Содержимое

Введение

Что такое конфликт, знают все. И у большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли, попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Каждый решает этот вопрос, исходя из своих представлений о конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о своих целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо делать, а чего делать нельзя, и т. д. «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему», — так начинается роман Л. Толстого о трагическом жизненном конфликте Анны Карениной. Конфликты, подобно несчастливым семьям, непохожи друг на друга. Но человечество за свою историю накопило огромный опыт, как в завязывании, так и в разрешении самых разнообразных конфликтов — от детских ссор до мировых войн.[1]

Возникает вопрос: Чем отличаются 20 пауков в одной банке от 20 сотрудников в одном отделе? – Пауки могут съесть друг друга, но банка останется цела, а сотрудники сами останутся целы, но могут разнести вдребезги не только отдел, но и всю компанию. Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы. Грызня и взаимное подсиживание в коллективе существенно отравляют жизнь не только непосредственным участникам свар, но и менеджменту. «Мне больше делать нечего, как разбираться, кто прав, кто виноват?» – актуальный вопрос для многих руководителей. Можно часто встретить и противоположное мнение: «Конфликты мне не мешают, а помогают управлять людьми. Только они позволяют добиваться результатов, а не вязнуть в реверансах».
Действительно, иногда конфликты бывают вызваны неудовлетворением участников в ходе работ и направлены на решение конкретной проблемы. Увы, такие конструктивные случаи редки. Даже имея под собой реальную почву, конфликт чаще препятствует принятию решений и достижению целей, чем помогает. Самые же многочисленные конфликты вообще беспредметны. Это вещи в себе, не средства достижения цели, а самоцели, заключающиеся в выпуске на волю эмоций. .
Таким образом, задача управления конфликтом, существенно зависит от его «сорта». Также она зависит и от внутренней позиции руководителя.
Для многих «миротворцев» естественно при снятии конфликта постараться учесть интересы всех его участников, причинить как можно меньше вреда человеческим взаимоотношениям и собственной позиции лидера. При этом чаще всего наносится ущерб интересам работы.
С точки зрения «экономической целесообразности» управляющему необходимо жестко отделить профессиональное поведение от личных интересов и думать, в первую очередь, о достижении целей.
Актуальность темы в том, что деятельность организации во многом зависит от внутренней среды, то есть если там будет дисгармония, то на нормальное функционирование организации надеяться не придется. Из всего вышесказанного необходимо отметить, что все обязанности по управлению конфликтом должны ложиться на плечи менеджера. Он должен найти такой способ разрешить конфликт, чтобы получить максимальный эффект при наименьших затратах людских нервов.

Целью данной курсовой работы как раз и является рассмотрении процесса управления конфликтом. Также в рамках данной курсовой работы мы рассмотрим понятие и сущность конфликта, какими причинами он вызывается и какие последствия вызывает. Но это далеко не весь спектр вопросов, которые мы осветим в данной курсовой работе.

После того как мы определили цель курсовой работы давайте обратимся к ее структуре. Настоящая работа состоит из двух глав, первая глава разбита на параграфы и пункты. В каждом из которых будет рассмотрен свой вопрос. А именно в первом пункте будет рассмотрен вопрос, касающийся сущности конфликта, также будут рассмотрены основные современные концепции конфликтов.

Во втором и третьем пункте будут рассмотрены вопросы, о функциях и классификации конфликтов. И наконец в четвертом пункте будут рассмотрены вопросы связанные с управлением конфликтами.

Для написания настоящей работы использовался многообразный монографический материал, научные издания и периодическая литература, в частности журнал Менеджмент в России и за рубежом.

Мы переходим к рассмотрению первого вопроса, а именно: сущность конфликта.

Глава 1. Управление конфликтом

§ 1.1. Современные концепции конфликта

В новейшее время теория конфликтов обрела дополнительную конкретизацию.

Важное место в разработке теоретических аспектов исследования конфликтов заняла структурно-функциональная модель организации, обоснованная американским социологом Т. Парсонсом. По Парсонсу, нормативный компонент социального действия разворачивается на четырех уровнях: организм, личность, социальная система, культура. Возможность конфликта заложена в самом процессе социализации.

