Содержимое

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы состоит в том, что в настоящее время значение маркетинговой деятельности резко возросло,маркетинговая деятельность позволяет предприятию выжить в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе.В современном мире маркетинговаядеятельность занимает одно из главных мест в становлении предприятия, используя творческий потенциал. Маркетинг позволяет предприятию ответить на многие интересующие  вопросы: понять особенности рынка, выявить потребности и желания клиентов, сформировать ценовую политику, как привлечь новых клиентов и не потерять старых, также какую рекламную компанию использовать для того что бы добиться конкурентоспособности продукта или услуги.

В силу выше сказанного интерес к такой актуальной теме, как организация эффективной маркетинговой деятельности, с каждым годом становится все больше, растет не только в  мире в целом, но и впределах отдельно взятой страны. Он обусловлен такими факторами, как возросшая численность сервисных организаций, способствующая обострению конкуренции; рост потребительской культуры, определяющей частые сдвиги в характере и структуре рыночного спроса; стремительное расширение и быстрое обновление сервисных услуг.

Определяющее значение маркетинговой деятельности способствовало появлению значительного числа научных работ по данной проблеме. В то же время в научной литературе слабо представлены особенности и практикоориентированные программы маркетинговой деятельности небольших сервисных организаций.

Целью ВКР является анализ и совершенствование маркетинговой деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ».

 

 

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы маркетинговой деятельности на предприятии;

– охарактеризовать особенности и возможности рекламы как важного инструмента маркетинговой деятельности;

– проанализировать маркетинговую деятельность салона красоты ООО «ЭДЕМ»;

– выявить проблемы организации и реализации маркетинговой деятельности салона красоты;

– выделить наиболее эффективные направления маркетинговой деятельности сервисного предприятия;

– определить составляющие маркетинговой стратегии салона красоты «Эдем».

Объектомисследования в работе является салон красоты ООО«ЭДЕМ».

Предмет – маркетинговая деятельность салона красоты ООО«ЭДЕМ».

Теоретической основойбакалаврской работы стали основные положения теории маркетинга, современные достижения рекламной деятельности, результаты прикладных исследований ученых и специалистов в области социально-экономических проблем функционирования предприятий сервиса.

Теоретико-методологическойбазойисследованияпослужили работы отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и менеджмента, таких как Филип Котлер, Гари Армстронг, Кетова Наталья и другие.

В работе использованы методы экономического анализа, комплексно-факторного подхода, методы сбора и аналитической обработки информации, программный метод.

Информационную базу работы составили законы Российской Федерации, и другие правовые акты, регулирующие деятельность предприятий сервиса, информация Федеральной службы государственной статистики, материалы специальных обследований сервисных предприятий.

Практическая значимость данной бакалаврской работы заключается в том, что результаты исследований помогут выявить проблемы организации, а разработанные пути их решения возможно применить в деятельности ООО «ЭДЕМ».

Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Первая глава посвящена теоретическим аспектам исследования маркетинговой деятельности предприятия. Будут даны определения маркетинга, перечислены его задачи, виды и принципы. Маркетинг рассматривается как инструмент повышения эффективности предприятия и осуществление маркетинговой деятельности.

Вторая глава представляет собой анализ рынка и маркетинговой деятельности салона красоты ООО«ЭДЕМ».

Третья глава посвящена выработке маркетинговой программы салона красоты ООО «ЭДЕМ» и предложению мероприятий, направленных на совершенствование маркетинговой деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

1.1 Понятие и сущность маркетинга в сфере услуг

 

Услуга – это работа, которая выполняется на заказ и не приводит к созданию самостоятельного продукта или товара[1].

В процессе маркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности.

Сфера услуг является совокупностью отраслей национальной экономики, которые специализируются на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. Тогда как маркетингом называют систему управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя[2].

В маркетинге в сфере услуг можно выделить два направления:

1) внутренний маркетинг.

Проведение внутреннего маркетинга заключается в контроле руководства компании за качеством оказываемых услуг и деятельностью работников, которые их оказывают.Работники должны прилагать все усилия для достижения и поддержания того уровня качества услуг, о котором заявляет предприятие.

2) двусторонний маркетинг

Данный вид маркетинга подразумевает наличие двух сторон: продавец и покупатель. От того, как с клиентом взаимодействует продавец, во многом зависит то, как клиент воспримет и оценит качество оказываемой ему услуги. Для компании важно учитывать в своей деятельности оба направления маркетинга. Лишь в таком случае можно будет достигнуть лояльности со стороны потребителей и увидеть положительные результаты своей деятельности.

При разработке маркетинговой программы компания должна учитывать пять отличительных характеристик услуг. Рассмотрим их более подробно:

1) неосязаемость – нет возможности продемонстрировать, транспортировать, хранить или упаковать услугу. Примером могут быть услуги по ремонту и обслуживанию. В данном случае возможно лишь описание того, получится в результате оказания данных услуг.

2) неотделимость – одна из основных характеристик услуги, означающая, что услуга производится и потребляется одновременно и неотделима от ее поставщика, будь то человек это или оборудование.

От уровня квалификации специалистов непосредственно зависит качество предоставленных услуг.

3) непостоянство – одна их основных характеристик услуги, которая означает, что ее качество зависит от того кто ее предоставляет, а также от того, когда, где и как она предоставляется.

Качество оказываемых услуг каждый раз может быть разным, даже в том случае, когда услуги предоставляет одна и та же организация.

4) недолговечность – одна из основных характеристик услуги, которая означает, что услугу нельзя сохранить с целью продажи или использовать в будущем.

Качество оказываемых услуг каждый раз может быть разным, даже в том случае, когда услуги предоставляет одна и та же организация.

Услуги играют важную роль в системе маркетинга – стимулирование сбыта. Когда оказываются услуги сервиса, происходит непосредственный контакт с покупателем. Сервис является дополнительным инструментом повышения конкурентоспособности товара.

К примеру, для организаций, продающих промышленные товары, на первом месте находится техническое обслуживание. Прибыль, которую организация получает от оказания таких услуг, зачастую превышает прибыль от продажи основных продуктов. В связи с этим  в стратегии маркетинга сложных промышленных механизмов и машин на первом месте стоит принцип: сначала – организация сервисного обслуживания, а затем – сама продажа товара.

 

1.2 Принципы и функции маркетинговой деятельности предприятия сферы услуг

 

Маркетинг – социальный и управленческий процесс, позволяющий отдельным лицам и группам лиц удовлетворять свои нужды и потребности с помощью обмена, созданными им товарами и потребительскими ценностями.[3]Наиболее важный  принцип, существующий на всех стадиях маркетинга, — прин­цип обратной связи между производителем услуг и потребителями. Маркетинг как рыночная концепция управления дает возможность организо­вать производство, и сбыт услуг так, чтобы предоставить мак­симально возможную сбалансированность спроса и предложения в определенных условиях.

Принципы маркетинга услуг схожи спринципам тра­диционного маркетинга, но имеются и отличия.

Наиболее схожими принципами служат следую­щие:

– создавать товар, который полностью соответствует  спросу по­требителей;

– выводить на рынок средства решения проблем потребителей(воспроизведенные в конкретном товаре);

– ориентироваться на достижение конечного результата,эффективную реализа­цию товара, овладение определенной долей рынка;

– эксплуатировать принципы программно-целевого метода и комп­лексного подхода;

– использовать  стратегию приспособления к изменяющемуся спросу с  воздействием на него и создавать условия для воспроизводства спроса;

– обеспечивать непрерывность  инновационного процесса, по­зволяющего ориентироваться на долговременную перспективу;

– принимать во внимание социальный фактор.

В маркетинге услуг преобладающие положение занимает необ­ходимость учитывать  социальные факторы. Результаты деятельности организаций, оказывающих услуги, напрямую формируют социальную среду и условия для жизнедеятельности людей.Маркетинг услуг может восприниматься как отдельный вид социальной работы.

На рынке услуг усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации про­дукта.

