуг — модель Л. Эйглие и Е. Лангеарда (ее также называют «модель сервакшн», или «обслуживание в действии») — акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания [15, с. 91—95].

Технология — это совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката, осуществляемых в процессе производства продукции. Иначе говоря, технология — это сфера знаний, как практических (относящихся к конкретным проблемам и устройствам), так и теоретических (но практически применимых, хотя бы потенциально), воплощенных в ноу-хау, методах, процедурах, производственном опыте, физических устройствах и оборудовании. Технология включает в себя набор всевозможных технологических альтернатив и представлений о будущем развитии [10, с. 138]. Если бы не было изобретений в области различных технологий, то таких услуг, как телефонная связь, транспортировка грузов, не существовало бы. Благодаря появлению технологий в области коммуникаций, транспорта, медицины, в частности пластической хирургии, стали появляться новые возможности в сфере сервиса. Технологии — одно из самых эффективных средств создания конкурентных преимуществ в таких отраслях услуг, как медицинское обслуживание, услуги отрасли связи и других. Однако исследователи, занимающиеся изучением взаимовлияния технологических инноваций и рынка, отмечают, что между появлением инновации и ее внедрением на рынок существует временной лаг, вызванный несколькими причинами. Так, Р. Ландлуа и П. Робертсон считают, что инерция предпринимателей может быть вызвана такими факторами, как неграмотность, неспособность предпринимателей распознать суть и преимущества инноваций, стремление управляющих как можно скорее получить прибыль от инвестиций [5, с. 102]. Инерционность и ригидность поведения предпринимателей не способствуют распространению чрезвычайно выгодных и прибыльных инноваций. Из этого вывода следует необходимость особого внимания к технологическим инновациям как к средству развития бизнеса и создания конкурентных преимуществ. Между тем достаточно редко теоретические модели маркетинга услуг включают в себя технологию.

Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач. Однако при существующей практике отнесения к услугам разнообразных действий единую теоретическую модель маркетинга услуг создать невозможно без существования целого ряда ограничений и допущений. Допущения снижают практическую ценность теоретических моделей, поскольку моделирование призвано служить средством анализа экономики и протекающих в ней явлений, средством обоснования принимаемых решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и объектами. Проблему создания и реализации маркетинговой стратегии сервисной фирмы можно решить другим способом — с помощью создания модели маркетинга для определенного типа услуг в соответствии с ключевыми для маркетинга точками.

Потребитель приобретает не материальный товар или услугу, а удовлетворение собственной потребности с помощью некоего товара. Свойства товара — одно из важнейших условий, определяющих стратегию и систему маркетинга в целом. К услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты. Кроме того, границы услуги достаточно легко меняются по желанию производителя и потребителя. Поэтому перед тем, как создавать теоретическую модель маркетинга услуг, целесообразно разделить услуги на типы.

Такое деление предлагают практически все исследователи.

Несмотря на достаточное количество примеров распределения услуг по типам, исследователи, как правило, не учитывают их существование при разработке теорий маркетинга услуг. Их работы построены на выделении общего в услугах и изучении влиянии этой специфики на экономику сервисного предприятия. Разделение услуг на типы, как правило, приводится в начале книги, и автор больше к нему не возвращается.

Но существует и другой подход. Он заключается в создании маркетинговой концепции для отдельно взятого сегмента сферы услуг. В качестве примера можно привести книгу Ф. Котлера «Маркетинг, гостеприимство, туризм», построенную именно по такому принципу. Среди книг российских авторов можно отметить книги А. Панкрухина «Маркетинг в сфере образовательных услуг» и В. Стаханова «Маркетинг в сфере услуг». Последний автор сначала приводит специфические свойства услуг, а затем описывает подходы к маркетингу каждого класса услуг (транспортных, финансовых, бытовых и других).

Схема, предложенная Мироновой Н.В., построена на предложении разделить услуги на типы [20]. Схема (рис. 1) основана на распределении услуг по двум следующим критериям:

  • Форма удовлетворения потребности: это может быть либо только услуга, либо же услуга, которая возможна только с продажей материального продукта, с передачей прав собственности на этот материальный объект (например, химчистка/мобильная связь). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале от чистой услуги до услуги, связанной с вещественным продуктом.
  • Инструмент или способ удовлетворения потребности: персонал или механизмы (например, консалтинг/автозаправочная станция). В соответствии с этим критерием услуги располагаются по шкале начиная с тех, где услуга оказывается работниками сервисного предприятия, и заканчивая теми, где потребитель получает услугу с помощью автоматического устройства или механизма.

 

Рис. 1. Разделение услуг на типы в соответствии с критериями “форма удовлетворения потребности” и “инструмент или способ удовлетворения потребности”

 

В соответствии с предложенной схемой каждая услуга попадает в один из четырех квадрантов системы координат. Надо заметить, что товары, находящиеся недалеко от осей системы координат, имеют практически одинаковые свойства. Наиболее кардинальные различия наблюдаются между маркетингом товаров, располагающихся достаточно далеко от центра системы координат в разных квадрантах. В целом такой подход к созданию теории маркетинга услуг позволяет дополнить теории, построенные на поиске общего у различных услуг.

Дифференцированный подход к маркетингу услуг дополняет существующие теории маркетинга услуг. На основе предлагаемого деления можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг. Конечно, данный подход к маркетингу услуг нуждается в дальнейших исследованиях, которые в первую очередь должны касаться принципов разделения услуг на типы и тщательной проработки теории маркетинга услуг для каждого типа, образованного в соответствии с данной классификацией.

  • Содержание инструментов маркетинга на малом предприятии в сфере услуг

В условиях высокой конкуренции и нестабильной экономической ситуации в стране и мире достичь поставленных целей можно только за счет применения широкого ассортимента взаимосвязанных инструментов маркетинга, используя комплексный маркетинговый подход. Комплексность означает, что маркетинговые действия (проведение маркетинговых исследований, реализация ценовой политики, разработка и оказание услуг, их продвижение на рынок), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает осуществление маркетинга как системы.

Существует несколько моделей, на основании которых осуществляется комплексное маркетинговое воздействие участников рыночного процесса на потребителей своих услуг. Наиболее распространенными и часто применяемыми являются следующие модели:

В таблице 2 представлены характерные особенности каждого элемента комплексной маркетинговой концепции «5Р».

Таблица 2

Сущность концепции marketing-mix «5Р»

Price (цена) В современных рыночных условиях цена является основополагающим фактором на стадии принятия потребителем решения относительно целесообразности или нецелесообразности приобретения товара. Процесс управления ценообразованием в организации крайне сложен и трудоемок. Существует ряд параметров, которые необходимо учитывать при разработке эффективной ценовой стратегии. Во-первых, она должна быть тщательнейшим образом спланирована. Во-вторых, необходимо учитывать особенности производства самого товара (его себестоимость, положение на рынке; место и время реализации; ценовую политику компании-конкурентов; специфические особенности потенциальных покупателей и др.)

 

Продолжение таблицы 2

Product (товар) Осуществление товарной политики основывается на производстве и реализации товаров (продукции и услуг), востребованных современным рынком. Она достигается за счет ориентации компаний на нужды и потребности покупателей (как своих, так и потенциальных). В этой связи возникает необходимость в проведении грамотной ассортиментной политики, целью которой является максимальное удовлетворение потребностей покупателей и их предпочтений, что, в свою очередь, должно способствовать привлечению новых потребителей. Важное значение приобретает и жизненный цикл товаров.

В рамках товарной политики необходимо тонко улавливать современные веяния рынка и вовремя реагировать на его изменяющуюся конъюнктуру. Производимая компаниями продукция и оказываемые ими услуги должны быть всегда востребованы, актуальны и своевременны. Это позволит не только сохранить, но и значительно приумножить долю, занимаемую организацией на рынке.

Place (место) Понятие «место предоставления услуги» приобретает первостепенное значение, поскольку рассматривается с позиции досягаемости услуг для потребителей. Управление этой переменной в концепции «5Р» позволяет компаниям осуществлять наиболее эффективный охват целевой аудитории путем грамотного расположения своих филиалов и обеспечения их всем необходимым для более качественного оказания услуг.
Promotion (продвижение) Продвижение — это любая форма сообщений, применяемых организациями для информирования, убеждения или напоминания потребителям о своих товарах (продукции и услугах), их преимуществах и выгодах. Сюда входит вся совокупность мероприятий по продвижению продукции и услуг. Продвижение включает в себя: рекламу, мероприятия по связям с общественностью (PR), прямой маркетинг, пропаганду, мероприятия по стимулированию сбыта, личные продажи и др. Поскольку качество услуг во многом зависит от оказывающих их людей, для привлечения потребительского внимания желательно расставлять акценты не только на самих услугах, но и на тех специалистах, которые работают в данной компании и занимаются ее разработкой и предоставление. Это особенно характерно для компаний индустрии гостеприимства, занятых в области бытового обслуживания населения (парикмахерские, салоны красоты), медицины, ресторанного бизнеса, развлечений и т.п.
People (люди) Этот многогранный компонент (еще его называют «маркетингом отношений») появился сравнительно недавно: в 90-е гг. прошлого века. Данная составляющая органично дополняет все четыре предыдущих элемента концепции. Без такой составляющей, как «люди» (а на рынке это не только производители и потребители, но также покупатели и поставщики), невозможно реализовать ни одну из четырех представленных в таблице политик: ни товарную, ни ценовую, ни дистрибьюторскую, ни коммуникационную. В таких условиях управление человеческими ресурсами становится приоритетной стратегической задачей организации. Перед

Окончание таблицы 2

  маркетингом и менеджментом компании стоит задача формирования организационной (корпоративной) культуры, ориентированной на потребителя. Термин «люди» применяется в маркетинге услуг и для обозначения деятельности по управлению клиентской базой, решения вопросов по упорядочению и распределению потоков посетителей. В сфере b2b маркетинг отношений способствует грамотному и эффективному налаживанию контактов с потенциальными партнерами и проведению с ними переговоров.