Социологи известной Чикагской школы отводили конфликтам место в ряду четырех взаимосвязанных типов социального взаимодействия -соревнования, конфликта, приспособления и ассимиляции, указывая на то, что конфликтам принадлежит переходная роль от соревнования к другим типам взаимодействия, а значит, и место существенного источника социальных перемен.

С начала 50-х годов в США, Германии, Франции, ряде других западных стран сложились и получили распространение современные концепции конфликта.

Первой по времени появления следует назвать концепцию позитивно-функционального конфликта американца Льюиса Козера. Суть этой концепции в том, что конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества; они — продукт, элемент внутреннего состояния социальной системы, существующего в нем порядка вещей и самих отношений между отдельными личностями и социальными группами.

Козер, предлагая понимать под конфликтом «борьбу за ценности и претензии», усматривал в нем некую социальную напряженность между тем, что есть, и тем, что должно быть, в соответствии с чувствами, взглядами, интересами определенных социальных групп и индивидов. Конфликты, по его мнению, выполняют важные функции; они необходимы как способ, которым общество время от времени разряжает напряженную обстановку, разрешает коллизии и противоречия между отдельными людьми, социальными группами.

Р. Дарендорф, предложил концепцию конфликтной модели общества. Дарендорф стоит на том, что общество в каждый момент подвержено изменениям, в любой своей точке пронизано рассогласованием и конфликтом. Всякий элемент социальной системы в той или иной степени вызывает изменение и дезорганизацию. Противостояние, конфликты происходят из-за того, что людей разделяет не только социальное неравенство, но и борьба за власть, престиж и авторитет, неравное положение в отношениях управления и организации, когда одни наделены правом командовать, а другие принуждены подчиняться и выполнять отдаваемые им приказы.

Конфликты, полагает Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, они вездесущи как неизбежное следствие всякой иерархически организованной системы. Однако люди имеют возможность для регулирования конфликтов, упреждения «социальных потрясений.

Особую позицию в отношении конфликтов занимает известный французский социолог Ален Турен.

По Турену, механизмами изменения являются конфликты между субъектами общества — действующими лицами — из-за общих культурных ориентации и управления ими. Конфликт существует на уровне социальной и культурной организации. «Конфликт, имеет значение и подтверждает себя в качестве реального общественного конфликта только в той мере, в какой действующие лица, каждый со своей стороны, стремятся управлять областью своего взаимодействия». И добавляет: конфликт не означает ни противоречия, ни бунта, а является социальной формой самопроизводства общества; конфликт не связан с какой-либо одной сферой социальной действительности, он повсюду и должен признаваться во всех областях общественной жизни.

Еще одну достаточно известную концепцию, названную общей теорией конфликта, выдвинул американский социолог и экономист К. Боулдинг. Он также исходит из противоположных функциональному подходу установок, а именно: конфликты вездесущи, стремление к постоянной вражде и борьбе с себе подобными непреодолимо, эскалация насилия лежит в самой природе человека. Вместе с тем утверждается, что конфликты возникают и развиваются по общим образцам, проявляются через единые элементы, неотделимы от социальных условий, их можно предупредить и преодолеть.

Отечественная наука пока отстает с концептуальной разработкой теории конфликтов. Нужно иметь в виду, что в бывшем Советском Союзе с конца 20-х и вплоть до 70-х годов социология, социальная психология, кибернетика находились в загоне, почти в полном забвении.

По Здравомыслову, социология конфликта исходит из того, что конфликт — вполне нормальное явление общественной жизни, его выявление и развитие являются полезным и нужным делом. Всеобщая гармония интересов — это миф, вводящий людей в заблуждение.

Конфликт, его причины, формы проявления и способы урегулирования доступны пониманию только на основе глубокого уяснения природы общества и особенно человека, закономерностей социальных отношений и взаимодействия людей.

Как в России, так и в странах Запада до сих пор не сложилась общепризнанная теория конфликта. Приходится считаться с наличием несовпадающих по содержанию принципиальных положений и разнообразием концепций, с необходимостью самостоятельно выбранного взгляда на конфликты, их сущность и предназначение[2].