Это обусловлено, во-первых, динамичностью спроса на услуги вследствие развития социальных потребностей и изменения плате­жеспособности, а во-вторых, — особой значимостью показателей удовлетворения спроса. Такие показатели выступают в качестве ито­говой характеристики любой социально-экономической деятельнос­ти. Эти обстоятельства, а также свойство несохраняемости услуг обусловливают необходимость более точного учета спроса.

Одним из основных принципов маркетинга услуг служит прин­цип учета внешних эффектов. Социальная деятельность часто сопря­жена с появлением эффектов, выпадающих на долю лиц, не участву­ющих в сделке. Таковые составляют, как правило, многочисленную группу членов общества. Внешний эффект может существенно изменить сложившиеся социальные условия, а иногда и повлиять на ход экономических и экологических  процессов. Особенно важно соблюдение этого принципа при опасности возникновения отрицательного внешнего эффекта (например, нарушение эко­логического равновесия, дисбаланс между характером образования населения и потребностью в специалистах и т. п.).

Маркетинг как деятельность – представляет анализ маркетинговых возможностей, выбор целевых рынков, разработка комплекса маркетинга и управление маркетинговой деятельностью.[4] Отсюда главная функция маркетинга — организация комп­лексной деятельности по производству и сбыту услуг с учетом мо­рально устаревших услуг и продвижением на рынок услуг-новинок. Реализация этой основной функции дополняется комплексом разно­образных функций и видов деятельности:

– изучение рынка услуг и анализ результатов исследования;

-выявление существующего и потенциального спроса потребителей на услуги;

-организация научно-исследовательской деятельности по со­зданию и производству услуг-новинок, координация проекти­рования и производства услуг;

-оптимизация ассортиментного ряда услуг и системы их рас­пределения;

-планирование производства и сбыта услуг, поиск источников финансирования;

-разработка ценовой политики;

-формирование спроса на услуги и стимулирование сбыта с по­мощью средств рекламного воздействия;

-формирование имиджа предприятия сферы услуг и обще­ственного мнения по отношению к морально устаревшим услугам.

Разнообразие функций и видов деятельности, присущих марке­тингу, требует существования единой основы ведения бизнеса в не­производственной сфере. Подобную основу может образовыватьтри из пяти современных концепций маркетинга. Любая из концепций предполагает персональный подход к маркетинговой деятельности.

Концепции маркетинга в сфере услуг схожи с соответ­ствующими концепциями товарного рынка. Они лишь обращают внимание на особенности производства услуг,  а также их  характера и условий реализа­ции.

1) Концепция совершенствования производства.

Согласно концепции совершенствования производства, потребители выбирают широко распространённые и недорогие товары. Поэтому в маркетинге упор делается на совершенствовании производства и повышения эффективности распределения. Эта концепция одна из самых распространенных и привычных для продавцов.

Концепция совершенствования производства актуальна в двух случаях:

  • Во – первых, когда спрос на товар превышает предложение и компании следует расширять производство.
  • Во – вторых, когда себестоимость товара слишком высока и ее следует снизить за счет повышения производительности.

2) Концепция совершенствования товара.

Согласно другой популярной у продавцов концепции – совершенствования товара, – потребители выбирают товары высокого качества, новые и эффективные, поэтому компании следует направить усилия на совершенствование своей продукции. Ориентация на совершенствование товара приводит к тому, что компания все свои усилия сосредотачивает на технологиях, поскольку ее руководство считает технологическое производство основой коммерческого успеха.

3) Концепция интенсификации коммерческих усилий.

Данная концепция состоит в том что – подход к управлению маркетингом, согласно которому потребители не будут покупать товары компании в достаточном количестве, если она не предпримет специальных усилий по продаже и продвижению.

Как правило это концепция применяется при продаже товаров пассивного спроса, т.е. таких, которые клиенты обычно не планируют покупать.

Аналитическая функция маркетинга – это изучение и оценка внешней и внутренней среды фирмы.

а) Исследование и выбор целевых рынков.

Таргетинг(выбор целевых рынков) –  оценка привлекательности каждого сегмента рынка и выбор одного или нескольких сегментов для освоения.

Это первый шаг к изучению внешней среды, в которой намерено действовать предприятие. Неразумной и конечно затратной будет попытка предприятия выйти со своим товаром н все рынки сразу. Для началаследует осуществить  аналитическую работу с целью выбора из множества потенциальных рынков тех, которые могут быть интересными и наиважнейшими для предприятия и его товаров, на которых с минимальными усилиями и затратами можно добиться коммерческого успеха.

б) Сегментирование рынка.

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг отдуга по потребностям, финансовым возможностям, месту жительства, покупательским взглядом, и привычкам и др. При сегментировании рынка компании подразделяют большие и неоднородные рынки на мелкие и более однородные сегменты в соответствии со специфическими потребностями их представителей.

Сегментирование рынка – выделение на рынке групп потребителей с общими потребностями, характеристиками или поведением, для обслуживания которых могут потребоваться определенные товары или маркетинговые комплексы.

Рассмотрим принципы, которые используют чаще всего:

  • По географическому принципу (регион, город, плотность населения, климат);
  • По демографическому принципу (возраст, пол, уровень дохода, род занятий, образование, раса, национальность);
  • По психографическому принципу ( общественный класс, образ жизни, тип личности);
  • По поведенческому принципу ( статус потребителя, степень лояльности, стиль приобретения товаров).

в) Формирование фирменной структуры.

Исследование обычно проводят по трем группам фирм: фирмы-контрагенты (фирмы-покупатели), фирмы-конкуренты, фирмы-посредники.

г) Анализ внутренней среды предприятия.

Анализ предполагает изучение организационной структуры предприятия,  с точки зрения ее конкурентоспособности на целевых рынках; оценку НИОКР и их соответствия уровню НИОКР у конкурентов; анализ творческих возможностей коллектива; анализ интеллектуального потенциала сотрудников также их способности быстро адаптироваться к изменениям во внешней среде; новаторов;наличия «генераторов новых идей», оценку технологического уровня производства, сравнение с возможностями конкурентов; изучение потребности рынка в высококачественных, экологически чистых и общественно полезных товарах и технологиях. В итоге – это оценка конкурентоспособности предприятия сегодня и набудущие.

Производственная функция – это создание новых товаров, которые бы в наибольшей степени соответствовали требованиям потребителей. Маркетинг воздействует на производство, стараясь сделать его довольно гибким, способным производить конкурентоспособные товары, соответствующие технико-экономическим параметрам, и с относительно низкими издержками.

а) Разработка нового товара (услуги).

Товар – все, что может удовлетворить желание или потребность и предлагается рынку для привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

С учетом быстрых перемен втехнологии,вкусах, и состоянии конкуренции фирма не может рассчитывать только на существующиена данный момент товары. Потребители  ждут и хотят новых и усовершенствованных товаров (услуг). Конкуренты также применят максимум усилий, чтобы обеспечить рынок новинками. Следовательно, у каждого предприятия  должна быть своя программа разработки новых товаров или услуг.

б) Материально – техническое снабжение.

В зависимости от специфики материалов и объема производства отделы материально-технического снабжения на предприятии формируются по-разному. Существуют несколько видов организации материально-технического снабжения:

Централизованная форма. При этой форме снабженческие и складские функции осуществляются единым аппаратом снабжения. Данный аппарат  делится на следующие рабочие группы: заготовительная,плановая,  занимающаяся складскими операциями. Такая структура характерна для и средних и небольших предприятий.

Система снабсклад. Она состоит из отдельных снабженческих подразделений, специализированных по отдельным группам материалов. Любой из снабскладов полностью автономен и сам выполняет все снабженческие функции по своей группе материалов. Такая структура применяется на предприятиях, которые потребляют в большом количестве однотипные виды материалов.

Система цехового снабжения. При такой системе снабжение ведется по территориально-производственному признаку. Склад обслуживает один определенный цех и в одной структурной единице совмещены все снабженческие функции. Эта система встречается редко.