 

  • Модель «7Р»: более современная, усовершенствованная концепция «4Р», дополненная элементами (табл. 3):
  • People — производители, поставщики, продавцы и покупатели товара (маркетинг отношений);
  • Process — процессы оказания услуг;
  • Physical evidence — физические характеристики.

Таблица 3

Усовершенствованная концепция marketing-mix («7Р»)

Process (процесс оказания услуг) Степень вовлеченности потребителей в процессы производства и оказания услуг значительно выше, чем при производстве материально-вещественных благ. Кроме того, оказание услуг и их потребление, по сравнению со сферами материального производства, происходят одновременно. При существующей неразрывной взаимосвязи процессов предоставления и потребления услуг степень контакта между производителем и потребителем может быть различной. Таким образом, этот элемент в концепции marketing-mix призван уделять особое внимание процедурам взаимодействия между потребителями услуг и организациями, их предоставляющими.
Physical evidence (физическое окружение услуги) Включает в себя все те материально-вещественные объекты и визуальные образы, которые позволяют потенциальному потребителю оценить и спрогнозировать качество будущей услуги. Применение на практике этого элемента позволяет организациям формировать собственный устойчивый и позитивный имидж в глазах клиентов. Для достижения поставленной цели компаниям необходимо предпринимать меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов.

 

В сфере услуг привычная модель 4P маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) начинает работать только при добавлении еще трех «P» и трансформируется в модель 7P маркетинга. Первые четыре «P» представлены в творениях основоположника маркетинга Ф. Кётлера. Давайте попробуем разобраться: без каких еще трех компонентов невозможно позиционировать услуги. В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классический  маркетинг-микс тремя дополнительными P:

 

Рис. 2 Инструменты маркетинга в сфере услуг

 

Расширенный маркетинг-микс 7P постепенно вытесняет 4P, потому что лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основной для многих маркетологов. Можно заметить, что все три дополнительных части маркетинг-микса относятся к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части

Пятое «P» представляет собой компонент «People» (Публика). Он включает в себя:

  • персонал компании (уровень менеджмента, потребительского сервиса, корпоративная культура);
  • персонал сторонних организаций (дебиторов и кредиторов, организаций всех уровней власти, некоммерческих организаций);
  • частные лица (эксперты, обозреватели рынка услуг);
  • потребители услуг и лица, влияющие на решения потребителей.
  • Персонал фирмы является одним из основных факторов успеха. Правильно подобранный персонал способен привести компанию к вершинам бизнеса, в то время как некомпетентные и неделикатные сотрудники способны распугать последних клиентов.
  • Шестым «P» является Pecuniary (Physical evidence), что в переводе на русский язык означает «материальные и физические свидетельства»:
  • Основные преимущества (температура, освещение и т.п.);
  • Дополнительные преимущества (комфорт, проектировка, практичность, внешний вид и моральный облик сотрудников, а также смотри пять уровней товара);
  • Активы (оборудование, материалы, нематериальные активы);
  • Параллельные подарки (значки, грамоты, медали; канцелярская мелочь с эмблемой и пожеланиями; интересная или фирменная упаковка);
  • Иные свидетельства (соответствующий уровень стандарта качества; знаки отличия, полученные на выставках и показах).
  • Седьмое «P» это Process (процесс). Здесь имеются в виду уровень развития стандартизации обслуживания и качества услуг, модифицирования услуг и наличие дополнительного, «послепродажного», обслуживания. Чтобы рационализировать и усовершенствовать протекающие процессы оказания услуг, ответьте на следующие вопросы,
  • В каких процессах потребителю требуется принять участие, чтобы получить услугу?
  • Какие процессы вызывают удовлетворение, а какие раздражают?
  • Чего хотят потребителя от процесса получения услуги?
  • Какие процессы требуются для того, чтобы потребитель узнал о вас: подписка, регистрация в базе данных, личный контакт, информация в СМИ и Интернете?
  • Кроме модели 7P, существует множество других подходов к интерпретации стратегии комплекса маркетинга.

Модель «4С»: эволюционировавшая в направлении потребителя концепция «4Р» (табл. 4):

Таблица 4

Сущность концепции «4С»

Customer value, needs and wants (ценность, нужды и запросы потребителя) Это буквально каждая составляющая товара (продукта или услуги). Данный элемент обосновывает необходимость более тщательного изучения потребительских предпочтений, а также тесно связан с правильным восприятием своей целевой аудитории.
Cost (издержки, затраты для потребителя) Как и в других сферах деятельности, затраты распределяются на прямые и косвенные. Прямые затраты включают в себя прежде всего материальные и финансовые, а косвенные — издержки психологического, временного и иного характера. Другими словами, к затратам относятся не только денежные средства, потраченные на продукцию или услугу, но и усилия, связанные с их приобретением: насколько будет готов потенциальный клиент, затратив время и определенные усилия, приехать в конкретную компанию и приобрести у нее те или иные виды товаров (продукцию и услуги).
Convenience (доступность для потребителя) Для потребителя товар должен оказаться в нужном месте и в нужное время. Показатель доступности товара для клиента подразумевает то, что он должен не только удовлетворять некую базовую потребность (например, в отдыхе, питании, путешествиях), но и нести в себе целый ряд дополнительных выгод и преимуществ, предназначенных для потенциальных потребителей.
Communication (коммуникации) Этот элемент обосновывает степень информированности потребителя. Потребители должны не только слышать о том или ином товаре, но и быть в достаточной степени осведомленными о его значимых характеристиках, выгодах, получаемых от его приобретения и дальнейшего использования, а также о доступности и иных преимуществах по сравнению с аналогичными товарами компаний-конкурентов. Во многом это будет зависеть от эффективной маркетинговой коммуникационной политики предприятия, включающей в себя широкий спектр всевозможных инструментов: рекламу, PR, прямой маркетинг, методы стимулирования сбыта и др.

 

  • Customer value needs and wants — ценность, нужды и запросы потребителя;
  • Cost — издержки (затраты) для потребителя;
  • Convenience — доступность (удобство) для потребителя;
  • Communication — коммуникации с потребителем.

Именно данная маркетинговая модель в наибольшей степени соответствует нематериальной сфере деятельности, хорошо отражает специфику услуг и может служить основой при формировании комплексной маркетинговой политики, включающей приведенные ниже основные компоненты.

Таким образом, два дополнительных элемента к существовавшей концепции «5Р» (с учетом присоединенного к ней компонента «People») обосновывают необходимость изучения модели «4С» как наиболее клиентоориентированной.

Эта концепция обычно применяется в тех случаях, когда рассматривается уже не маркетинг в целом, а лишь те его инструменты, которые способны сформировать потребительскую симпатию и заинтересованность. Поэтому в своих трудах один из основоположников современного маркетинга Филипп Котлер эту модель трактует следующим образом: «Концепция «4С», где товар сопоставим с ценностью для потребителя (Customer value), цена — с расходами потребителя (Customer

costs), место — с доступностью товара для потребителя (Customer convenience), а продвижение — с информированностью потребителя (Customer communication)».

В результате детального анализа представленной модели становятся очевидными причины ее особой популярности у предприятий сферы услуг. Услуга нематериальна, а значит, организации, занимающейся ее предоставлением, приходится применять все свое мастерство и умение, чтобы потенциальный потребитель обратился за услугами именно к ней, а не к конкурентам.

Не успев до конца оформиться и адаптироваться в научной среде, модель «4С» практически сразу получила признание и свое дальнейшее развитие. В 80-90-е гг., когда произошло насыщение основных рынков, а конкурентная борьба заметно усилилась, производитель был вынужден проводить исследования потребительских предпочтений, чтобы успешно бороться за своих клиентов, не позволяя им переходить к конкурентам.

Данная модель фактически обосновала необходимость формирования всевозможных программ потребительской лояльности. Она нацелена на своих потребителей — на их желания и предпочтения, на совместное плодотворное сотрудничество и непременное получение от них обратной связи, чтобы в дальнейшем улучшать свои продукты и услуги, а также механизмы их продвижения.

В заключение отмечаем следующее.

Комплекс планово-управленческих решений по маркетингу на­правлен на эффективность рыночного участия любой компании малого бизнеса

Одно из главных условий, определяющих успешное развитие малого бизнеса, — наличие хорошо развитых и отлажено работаю­ щих элементов инфраструктуры, обеспечивающей деятельность ма­ лых предприятий.

Комплекс маркетинга — это совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых элементов товарной, сбытовой, ценовой и ком­ муникационной политики.