В данном параграфе мы рассмотрели основные концепции конфликта.

Следующей нашей задачей будет определение понятия конфликта на основе изученных концепций.

§1.2. Понятие конфликта.

Из содержания предыдущего параграфа следует, что конфликту присущи своеобразные свойства, отношения и внешние формы. Прежде чем давать определение понятия «конфликт», нужно рассмотреть некоторые из этих черт. Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов[3].

Несомненно, конфликт — явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем.[4]

Далее, конфликт — явление осознанное, действие обдуманное. Он подтверждает ту истину, что человек принципиально отличается от других живых существ тем, что его намерения и поступки направляются не врожденными инстинктами, не «меркой своего вида», а программой, целевыми установками, которые вырабатываются им самим в процессе своей жизнедеятельности.

Следующая черта: конфликт – явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни — будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека.

Конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон.

И еще одна важная черта, которая выражается в том, что конфликт — прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Если суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания как столкновения сторон, мнений и сил, то наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон[5]. Возможен выбор и других определений.

Слово “конфликт” – латинского корня и в буквальном переводе означает “столкновение”. Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки из латыни. Это одно из тех международных слов, которые радуют переводчиков, — они не нуждаются в переводе, поскольку понятны и так: и звучание, и значение их во всех языках примерно одинаково. В русском языке слово конфликт стало употребляться с XIX века. В латинском языке conflictus означает буквально столкновение. В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям[6]. (Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные- с позитивным знаком и деструктивные – с негативным знаком.

Можно жить, обходясь без слова «конфликт», но нельзя жить без конфликтов. Если бы не было этого слова, заимствованного из латыни, то в любых современных языках все равно существовали бы такие слова, как «столкновение», «разногласие», «спор», «схватка», «борьба» и т. п. И, наверное, нашлось бы какое-то слово для обозначения общего смысла, который имеется в подобных словах. Повсюду на земле люди, живущие в самых разнообразных условиях, встречаются с явлением, которое обозначается словом «конфликт». Вряд ли среди нас найдется тот, кто никогда не попадал ни в какие конфликты. «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс»[7].

Предмет конфликта – это его источник, сердцевина; предметом конфликтов являются интересы, позиции, ценности, взгляды.

Уровень (ранг, значимость) участников конфликта может быть разным. Ранг индивида, не имеющего каких-либо способов воздействия на оппонентов, минимален, ранг представителя группы (объединения групп) неизменно возрастает. Наибольший ранг (в правовых условиях развития) имеет представитель государства.

Конечно, не каждый спор – это конфликт. Для возникновения последнего необходима исходная конфликтная ситуация (потенциал конфликта) и инцидент – приведение в действие спускового механизма конфликта. Инцидентом конфликта чаще всего является непродуманное, недостаточно взвешенное действие, неудачная манера поведения.[8]

Конфликты — это норма жизни.

Противоположность конфликта — это согласие, сплоченность, единство, мир. Жить в мире и согласии легко, просто, удобно. Поэтому все мы ценим возможность такой жизни. «Худой мир лучше доброй ссоры», — утверждает пословица. Несомненно, конфликты чаще всего ничего хорошего нам не приносят. Они вредят делу, мешая совместным согласованным действиям для его выполнения. Они портят отношения между людьми. Они вызывают нервное напряжение и стрессы, что может даже подорвать здоровье человека. Неудивительно, что люди, в общем-то, не любят конфликтов и побаиваются их[9].

Хотим мы того или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. В конце концов, как гласит еще одна известная пословица, — «нет худа без добра». Жить в мире и согласии — это замечательно, но все-таки совсем без всяких конфликтов было бы, наверное, несколько скучновато. Конфликты, по крайней мере, вносят в нашу жизнь некую «перчинку», которая позволяет лучше ощутить прелесть мира и согласия. Но, конечно, желательно, чтобы горечь такой «перчинки» не стала отравой. А для этого необходимо знать, что делать с конфликтом, чтобы он не портил нашу жизнь:

как предотвратить конфликт, грозящий погубить мир и добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду дрязг, интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни;

как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными;

как завершить конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и с каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Это — вопросы чисто практические. Но чтобы искать ответы на них, необходимо изучать конфликты.