в) Управление качеством товаров или услуг.

В нынешних условиях появляется необходимость в смене ориентации и критериев оценки выпускаемой  и разрабатываемой продукции.

Функция продаж  и сбытовая функция – эта функция маркетинга включает в себя все то, что происходит с товарами в промежутке времени после его производства и до начала потребления. Система товародвижения обеспечивает предприятию (и потребителю) создание таких условий, чтобы товар был там, в то время, когда он нужен, и где он нужен, и в том  количестве, в котором  он востребован, и такого качества, на которое рассчитывает потребитель(сохранность качества во время транспортировки).

а) Организация системы ФОССТИС.

ФОССТИС – это формирование спроса и стимулирование сбыта.

Стимулирование сбыта – кратковременные стимулы, целью которых является приобретение или продажа товара или услуги.

Формирование спроса – это информирование потребителя о существовании товара, уведомление о свойствах товара или услуги, а также гарантии защиты потребителя, в случае неудовлетворения товаром.

Организация системы товародвижения.

Канал распределения – совокупность независимых организаций, участвующих в процессе продвижения товара или услуги от производителя к потребителю, который использует этот товар или услугу либо непосредственно, либо для производства на их основе других товаров или услуг.

Эта подфункция маркетинга включает в себя все то, что происходит с товаром в промежутке времени после его производства и до начала потребления.

б) Проведение целенаправленной товарной политики.

Товарная политика подразумевает стратегии и мероприятия ориентированные на постановку и достижение коммерческих целей.

Проведение целенаправленной ценовой политики.

Целенаправленная ценовая политика в маркетинге состоит в том, что предприятие устанавливает на свои изделия такие цены и  изменяет их в зависимости от ситуации на рынке. Для того  чтобы обеспечить достижение запланированных целей (краткосрочных так и  долгосрочных).

Цена – сумма, взимаемая за товар или услугу, либо сумма всех ценностей, которые потребитель отдает в обмен на право иметь или использовать тот или иной продукт.

Можно выделить несколько методов ценообразование:

  • Динамическое ценообразование – стратегия, взимаемая разных цен на один и тот же товар в зависимости от запросов потребителя и ситуации.
  • Ценообразование на основе потребительской стоимости – метод при котором цена устанавливается на основании ценности товара, воспринимаемой потребителем, без учета издержек производителя.
  • Ценообразование на основе себестоимости – установление цены на основе затрат на производство, распределение и сбыт соответствующего товара плюс разумная норма прибыли, которую компания получает за усилия, вложенные в производство товара, а также за риск которому она подвергается.

г) Организация сервиса.

Под сервисом подразумевается подфункция маркетинга предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Высококачественный сервис обязательно вызоветувеличение спроса на любой товар, повысит имидж предприятия, а также поспособствует коммерческому успеху.

Функция управления и контроля.

Контроль маркетинга – оценка результатов практической реализации маркетинговых стратегий и планов, и по мере необходимости, внесение корректив.

Контроль маркетинга состоит из четырех этапов:

  • Постановка руководством маркетинговых целей;
  • Измерение эффективности маркетинга на рынке;
  • Выявление причин различий (если таковые имеются) между ожидаемой и фактической эффективностью;
  • Разработка и проведение корректировочных действий, направленных на устранение расхождений между поставленными целями и результатами.

Внешняя и внутренняя среда – основной источник маркетинговой информации, на базе которой следует принимать все управляющие решения.

г) Формирование контроля маркетинга.

Контроль является  заключительной стадиейцикла управления маркетингом. Контроль позволяет, предупреждать различные отклонения, выявлять недостатки и ошибки, находить новые резервы и возможности развития, а также адаптироваться к изменяющимся условиям внутренней и внешней среды организации.

Таким образом, в первой главе бакалаврской работы были изучены особенности маркетинга услуг, дано определение этому понятию. Маркетинг услуг – социальный и управленческий процесс, позволяющий отдельным лицам и группам лиц удовлетворять свои нужды и потребности с помощью обмена, созданными ими товарами и потребительскими ценностями. Были изучены основные принципы маркетинга в сфере услуг. Также в главе были проанализированы функции маркетинга, среди которых выделяют аналитическую функцию, производственную, сбытовую, функцию управления и контроля.

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САЛОНА КРАСОТЫ ООО «ЭДЕМ»

2.1 Общая характеристика деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ»

 

Объектом исследования в данной работе является ООО «ЭДЕМ».

Полное наименование организации: общество с ограниченной ответственностью «ЭДЕМ».  Общество создано в 2004 году.

Место нахождения ООО «ЭДЕМ»: 141200, Московская область, Пушкинский район, г. Пушкино, ул. Тургенева, д. 5.

Генеральным директором является Непомнящая Елена Алексеевна.

Учредителями являются Аверкин Сергей Анатольевич и Алексеева Маргарита Михайловна.

Целью деятельности общества является удовлетворение спроса физических лиц на товары и услуги, получение прибыли.

Основной вид деятельности: предоставление парикмахерских, косметологических, массажных и маникюрных услуг.

Также ООО «ЭДЕМ» осуществляет следующие виды деятельности:

  1. Уход за волосами,

2.Ногтевой сервис,

3.Косметология.

На рисунке 2.1 представлен организационная структура салона красоты «ЭДЕМ».

Рис.2.1Организационная структура ООО «ЭДЕМ»

В обязанности генерального директора входит следующее:

– организация работы салона красоты,

– ответственность за деятельность салона,

– заключение договоров с поставщиками продукции,

– заключение трудовых договоров с работниками салона,

– утверждение приказов и распоряжений, обязательных к исполнению всем коллективом,

– ответственность за сохранность товарно-материальных ценностей, денежных средств и прочего имущества предприятия,

– организация бухгалтерского учета и контроль за использование ресурсов предприятия,

– рассмотрение жалоб и предложений

– устранение недостатков в работе,

– повышение квалификации работников

Администратор подчиняется директору. Основная его задача – организация уютной атмосферы для клиентов салона.

В обязанности администратора входит:

– сообщать об инцидентах директору,

– проверять уровень знаний персонала,

– вносить предложения по найму или увольнению, а также премированию работников.

– обслуживать клиентов,

– принимать оплату от клиентов,

– сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения,

– оказывать первую помощью сотрудникам или посетителям в случае необходимости,

– сообщать о происшествиях в полицию,

– следить за соответствием требованиям безопасности условий в салоне.

Обязанностями парикмахера является:

– выполнение стрижки, бритье кожи головы, Наложение компрессов и массажа лица,

– осуществление завивки и укладки волос химическим и электрическим способом,

-выполнение вечерних и свадебных причесок,

-окрашивание волос в различные цвета и оттенки, учитывая особенности кожи и структуру волос (через шапочку или фольгу),

-необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

-маникюр (классический, французский, и другие),

-наращивание ногтей акрилом или гелем, реставрация ногтей,

-лечение и реставрация и дизайн ногтей,

-педикюр аппаратный,

– необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Профессиональным косметологами становятся, как правило, врачи, получившие высшее медицинское образование, прошедшие многочисленные курсы при медицинских вузах.

В обязанности косметолога входит:

-восковая депиляция,

– бикини-дизайн,

-пирсинг, прокалывание ушей,

-оформление и окрашивание бровей и ресниц,

– наращивание ресниц,

-необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

В обязанности массажиста входит:

-интенсивный массаж талии и линии бедер

-лечебный массаж осанки

– массаж стоп и кистей рук

– необходимость содержать в чистоте свое рабочее место, используемые инструменты.