Разработка эффективных маркетинговых коммуникаций пред­ полагает использование набора принципов. В системе коммуникационных принципов основными являются:

  • целевая ориентация на конкретных потребителей товаров и услуг;
  • соответствие корпоративных возможностей и выбранных целе­вых коммуникаций;
  • развитие адаптационных возможностей в результате маркетин­говых исследований состояния рынка;
  • учет психологических закономерностей как внутри трудового коллектива, так и при взаимодействии с внешними партнерами;
  • активное использование совокупных элементов мотивации тру да, карьерного роста исполнителей, корпоративного духа ответ­ственности, создание фирменного стиля и имиджа;
  • контроль норм поведения и культуры взаимодействия как внут­ри трудового коллектива, так и с внешними партнерами на всех этапах организации маркетинговых коммуникаций.

Дифференцированный подход к маркетингу услуг дополняет существующие теории маркетинга услуг. На основе предлагаемого деления можно создать модель маркетинга услуг, учитывающую специфику каждого типа услуг.

В условиях высокой конкуренции и нестабильной экономической ситуации в стране и мире достичь поставленных целей можно только за счет применения широкого ассортимента взаимосвязанных инструментов маркетинга, используя комплексный маркетинговый подход. Существует несколько моделей, на основании которых осуществляется комплексное маркетинговое воздействие участников рыночного процесса на потребителей своих услуг. Наиболее распространенными и часто применяемыми являются концепция marketing-mix «5Р»; модель «7Р» – более современная, усовершенствованная концепция «4Р», а также модель «4С».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКЕТИНГА В ООО «КЛИН-ТАЙМ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика малого предприятия ООО «Клин-тайм»

Организация ООО «Клин-тайм» – клининговая компания, предлагающая различные виды услуг по уборке:

– уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей)

– наружная уборка (мытье фасадов зданий, чистка крыши)

– специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее)

– уборка после ремонта или строительства

– промышленный альпинизм

– уход за твёрдыми покрытиями

– уборка салонов автомобилей.

Для организации клининговой компании было арендовано помещение, площадью 18 кв.м., расположенное по адресу г.Н. Новгород, пр. Гагарина, 36.

Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью, что обусловлено следующими причинами, преимуществами:

– простота создания;

– ограниченный размер предпринимательского риска;

– возможность участия ООО в других хозяйственных обществах, создания дочерних обществ, создания некоммерческих организаций;

– возможность расширения бизнеса, привлечения инвестиций.

Миссия клининговой компании – удовлетворение потребностей населения в предоставлении качественных услугах по уборке.

Целью создания малого предприятия ООО «Клин-тайм» является извлечение прибыли с последующим расширением ассортимента предлагаемых услуг.

Технологический процесс малого предприятия ООО «Клин-тайм»   начинается с заказа услуги клиентом. Он выбирает набор услуг из представленного перечня и/или заказывает особые услуги из числа сопутствующих. Заказ принимает администратор. Когда заказ принят, заказчик выносит предоплату. Затем наши работники выезжают по адресу, выполняют всю необходимую работу, получает остаток оплаты.

В малом предприятии ООО «Клин-тайм»  работают 8 человек:

  • директор, он же владелец, менеджер и администратор;
  • 6 девушек – уборщицы;
  • молодой человек, промышленный альпинист, выполняющий также другую физическую работу.

Численность работников малого предприятия ООО «Клин-тайм»  рассчитывалась на базе трудоемкости выполняемых услуг и полезного фонда рабочего времени. Поскольку штат организации состоит из 8 человек, необходимость в жесткой регламентации времени работы каждого из сотрудников отпадает. В дальнейшем, в связи с возможным расширением организации, появится возможность принять на работу дополнительный персонал.

График работы малого предприятия «Клин-тайм»:

Понедельник – Воскресенье: с 9:00 до 18:00.

Организационная структура малого предприятия ООО «Клин-тайм» показана на рис. 3.

На предприятии построена линейная структура управления малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Преимущества линейной структуры малого предприятия ООО «Клин-тайм»:

  • четкая система взаимных связей функций и подразделений;
  • четкая система единоначалия – один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
  • ясно выраженная ответственность;
  • быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Недостатки линейной структуры малого предприятия ООО «Клин-тайм»:

  • отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;
  • малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
  • повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Рис. 3. Организационная структура малого предприятия ООО «Клин-тайм»

 

На данном предприятии целесообразно построение данной структуры, т.к. она соответствует системе целей предприятия и механизму распределения ресурсов.

Проведем анализ прибыли малого предприятия ООО «Клин-тайм» за 2016 г. (табл. 5).

 

 

Таблица 5

Анализ прибыли малого предприятия ООО «Клин-тайм»

Показатели 2015 2016 Изменения
        тыс. руб %
1 Выручка нетто 8116 9014 1698 120,91
2 Прибыль (убыток) до налогообложения 7160 8104 944 113,2

 

Как видно из табл. 5, в отчетном году выручка малого предприятия ООО «Клин-тайм» увеличилась на 1698 тыс. руб. или на 20,9%; прибыль до налогообложения увеличилась на 944 тыс. руб. или на 13,2%.

2.2 Маркетинговое исследование рынка малого предприятия ООО «Клин-тайм»

На сегодняшний момент в Российской Федерации клининговые структуры находится в активной фазе формирования. Это соответствует сложившимся мировым тенденциям поддержания и развития безопасной и комфортной среды обитания человека. Клининговые услуги тесно связанны с воздействием внешних факторов, природных явлений и деятельностью человека, а также санитарная очистка помещений, производство сопутствующих товаров и препаратов, обучение кадров и т.д. В целом, основная задача клининга – это поддержание объектов окружающей среды в надлежащем комфортном и безопасном состоянии.

Индустрия чистоты успешно взаимодействует и органично входит во все структуры экономики страны. Согласно мировой практике это одна из крупнейших сфер по количеству занятых (работников). На профессиональной и непрофессиональной основе в этой сфере в России трудятся несколько миллионов человек. Причем в настоящее время это в основном непрестижные и низкооплачиваемые рабочие места.

Основными потребителями услуг индустрии чистоты являются: офисные, развлекательные и торговые центры, транспорт, медицинские учреждения, учебные заведения, банки, промышленные и сельскохозяйственные предприятия, структуры ЖКХ и объекты социальной сферы, владельцы домов и квартир, дорожная сеть, территории населенных пунктов, парки, скверы и т.д.

На нижегородском клининговом рынке в настоящий момент имеются два наиболее крупных сегмента:

1) офисные помещения (офисы компаний, банки, бизнес-центры, государственные учреждения)

2) торговые помещения (торговые центры, гипермаркеты, супермаркеты)

По оценкам экспертов, в качестве которых выступили генеральные и коммерческие директора клининговых компаний, спрос на клининговые услуги распределяется между сегментами рынка следующим образом:

40-50% – торговые помещения,

30-40% – офисные помещения.

В совокупности эти два сегмента составляют 80-85% рынка клининга в Н. Новгороде. Остальные 15-20% приходятся на следующие сегменты:

  • Промышленность
  • Транспорт
  • Складские помещения
  • Объекты досуга
  • Гостиницы
  • Рестораны
  • Медицинские и образовательные учреждения
  • Жилые помещения

Согласно собственным расчетам аналитиков РБК, процентное соотношение между офисным, торговым и прочими сегментами, является таким, как показано на рис. 4.

Значительные объемы на рынке клининга концентрируются сейчас в сегменте торговли. Это отрасль, где последнее время был всплеск инвестиций, и активно велось строительство.

Объем торговых площадей, охваченных профессиональным клинингом, становится все больше как за счет реконструкции старых площадей, так и за счет строительства новых. Торговые центры и супермаркеты, построенные после 1998г., почти на 100% обслуживаются клининговыми компаниями. Не обслуживаются магазины маленькой площади, либо универмаги и гастрономы старого типа.

Рис. 4. Доли основных сегментов на нижегородском клининговом рынке

 

Однако среди магазинов, имеющих большие торговые площади, их становится все меньше – они переоборудуются, либо передаются существующим розничным сетям, либо перепрофилируются под торговые центры, что зачастую приводит управляющие компании к возможности и желательности использования услуг клининговых компаний.

К услугам профессионалов, как правило, не обращаются и супермаркеты эконом-класса – дискаунтеры. Такие сети, как “Копейка” и “Пятерочка” обеспечивают себе уборку самостоятельно. Поскольку клиенты этих магазинов менее требовательны, и отделка помещений довольно непритязательна, то услуги профессиональных клининговых компаний они считают для себя слишком дорогими.

Помимо магазинов в сегменте торговли клининговыми компаниями обслуживаются территории рыночных комплексов.

Если в сегменте офисных помещений рынок клининга имеет значительный потенциал в лице компаний с собственным штатом уборщиков, то в сегменте торговли его почти нет. Что касается потенциала в плане строительства и открытия новых объектов – он огромен. Но действующие торговые объекты, объективно нуждающиеся в услугах профессионального клининга, охвачены почти полностью.

Торговых центров, использующих собственный штат уборщиков, на нижегородском рынке единицы. Это вполне закономерно, поскольку ТЦ предполагают значительную площадь помещений и непрерывный поток людей, что приводит к потребности в большом количестве персонала. Гипермаркет “Ашан”, например, обслуживает штат около 100 человек, одновременно на объекте работают 30-40 сотрудников.

Самостоятельная уборка требует большой дополнительной нагрузки и значительно усложняет управление. Поэтому западные владельцы торговых центров и управляющие компании всегда отдают уборку на аутсорсинг. Редкие объекты, не обслуживаемые клининговыми компаниями, принадлежат российским владельцам.