Мы рассмотрели понятие конфликта. Но прежде чем перейти к рассмотрению вопроса об управлении конфликтом давайте рассмотрим классификацию конфликта.

§1.3. Классификация конфликта.

Конфликты, как уже отмечалось при характеристике их основных черт, – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям[10].

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический.

По формам проявления конфликты действительно имеют место во всех областях общественной жизни, а потому правомерно выделять социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов.

С точки зрения менеджмента группировка конфликтов, их классификация ориентируется преимущественно на экономику и социальную сферу. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга.

Некоторое представление о возможной классификации конфликтов дает рис. 1, указывающий на типы и виды конфликтов в организации. Они выделяются по семи наиболее существенным признакам — источникам и непосредственным причинам возникновения, формам и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабам и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способам урегулирования, функциональной значимости.

Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

По формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения.

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства.

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты[11].

Хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими человека людьми, либо внутренним для него, так как человеку, свойственно не только интенсивное взаимодействие с себе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Авто коммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий[12].

Обращение человека с самим собой есть прежде всего самопомощь и самоконтроль. Те, в свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор поведения и способов действия.

Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных отношений предшествовало возникновению автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т.е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определенного поведения[13].

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Существенно значим еще один признак классификации конфликтов — по функциональной значимости, т.е. восприятию результатов, о чем уже шла речь в связи с характеристикой функций конфликта.

По сфере проявления названный конфликт относится, безусловно, к производственным. Непосредственная причина его возникновения эмоциональная, отразившая совестливое отношение рабочих к условиям, результатам и оценке своего труда. По форме столкновения конфликт следует рассматривать как открытый, спонтанный, направленный вертикально — «снизу вверх», потребовавший вмешательства заинтересованных посредников. Способом разрешения конфликта стал компромисс сторон, признавших свою неправоту: одни (руководство стройуправления) — по существу проблемы, другие (рабочие участка) — по вызывающей форме протеста. В итоге возобладал функционально-позитивный результат.

Некоторые авторы, в частности У. Крейдлер, подразделяют конфликты на функциональные (ведущие к оптимизации внутригрупповых отношений, более глубокому взаимопониманию людей) и дисфункциональные (имеющие следствием ухудшение, ожесточение внутригрупповых отношений)[14].

Рис. 1. Признаки, типы и виды конфликтов

§1.4. Управление конфликтом

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность[15].

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным. Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне — только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтантов и динамику конфликта. К тому же руководитель зачастую сам является лицом, чьи интересы этот конфликт так или иначе затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

Для менеджера власть чаще всего — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. Однако, как видим, здесь не все бывает гладко. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

Существуют вообще два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр[16] указывают следующие различия между ними (см. табл. 1).

Табл. 1.

Манипулирование Влияние
В большинстве случаев исход желателен для влияющего Исход может не затрагивать интересы влияющего
Часто исход нежелателен для объекта влияния Учитывается согласие или его отсутствие у другого
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается Объекту влияния предоставляется вся информация
Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного выбора Объекту влияния дается свобода выбора

Не следует пытаться прибегать к манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние.

Управление конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, выбрать время и способ применения этих мер[17].

п.1. Методы управления конфликтом

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные;

• структурные;

• межличностные;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я – высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то

другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять |решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет

объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на

достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Необходимо также помнить, что возможности менеджера ограниченны и он не может постоянно вознаграждать, т.к. это потребует все больших и больших затрат.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам[18].

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и проч. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов. Применительно к конкретному конфликту логику таких действий можно представить в виде схемы.

п.2 Способы управления конфликтами.

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них[19].