Для анализа финансового состояния ООО «ЭДЕМ» рассмотрим темп роста прибыли по данным бухгалтерской отчетности за 2014-2015 гг. (таблица 2.1)

Таблица 2.1

Анализ темпа роста прибыли

Показатели 2014 г. 2015 г. Абсолютное изменение, +  – Темп роста, % Темп прироста, %
Выручка, тыс. руб. 4034 3657 – 377 – 90,7 -9,3
Чистая прибыль, тыс.руб. 3089 2854 – 235 – 92,4 -7,6
Собственный капитал, тыс.руб 154 208 54 135,06 35,06

 

Темп роста выручки =  * 100 = – 90,7

Темп прироста выручки =  * 100 – 100 = – 9,3

Темп роста чистой прибыли =  * 100 = – 92,4

Темп прироста чистой прибыли =  *100 – 100 = – 7,6

Темп роста собственного капитала =  * 100 = 135,06

Темп прироста собственного капитала =  *100 – 100 = 35,06

Из таблицы 2.1 видно, что чистая прибыль в 2015 году по сравнению с 2014 годом наблюдается спад показателей деятельности компании. Выручка снизилась на 377 тысяч рублей. Чистая прибыль уменьшилась на 235 тысяч рублей. Собственный капитал же наоборот увеличился и составил в 2015 году 208  тысяч рублей, что на 35% больше,чем в 2014 году.

Таким образом, в ООО «ЭДЕМ» коэффициенты финансовой деятельности,говорят о неблагополучном финансовом состоянии компании.

 

2.2 Оценка маркетинговой деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ»

 

Для оценки маркетинговой деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ» проведем PEST-анализ. Для начала выберем факторы, способные оказать влияние на продажи и прибыль организации (таблица 2.2).

Таблица 2.2

Факторы, влияющие на продажи и прибыль организации

Политические факторы Экономические факторы
– изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования,

– государственный контроль за деятельностью бизнеса

– уровень инфляции,

– покупательная способность,

– колебания курса доллара и евро

Социокультурные факторы Технологические факторы
-общественные ценности,

– демографические факторы,

– уровень индивидуального дохода,

– новинки в области моды

– нововведения,

– инновации в области косметологии

– достижения в области химии, медицины и косметологии

 

 

 

 

 

 

 

Таблица  2.3

Сводная таблица PEST-анализа

Политические факторы Экономические факторы
Фактор Вес Фактор Вес
– изменение законодательства в области налогообложения и лицензирования, 0,087 – уровень инфляции, 0,069
– покупательная способность,

 

0,347
– государственный контроль за деятельностью бизнеса 0,087 – колебания курса доллара и евро 0,174
Социокультурные факторы Технологические факторы
Фактор Вес Фактор Вес
-общественные ценности, 0,104 – нововведения,

 

0,47
– демографические факторы,

 

0,069 – инновации в области косметологии 0,174
– уровень индивидуального дохода,

 

0,65 – достижения в области химии, медицины и косметологии 0,6
– новинки в области моды 0,52    

 

После того, как все факторы, способные оказать влияние на продажи и прибыль компании выбраны, необходимо оценить силу влияния каждого фактора.

Экспертами в PEST-анализе были:

  1. Генеральный директор
  2. Учредители организации (два человека)
  3. Администратор.

Вероятность колебаний оценивается по 5-ти бальной шкале, где 1 означает минимальную вероятность изменения фактора внешней среды, а 5 -максимальную вероятность. Данные представлены в приложении 1.

Результаты PEST-анализа показали, что наиболее существенными факторами для исследуемой организации являются уровень индивидуального дохода, покупательная способность клиентов, достижения в области медицины и косметологии, а также новинки в области моды.

Для того чтобы выявить факторы, которые влияют непосредственно на саму организацию, был проведен SWOT-анализ (таблица 2.4).

Таблица 2.4

SWOT-анализ ООО «ЭДЕМ»

Strengths – сильные стороны Weaknesses – слабые стороны
1.Большая база постоянных клиентов

2. Хороший подъезд к салону красоты

3.Налаженные и своевременные поставки косметических средств

4.Высокая квалификация сотрудников

5.Хорошое оснащение оборудованием

1.Ненасыщенный ассортимент по сравнению с конкурентами

2.Неудобные часы работы

3.Нет комплексного пакета услуг

4.Нет собственного сайта

5.Отсутствие программы продвижения услуг

6. Плохое знание административного персонала об предоставляемых услугах

Opportunities – возможности Threats – угрозы
1.Расширение ассортимента

2.Увеличения количества потенциальных клиентов за счет внедрения новых услуг

3.Увеличение доли рынка

4.Улучшение навыков администраторов

5. Улучшение рекламной компании

1.Увеличение доли рынка основных конкурентов

2.Уменьшение цен на услуги у конкурентов

3.Появление новых конкурентов в зоне действия салона красоты

4.Потеря клиентов

5.Спад спроса из-за кризиса

 

Таким образомSWOT-анализ показал, что относительно маркетинговой деятельности у салона красоты можно отметить наличие как сильных так и слабых сторон. Сильными, достаточно важными являются большая база постоянных клиентов, а также высокое качество обслуживания.

Проанализировав все данные можно сделать вывод, что  салон красоты ООО«ЭДЕМ»  имеет неустойчивые позиции по маркетингу и организации деятельности.

Направления маркетинговой программы были выявлены путем маркетинговых исследований. Для того чтобы выбрать эффективную маркетинговую стратегию, необходимо провести маркетинговые исследования, для этого нужно выделить наиболее подходящий тип исследования, который подойдет салону красоты ООО«ЭДЕМ».

Для данной организации, по мнению автора, необходимо использовать такие маркетинговые исследования как изучение спроса, изучение предпочтений, выделение целевых групп потребителей, анализ ассортимента и исследование обратной связи.

Одними из самых оперативных и доступных способов исследования являются опрос и интервью. Опрос больше подходит для потребителей услуг и позволяет выявить различные аспекты деятельности салона, в том числе слабые стороны, которые оказывают отрицательное воздействие на желание потребителей пользоваться в дальнейшем услугами, предоставляемыми в салоне. Интервью также помогает узнать мнение сотрудников и руководителя предприятия о проблемах и как они представляют себе пути разрешения.

В приложении 2 представлена анкета, с помощью которой был проведен опрос посетителей салона красоты. Было определено, что большая часть посетителей салона красоты ООО«ЭДЕМ» пользуется парикмахерскими услугами (Рис.2.2).

Рис.2.2Предпочтение вида услуг

 

После проведения опроса можно сделать следующий вывод: чаще всего в салоне красоты ООО«ЭДЕМ» пользуются парикмахерскими услугами, как женщины, так и мужчины.

На рисунке 2.3 представлены данные о том, какие парикмахерские услуги чаще всего предпочитают клиенты.

Рис.2.3Предпочтения клиентов среди парикмахерских услуг

 

Чаще всего в салоне красоты пользуются услугами стрижки и окрашивания.

После проведения исследования эффективности рекламы салона красоты с помощью опроса посетителей был сделан следующий вывод. Реклама по мнению клиентов почти отсутствует, так как узнают о салоне отдругих посетителей.

Рис.2.4Результаты исследования эффективности рекламы предприятия

 

Таким образом, по итогам проведенного во второй главе анализа можно сделать вывод, что основными угрозами для салона красоты ООО «ЭДЕМ» являются потеря клиентов и увеличение доли основных конкурентов. Маркетинговый анализ выявил необходимость обновления списка услуг, представленных в салоне, внедрения новых современных технологий, а также продвижения салона красоты в средствах массовой информации. Для того чтобы снизить риск влияния угроз на деятельность организации, необходимо использовать возможности салона красоты, а именно – увеличение количества потенциальных клиентов за счет внедрения новых продуктов в ассортименте услуг, что позволить не только снизить угрозы, но и увеличить долю рынка, занимаемую салоном красоты «ЭДЕМ».

Маркетинговая деятельность в салоне красоты ООО«ЭДЕМ осуществляется по таким-то направлениям, как реклама в интернете, однако этого не достаточно для увеличения клиентской базы, сохранения постоянных клиентов и улучшения имиджа салона.