Компании, предоставляющие клининговые услуги, можно классифицировать по нескольким признакам: размеру, специализации, обслуживаемым объектам, позиционированию на рынке и т.д.

С точки зрения такого фактора как “размер компании” можно разделить всех действующих на нижегородском рынке операторов на 4 группы:

1) крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек)

2) крупные операторы (численность персонала от 200 до 500 человек)

3) средние операторы (численность персонала от 50 до 200 человек)

4) мелкие (численность персонала менее 50 человек)

Под численностью персонала в данном случае подразумевается количество сотрудников компании, занятых непосредственно в сфере клининга. Количественно на рынке преобладает 4-я группа компаний.

На компании с численностью персонала свыше 200 человек приходится более 80% нижегородского рынка (расчеты объема и долей рынка приведены ниже, раздел “Оценка объемов нижегородского и российского рынков клининга”) (рис. 5).

Рис. 5. Доля рынка, занимаемая группами компаний с различной

численностью сотрудников, %

 

Если говорить о сильных нижегородских игроках, то наиболее ярко заявляют о себе 13 компаний, которые в свою очередь можно разделить на те, которые развивают клининг, как смежный (побочный) бизнес, и те, для кого клининг — основной вид деятельности. Клинговыми услугами занимаются и фирмы — поставщики уборочного оборудования. Например, компания «Грин Лайт».

Проведём анализ конкурентов ООО «Клин-тайм» (табл. 6).

 

 

 

 

Таблица 6

Сравнительный анализ клининговых компаний

Организация Перечень услуг
«Клин-тайм» – уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей)

– специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее)

– уборка после ремонта или строительства

– промышленный альпинизм

– уход за твёрдыми покрытиями

– уборка салонов автомобилей

“ Белый парус ” – Ежедневная уборка

– Мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок и фасадов зданий.

– Химическая чистка ковровых покрытий.

– Обработка твердых полов (линолеум, мрамор, гранит, плитка).

– Химическая чистка мягкой мебели, жалюзи.

– Уборка территории.

” Грин Лайт ”

 

-Ежедневная уборка

-Генеральная уборка.

-Дополнительные услуги.

Помимо традиционных клининговых услуг, таких как генеральная и ежедневная уборка офисов, квартир, коттеджей, производственных помещений, компания реализует и иные услуги. А именно: очистка ковровых и других видов покрытий; мойка окон, витрин, остеклений ТЦ; удаление пятен со стен зданий; уборка дворовых и прилегающих территорий.

“Островок чистоты” -Ежедневная комплексная уборка помещений;

-Генеральная комплексная уборка;

– Послестроительная уборка;

– Уборка после пожара;

– Химчистка мягкой мебели;

 

Продолжение таблицы 6

 

  – Уход за твердыми покрытиями;

– Химчистка ковров;

– Мойка окон и других стеклянных поверхностей;

– Зимний клининг;

– Альпинистские (высотные) работы.

 

Как видно из таблицы 6, малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет большой спектр клининговых услуг. Главным конкурентным преимуществом ООО «Клин-тайм» является расположение непосредственно в городе Н. Новгород. Также только малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет услуги по профессиональной уборке салонов автомобилей.

Проанализировав список предлагаемых услуг, можно сделать вывод, что наиболее сильным конкурентом является “Грин Лайт”. Эта компания имеет самый большой спектр услуг, наибольшую клиентскую базу и сотрудничает с некоторыми компаниями города Н. Новгород («Гранд Отель»).

Другие компании также предлагают услуги по уборке, но в основном они предоставляют услуги по уборке помещений, квартир, офисов.

Для формирования более полной и разносторонней оценки конкурентоспособности организации следует провести SWOT-анализ (табл. 7).

По данным таблицы 7 можно сделать вывод, что малое предприятие ООО «Клин-тайм» при всей своей молодости, имеет большое число сильных сторон, дающих возможность успешно развиваться и увеличивать свой потенциал в данном бизнесе. Слабые стороны напрямую связаны с возрастом организации, что естественно.

Целевым сегментом малого предприятия ООО «Клин-тайм» на сегодняшний день является сегмент торговых помещений.

 

Таблица 7

SWOT-анализ малого предприятия ООО «Клин-тайм»

Сильные стороны Слабые стороны
–         растущий рынок;

–         отсутствие жесткой конкуренции;

–         эффективные способы продвижения услуг;

–         широкий спектр услуг;

–         удобное местоположение в центре города;

–         индивидуальность подхода к клиентам;

–         новое оборудование;

–         квалифицированные специалисты;

–         гарантия качества.

–         недостаточная известность;

–         большое число возможных клиентов, не желающих интересоваться предлагаемыми услугами по той или иной причине;

–         малое число постоянных клиентов.

 

Возможности Угрозы
–         увеличение спектра предлагаемых услуг;

–         привлечение новых клиентов;

–         расширение штата;

–         аутсорсинг;

–         создание положительного имиджа фирмы.

–         уменьшение интереса клиентов к организации;

–         появление сильных конкурентов.

–         ухудшение экономического положения населения.

 

Анализ показал, что малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет потенциал для роста и развития. Однако перед компанией стоит ряд задач, требующих решения:

– расширение клиентской базы – выход на сегмент офисных помещений;

– расширение спектра услуг;

– создание положительного имиджа фирмы и прочее.

Объектом исследования является рынок клининговых услуг г. Н. Новгород.

В ходе проведения исследования были опрошены 200 респондентов сегмента офисных помещений.

Был проведён опрос среди потенциальных потребителей услуг, в ходе которого выяснились следующие данные.

Рис 6. Востребованность услуг клининговых компаний в сегменте офисных помещений Н. Новгорода, %

 

Из 200 опрошенных 70% хотели бы воспользоваться услугами клининговой компании, (рис. 6). Как видим, большинство потребителей клининговых услуг в сегменте офисных помещений желают пользоваться клининговыми услугами.

Оценка потребительского спроса на предоставляемые услуги ООО «Клин-тайм» может быть представлена следующим образом (рис. 7):

 

Рис 7. Общий спрос на клининговые услуги потенциальными клиентами

 

Как видим, малое предприятие ООО «Клин-тайм» удовлетворяет спрос на следующие услуги:

– уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей);

– специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее);

– уборка после ремонта или строительства;

– промышленный альпинизм;

– уход за твёрдыми покрытиями;

– уборка салонов автомобилей.

Но не предлагает услуги, на которые выявлен спрос:

– мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок;

– уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

Рис 8. Определяющие факторы при выборе клининговой компании

 

При выборе клининговой компании клиенты учитывают такие критерии, как ассортимент предоставляемых услуг и их стоимость, уровень оборудования, который используется в работе, использование качественных химикатов, квалифицированный персонал, контроль выполнения клининговых услуг (рис. 8).

Согласно рис. 8  определяющим  при выборе клининговой компании является репутация компании, качество услуг, уровень цен.

Рис. 9.  Знакомство с ООО «Клин-тайм»

Согласно рис. 9,  58 % респондентов ничего не знают о компании ООО «Клин-тайм», 32 % являются партнерами компании, 10 % знают о данной компании.

Согласно рис. 10,  38 % респондентов узнали о компании из печатных изданий, 27 % узнали о компании из рекламной e-mail рассылки, 18 % из листовок, 17 % из других источников.

Рис 10. Откуда респонденты узнали о ООО «Клин-тайм»

Хотели бы рекомендовать малое предприятие ООО «Клин-тайм» знакомым 78 % респондентов (рис. 11).

Рис 11. Хотели бы рекомендовать малое предприятие ООО «Клин-тайм» знакомым

 

Согласно рис. 11,  58 % респондентов дали максимальную оценку малого предприятия ООО «Клин-тайм», 33 %  – «хорошо», 9 % – «удовлетворительно».

Рис 12. Оценка малого предприятия ООО «Клин-тайм»

 

Чтобы определить оценку удовлетворенности потребителей малого предприятия ООО «Клин-тайм», перед клиентами ООО «Клин-тайм» был поставлен вопрос: «Каким из перечисленных показателей Вы не удовлетворены? Укажите на один показатель». Обобщенные результаты ответов клиентов представлены в таблице 8. Там же даны оценки удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов.

Таблица 8

Оценка удовлетворенности потребителей оказываемыми услугами малого предприятия ООО «Клин-тайм»

№ п/п Показатель Оценка неудовлетворенности, чел. Оценка неудовлетворенности, % Оценка удовлетворенности, %
1 Уровень цен 20 8,5 91,5
2 Ассортимент 50 21,3 78,7
3 Имидж компании 100 42,5 57,5
4 Компетентность персонала 30 12,8 87,2
5 Предложение дополнительных услуг 10 4,3 95,7
6 Качество услуг 0 0 100
7 Вежливость и доброжелательность персонала 15 6,3 93,7

 

Рассмотрение данных таблицы 8 показывает, что наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части имиджа компании и предлагаемого ассортимента.

Эти данные помогут ООО «Клин-тайм» разработать наиболее удобный и востребованный перечень услуг для различных категорий потребителей.