Начнем с ухода от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

• наличия более важных проблем, требующих своего решения;

• необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

• потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

• подключения других сил для разрешения конфликта;

• наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

• когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно. К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда

Рис. 4. Схема процесса управления конфликтом

очень важна проблема, лежащая в его основе, или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты — акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда[20]:

• стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

• отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

• невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

• дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые и этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

• острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

• существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

• взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений;

• когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;

• уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие первичный конфликт, не исчезают, а только усиливаются из-за невыполненных обязательств. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны руководства и соответствующая практика.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как[21]:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное, то можно следовать совету Д. Карнеги: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь каждому найти правильную линию поведения в конфликтах;

внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие – своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических

ситуациях;

дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

В ряде организаций, особенно на предприятиях и в учреждениях, связанных с обслуживанием большого числа клиентов (потребителей товаров и услуг), составляются письменные рекомендации работникам о том, как вести себя в конфликтной ситуации.

Также можно выделить следующие эффективные способы управления конфликтом.

Рассмотрим три варианта управления конфликтной ситуацией:

  • Предотвращение;
  • Отсрочка;
  • Разрешение.

Стратегия предотвращения конфликта.

  1. Устранить реальный предмет конфликта.
  2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению.
  3. Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета

конфликта в пользу другого.

Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

  1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

а) Изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны;

б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.

  1. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.)

3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).

Стратегия разрешения. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряя в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий, можно выявить следующие стили разрешения межличностного конфликта (рис. 3).

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта,

Рис. 3. Стили разрешения межличностного конфликта

стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

  1. они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более
    творческому решению;
  2. при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении
    других;
  3. они признают, что при таком взаимно удовлетворяющем исходе
    конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство
    в рамках общего решения;
  4. они считают, что каждый участник конфликта имеет равные
    права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на
    существование;
  5. они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в
    интересах всех.

Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение.

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно косит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Самая большая ошибка, по мнению Г. Гагаринской, которую может совершить руководитель в кризисной ситуации – это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий[22].

Глоссарий.

Конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон.

Конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон[23].

Объективный конфликт – конфликт способный развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств.

Субъекты конфликта — работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

Организационные конфликты – конфликты происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка;

Эмоциональные конфликты – конфликты, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах и т.п.,’ социально-трудовые, вызываемые

Горизонтальные конфликты – конфликты, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения.

Вертикальный конфликт – (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчиненный, работодатель — работник и т.п.).

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п.

Межличностные методы предполагают, что при создании конф-ликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам.

Переговоры – набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения.

Внутригрупповой конфликт – столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Вопросы для повторения

  1. Каковы основные концепции и конфликта?
  2. Перечислить основные черты конфликта.
  3. Понятие конфликта.
  4. Основная концепция конфликта
  5. Причины возникновения конфликта
  6. Понятие управления конфликтом
  7. Объясните два подхода к применению власти
  8. Опишите пять методов управления конфликтом
  9. Основные составляющие структурного метода решения конфликта
  10. Опишите основные способа управления конфликтом.

Тест

1. Уход от конфликта применяется в случаях:

а) дисбаланс сил

б) очень высокие издержки конфликта

в) дефицита времени.

2. Временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт – это:

а) Стратегия предотвращения конфликта

б) Стратегия отсрочки

в) Стратегия разрешения.

3. К какому методу разрешения конфликта разъяснения конфликта относятся: разлеление требований, уточнение организационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения?

а) структурные

б) переговоры

в) межличностные

4. Кто утверждал, что конфликт является социальной формой самопроизводства общества

а) Козер

б) Дарендорф

в) Турен.

5. Слово конфликт какого происхождения

а) латинского

б) французского

в) немецкого

6. К какому стилю разрешения конфликта относится уклонение, сглаживание, принуждение, компромис.

а) внутриличностный

б) межличностный

в) структурный.

7. Борьба руководителей за ограничение ресурсов

а) межгрупповой конфликт

б) внутриличностный

в) межличностный.

8. Функциональные последствия конфликта

а) меньшая степень сотрудничества в будущем

б) придание большого значения «победе», чем решению проблемы

в) стороны больше расположены к сотрудничеству.

9. По социальной значимости конфликтных действий

а) конструктивный и деструктивный

б) вертикальный и горизонтальный

в) внутриличностный и межличностный.