 

 

 

 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САЛОНА КРАСОТЫ ООО «ЭДЕМ»

3.1. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ»

 

Охарактеризованные в предыдущей главе проблемы маркетинговой деятельности салона красоты ООО«ЭДЕМ» предполагают целесообразность определения маркетинговой программы организации. При этом маркетинговая программа рассматривается в бакалаврской работе как одна из составляющих стратегий деятельности предприятия, направленная на разработку, производство и доведение до потребителя товаров и услуг, наиболее соответствующих его потребностям.

Для совершенствования данной деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ» важны две маркетинговые стратегии:

– стратегия привлечения покупателей;

– стратегия продвижения продукта.

Стратегия привлечения покупателей – это организация маркетинговой деятельности, при которой создается спрос потребителей на определенный круг услуг. Стратегия продвижения продукта является одним из главных условий маркетинговой стратегии предприятия, в него входит реклама и продвижение. Эти стратегии связаны друг с другом, то есть одна перетекает в другую.

Учитывая результатыпроведенного опроса, можно предложить следующие направления маркетинговой деятельности салона красоты:

1) Комплекс косметологических услуг по уходу за кожей лица и тела

В настоящее время косметологические услуги в салонах красоты постоянно совершенствуются и видоизменяются. Для поддержания интереса со стороны действующих клиентов и привлечения новых клиентов необходимо соответствовать требованиям рынка. Актуальными новаторскими косметическими процедурами являются:

– радиоволновое омоложение лица,

– скрабирование кожи лица лазером,

– безинъекционнаямезотерапия,

– термолифтинг.

2) Express-услуга

К уникальным видам услуг относится Express – услуга, которая включает в себя несколько видов услуг, которые должны произвести за час. Express – услуги подразумевают в первую очередь экономию времени. Поэтому к ним относят такие комплексы услуг как, например, совмещение маникюра и педикюра, ведь если бы эти услуги делались последовательно, а не одновременно, то было бы потрачено намного больше времени. Но часто, говоря об экспресс-услугах, имеют в виду услуги, которые оказывают без записи, и их продолжительность не превышает одного часа. Нередко клиенту, обращающемуся за экспресс – услугами, необходимо/хочется хорошо выглядеть для определенного случая, а значит требуется быстро привести себя в порядок. Внедряя эту услугу, салон красоты может повысить цену на обычные услуги маникюра и педикюра, или любую другую услугу, которая будет входить в Express-услуги. В центре внимания Express – услуг голова, лицо и руки.

3) Обучение сотрудников

Для повышения квалификации сотрудники будут отправлены на семинары и обучение стоимость которых составляет от 10000 руб. В академиикрасоты«VIVA» курсы повышения квалификации для визажиста стоят 35000 рублей, для парикмахера 33000 рублей, для мастера по маникюру- 29000 рублей за месяц.

4) Проведение акций

Так как салон красоты ООО «ЭДЕМ» относится к салону бизнес-класса, то, следовательно, посетителями салона являются люди,имеющиедоход выше среднего заработка. Но чтобы привлечь посетителей различных классов, ценовую политику предприятия нужно усовершенствовать с помощью акций и специальных предложений. Возможно внедрение акций во время различных праздников. Например, в День защиты детей 1 июня, сделать скидку на услуги для детей. Или устроить акцию «Приведи с собой ребенка и получи на выбранную услугу скидку 30%». По такому же принципу можно организовывать скидки во время различных праздников. В день влюбленных будет действовать акция «Посети салон красоты вместе с любимым/любимой в день Влюбленных и получи скидку 20%». При этом цена на услугу приведенного клиента несколько повышается.

5) Подарочные сертификаты

Система подарочных сертификатов в современное время очень распространена. В салоне красоты ООО «ЭДЕМ» уже существует данный способ привлечения клиентов, но находится на начальном этапе развития. Несмотря на то, что распространение сертификатов – это вспомогательный инструмент развития рекламы салона красоты и хороший способ привлечения новых клиентов, ведь сертификаты дарят друзьям, родственникам, знакомым, то есть возможно новым посетителям салона красоты, многие аспекты не проработаны. В результате, во – первых, не многие гости активируют полученные сертификаты; во – вторых, множество сертификатов активируются не полностью, некоторая часть средств прогорает по истечению срока действия.

6) Карты постоянного клиента

В настоящее время очень популярно в салонах красоты внедрение дисконтных карт, которые можно выдавать бесплатно или продавать за небольшую сумму. Еще одним способом являются накопительные бонусы, также начисляемые на карту, которую в дальнейшем можно использовать, путем оплаты данными бонусами или получением подарков за определенное количество накопленных бонусов. Это эффективно для постоянных клиентов, для которых салон красоты ООО «ЭДЕМ» является уже привычным и любимым местом посещения.

В городе Пушкино дисконтные и накопительные карты можно приобрести в компании «Plasticard». Стоимость данной услуги зависит от количества заказанных карт. Чтобы понять будет данное внедрение пользоваться спросом или нет, нужно заказать небольшое количество карт, например, 300 штук, цена которых будет составлять около 6000 рублей, т.е. за 1 штуку 20 рублей в среднем, в зависимости от персонализации и дизайна карты.

7) Система обслуживания клиентов.

Любого посетителя должны встречать с улыбкой и сразу дать понять, что его ждали. Это является первым пунктом выбора предприятия, где посетитель захочет получать услуги. Поведение персонала прямо и косвенно влияет на первое впечатление посетителей о салоне красоты и качестве оказываемых услуг. Выбор гостя обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий, чаще всего зависит от навыков соответствующего поведения работников предприятия. Вследствие этого поведение персонала как профессионала и стиль обслуживания в салоне в основном являются конкурентным преимуществом.

И это является одним из главных факторов стратегии привлечения посетителей. Персонал должен быть не только высококвалифицированным, но и обслуживание клиентов должно быть качественно. Обслуживание включает: встреча посетителей, ведение переговоров и консультирование по телефону, общение во время процедур. Подробно основные положения стандарта представлены в приложении 3.

8) Поддержание связи с клиентами.

Связь салона красоты и клиента всегда должна поддерживаться. Организация должна напоминать о своем существовании. Во-первых, по телефону. При записи на получение какой-либо услуги посетителей должны вносить в общую базу, включая номер телефона – для переноса времени, напоминания об услуге, уточнения посещения салона, а также для распространения новой информации об услугах или салоне и привлечения постоянных клиентов. Для информирования клиентов так же нужно создать сайт или электронную почту, с помощью которой так же будет распространятся информация.

В настоящее время очень удобно использование интернета не только для получения нужной информации, но и для онлайн – бронирования. Если на сайте или в группе какой-либо социальной сети присутствует информация о свободных часах мастеров, то клиенту не нужно звонить и узнавать или приходить и записываться. Возможно, впоследствии получать смс- уведомление или напоминать через электронную почту, то это будет одним из плюсов салона красоты ООО «ЭДЕМ». Конечно же, для этой работы можно нанять специалиста, но этим в салоне красоты ООО «ЭДЕМ» будет заниматься администратор.

9) Реклама.

Так как рекламная кампания салона красоты практически слабо развита, необходимо добавить различные виды рекламы, такие какреклама на радио, печатная реклама в газетах и журналах, наружная реклама, баннеры, аудиореклама в торговом центре, где находится салон красоты. Следует обратить внимание на рекламу ближайших конкурентов. Рекламу салона красоты ООО«ЭДЕМ» необходимо сделать более яркой и запоминающейся, при этом реклама должна включать аспект, который привлечет большой количество клиентов, то есть включение акций и специальных предложений.

Так же следует обратить внимание на то, что с помощью опроса были выделены парикмахерские услуги, поэтому в рекламе салона красоты ООО«ЭДЕМ» должен быть акцент на этой деятельности. В таблице 3.1 представлены рекламные ресурсы.