Проведенное исследование выявило:

– большинство потребителей клининговых услуг в сегменте офисных помещений желают пользоваться клининговыми услугами;

– малое предприятие ООО «Клин-тайм» удовлетворяет спрос на следующие услуги: уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей); специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее); уборка после ремонта или строительства; промышленный альпинизм; уход за твёрдыми покрытиями; уборка салонов автомобилей. Но не предлагает услуги, на которые выявлен спрос: мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок и фасадов зданий; уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

  • 58 % респондентов ничего не знают о компании ООО «Клин-тайм», 32 % являются партнерами компании, 10 % знают о данной компании;
  • 38 % респондентов узнали о компании из печатных изданий, 27 % узнали о компании из рекламной e-mail рассылки, 18 % из листовок, 17 % из других источников;
  • хотели бы рекомендовать малое предприятие ООО «Клин-тайм» знакомым 78 % респондентов;
  • определяющим при выборе клининговой компании является репутация компании, качество услуг, уровень цен;
  • наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части имиджа компании и предлагаемого ассортимента. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов необходимо разработать меры, позволяющие улучшить качество обслуживания по этим направлениям.

 

 

2.3 Анализ использования инструментов маркетинга на малом предприятии

В сфере клининговых услуг комплексное маркетинговое воздействие участников рыночного процесса на потребителей своих услуг осуществляется с помощью концепции marketing-mix «7Р».

Product (товар)

Сегодня профессиональный клининг — качественная уборка, которую осуществляют специализированные компании. Клининговые компании обслуживают квартиры, дома, офисы, предприятия, развлекательные центры. Ассортимент клининговых услуг разнообразен — от чистки мягкой мебели до мытья окон и фасадов.

Преимущества профессионалов:

-переложив заботу о своей недвижимости на клининговую компанию, клиент может сосредоточиться на своем бизнесе. Не надо заниматься поиском уборочного персонала, контролировать его работу, вникать в технические параметры оборудования, постоянно помнить о пополнении запаса химических средств;

-качество работы у профессионалов всегда выше. Даже самая лучшая собственная служба уборки не добьется тех же результатов, что у специализированной клининговой компании;

-престиж организации будет подкреплен, ведь в ее помещении будут работать трудолюбивые, опрятные и вежливые уборщики;

-стоимость услуг клининговой компании не выше расходов на собственную службу уборки. Клининговые компании закладывают в стоимость контракта свою прибыль, но, при этом, экономят на масштабах при закупке химических средств и оборудования, а также минимизируют затраты на рабочую силу и расходные материалы, оптимально рассчитывая процессы уборки;

-расходы на услуги клининговой компании вычитаются из налогооблагаемой прибыли. При зачислении же уборщиков в собственный штат придется, наоборот, платить налог на фонд заработной платы;

-только клининговая компания может выполнять такие сложные специализированные работы, как, например, кристаллизация мраморных покрытий, химическая чистка мебели и мойка фасадов. Ни одна собственная служба уборки не располагает ни соответствующим оборудованием, ни специалистами, поскольку потребность в них возникает лишь несколько раз в год, и стоимость их высока.

Подтвердить высокий уровень организации поможет сертификация клининговых услуг. В ходе такой проверки детально исследуются все аспекты деятельности и сопоставляются с требованиями, разработанными законодательной базой России. В результате выдается сертификат на клининговые услуги. Данный разрешительный документ выступает в качестве официального соответствия всей структуры деятельности предприятия нормам и стандартам, действующим на территории нашей страны.

Сертификат соответствия на клининговые услуги не является обязательным документом. Несмотря на это, многие предприниматели считают проведение сертификационной процедуры непременным условием успешной деятельности. Как показывает практика, получить сертификат на клининговые услуги нужно для повышения конкурентоспособности предприятия. В условиях современной рыночной экономики такой разрешительный документ имеет действительно огромное значение.

Для добровольного подтверждения соответствия рекомендуется конкретный перечень некоторых видов уборки. По желанию производитель может получить сертификат на клининговые услуги в комплексе либо на определенные работы. Среди основных видов деятельности компаний данного профиля, для осуществления которых является желательным проведение добровольной сертификации, выделяют такие:

  • генеральная, ежедневная, а также уборка после проведения строительных и ремонтных работ;
  • чистка текстильных и ковровых покрытий;
  • защита и уборка напольных покрытий;
  • восстановление гранитного, а также мраморного покрытия;
  • дезинфекция помещений;
  • устройство газонов, содержание зимних садов и уход за комнатными растениями;
  • уборка внешней территории, включая уборку снега и др.

Price (цена)

Пакеты предоставляемых услуг формируются под каждого заказчика. В расчете стоимости предоставляемых услуг учитываются такие факторы, как время выполнения работ, площадь помещения, ее заставленность и т.д.

Place (место)

Услуги предоставляются по месту нахождения клиента.

Promotion (продвижение)

Игроки рынка отмечают, что отечественный менталитет таков, что большинство бизнесменов не испытывают явной потребности в чистоте окружающего пространства. Поэтому клининговой компании нужно использовать весь набор маркетинговых инструментов, личные встречи менеджеров, рекламные материалы с целью простым языком объяснить, что уборка клинером — это такая же нужность, как мыть руки перед едой.

Вообще, стоит отметить, что реклама клининговых компаний практически не встречается на улицах города. Наружная, телевизионная и радио-реклама неэффективна. Эксперты отмечают, что наибольшее количество клиентов привлекается с помощью размещения актуальной рекламной информации в справочниках и деловых печатных изданиях. Для поддержания имиджа также считается необходимым создание сайта в Интернете. В любом случае наиболее эффективным способом продвижения являются рекомендации клиентов своим коллегам, друзьям и знакомым. А главный рекламный механизм компании — это менеджеры по работе с клиентами.

People (люди)

Качество  услуг зависит и от подготовки уборщиков и менеджеров, и от используемых технологий, и от грамотного подбора химических средств и оборудования, от своевременности их доставки на объекты, от контроля за ходом работ и т.д. Выполнить все эти функции может только специализированная компания. Поэтому крупные компании серьезно занимаются обучением и постоянным совершенствованием персонала, проводят сертификацию препаратов и услуг, контролируют качество услуг.

Process (процесс оказания услуг)

Вся специальная техника и используемые в работе химикаты строго сертифицированы и отвечают стандартам ISO. Производители химических препаратов в обязательном порядке постоянно проходят проверки соответствующих государственных инспекций и комиссий. И это, безусловно, еще один аргумент в пользу профессиональных клининговых фирм, которые знают, не только как нужно работать, но и какими средствами пользоваться.

Physical evidence (физическое окружение услуги)

Все услуги профессионального клининга могут предоставляться в комплексе и отдельно. Рассмотрим особенности использования инструментов маркетинга в ООО «Клин-тайм».

Малое предприятие ООО «Клин-тайм» предлагает следующие услуги:

  • уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей);
  • наружная уборка (мытье фасадов зданий, чистка крыши);
  • специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее);
  • уборка после ремонта или строительства;
  • промышленный альпинизм;
  • уход за твёрдыми покрытиями;
  • уборка салонов автомобилей.
  • Проведенное исследование выявило неудовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента услуг ООО «Клин-тайм».
  • Потребители хотели бы воспользоваться еще следующими услугами:
  • мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок;
  • уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

Пакеты предоставляемых услуг малого предприятия ООО «Клин-тайм» формируются под каждого заказчика.

Согласно экспертной оценке, основанной на результатах анализа рынка клининговых услуг, анализа деятельности ООО «Клин-тайм» и проведенного исследования запросов потребителей услуг ООО «Клин-тайм», проставлены оценки по рассмотренным выше инструментам маркетинга.

Product (товар) Наблюдается неудовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента 3

 

Проведем анализ цен предприятий-конкурентов малого предприятия ООО «Клин-тайм» (табл. 9).

Таблица 9

Анализ цен предприятий-конкурентов, руб./ кв.м.

Наименование услуг “Клин-тайм” “Белый парус” “Грин Лайт” “Островок чистоты”
уборка помещений 180 200 200 180
наружная уборка 120 110 150
специальные работы 200 210 250 200
уборка после ремонта или строительства 75 80 100 95
промышленный альпинизм 350 380
уход за твёрдыми покрытиями 70 80 90 90
уборка салонов автомобилей 800

 

Рис 13. Анализ цен предприятий-конкурентов

 

Видим, что уровень цен ООО «Клин-тайм» по сравнению с конкурентами – низкий.  Основываясь на этих данных можно сделать вывод, что цены на услуги малого предприятия ООО «Клин-тайм» являются конкурентоспособными.

Price (цена) Цены на услуги являются конкурентоспособными 5

 

Место нахождения малого предприятия ООО «Клин-тайм» не важен для клиентов, т.к. звонки-заявки принимаются по телефону. Услуги предоставляются по месту нахождения клиента.

Place (место) Не имеет значения 5

 

Рекламная кампания малого предприятия ООО «Клин-тайм» направлена на решение следующих задач:

  • информирование потенциальных клиентов об открытии малого предприятия ООО «Клин-тайм» и её услугах;
  • формирование и расширение контингента покупателей;
  • активизация и стимулирование потребительского спроса.
  • Руководство организации воспользовалось следующим выбором рекламы:
  • визитные карты;
  • реклама в прессе;
  • наружная реклама;
  • Интернет-реклама.

Фирма планирует напечатать около 300 визиток, стоимость изготовления одной визитки составляет 2 рубля 30 копеек, тогда затраты на изготовления 300 визиток составят: 300*2,3 = 690 рублей.

Малое предприятие ООО «Клин-тайм» использует баннер, размером 3м х 2м, который предполагается разместить на фасаде здания, в котором располагается офис.