Глава 2. Оценка эффективности работы начальника производственного цеха на основе анализа использования рабочего времени

Поскольку к основным функциям управления относятся планирование, организация, мотивация и контроль, поэтому анализ трудозатрат менеджера целесообразней проводить в рамках каждой из функций. Целью сбора информации о деятельности менеджера является использование такой формы, как анкетирование.

Цель оценки эффективности работы менеджера – мотивация к изменению поведения менеджера.

Объект оценки – менеджер.

Субъект оценки – студент, проводивший анкетирование.

Объект оценки заполняет форму №1.

Форма №1

Анкетный лист по сбору информации о содержании деятельности менеджера

Вид управленческой деятельности шифр Трудозатраты (час) ti Частота повторений, n Ti К какой функции относится
1 2 3 4 5 6

Каждому виду деятельности, приведенному в графе 1 соответствует шифр (графа 2), например, 01, 0,2, 03 …, введение которого упрощает дальнейшую обработку данных. В графе 3 объект оценки проставляет трудозатраты на осуществление соответствующего вида деятельности. Частота повторений относится к тому периоду, в течении которого определяется эффективность работ менеджера (месяц, год)

Деятельность менеджера субъектом управления оценивается за один календарный месяц, включающий в себя 22 рабочиз дня, продолжительностью рабочего дня – 8 часов. Соответственно, временной период оценки эффективности использования рабочего времени менеджера составляет 176 часов.

Графа 6 заполняется субъектом оценки, проставляется код той функции, которой соответствует данный вид деятельности.

  • Планирование – 1
  • Организация –2
  • Руководство – 3
  • Учет – 4
  • Контроль – 5

Последняя графа заполняется на этапе установления соответствия содержания и функций работы менеджера уже после того, как завершено заполнение 3-й, 4-й, 5-й граф. В графе 5 отражены затраты времени на осуществление вида деятельности в течение всего временного периода.

Форма №1

Анкетный лист по сбору информации о содержании деятельности менеджера

Вид управленческой деятельности Шифр Трудозатраты (час) ti Частота повторений, n Ti К какой функции относится
1 2 3 4 5 6
Распределение заданий среди подчиненных 01 0,25 18 4,5 2
Проведение инструктажа подчиненных 02 0,45 10 4,5 3
Контроль за выполнением заданий 03 0,42 18 7,56 5
Подготовка и чтение отчетов 04 0,45 10 4,5 4
Проверка и оценка результатов работы 05 0,41 15 6,15 5
Выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений 06 0,41 6 2,46 1
Знакомство с текущей корреспонденцией 07 0,26 22 5,72 1
Телефонные переговоры с сотрудниками других предприятий 08 0,43 20 8,6 2
Прием посетителей 09 0,63 21 13,23 3
Проведение совещаний с подчиненными 10 0,81 20 16,2 4
Заполнение отчетности к работе с документами 11 0,43 22 9,46 1
Совещание с высшим руководством 12 0,65 17 11,05 1
Ведение переговоров с целью заключения контрактов 13 0,85 7 5,95 5
Отчет перед вышестоящим руководством 14 0,42 16 6,72 1
Изучение информации для принятия решения 15 0,28 16+ 7,48 1
Работа с электронной почтой 16 0,33 22 7,26 3
Координация творческих групп 17 0,35 20 7,0 1
Участие в совещаниях других организаций 18 0,46 6 2,76 2
Участие в заседаниях с обсуждением стратегии развития 19 0,95 9 8,55 4
Разработка проектов усовершенствования деятельности 20 0,55 4 2,2 1
Обсуждение с руководством текущих вопросов, включая проблемы, связанные с кризисной ситуацией 21 1,15 7 8,05 2
Осуществление корректировочных действий по выполнению заданий подчиненных 22 0,45 8 3,6 3
Подписание документов 23 0,17 22 3,74 2
Контроль за выходом на работу подчиненных 24 0,5 19 9,5 5
Утверждение у высшего руководства планов работы подчиненных 25 0,35 17 5,95 2
Телефонные разговоры с коллегами по работе, связанные с обменом информацией 26 0,25 21 5,25
Исправление документов, составленных другими сотрудниками. 27 0,21 3 0,64

После обработки анкетного места, заполняется форма 2.