 

 

 

 

Таблица 3.1

Рекламные ресурсыООО «ЭДЕМ»

Рекламный ресурс Содержание рекламы Стоимость услуги Количество Расчет затрат, тыс.руб
1 2 3 4 5
 

 

Реклама на телевидении

 

 

упоминание об акции салона красоты в программе «прогноз погоды»  

400 р

 

9 раз в день

 

9*400=3600

бегущая строка (20 слов) о появлении новых услуг в салоне красоты 20 руб/сл. 2 раза в день (20*20)*2*30=24000
Газеты и журналы информация о появлении новых услуг в салоне красоты 20 руб/сл. 1 месяц 20*20=400
Реклама на радио «Европа плюс»

 

напоминание появления новых услуг в салоне красоты ведущими утреннего шоу  

300 р

 

1 раз в день

 

1*300*30=9000

Размещение рекламы на баннерах и перетяжках информация о новых услугах в салоне красоты  

15 000 р

 

1 месяц

 

 

15 000

Всего затрат 52 000

 

10) Продвижение услуг салона красоты в социальных сетях

К продвижению услуг салона относится распространение информации в интернете. Как отметили работники салона красоты ООО «ЭДЕМ», страницы в социальной сети Instagram недостаточно. Желательно воспользоваться и другими известными социальными сетями такими, как Вконтакте, Одноклассники, Facebook, и распространять информацию с помощью них. Еще стоит создать сайт, который будет содержать полную информацию о салоне и постоянно обновляться. Создание групп в социальных сетях не требует никаких затрат, что очень удобно.

В городе Пушкино, как и в любом другом люди пользуются распространенным электронным справочником 2 GIS, который помогает найти нужную организацию, найти путь, как добраться до места и узнать необходимую информацию, которая может фигурировать в нем. С помощью данного интерфейса салону красоты ООО «ЭДЕМ» можно распространять информацию о себе, приобретая место для рекламы. Стоимость разрешения в данном справочнике зависит от выбора пакета услуг, т. е. что будет включать эта реклама – баннер или просто комментарии, где она будет размещена – на стартовой странице или это будет ссылка.

Чтобы привлечь клиентов в салон красоты ООО«ЭДЕМ», можно провести рекламную акцию, сутью которой будет мероприятия, демонстрирующие уникальные услуги салона красоты. Размещая оборудование и выделяя пространство помещения своей цветовой гаммой, можно продемонстрировать такую услугу, как обжиг и лечение волос огнем. Это очень эффектная и необычная услуга салона, которая могла бы заинтересовать многих посетителей. В то время как это процедура будет демонстрироваться, описание всех действий мастера и плюсов данной процедуры будет проговаривать другой мастер.

Конечно же, выполнив все перечисленные мероприятия маркетинговой программы деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ» приведет предприятие к увеличению прибыли, расширению потока клиентов и созданию имиджа предприятия. Но все мероприятия сразу невозможно включить в маркетинговую стратегию, поэтому после рассмотрения различных способов изменения маркетинговой деятельности салона красотыООО «ЭДЕМ»была предложена примерная программа маркетинговой стратегии, которая направлена на привлечение достаточного количества клиентов и увеличение прибыли салона красоты ООО «ЭДЕМ».

  1. Введение новых косметологических услуг
  2. Введение стандартов обслуживания в салоне красоты ООО«ЭДЕМ».
  3. Реклама
  4. Продвижение в социальных сетях.
  5. Введение карт постоянного клиента и подарочных сертификатов.

Используя данную программу маркетинговой стратегии, салон красоты ООО«ЭДЕМ» выйдет на новый уровень развития, который будет сопровождаться расширением клиентской базы и увеличением прибыли, что позволит в дальнейшем воспользоваться более дорогостоящими мероприятиями продвижения услуг.

 

3.2 Прогноз и оценка эффективности предложенных мероприятий

 

Контроль эффективности использования средств, расходуемых на рекламу, является чрезвычайно актуальным для большинства компаний.

Необходимо регулярно оценивать два типа результатов использования рекламы:

  • коммуникативную;
  • коммерческую эффективность

Эффективность оценивается после проведения рекламой компании.

Проведем прогнозэффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности в салоне красоты.

В предыдущем параграфе 3.1 были предложены мероприятия для совершенствования маркетинговой деятельности салона красоты ООО«ЭДЕМ».

Предлагаемые мероприятия, а так же эффект от их реализации представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Прогноз эффективности предложенных мероприятий

п/п

Предложенные мероприятия Сроки Исполнитель Затраты, руб. Предполагаемый эффект
1 Введение новых косметических процедур с покупкой нового оборудования Январь – апрель 2017 г. Генеральный директор 200 000 Привлечение новых клиентов  и удержание уже существующих. Увеличение прибыли.
2 Express – услуга Январь – февраль 2017 г. Генеральный директор 0 Привлечение новых клиентов и удержание уже существующих. Увеличение прибыли.
3 Обучение сотрудников Парикмахер Февраль 2017 г.

 

 

 

Генеральный директор 33 000 Повышение качества обслуживания, применение новых подходов в обслуживании. Улучшение имиджа салона.
Визажист Март 2017 г. 35 000
Мастер по маникюру Май 2017 г.

 

 

 

29 000
4 Проведение акций Январь – декабрь 2017 г. Генеральный директор 0 Привлечение новых клиентов с разными уровнями заработка. Повышение привлекательности услуг для постоянных клиентов Увеличение продаж.
5 Подарочные сертификаты Январь – декабрь 2017 г. Генеральный директор 8000 Расширение клиентской базы.
6 Карты постоянного клиента Январь – декабрь 2017 г. Генеральный директор 6000 Удержание постоянных клиентов. Сохранение объема продаж.
7 Система обслуживание клиентов Январь – декабрь 2017 г. Генеральный директор 0 Формирование положительного имиджа салона. Повышение качества оказываемых услуг. Установление доверительных отношений с клиентами.
8 Поддержание связи с клиентами Январь – декабрь 2017 г. Администратор 0 Удержание постоянных клиентов, повышение имиджа организации. Поддержка интереса потребителей. Осведомленность клиентов об акциях.
9 Реклама Январь – апрель 2017 г. Генеральный директор 52 000 Расширение клиентской базы, удержание существующих клиентов, повышение имиджа салона красоты. Информированность потребителей об предоставляемых услугах.
10 Продвижение услуг салона красоты в социальных сетях Январь – декабрь 2017 г. Администратор 4000 Расширение потока потребителей., создание благоприятного имиджа салона.
11 Всего затрат 367000 руб.

 

  1. Введение новых косметических процедур с покупкой нового оборудования. Для этого необходимо закупить:
  • Косметологичекий аппарат SlimProfi(125 000 рублей);
  • Компактный косметологический аппарат электропорация, rf-лифтингNova CR200 (16 000 рублей);
  • Косметологический комбайн Н-4504 (4 в 1) (24 000 рублей);
  • Аппарат для лифтингаCareBuiw (35 000 рублей).

Стоимость всего оборудования составляет – 200 000 рублей. Закупку нового оборудования будет осуществлять генеральный директор.