Интернет-реклама малого предприятия ООО «Клин-тайм» состоит из двух составляющих:

– рассылка писем потенциальным клиентам на электронную почту;

– создание групп в социальных сетях.

Promotion (продвижение) Продвижение включает в себя: рекламу, мероприятия по связям с общественностью (PR), личные продажи. Не создан сайт компании. 4

 

Кадровая политика малого предприятия ООО «Клин-тайм» направлена на индивидуальный подход в подборе кадров, эффективную расстановку и ротацию кадров, развитие кадрового потенциала Компании, а самое главное, на создание высококвалифицированного и сплоченного коллектива единомышленников.

Сотрудники, работающие в ООО «Клин-тайм», в первую очередь ориентированы на достижение результатов в работе, активное продвижение нововведений, поиск новых подходов к организации бизнеса, на расширение своего профессионального и общеобразовательного кругозора, эффективное использование полученных знаний. Организационная (корпоративная) культура малого предприятия ООО «Клин-тайм»  ориентирована на потребителя.

Цели и задачи  адаптации работников  в ООО «Клин-тайм»:

  1. Ускорение процесса вхождения в должность нового сотрудника;
  2. Достижение нужной эффективности работы в наиболее короткие сроки;
  3. Уменьшение количества ошибок, связанных с включением в работу;
  4. Оценка потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока;
  5. Освоение основных норм корпоративной культуры и правил поведения;
  6. Развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой;
  7. Снижение текучести кадров и связанных с ней финансовых потерь;
  8. Формирование имиджа компании как привлекательного рабо­тодателя.

 

People (люди) Маркетинг отношений способствует грамотному и эффективному налаживанию контактов с потенциальными партнерами и проведению с ними переговоров. 5

 

Этапы оказания услуг:

  1. Обращение клиента в организацию. Его визит связан с уже принятом им решение о виде нужной клиенту услуги.
  2. Далее клиенту предоставляется полный перечень оказываемых услуг организацией с текущими ценами.
  3. Ознакомившись, клиент выбирает один или несколько видов услуги из приведенного списка.
  4. Клиент предоставляет компании предоплату за услуги, в размере удобном для клиента, но не менее 20%.
  5. Далее по указанному адресу наши работники выезжают для выполнения работ по уборке.
  6. После одобрения клиентом проделанной работы, клиент выполняет полную оплату за услугу.

Качественно оказанная услуга – та услуга, которой доволен клиент. Именно этот постулат лежит в основе системы контроля качества ООО «Клин-тайм». При оценке качества клининга учитывается, насколько полно услуги отвечают требованиям клиента, а также соответствуют требованиям и нормативам к эксплуатации помещений, где производится клининг. Это позволяет не только эффективно выполнять все пожелания клиентов, но и гарантировать оптимальное качество уборки для помещений различного назначения.

Главная задача малого предприятия ООО «Клин-тайм»  – создание атмосферы чистоты в помещении. Справляться с этими обязанностями помогает новейшее клининговое оборудование, сертифицированные и экологически безопасные моющие средства и профессиональный персонал.

Process (процесс оказания услуг) При оценке качества клининга учитывается, насколько полно услуги отвечают требованиям клиента, а также соответствуют требованиям и нормативам к эксплуатации помещений, где производится клининг. 5

 

Логотип малого предприятия ООО «Клин-тайм» выполнен на синем фоне, который ассоциируется у многих с небом или водой, а значит и с чистотой, свежестью. Также над самим названием изображены инструменты, необходимые для уборки: мётлы, швабры. Это указывает на саму деятельность компании: уборка помещений.

Логотип выполнен в ярком стиле, нет места скучным цветам. Моментально притягивает внимание и вызывает интерес к организации, представленной им. Логотип в полной мере характеризует сферу деятельности организации.

Слоган — рекламный девиз, который в сжатом виде передает рекламное сообщение, часть долговременной коммуникационной платформы бренда.

Слоган: «Чистим без вреда! Убираем без следа!»

Слоган малого предприятия ООО «Клин-тайм» отражает специфику данной организации и представлен в простой и понятной форме, притягивает внимание потенциальных клиентов.

Physical evidence (физическое окружение услуги) Для достижения поставленной цели компании нужно предпринимать меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов. 4

 

Таким образом, требуют совершенствования следующие инструменты маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм»:

– ассортимент услуг;

– продвижение услуг;

– физическое окружение услуги.

В заключение отмечаем следующее.

Малое предприятие ООО «Клин-тайм» – клининговая компания, предлагающая различные виды услуг по уборке. Миссия клининговой компании – удовлетворение потребностей населения в предоставлении качественных услугах по уборке.  Выручка увеличилась на 1698 тыс. руб. или на 20,9%; прибыль до налогообложения увеличилась на 944 тыс. руб. или на 13,2%.

На сегодняшний момент клининговые структуры находится в активной фазе формирования.  Клининговый бизнес характеризуется низкой стоимостью входа на рынок и постоянной потребностью клиентов в услугах клининговых компаний.

На нижегородском клининговом рынке в настоящий момент имеются два наиболее крупных сегмента: 1) офисные помещения; 2) торговые помещения. Малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет больший спектр клининговых услуг. Главным конкурентным преимуществом ООО «Клин-тайм» является расположение непосредственно в городе Н. Новгород. Также только малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет услуги по профессиональной уборке салонов автомобилей.

Проанализировав список предлагаемых услуг, можно сделать вывод, что наиболее сильным конкурентом является “Грин Лайт”. Эта компания имеет самый большой спектр услуг, наибольшую клиентскую базу и сотрудничает с некоторыми компаниями города Н. Новгород. Другие компании также предлагают услуги по уборке, но в основном они предоставляют услуги по уборке помещений, квартир, офисов.

SWOT-анализ показал, что  малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет потенциал для роста и развития. Однако перед компанией стоит ряд задач, требующих решения:  расширение клиентской базы;  расширение спектра услуг;  создание положительного имиджа фирмы и прочее.

Требуют совершенствования следующие инструменты маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм»: ассортимент услуг; продвижение услуг; физическое окружение услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА  ООО «КЛИН-ТАЙМ»

3.1. Выбор комплекса маркетинга малого предприятия

ООО «Клин-тайм»

Анализ показал, что малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет потенциал для роста и развития. Выбор стратегии развития ООО «Клин-тайм» проведем  на основе матриц BCG и GE/McKinsey. В матрице Бостонской консалтинговой группы используются два критерия: темп роста целевого сегмента в качестве индикатора привлекательности и доля рынка относительно самого опасного конкурента.  Построение матрицы БКГ показано на рис. 14.

Рис.14. Матрица Бостонской консалтинговой группы

 

Матрица Бостонской консалтинговой группы рассчитывается как отношение собственных продаж к продажам сильнейшего конкурента или трех сильнейших конкурентов, в зависимости от степени концентрации на конкретном рынке.

Вертикальная ось соответствует темпам роста рынка.

Таким образом, в матрице БКГ получаются четыре квадранта, в каждом из которых помещены различные компании.

В основе Бостонской матрицы лежит модель жизненного цикла товара. Она строится на основе двух предположений.

  1. Бизнес, имеющий существенную долю рынка, приобретает в результате действия эффекта опыта конкурентное преимущество в отношении издержек производства. Отсюда следует, что самый крупный конкурент имеет наибольшую рентабельность при продаже по рыночным ценам и для него финансовые потоки максимальны.
  2. Присутствие на растущем рынке означает повышенную потребность в финансовых средствах для своего развития, т.е. обновления и расширения производства, проведения интенсивной рекламы и т.д. Если темп роста рынка невелик, например зрелый рынок, то товар не нуждается в значительном финансировании.

Матрица БКГ помогает выполнению двух функций: принятию решений о намеченных позициях на рынке и распределению стратегических средств между различными зонами хозяйствования в будущем.

Среди достоинств матрицы БКГ, как инструмента стратегического управления, прежде всего, стоит отметить ее простоту. Матрица весьма полезна при выборе между различными СЗХ, определении стратегических позиций и при распределении ресурсов на ближайшую перспективу.

Матрица Бостонской консалтинговой группы для ООО «Клин-тайм» показана на рис. 15.

Вывод: ООО «Клин-тайм» относится к группе под названием “Звезды”. Это предприятия на рынках с высоким темпом роста и высокой относительной долей. Поскольку малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет хорошие перспективы развития в данной рыночной нише, выбираем стратегию дальнейшего роста и расширения.

 

Рост рынка Высокий
ООО «Клин-тайм»

Звёзды

 

Трудные дети

 

 
Низкий Дойные коровы

 

Собаки

 

 
  Высокая Низкая  
Доля рынка

 

Рис.15. Матрица Бостонской консалтинговой группы для

малого предприятия ООО «Клин-тайм»

Матрица GE / McKinsey исходит из двух параметров: привлекательность отрасли и конкурентная позиция.

Матрица GE/McKinsey имеет размерность 3х3 (рис. 16). По осям У и Х выставляются интегральные оценки, соответственно, привлекательности рынка (или отрасли бизнеса) и относительного преимущества организации на соответствующем рынке (или сильных сторон соответствующего бизнеса организации). В отличие от матрицы BCG, в модели GE/McKinsey каждая ось координат рассматривается как ось многофакторного, многоаспектного измерения. И это делает данную модель более богатой в аналитическом плане по сравнению с матрицей BCG и, одновременно, более реалистичной с точки зрения позиционирования видов бизнеса.