Форма 2.

Код функция шифр Ti, час Tj, час Tj’, %
1 2 3 4 5 6
Ни относится ни к одной из функций

Часть данных, отображенных в форме 2 перенесены из формы 1 и после обработки составляют графы 5 и 6.

Виды работ менеджера, которые несут в себе реализацию ни одной из управленческих функций могут быть отнесены к потерям рабочего времени.

Форма 2

Код функция шифр Ti, час Tj, час Tj’, %
1 2 3 4 5 6
1 Планирование 06 2,46
07 5,72
12 11,05
13 5,95
15 4,48
16 7,26
18 2,76
20 2,2
Всего 41,88 24
2 Организация 01

08

4,5

8,6

19 8,55
21 8,05
23 3,74
25 5,95
Всего 39,39 22
3 Руководство 02

10

17

22

4,5

16,2

7,0

3,6

Всего 31,3 18
4 Учет 04

11

4,5

9,46

13,96 8
Контроль

5

03

05

14

24

7,56

6,15

6,72

9,2

Всего 29,93 17
6 Ни относятся ни к одной из функция 09

26

27

13,23

5,25

0,64

19,12 11

Стоимость потери рабочего времени отражает объем недополученной прибыли в следствие необоснованного роста элемента себестоимости продукции, такого, как заработная плата и зарплаты на содержание аппарата управления.

С помощью формы 3 появляется информация о том, в о сколько обходится предприятию потери рабочего времени менеджеров, предстающие в стоимостном выражении. Финансовые потери каждого управления могут быть сведены в общую сумму финансовых потерь всего аппарата управления. В результате получается общая сумма затрат, нерационально использованных на оплату работы менеджера (по формуле 5).

Форма 3

Код Функция Трудозатраты, Tj % Стоимость трудозатрат
Форма 3
Код Функция Трудозатраты, Tj % Стоимость трудозатрат
1 Планирование 24 720
2 Организация 22 660
3 Руководство 18 540
4 Учет 8 240
5 Контроль 17 510
6 Ни относится ни к одной из функций. 330

На этапе обработки полученной информации необходимо применение следующего математического аппарата

(1), где i, 1 …k – вид деятельности менеджера;

j, 1….m – функция менеджера, которой соответствуют рассмотренные виды деятельности:

Ti – трудозатраты на осуществление i-го вида деятельности в течение оцениваемого периода (час),

Tj – трудозатраты на выполнение j-й функции, (час)

Ti = n · ti (2)

Где: n – частота повторений i-го вида деятельности в течение оцениваемого периода

Ti – трудозатраты на осуществление i-го вида деятельности

, где Р- продолжительность оцениваемого временного периода (час);

Tj – доля трудозатрат на выполнение j-й функции в общем объеме рабочего времени (%)

S = Tj · C (4)

Где, С- затраты на содержание менджера (руб) в течение исследуемого периода

S- стоимость трудозатрат на выполнение j-й функции работы менеджера (руб):

(5),

где а, 1 … λ – качество менедже6ров, проходящих процесс оценки;

S0 – стоимость трудозатрат всего аппарата управления, в случае, когда оценка подвергается эффективность деятельности всех менеджеров предприятия (руб)

Для выражения стоимости потерь рабочего времени рекомендуется использовать коэффициент потерь (Кn)

(6)

где, Sn – это стоимость потерь рабочего временит управления (находится по формуле 4) (руб)

С – затраты на содержание менеджера (руб).

.

Эффективность работы менеджера рассчитывается по формуле

где

Кэф – коэффициент эффективности работы менеджера

(7)

Вывод: Значение коэффициента эффективности стремится к 1 и составляет 0,88. это говорит о том, что потеря рабочего времени сохраняется, снижается их стоимость, а следовательно уменьшается коэффициент потерь влияющий на значение Кэф. Это положительно скажется на производстве, так как не нужно дополнительных затрат на содержание аппарата управления, и это не приведет к недополучению прибыли предприятия

Заключение.

Мы рассмотрели основные положения данной курсовой работы, которые были определены во введении. Следующей нашей задачей будет анализ всего проработанного материала. Постараемся выделить самые главные моменты данной темы и представить их в виде тезисов.