  1. Express-услуга является актуальной в настоящее время, т.к. экономит много времени.Такаяexpress-услуга занимает всего 1 час. Цены на процедуры входящие в эту услугу будут повышены на 30%. Введение такой услуги не требует затрат.
  2. Обучение сотрудников. Для организаций, которые предоставляют услуги, очень важен процесс оказываемой услуги. Поэтому сотрудники будут отправлены на курсы повышения квалификации в академию красоты « VIVA». Стоимость обучения сотрудников составляет – 97 000 рублей.
  3. Проведение акций. Для того чтобы привлечь клиентов с разным уровнем заработка необходимо внедрить проведение акций:
  • 1 июня скидка 20% на стрижку детей;
  • приведи ребенка на стрижку и получи скидку 30% на выбранную услугу для себя;
  • 8 марта стрижка + окрашивание – укладка в подарок;
  • скидка 30% в день рождения;
  • 14 февраля придите в салон с любимой/ любимым и получите скидку 20%;
  1. Подарочные сертификаты. Система подарочных сертификатов очень популярна в настоящее время. Для заказа 1000 штук подарочных сертификатов понадобится – 8000 рублей. Заказ будет осуществлять генеральный директор.
  2. Карты постоянного клиента. Они необходимы для того, что бы напоминать о существовании салона. Карту можно будет купить за 300 рублей. При предъявлении данной карты при оплате услуг, клиент будет получать скидку в размере – 10%. Так же карту постоянного клиента предлагается выдавать бесплатно клиенту, у которого день рождения. Стоимость заказа 1000 штук карт составит – 6000 рублей.
  3. Система обслуживания клиентов. Для повышения качества обслуживания клиентов предлагается введение положений стандарта. Данные предложения не требуют затрат. Подробно основные положения стандарта поведения персонала представлены в приложении 3.
  4. Поддержание связи с клиентами. Для того, что бы клиенты не забывали о нашем существовании предлагается уведомлять их об акциях и специальных предложениях. Также поздравлять клиентов с праздниками. При записи посетителей, на получение какой – либо услуги предлагается уведомлять клиента за 5 часов по телефону с помощью смс. Необходимо вести общую базу. В ней должны отображаться ФИО клиента, номер телефона и адрес электронной почты (по желанию клиента). Поддерживать связь с клиентами будет входить в обязанности администратора.
  5. Реклама. Предлагается использовать рекламные ресурсы:
  • реклама на телевидении;
  • реклама в газетах и журналах;
  • реклама на радио;
  • реклама на баннерах.

Стоимость всей рекламы составляет – 52 000 рублей. Период проведение рекламы более подробно  указано в предыдущем параграфе в таблице 3.1.Размещением рекламы будет заниматься генеральный директор.

  1. Продвижение услуг в социальных сетях. Распространением информации об услугах салона и проводимых акциях будет заниматься администратор. Стоимость продвижение услуг в социальных сетях составит – 4000 рублей.

Общая стоимость всех предложенных мероприятий составляет – 367 000 рублей.

Средняя чистая прибыль за 2 периода (2014 и 2015 года)  салона красоты ООО «ЭДЕМ» составила 3845 рублей, исходя из этого мы прогнозируем в среднем такую же сумму прибыли на 2017 год.

Внедрение изменений планируется без привлечения заемных средств. В 2017 г. мы не прогнозируем существенного увеличения доходов компании, поскольку расходы на изменение маркетинговой политики достаточно высоки. Однако переходный год должен принести следующие результаты:

  • Увеличение количества постоянных клиентов;
  • Увеличение доли рынка;
  • Повышение качества обслуживания;
  • Улучшение имиджа салона.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проанализировав теоретические и практические аспекты маркетинговой деятельности можно сделать следующие выводы. Любое современное предприятия без маркетинга не сможет существовать и бороться с конкурентами. Маркетинг является одним из основных мероприятий по распространению информации о предприятии и услугах и увеличению потока клиентов.

Одним из важнейших инструментов маркетинговой деятельности является реклама. Существуют 3 вида рекламы. И каждый вид имеет свои определенные задачи. Но все эти задачи сходятся к одной – это распространение информации и продвижение услуги или товара. Так же были определены основные средства рекламы, которые используют в современное время. Главной особенностью рекламы является не заметное проникновение в жизнь людей. Человек поддается влиянию рекламы сам того не подозревая. Поэтому реклама считается наиболее воздействующим атрибутом маркетинга.

После изучения рынка и маркетинговой деятельности салона красоты ООО «ЭДЕМ», были выявлены главные проблемы, которые препятствуют дальнейшему развитию предприятия. К таким проблемам относятся: малое количество способов продвижения услуг с помощью акций и предложений, отсутствие распространенных способов рекламы, нехватка обратной связи, общения с клиентами, недостаточное количество уникальных услуг, которые могли бы выделить салон красоты, и нехватка распространения информации через интернет.

Так же для уточнения существования данных проблемы было проведено интервьюирование персонала. Салон красоты ООО «ЭДЕМ» должен совершенствовать свою маркетинговую деятельность, так как без этого никто не узнает о существовании данного салона и поток клиентов шире не станет. Благодаря полученной информации с помощью интервью был сделан вывод,что главной проблемой является недостаток развития продвижения и распространения информации о салоне красоты ООО «ЭДЕМ».

Все проблемы маркетинговой деятельности, которые были перечислены в работе возможно устранить, и самым эффективным методом исключения данных проблемы маркетинговой деятельности – это разработка программы маркетинговой стратегии. Существуют различные стратегии, но в данной работе использованы стратегии привлечения покупателей и продвижения продукта. Эти две стратегии вытекают друг из друга и включают такие методы маркетинговой деятельности, как изменение ценовой политики, расширение системы обслуживания клиентов, совершенствование работы с персоналом и укрепление связи с клиентом.

Представленная программа маркетинговой стратегии направит салон красоты ООО«ЭДЕМ» в правильную сторону и решит все задачи предприятия. Самыми эффективными мероприятиями совершенствования маркетинговой деятельности салона красоты ООО«ЭДЕМ» – это распространение информации через интернет, организация различных праздничных акций и внедрение уникальных услуг.

Но в работе представлена малобюджетная программа, которая включает введение дисконтных и накопительных карт, проведение праздничных акций, введение стандартов обслуживания в салоне красоты «ЭДЕМ» для персонала, создание электронной почты салона красоты и групп в социальных сетях.

Подводя итог, можно сказать, что салон красоты ООО«ЭДЕМ», как и любое другое предприятие сервиса, не сможет развиваться без включения в ее деятельность маркетинга и разработки правильной маркетинговой стратегии.

Таким образом, цель работы достигнута, задачи выполнены.

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

  1. Нормативно-правовые акты
  2. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38 – ФЗ (ред. От 08.03.2015) «о рекламе» с изм. и доп., вступ. В силу с 01.10.2015)
  3. Монографии и учебные пособия
  4. Акулич И.Л. Маркетинг/ И.Л. Акулич. – Мн.: Выш. Шк, 2013. 447 с.
  5. Алексунин В.А. Маркетинг: краткий курс, учеб пособие/ В.А. Алексунин. – М: издательский дом «Дашков и К», 2013. 191 с.
  6. Балашова М.В. Маркетинг: учебник/ М.В. Балашова. – М: Юрайт 2013. 317 с
  7. БатраР. Рекламный менеджмент/ Р. Батра, – СПб, К: Вильямс, 2013. 151 с.
  8. Березин И.С. Маркетинг и исследование рынков/ И.С. Березин. – М: Русская деловая литература, 2014. 356 с.
  9. Волков, М.В. Современная экономика/ М.В. Волков, А.В. Сидоров. — СПб.: Питер, 2015.- 155 с.
  10. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: Учебное пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 276 c.
  11. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований/Е.Б. Галицкий. – М.: Институт Фонда “Общественное мнение”, 2012. 362 с.
  12. Герасимов Б.И. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.Н. Мозгов. – М.: Форум, 2013. – 336 c.
  13. Гончарук В.А. Развитие предприятия/ В.А. Гончарук. – М: Дело, 2013. 852 с.
  14. Голова А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г. Голова. – М.: Дашков и К, 2013. – 277 с.
  15. Дойль П. Маркетинг – менеджмент и стратегии, 3 – е издание/ П. Дойль. – СПб: Питер, 2012. 544 с.
  16. Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование/ А.В. Завгородняя, Д.О. Ямпольская. СПб: Питер,2014. 243 с.
  17. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Ю.В. Морозов. – М.: Дашков и К, 2013. – 148 c.
  18. Мешков А.А. Маркетинг: учебник для студентов / Б. А. Соловьев, А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – Москва: Инфра-М, 2013. – 335 с.
  19. Ким С.А. Маркетинг: Учебник/ С.А. Ким. – М.: Дашков и к, 2015. 258 с.
  20. Котлер Ф. Основы маркетинга, 5-е европейское изд.: Пер. с англ./ Ф. Котлер – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2016. – 752 с.
  21. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учебник для бакалавров / А.В. Коротков. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 595 c.
  22. Полипенко Н. Н. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие/ Н.Н. Полипенко. – М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2012. 180 с.
  23. Заярная, И.А. Макроэкономическое планирование и прогнозирование (краткий курс):учебное пособие/ И.А. Заярная: Находка, ДВФУ – 2015. – 101 с.