Как ось У, так и ось Х условно делятся на три части: верхний, средний и нижний ряды. Таким образом, сетка оказывается состоящей из девяти клеток. Стратегические позиции бизнеса улучшаются по мере его перемещения на матрице справа налево снизу вверх.

В матрице выделяются три области стратегических позиций: 1) область победителей, 2) область проигравших, 3) средняя область, в которую входят позиции, в которых стабильно генерируется прибыль от бизнеса, средние позиции бизнеса и сомнительные виды бизнеса.

Рис. 16. Структура матрицы GE/McKinsey

 

Матрица GE / McKinsey для ООО “Клин-тайм” показана на рис. 17.

Привлекательность  1

 

2

 

3

 

4

ООО “Клин-тайм

5

 

6

 

7 8 9
  Конкурентная позиция

 

Рис.17.  Матрица GE / McKinsey

 

Малое предприятие ООО “Клин-тайм” занимает квадрант №4 под названием “Потенциальный победитель”. Стратегические рекомендации ООО “Клин-тайм” по позиции в модели GE/McKinsey: крупное инвестирование; поддержание способности противодействовать конкурентам; обеспечение высокой прибыльности путем повышения производительности.

Обе стратегии говорят о стратегиях роста: как внешняя, так и внутренняя ситуация благоприятствуют такому выбору стратегии.

Перед компанией стоит ряд задач, требующих решения:

  • расширение клиентской базы – выход на сегмент офисных помещений;
  • расширение спектра услуг;
  • создание положительного имиджа фирмы и прочее.

Проведенный во второй главе анализ выявил неудовлетворенный спрос на услуги:

  • мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок;
  • уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

Поэтому нужно в ассортимент услуг малого предприятия ООО «Клин-тайм» включить данные услуги. В результате проведенных изменений малое предприятие ООО «Клин-тайм» получит удовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента.

Product (товар) удовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента 5

 

Для поддержания имиджа малого предприятия ООО «Клин-тайм» нужно создать сайт в Интернете.

Очень важно иметь сайт, который убеждает клиента выбрать именно вашу клининговую компанию. Посетители видят всю интересующую их информацию на вашем сайте: новости и акции компании, фотографии процесса работы и результата. На сегодняшний день поиск по Интернету — один из основных способов поиска информации, в том числе, и об услугах клининговых компаний. Например, пользователи поисковой системы Яндекс вводят в поисковую строку следующие запросы (данные за последний месяц), представленные в табл. 10.

Таблица 10

Запросы об услугах клининговых компаний системы Яндекс

поисковый запрос количество запросов
химчистка 114796
уборка 144733
уборка квартир 16227
клининг 23397
поломоечные машины 22165
клининговая компания 18432
уборка помещений 14654

 

Как видим, в Интренет ищут услуги даже не десятки тысяч, а сотни тысяч пользователей, которые могли бы стать клиентами малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Даже самый небольшой сайт-визитка способен рассказать о ООО «Клин-тайм» очень много. На подобном сайте легко поместится базовая информация об услугах, используемом оборудовании, персонале.

Привлечение клиентов — одна из основных функций бизнес-сайта и для ее качественного выполнения сайт содержит все необходимые инструменты. Сайт — это как раз то место, где можно дать потенциальным клиентам исчерпывающую информацию по интересующим вопросам.

Сайт доступен посетителям каждый день, без перерывов и выходных. Даже если при первом посещении сайта посетитель не принял окончательного решения, он в любое время может вернуться на сайт и еще раз изучить необходимую информацию, что невозможно для медийной рекламы.

В Приложении 3 представлено оформление главной страницы сайта ООО «Клин-тайм».

Доверие к надежности и порядочности компании — еще один фактор, влияющий на решение клиента воспользоваться именно услугами ООО «Клин-тайм». Способствует повышению уровня доверия информация о постоянных клиентах компании, о достижениях или наградах компании.

Promotion (продвижение) создан сайт компании 5

 

Одной из основных возможностей выделиться в сфере услуг  может быть предложение услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Сертификат соответствия на клининговые услуги является непременным условием успешной деятельности. Поэтому ООО «Клин-тайм» нужно получить сертификат на клининговые услуги.

Предлагая услуги самого высокого качества, малое предприятие ООО «Клин-тайм» получит устойчивое конкурентное преимущество, которое приводит к увеличению продаж услуги и соответственно прибыли.

Услуги по профессиональной уборке должны соответствовать требованиям имеющихся стандартов, а также действующим технологическим документам на услуги конкретного вида. ООО «Клин-тайм» предлагается разработать стандарт своего предприятия, основанный на государственном и международном стандартах.

Прием и оформление заказа на услуги по профессиональной уборке  должны производиться на основании спецификации, составленной на выполнение одной или несколько уборочных операций или операций по уходу в соответствии с требованиями потребителя услуги.

Для оказания выполнения услуг по уборке обязательными условиями являются профессиональный уровень мастерства исполнителя и его знание требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм. Развитие системы подготовки и повышения квалификации кадров должно проводиться для всех уровней: рабочие профессии, специалисты со средним, высшим, дополнительным высшим образованием, управляющие кадры;

  • наличие технологического оборудования, уборочного инвентаря, химических средств;
  • наличие нормативных и технологических документов на оказываемые услуги по уборке.

Химические средства, применяемые при оказании услуг по профессиональной уборке (моющие, полирующие, пятновыводные, дезинфицирующие, шампуни, антистатики, мастики, защитные составы и т.д), а также уборочный инвентарь (уборочные тележки, протирочный материал, швабры, щетки, губки и т.д.) должны использоваться в соответствии с требованиями инструкций фирм-изготовителей

Обслуживание и ремонт технологического электрооборудования должны проводить технические службы, прошедшие обязательную сертификацию на безопасность

Уборочный инвентарь  после использования следует обслуживать в соответствии с инструкциями изготовителя и санитарными требованиями.

Чтобы исключить использование одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничить распространение бактерий требуется кодирование цветом, маркировка сигнальной надписью или другими методами.

Поверхности, предметы, помещения, здания, сооружения, территории  после оказания услуг по уборке должны соответствовать требованиям к качеству и соответствовать данным стандартов, указанным в таблице

Решение задачи состоит в том, чтобы превысить ожидание потребителя о качестве обслуживания.

Physical evidence (физическое окружение услуги) меры по улучшению уровня сервиса и качества обслуживания своих клиентов. 5

 

Таким образом, предложены мероприятия по совершенствованию следующих инструментов маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм»:

  • ассортимент услуг;
  • продвижение услуг;
  • физическое окружение услуги.

 

3.2 Оценка эффективности комплекса маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм»

Для предоставления новых услуг ООО «Клин-тайм»  нужно приобрести оборудование на сумму 552941 руб.

Затраты на оборудование показаны в табл. 11.

Таблица 11- Затраты на оборудование (руб.)

страховые взносы 38716
амортизационные отчисления 55294
Всего 94000

 

Нужно застраховать  оборудование и выплачивать 7 % от балансовой стоимости в год: 552941 * 0,07 = 38716 руб. в год. Амортизационные отчисления: износ оборудования составляет 10 % от балансовой стоимости оборудования в год: 552941  * 0,10 = 55294 руб. в год.

Предполагаемый план продаж предлагаемых услуг представлен в табл. 12.

 

Таблица 12

Предполагаемый план продаж предлагаемых услуг (руб.)

  мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок уборка прилегающей территории всего
Выручка 2 200 000 2 660000 3860000
Себестоимость, всего 1000 000 1220000 -2220000
Валовая прибыль 1 200 000  1 440 000 1640000
Постоянные расходы     940 000
Валовая прибыль     700 000

 

Коэффициент экономической эффективности прироста прибыли:

Епп = DП : К, (1)

где  DП – прирост прибыли в планируемом периоде,

К – капитальные вложения.

Епп =   700 000 / 552941 = 1,27

Срок окупаемости (Т):

Т = К / П (2)

Т = 552941 / 700 000 = 0,79 года

Таким образом, коэффициент экономической эффективности расширения ассортимента услуг составит 1,27; срок окупаемости вложений составит 0,79 года.

При оценке эффективности создаваемого сайта следует исходить из того, что в зависимости от характера достигаемого эффекта могут быть определены следующие виды эффективности сайта:

– экономическая эффективность;

– функциональная эффективность;

– социальная эффективность.

  1. Экономическая эффективность

С учетом объема капитальных затрат может быть вычислен показатель срока окупаемости дополнительных капитальных затрат и расчетный коэффициент эффективности, указывающий на долю окупаемости капитальных затрат за год. Капитальные затраты (К) на создание сайта складываются из нескольких параметров:

К = Зр+ Зв+ Зэ+ Зт, (3)

где Зр – затраты на разработку сайта;

Зв – затраты на внедрение сайта;

Зэ – затраты на эксплуатацию сайта;

Зт – затраты на создание вычислительных центров, приобретение нужного оборудования и вычислительной техники.

К = 17200 + 6300 + 10000 + 1500 = 35000 руб.

Затраты на продвижение сайта в первый год составят 145 т.р.

Общие затраты составят 180000 руб. (35000 + 145000).

Планируется увеличение прибыли на 25 % по сравнению с 2012 г., т.е. на 2026 тыс. руб. (8104 * 0,25 = 2026 тыс. руб.).

Срок окупаемости (Т):

Т = К / DП

где  DП – прирост прибыли в планируемом периоде,

К – капитальные вложения.