Многие социологи, ученые рассматривают проблематику конфликта, каждый из них по своему понимает понятии еконфликта и способов его урегулирования

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон

В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям

Предмет конфликта – это его источник, сердцевина; предметом конфликтов являются интересы, позиции, ценности, взгляды.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание прежде всего на макро- или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя.

Управление конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать его протекание, не допуская, чтобы он превратился в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликта, выбрать время и способ применения этих мер.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения: внутриличностные; структурные; межличностные; переговоры; ответные агрессивные действия.

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов варианта управления конфликтной ситуацией: предотвращение; отсрочка; разрешение.

Управление конфликтом требует больших усилий от менеджера, так как от того насколько сильными и глубокими будут конфликты на предприятии во многом будет зависеть производительность труда работающих, так как это будет напрягать психологическую атмосферу.

Менеджер должен очень серьезно отнестись к выбору метода управления конфликтом, так как нельзя злоупотреблять ни одним из методов. Также на выбор метода влияет тип разразившегося конфликта, поэтому необходимо вначале рассмотреть причины данного конфликта, а потом

выбирать способ управления и предотвращения.

Список использованной литературы

  1. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации //Менеджмент в России и за рубежом. №3. 2001. стр. 25.
  2. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2002, стр. 170, 173, 178.
  3. Веснин В.Р. Менеджмент для всех. – М.: Юрист, 1998, стр. 181.
  4. Вихтинский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 1998, стр. 409 – 415.
  5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 33.
  6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение//Кадры, 1996.
  7. Гласс Л. Вредные люди. СПб, 1997.
  8. Гришина Н.В.“Опыт построения социально-психологической типологоии призводственных конфликтов” СПб, 1997 стр.27
  9. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики 2000. стр. 354
  10. Конфликтология: Учебник./Под ред. А.С.Кармина. – СПб.: Лань, 2001. – стр. 7.
  11. Конфликтология: Хрестоматия/ Cоставитель: Н.И. Леонов. –М.: МПСИ. Воронеж. НПО «МОДЭК», 2002 стр. 3, 17, 172.
  12. Кричевский Р.Л. “Если Вы руководитель” М:”Дело”, 1993 стр.242.
  13. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество/Под ред. Е. Н. Ивановой. СПб.: Рига. 1995
  14. Современный менеджмент принципы и правила/Под ред. В.И. Данилова-Данильяна – Н.Н.: НКЦП, 1995, стр. 28.
  15. Чумиков А.Н. Управление конфликтами. М.:, 1995. стр. 58.
  1. Конфликтология: Учебник./Под ред. А.С.Кармина. – СПб.: Лань, 2001. – стр. 7.
  2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 23.
  3. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. и др. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 32
  4. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. и др. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 38
  5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 35
  6. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. “Психологоия малой группы: теоретический и практический аспект” М, 1991 стр.84
  7. Диксон Ч. Конфликт. СПб., 1997. С. 17.
  8. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 10
  9. Проведенные в США исследования показали, что руководители разных уровней затрачивают на урегулирование конфликтов между работниками 25-30% своего рабочего времени.
  10. Гришина Н.В. “Опыт построения социально-психологической типологоии призводственных конфликтов” СПб, 1997 стр.27
  11. Мелибруда Е. “Я-ты-мы. Психологические возможности улучшения общения” М, 1986 стр.203
  12. См.: Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики 2000. стр. 354
  13. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 38
  14. Кричевский Р.Л. “Если Вы руководитель” М:”Дело”, 1993 стр.242
  15. Яккока Л. “Карьера менеджера” М,1990 стр.101
  16. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.
  17. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. “Психология малой группы: теоретический и практический аспект” М, 1991 стр.108
  18. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. – М.: Гардарики 2000. стр. 140
  19. см. Вихтинский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М.: Гардарика, 1998, стр. 415.
  20. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, стр. 176
  21. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. и др. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, стр 181
  22. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 1996
  23. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я. И ДР. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000, Стр. 35

 

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Доступа нет, контент закрыт

Был ли этот материал полезен для Вас?

Комментирование закрыто.