III. Интернет-ресурсы

  1. Электронная библиотека МУ им. С.Ю. Витте[Электронный ресурс]. Режим доступа: URL:https://online.muiv.ru
  2. Записки маркетолога [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL:http://www.marketch.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Экспертная оценка факторов влияющих на прибыль салона красоты

Описание фактора Экспертная оценка Средняя оценка
1 2 3 4 5
База клиентов 3 1 2 2 3 2,2
Хороший подъезд к салону красоты 4 5 5 3 4 4,2
Поставки косметических средств 5 5 5 5 5 5
Квалификация сотрудников 3 2 4 2 2 2,6
Оснащение оборудованием 2 2 3 2 4 2,6
Ассортимент по сравнению с конкурентами 2 3 2 2 3 2,4
Часы работы 3 3 4 3 3 3,2
Программа продвижения услуг 1 2 1 1 1 1,2
Знание администратора об предоставляемых услугах 3 4 4 3 4 3,6
Наличие комплексного пакета услуг 1 1 1 1 1 1

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ2

Анкета для опроса клиентов

Анкета состоит из 8 вопросов. В каждом вопросе необходимо выбрать один из вариантов ответа.

  1. Укажите Ваш пол
  • Женский
  • Мужской

2.Укажите Ваш возраст

  • 15 – 25
  • 26 – 35
  • 36 – 45
  • 46 – 55
  • 56 и более
  1. Как часто Вы посещаете салоны красоты?
  • Несколько раз в неделю
  • Один раз в неделю
  • Несколько раз в месяц
  • Один раз в месяц
  • Пару раз в год
  • Посетил впервые
  1. Какими услугами Вы чаще всего пользуетесь при посещении салона красоты?
  • Парикмахерские услуги
  • Услуги маникюра
  • Услуги педикюра
  • Услуги депиляции и эпиляции
  1. Какими парикмахерскими услуги Вы пользуетесь чаще?
  • Стрижка
  • Окрашивание
  • Укладка
  • Лечение волос
  1. Какими услугами маникюра Вы предпочитаете пользоваться?
  • Маникюр
  • Покрытие
  • Лечение
  • Наращивание
  1. Какими услугами педикюра Вы предпочитаете пользоваться?
  • Маникюр
  • Покрытие
  • Лечение
  1. Откуда Вы узнали о салоне красоты «Эдем»?
  • Интернет
  • Рассказали знакомые, друзья и т.д.
  • Увидели рекламу

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Стандарты обслуживания

 

Для улучшения качества обслуживания клиентов нужно внести некоторые изменения. Если клиент пришел раньше назначенного время, его нужно сопроводить в зону ожидания, то есть устроить его на комфортные диваны, предложить чай или кофе, и возможно проконсультировать о предстоящей процедуре или об интересующей его услуге. Ведь не редко бывает так, что клиент может отказаться от услуг салона красоты, который имеет некомфортную зону ожидания.

Проанализировав отзывы на информирующих сайтах, можно сделать вывод что персонал относится к посетителям без уважения. В отзыве было отмечено что администратор не встречает, мастера опаздывают на предстоящие процедуры, телефонные звонки часто игнорируются. Для повышения качества обслуживания необходимо организовывать тренинги для персонала. Тренинги направлены на получение конкретных, практических навыков и умений за короткое время. Это эффективный способ обучения персонала.

Для того чтобы организовать качественное обслуживание клиентов в салоне красоты, где персонал ведет себя неподобающе, целесообразно внедрить стандарты обслуживания. В настоящее время еще не выработали общепринятые стандарты для всех салонов красоты, поэтому каждый руководитель или сотрудники салона коллегиально решают вопрос об их разработке и внедрении с целью повышения качества деятельности персонала. Необходимо продумать каждый пункт принимаемого стандарта, которые в дальнейшем будут учитываться при работе персонала. Можно включить в стандарт следующие пункты, направленные на улучшение качества обслуживания посетителей:

  1. Стандарт встречи и приветствия клиента:

– встать;

– улыбнуться;

– проявить доверие к клиенту;

– приветствие клиента;

– личное представление администратора;

– уточнить время и выбранную услугу клиентом.

  1. Стандарт выслушивания клиента:

– метод «глаза в глаза»;

– активное слушание.

  1. Стандарт сопровождения клиента в зону ожидания:

– если есть верхняя одежда, помочь снять и убрать в место хранения;

– клиент не перемещается по салону один;

– пригласить присесть клиента и попросить подождать.

  1. Стандарт обеспечения комфортного ожидания:

– организация в зоне отдыха информации о салоне, которая включает цены на услуги, цены на продаваемый товар, книгу отзывов и предложений, визитные карточки салона красоты, буклеты, различные листовки, рекламу организаций-партнеров;

– главное правило ожидания в любой организации – это ограниченное время ожидания. Оно составляет 12 минут, если ожидание клиента превысит 12 минут, то клиенту вручается бонус. Стоимость бонуса оплачивает тот работник салона красоты, по вине которого клиент ждал дольше нормы, или салон, если вины сотрудников в произошедшем нет.

  1. Стандарт общения мастера и клиента:

– максимальное расстояние личного общения 1,5 – 2 метра;

– запрещается общаться с клиентом на большом расстоянии;

– приветствие мастера: «Добрый день, рад(а) Вас видеть, пройдемте…».

– пригласить клиента в кресло нужно, обращаясь по имени. При предоставлении услуги мастер должен обращаться к клиенту по имени и с улыбкой.

– во время предоставления услуги желательно смотреть периодически на клиента в зеркало, даже если в этом нет технической необходимости.

– в конце обслуживания мастер обязан дать рекомендацию по уходу. Не нужно навязывать клиенту какой-либо продукт. Необходимо описать проблему (если она есть), которая существует именно у клиента, и в дальнейшем он сам поинтересуется, что именно ему необходимо приобрести для решения данной проблемы, и имеется ли данный продукт в данном салоне.

6.Стандарт последнего этапа:

– мастер провожает клиента к стойке администратора;

– мастер проводит перечисление проводимых услуг;

– мастер предлагает последующую запись;

– вежливое прощание мастера;

– администратор озвучивает услугу и сумму и принимает деньги от клиента, взяв их со стола;

– администратор пересчитывает принятые деньги;

– администратор «пробивает» чек;

– администратор вносит информацию в документы организации, то есть в компьютерную программу, в отчет администратора;

– администратор отдает клиенту чек и сдачу;

– администратор интересуется – нужны ли клиенту телефонные напоминания;

– администратор провожает клиента, выдает одежду и помогает одеться;

– вежливое прощание администратора: «Спасибо за визит, ждем Вас!»;

– администратор возвращается на рабочее место.

  1. Работникам салона красоты запрещается:

– вести беседу друг с другом во время обслуживания клиентов;

– отвлекать мастера вопросами, в том числе и по работе, во время обслуживания клиентов;

– обсуждать клиентов, которые отсутствуют в присутствии других клиентов;

– грубить;

– повышать голос;

– выказывать неудовольствие жестами, мимикой, телодвижениями;

– нарушать стандарты салона красоты.

Если стандарты не соблюдаются, работники салона красоты наказываются.

[1]Дойль П. Маркетинг – менеджмент и стратегии, 3 – е издание. СПб: Питер, 2012.- С. 156.

[2]Полипенко Н. Н. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2012.- С.134.

[3]Котлер Ф., Основы маркетинга, 5-ое европейские изд.:Пер. с англ. – М.:ООО «И.Д. Вильямс», 2016.- С.31

[4]Котлер Ф., Основы маркетинга, 5-ое европейские изд.:Пер. с англ. – М.:ООО «И.Д. Вильямс», 2016.- С.56

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.