Т = 180000 / 2 026 000 = 0,089 года

Коэффициент сравнительной экономической эффективности (Е) является обратным к показателю срока окупаемости.

Коэффициент экономической эффективности прироста прибыли:

Епп = DП : К,

Епп =   2 026 000 / 180000 = 11,26

Таким образом, коэффициент экономической эффективности прироста прибыли от создания сайта составит 11,26; срок окупаемости вложений составит 0,089 года.

Функциональная эффективность может проявляться:

– в обеспечении  полноты, точности и доступности информации об организации, ее деятельности, товарах и услугах в любое удобное для пользователя время суток;

– в оптимизации технологических процессов (например, процесса обработки заказов на услуги)

Социальный эффект зависит от типа объекта сайтостроения (предприятия, учреждения, организации, для которой создается сайт) и   может выражаться в следующем:

  1. Расширение состава средств продвижения предоставляемых товаров и услуг.
  2. Информирование наибольшего числа заинтересованных лиц о деятельности организации и об условиях заключения договора на выполнение работ данной организацией.
  3. Оптимизация рекламной деятельности организации.
  4. Поиск новых клиентов и деловых партнеров.
  5. Формирование положительного имиджа организации.

Таким образом, разработана комплекс маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм» для малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Поскольку ООО «Клин-тайм» имеет хорошие перспективы развития в данной рыночной нише, выбрана стратегия дальнейшего роста и расширения.

В ассортимент услуг малого предприятия ООО «Клин-тайм» рекомендовано включить услуги:

– мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок;

– уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

В результате проведенных изменений малого предприятия ООО «Клин-тайм» получит удовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента.

Коэффициент  экономической эффективности расширения ассортимента услуг составит 1,27; срок окупаемости вложений составит 0,79 года.

Одной из основных возможностей выделиться в сфере услуг  может быть предложение услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Сертификат соответствия на клининговые услуги является непременным условием успешной деятельности. Поэтому ООО «Клин-тайм» нужно получить сертификат на клининговые услуги.

Для поддержания имиджа малого предприятия ООО «Клин-тайм» нужно создать сайт в Интернете.

Коэффициент экономической эффективности создания сайта составит 11,26; срок окупаемости вложений составит 0,089 года.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В работе решены следующие задачи:

  • изучены теоретические основы комплекса маркетинга малого предприятия;
  • проведен анализ маркетинговой деятельности малого предприятия ООО «Клин-тайм»;
  • разработана комплекс маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Малое предприятие ООО «Клин-тайм» – клининговая компания, предлагающая различные виды услуг по уборке. Миссия клининговой компании – удовлетворение потребностей населения в предоставлении качественных услугах по уборке.  В 2016 году выручка увеличилась на 1698 тыс. руб. или на 20,9%; прибыль до налогообложения увеличилась на 944 тыс. руб. или на 13,2%.

На сегодняшний момент клининговые структуры находится в активной фазе формирования.  Клининговый бизнес характеризуется низкой стоимостью входа на рынок и постоянной потребностью клиентов в услугах клининговых компаний.

На нижегородском клининговом рынке в настоящий момент имеются два наиболее крупных сегмента:

1) офисные помещения;

2) торговые помещения. Малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет больший спектр клининговых услуг.

Главным конкурентным преимуществом малого предприятия ООО «Клин-тайм» является расположение непосредственно в городе Н. Новгород. Также только малое предприятие ООО «Клин-тайм» предоставляет услуги по профессиональной уборке салонов автомобилей.

Проанализировав список предлагаемых услуг, можно сделать вывод, что наиболее сильным конкурентом является “Грин Лайт”. Эта компания имеет самый большой спектр услуг, наибольшую клиентскую базу и сотрудничает с некоторыми компаниями города Н. Новгород. Другие компании также предлагают услуги по уборке, но в основном они предоставляют услуги по уборке помещений, квартир, офисов.

SWOT-анализ показал, что  малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет потенциал для роста и развития. Однако перед компанией стоит ряд задач, требующих решения:

  • расширение клиентской базы;
  • расширение спектра услуг;
  • создание положительного имиджа фирмы и прочее.
  • Проведенное исследование выявило:
  • большинство потребителей клининговых услуг в сегменте офисных помещений желают пользоваться клининговыми услугами;
  • малое предприятие ООО «Клин-тайм» удовлетворяет спрос на следующие услуги: уборка помещений (ежедневная уборка квартир, домов, офисов и других площадей); специальные работы (химчистка, чистка ковров и прочее); уборка после ремонта или строительства; промышленный альпинизм; уход за твёрдыми покрытиями; уборка салонов автомобилей. Но не предлагает услуги, на которые выявлен спрос: мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок и фасадов зданий; уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).
  • 58 % респондентов ничего не знают о компании ООО «Клин-тайм», 32 % являются партнерами компании, 10 % знают о данной компании;
  • 38 % респондентов узнали о компании из печатных изданий, 27 % узнали о компании из рекламной e-mail рассылки, 18 % из листовок, 17 % из других источников;
  • хотели бы рекомендовать малое предприятие ООО «Клин-тайм» знакомым 78 % респондентов;
  • определяющим при выборе клининговой компании является репутация компании, качество услуг, уровень цен;
  • наибольшая неудовлетворенность клиентов наблюдается в части имиджа компании и предлагаемого ассортимента. Для повышения уровня удовлетворенности клиентов необходимо разработать меры, позволяющие улучшить качество обслуживания по этим направлениям.

В третьей главе разработан комплекс маркетинга малого предприятия ООО «Клин-тайм».

Поскольку малое предприятие ООО «Клин-тайм» имеет хорошие перспективы развития в данной рыночной нише, выбрана стратегия дальнейшего роста и расширения.

В ассортимент услуг малого предприятия ООО «Клин-тайм» рекомендовано включить услуги:

  • мойка оконных поверхностей, витрин, витражей, вывесок;
  • уборка прилегающей территории (вывоз мусора, уборка снега, стрижка газонов и т.д.).

В результате проведенных изменений ООО «Клин-тайм» получит удовлетворенность клиентов в части предлагаемого ассортимента.

Коэффициент  экономической эффективности расширения ассортимента услуг составит 1,27; срок окупаемости вложений составит 0,79 года.

Одной из основных возможностей выделиться в сфере услуг  может быть предложение услуги намного более высокого качества, чем у конкурентов. Сертификат соответствия на клининговые услуги является непременным условием успешной деятельности. Поэтому малое предприятие ООО «Клин-тайм» нужно получить сертификат на клининговые услуги.

Для поддержания имиджа ООО «Клин-тайм» нужно создать сайт в Интернете.

Коэффициент экономической эффективности создания сайта составит 11,26; срок окупаемости вложений составит 0,089 года.

 

Список используемых источников и литературы

  1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. – СПб.: Питер, 2014. –С. 496
  2. Багатурова О.С., Мамиконов А.Г., Математические модели маркетинга. Аналитический обзор.- 2015–С.35
  3. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг 3-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – С. 576
  4. Береза Е.Н. Формирование маркетинговой стратегии выхода предприятия на зарубежный рынок. Дис. на соискание ученой степени кандидата экономических наук – Санкт-Петербург, 2014.
  5. Бест Р. Маркетинг от потребителя. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – С. 706
  6. Борисова В.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. Пособие. Ростов н/Д, 2014. – С.80
  7. Гайдаенко, Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика / Т.А. Гайденко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2015. –С. 496
  8. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Финпресс, 2014. – С. 536
  9. Доумен Д. Изучение конъюнктуры рынка – это просто. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – С. 224
  10. Исаева Н.А., Дасько М.В. Разработка маркетинговой стратегии для предприятий, оказывающих услуги спетехники в Новосибирской области // «Вестник НГУ» Том 14, Выпуск 4, г. Новосибирск, 2015. – С.157
  11. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2015. – С. 464
  12. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – С.211
  13. Котлер Ф. Управление маркетингом. – М.: Вильямс, 2014. – С.656
  14. Котлер Ф., Бергер Р., Бикхофф Н. Стратегический менеджмент по Котлеру. Лучшие приемы и методы. — М.: Альпина Паблишер, 2015. — С.144
  15. Котлер, Ф. Армстронг, Г., Сондерс, Д., Вонг, В. Основы маркетинга: Пер. с анг. – 2- е Европ. изд. – М.; СПб. Издательский дом «Вильямс», 2015. – С.1056
  16. Михайлов Г.А. Статистическое моделирование – 2 изд. – М.: Букинист, 2014. – С.320
  17. О’Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. – СПб.: Питер, 2014. – С.864
  18. Орлов А.И. Экспертные оценки // Заводская лаборатория. 2016. – 54-С.60
  19. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов/ пер. с англ. И. Миневрина. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – С.454
  20. Уолкер-мл. О., Бойд-мл. Х., Ларше Ж.-К., Маллинз Дж. Маркетинговая стратегия: курс MBA: пер. с анг. – М.: Вершина, 2015. – 496 С. 60
  21. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. 7-е изд., испр. и доп. – М.: 2014. – С. 448
  22. Чернов С.Е. Стратегический маркетинг информационно-консультационных услуг: Монография. – М.: ИПКгосслужбы, 2015. – С.304
  23. Шеременев А. Об одном подходе к моделированию поведения потребителей– 2014. – С. 532-549

 

 

 

 

 

 

 

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.